天貓售后退款規(guī)則培訓(xùn)

1、天貓售后規(guī)那么客服部客服部2021-3-132021-3-13一、售中退款一、售中退款一、售中退款售中退款是指訂單狀態(tài)為買家已付款或賣家已發(fā)貨，即訂單還有交易成功的情況下申請退款一、售中退款1.2“買家已付款狀態(tài)下退款申請及處買家已付款狀態(tài)下退款申請及處理理l第1.2項退款原因處理：在還未打單出來前，可直接同意退款申請，如果已經(jīng)打單通知倉庫不要發(fā)貨l第3.4項退款原因處理：聯(lián)系客戶。A.要，直接發(fā)貨。B.不要，讓客戶修改退款原因一、售中退款1.3“賣家已發(fā)貨狀態(tài)下退款申請及處賣家已發(fā)貨狀態(tài)下退款申請及處理理l第1，3，5，9項退款原因可直接同意l第2，8，10，11項退款原因處理： 聯(lián)系客戶修

2、改退款原因l第6項退款原因處理：聯(lián)系客戶，了解寶貝的問題。A.確定要退，修改退款原因 B.不退，讓客戶確認(rèn)收貨或我們拒絕退款申請l第7項退款原因處理：聯(lián)系客戶，跟客戶協(xié)商盡快開發(fā)票，讓客戶確認(rèn)收貨或我們拒絕退款l客戶申請退款時，第一時間聯(lián)系客戶解決，如果客戶不退款了，讓客戶確認(rèn)收貨，盡量防止拒絕客戶的退款申請二、申請售后維權(quán)二、申請售后維權(quán) 申請售后，即訂單狀態(tài)為交易成功的0-15天內(nèi)申請退款， 超過15天申請退款按鈕關(guān)閉如果申請需要聯(lián)系天貓客服開通二、申請售后維權(quán)申請售后的退款原因和已發(fā)貨狀態(tài)下的退款原因相同。涉及賠付以及扣分的，及時聯(lián)系客戶修改退款原因并同意退款申請。申請售后的訂單增加了一

3、個超時機(jī)制，時間和售中一樣，即是申請退款后72小時后就可以申請?zhí)熵埿《槿?，售中訂單申請小二介入會形成退款糾紛率，售后暫時不會形成糾紛，也就是說，如果我們能夠在買家申請退款的72小時內(nèi)，及時處理完退款或者和客戶就退款問題達(dá)成共識，就能大大的減少介入，也就能很好的控制退款糾紛率。 因為退款糾紛率以及退款率會影響店鋪和寶貝搜索排名以及活動報名的指標(biāo)三、規(guī)那么投訴三、規(guī)那么投訴 訂單狀態(tài)為交易關(guān)閉“的0-15天內(nèi)包括貨到付款交易，買家可發(fā)起違背承諾的投訴三、規(guī)那么投訴 3.2規(guī)那么投訴相對應(yīng)的情況及處分：在買家付款前，且商品信息顯示有足夠庫存的情況下，以任何理由表示不能在七十二小時內(nèi)完成發(fā)貨的，或拒

4、絕交易，關(guān)閉訂單的每次扣一分。承諾的贈品效勞等，實際未做到,或包郵活動，沒有在頁面注明哪些地區(qū)不 包或者續(xù)重，發(fā)其他快遞要加錢而實際向買家要求加運(yùn)費(fèi)的違背承諾扣4分參加官方活動，未按照活動要求效勞消費(fèi)者如聚劃算、免費(fèi)試用等活動，未按約定完成發(fā)貨違背承諾扣6分 發(fā)票問題：商家拒絕提供發(fā)票或者說要買家來承擔(dān)發(fā)票的稅點金額或者運(yùn)費(fèi)違背承諾扣6分 注意：買家申請售后，原因為商品與描述不符和發(fā)票問題，且申請小二介入時，買家的款操作頁面會有一個對商家發(fā)起投訴的窗口，可選擇是否投訴商家特別說明：規(guī)那么類投訴，發(fā)起即直接進(jìn)入人工介入狀態(tài)，無協(xié)商期限，每筆交易只有一次投訴維權(quán)時機(jī)買家可以隨時撤銷投訴申請，撤銷后將無法再發(fā)起投訴維權(quán)四、天貓?zhí)幏謾C(jī)制四、違規(guī)處分機(jī)制 扣分累積12分，限制參加天貓營銷活動7天，向天貓支付1萬元違約金四、違規(guī)處分機(jī)制課程總結(jié)不確定的情況下，不要承諾客戶發(fā)貨時間，天貓訂單的發(fā)貨時限是72小時內(nèi)經(jīng)常查看