汽車4S店售后服務流程

1、大眾品牌培訓部1服務流程大眾品牌培訓部21.2.3.服務人員分工不合理，崗位責任不夠明確服務過程沒有建立在用戶期望的基礎上，缺乏方便用戶的理念服務過程不規(guī)范，服務質(zhì)量及用戶滿意度不高售后服務流程背景經(jīng)銷商服務過程中存在的問題大眾品牌培訓部31.2.3.4.明確服務人員的分工提高內(nèi)部工作效率服務過程程序化、服務行為規(guī)范化、服務結(jié)果標準化，提升品牌形象創(chuàng)造顧客滿意與品牌忠誠售后服務流程服務流程的作用4主要顧客類型情感關系導向類型(注重人際交往)性價比導向類型(注重價值)時間效率導向類型(注重便利性)大眾品牌培訓部顧客特征與服務重點 希望與服務顧問建立一種互相信任的長久關系 自己不了解或不想了解他的

2、車作了哪些修理 這三類人中，情感關系導向類型顧客最需要可信賴的、隨時可以聯(lián)系到的人提供售后服務 尋求物有所值，希望得到折扣 想了解或親眼看見為他的車提供了哪些服務，主要為了確保物有所值，哪怕不是物超所值 需要解釋與成本相關的技術問題（“我們更換了油泵。這比修理它更便宜 ” ） 對服務或維修的過程不在乎/不感興趣 認為服務和維修打斷了車輛的使用，不歡迎服務和維修 需要根據(jù)顧客的要求作出充分的準備和時間安排：a. 盡量少花時間在經(jīng)銷商店里b. 盡量利用在經(jīng)銷商店里的時間（比如：上網(wǎng)）售后服務流程服務顧客的類型項目 維修或保養(yǎng)主要解決的車輛問題/故障 “您要我們看后剎車，因為有噪音”功能 清楚明白地

3、描述需要完成的工作以及需要的配件 “我們拆開剎車盤后發(fā)現(xiàn)噪音是由 引起的 ”好處 說明維修或保養(yǎng)對顧客的好處（根據(jù)顧客需要，作針對性的調(diào)整和解釋） “新的軸承不僅能解決噪音問題，還能保證車輪的正當使用 ”說明 當有意見提出時，理清問題。 問開放式問題將幫助你弄清楚反對意見，表現(xiàn)你對顧客的關心大眾品牌培訓部復述 當你完全明白顧客提出的問題時，用自己的話把問題重復一遍， 這樣顧客可以從另一個角度考慮他們的問題。這使他們有機會重新評估問題，進行修改或確認 “您是在回家以后，看到您車座椅上的污漬的，所以肯定是維修的時候沒有清理干凈。您還看到車內(nèi)有其它弄臟的地方嗎？”解決 利用說明與復述的步驟中獲得的信

4、息及這個過程中爭取到的時間，你更有機會解決顧客的問題 “好的，李女士，如果我沒理解錯的話，您需要我們馬上清理這些污漬。我們將派相關人員清理您車內(nèi)的污漬。您覺得這樣可以嗎？對這次給您造成的不便深表歉意，謝謝！”5CPR 說明-復述- 解決解決顧客的顧慮對所有和顧客接觸的員工來說都是一個非常具有挑戰(zhàn)而關鍵的任務。 CPR方法提供了一個經(jīng)過實踐證明了的話術框架，有效地把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機會。售后服務流程創(chuàng)造顧客欣喜的辦法FFB 項目-功能-好處服務體驗很少能使顧客在視覺上發(fā)現(xiàn)車輛的變化（洗車除外）。因此一定要采取具體措施保證顧客清楚地了解所做的維修工作，以及給他們的切實好處。大眾品牌培訓部

5、60642121088:0010:00 12:0014:00 16:00臺次4、同一個顧問同一時間接待多位用戶5、工位不夠用，修車時間長6、結(jié)算等待7、交車不全面8、與用戶沒有溝通9、用戶抱怨10、現(xiàn)場混亂售后服務流程預約高峰期現(xiàn)象1、修車排隊2、無人接待3、接待過程簡單不全面大眾品牌培訓部7預約售后服務流程預約的優(yōu)勢經(jīng)銷商利益：1、對人力資源進行合理調(diào)配，保證接待質(zhì)量2、對物力資源進行合理調(diào)配，保證維修質(zhì)量3、對疑難問題提前制訂合理的維修方案4、保證接待時間5、平衡維修工作量，削峰填谷，提高車間利用率，避免高峰期工作人員疲勞6、提高單車收益7、提高用戶滿意度大眾品牌培訓部8預約售后服務流程預

6、約的優(yōu)勢預約用戶利益：1、時間有保障，用戶送車不用等待2、大致清楚維修保養(yǎng)項目、所需時間及費用3、用戶準備充分，帶足必要資料4、知道接待自己的服務顧問姓名5、用戶知道服務站已經(jīng)做好了充分準備6、可以得到更多的關照:如工時優(yōu)惠、小禮品等預約在維修低峰時間享受工時折扣及其它優(yōu)惠政策接車及交車時向用戶介紹(與用戶接觸的任何人、任何時間）電話回訪及新車銷售時介紹預約優(yōu)惠預約卡小禮物網(wǎng)上宣傳給用戶發(fā)信函群發(fā)短信預約窗口歡迎板大眾品牌培訓部您預約了嗎？9預約售后服務流程引導用戶做預約10預約大眾品牌培訓部售后服務流程AB預約類型主動預約被動預約大眾品牌培訓部11售后服務流程預約（主動預約）主動預約預約內(nèi)容

7、1、保養(yǎng)周期提醒A:小R3“預約保養(yǎng)”模塊(針對保養(yǎng)過兩次用戶的)B:CRM12預約（主動預約）售后服務流程主動預約話術A：您好！請問您是XX先生/女士嗎？請問您現(xiàn)在接電話方便嗎?B：可以。什么事？A：XX先生/女士。打擾您一下，我是XXX的客服代表XX，我是想提醒您，您的車上次是在XX時間/XX公里在我們這里做的XX保養(yǎng)，那么現(xiàn)在行駛到多少公里了呢？B：XX公里吧A：嗯，看來我推算的還是挺準的。我建議您的車要在XX公里之前再回來做XX保養(yǎng)（如果有其他的維護建議也要一次說明），以保證車輛更佳的狀況。B：好的（需要嗎？使用FFB向顧客介紹保養(yǎng)/維護對車輛的好處）A：那您準備哪天過來做保養(yǎng)呢，我?guī)?/p>

8、您提前安排？B：預計X月X日A：我們在X月X日的XX時段還有空檔，您看可以嗎？（先提出兩個時間段引導顧客選擇，如果沒有顧客適合的，則需要盡量滿足顧客需求，但要表現(xiàn)出我們是在盡力幫助他）B：可以。A：您的車除了以上的保養(yǎng)項目之外還有什么問題嗎？B：沒有啦（如果有需要及時記錄并提供相應建議）大眾品牌培訓部大眾品牌培訓部13A：您還有其他的需求嗎？B：沒有啦（如果有其他需求及時記錄并給予回應）A：X先生/女士，此次保養(yǎng)（說出具體項目）預計需要XX時間，預計需要花費￥：元（時間和價格應留有余地）。B：-A：X先生/女士，在您的車輛過來做保養(yǎng)前，我們會提前72小時、24小時和1個小時與您提醒確認的。請問

9、我們?nèi)绾胃?lián)系比較方便呢？B：打電話/發(fā)短信/郵件；A：請問您有沒有指定的服務顧問或技師嗎？B：-/沒有。（沒有時，客服回答：好的，我們幫您安排一下。）A：我再跟您重復一下此次預約的內(nèi)容：車牌號、顧客稱呼、預約項目、預約時間、預約服務顧問/技師、期望的聯(lián)系方式等，您看對嗎？B：沒問題。A：非常感謝您的配合，并期待您的光臨，祝你萬事如意，再見！預約（主動預約）售后服務流程主動預約話術大眾品牌培訓部14隨時記錄客戶的特別需求及時查閱維修記錄客戶車輛備件的定貨信息售后服務流程主動預約主動預約預約內(nèi)容2、根據(jù)車輛使用情況、客戶的特別需求，上次維修記錄進行個性化的預約大眾品牌培訓部15電子刊物生日卡周

10、年紀念卡季節(jié)性保養(yǎng)優(yōu)惠 4、激活流失客戶5、質(zhì)保到期提醒6、召回售后服務流程預約（主動預約）主動預約預約內(nèi)容3、保證所有的客戶至少一季度接受一次服務站宣傳大眾品牌培訓部16預約（主動預約）售后服務流程客服人員:X先生，您好，我是一汽-大眾xxx經(jīng)銷商的客服代表XXX,請問您現(xiàn)在說話方便嗎？顧客：方便，請說?？头藛T：X先生，你有一段時間沒有來我站了，請問最近你的車車況如何？最近是否做維修保養(yǎng)了呢？顧客：在別處做了保養(yǎng)客服人員：請問X先生，能否告訴我們?yōu)槭裁礇]來我站做維修保養(yǎng)呢？顧客：XXX原因客服：（記錄原因并解釋、說服）客服：希望您永遠是我們的忠實用戶，雖然您近半年沒有來我站做維修保養(yǎng)，我們

11、愿意為您的愛車提供全方面的免費檢測，以確保你的愛車順暢行駛?？头海ㄈ绻櫩徒邮?，需在小R3中做預約，并注明此類用戶需特別關注，服務顧問在接待時要重視）激活休眠客戶話術17質(zhì)保到期提醒話術約請客戶全面檢查質(zhì)量擔保范圍之內(nèi)兩年的項目（提前1個月、2周）客服：您好,請問您是吉A*的車主*先生/女士嗎?用戶:是客服:*先生/女士,上午/下午好,這里是一汽大眾*客服中心,我是客服專員*,請問您現(xiàn)在說話方便嗎?用戶:方便客服:您車現(xiàn)在行駛多少公里？用戶：4萬公里客服：我們的系統(tǒng)顯示您的車是X年X月X日購買的, 根據(jù)質(zhì)量擔保條例的規(guī)定整車質(zhì)量擔保為2年或者6萬公里(以先達到為先），提醒您的車輛將在X年X月

12、X日到達質(zhì)量擔保期，接下來的一周里我們店有針對質(zhì)保到期車輛的免費檢測，您現(xiàn)在需要預約一下時間嗎?用戶：車如果有問題維修是免費的嗎？客服:如果故障是由于車輛質(zhì)量原因?qū)е碌目上硎苷５馁|(zhì)量擔保。用戶：好的，那就約一下時間吧用戶：*先生，我們安排您下周一即X月X日下午15：00來站做質(zhì)保到期的全面檢查及二年的維保。您看可以嗎？用戶：可以客服：您還有什么其它需求嗎？用戶：沒有了客服：好的，我們歡迎您的光臨！大眾品牌培訓部主動預約售后服務流程18召回話術嚴格按照一汽-大眾下發(fā)話術執(zhí)行主動預約大眾品牌培訓部售后服務流程19預約（主動預約）售后服務流程聲音質(zhì)量傾聽能力大眾品牌培訓部語言表現(xiàn)電話禮儀電話溝通的

13、三大要素大眾品牌培訓部20預約（主動預約）售后服務流程打電話原則1、要考慮打電話的時間2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等2. 問候、告知自己的姓名“您好！我是一汽-大眾通力汽車公司服務顧問”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3. 確認電話對象“ 請問先生在嗎？” 、“ 麻煩您，我要打先生?！?、“您好！我是”必須要確認電話

14、的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想”應先將想要說的事情告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6. 放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上21預約（主動預約）大眾品牌培訓部售后服務流程打電話技巧大眾品牌培訓部22預約（被動預約）售后服務流程接電話原則1.電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2.講話簡潔、明了，避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語3.注意講話語速不宜過快4.電話機旁準備好紙筆進行記錄5.打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新

15、確認電話號碼順序基本用語注意事項1. 拿 起 電 話 聽筒，并告知自己的姓名“您好，一汽大眾通力汽車公司，服務顧問 李 俊 ， 很 高 興 為 您 服 務（有什么可以幫到您）”如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“先生，您好！” ”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3. 聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在，9點鐘見?！钡鹊?/p>

16、確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上23預約（被動預約）大眾品牌培訓部售后服務流程接電話技巧大眾品牌培訓部24預約提醒話術用戶：是的服務顧問：我是XXX的XXX，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？用戶：你說吧服務顧問：是這樣，給您打電話是想跟 您 提 醒 一 下 您 預 約 保 養(yǎng) 的 事 情 ， 您 定 的 明 天 X 點 3 萬 公 里 保 養(yǎng)在時間上不需要什么變動吧？您到時能按時來店吧？用戶：到時我會去的用戶：是的服務顧問：我是XXX的XXX，請問您現(xiàn)在接

17、電話方便嗎？用戶：你說吧服務顧問：是這樣，給您打電話是想 跟 您 確 認 一 下 您 預 約 保 養(yǎng) 的 事 情 ， 您 定 的 一 個 小 時 后 ， 也 就是 X 點 3 萬 公 里 保 養(yǎng) 在 時 間 上 不 需 要 什 么變 動 吧 ？ 您 到 時 能 按 時 來 店 吧 ？用戶：噢，我臨時有其它事情，我恐怕不能去了服務顧問：沒關系，我們?yōu)?您 安 排 其 它 時 間 可 以 嗎？用戶：好的服務顧問：后天，也就是X月X日的上午8點或下午4點可以嗎？用戶：那就下午4點吧服務顧問：好的，我們將為您做好準備，并再次提前24小時提醒您。非常感謝您接聽電話，再見！服務顧問：好的，我們將為您做好準

18、備，恭候您的光臨，非常感謝您接聽電話，再見！預約確認話術服務顧問：您好，您是X先生/女士嗎？預約準備服務顧問：您好，您是X先生/女士嗎？售后服務流程大眾品牌培訓部25微笑表示歡迎主動詢問客戶來的原因告知客戶服務區(qū)域提前通知相關接待人員門衛(wèi)身穿制服停車環(huán)境等待期間站立姿態(tài)標準挺直，雙手自然放松，面帶笑容售后服務流程接車與制單1、門衛(wèi)笑迎客戶大眾品牌培訓部26售后服務流程接車與制單2、服務顧問迎接客戶1、接到門衛(wèi)通知后，站在客戶停車處等候客戶車輛到來2、手勢引導客戶將車輛在接車區(qū)停穩(wěn)3、主動上前為客戶開車門4、注意觀察合適開門時機5、開門后主動尊稱客戶、歡迎光臨并及時自我介紹或引薦助理服務顧問6、

19、如果顧問無法出迎，服務顧問二至三米距離起立問候、并自我介紹大眾品牌培訓部27售后服務流程接車與制單3、客戶需求詢問1、主動確認（預約）或詢問（非預約）客戶維修保養(yǎng)需求（提問5W2H）2、如實記錄客戶需求，提問、復述、確認3、主動詢問客戶有無其它需求4、注意全過程的用語規(guī)范，尊稱客戶大眾品牌培訓部28售后服務流程開放式提問啟發(fā)、鼓勵客戶自由地回答問題例如：“請您簡單說一下，您是怎么使用的，好嗎？”“上次更換的CD，您覺得效果怎么樣？”“請您把噪音產(chǎn)生的經(jīng)過大致描述一下好嗎？”“您剛行駛了2500公里，為什么這么早做保養(yǎng)呢？”大眾品牌培訓部29售后服務流程封閉式提問將客戶的回答限制 “是 ”或 “

20、否 ”例如：“你以前用過這個牌子的機油嗎？”“你是說，發(fā)動機在3000轉(zhuǎn)，時速100公里時，有發(fā)抖的情況是嗎？”“你的車有沒有到過非一汽-大眾特約服務站維修過？”“您需要一個帶低音炮的收音機，是嗎？”“按您的意思，如果不能索賠，您就不修了，是嗎？”大眾品牌培訓部30售后服務流程選擇式提問：給客戶兩種以上方案，讓客戶自己選擇例如：“您的剎車片薄了，但還能用800KM左右，你現(xiàn)在換了會方便一點，當然您也可以過一段再換，您看今天換嗎？“右側(cè)車門的劃痕如果下次需要補漆時在帶一下會方便點，如果現(xiàn)在補得話得200元，您看呢”？大眾品牌培訓部31恰當?shù)奶釂柦ㄗh式提問：先設問，然后給出建議例如：“您看右側(cè)的劃

21、痕今天一起補嗎？其實我覺得”“CD您需要換的？ 其實我覺得”大眾品牌培訓部32售后服務流程接車與制單4、環(huán)車檢查1、用五件套保護客戶車輛內(nèi)飾2、主動向客戶介紹正在檢查項目(概述)3、結(jié)合新舊件對照表、車輛部件等向客戶講解檢查、維修項目（FFB）4、提示或幫顧客保管好個人物品5、離車后主動鎖好門窗33后備箱檢查話術：大眾品牌培訓部接車與制單4、環(huán)車檢查售后服務流程委托書及5件套等環(huán)檢工具。服務顧問鋪上5件套，就駕駛座后檢查內(nèi)飾情況，電子指示系統(tǒng)、舒適系統(tǒng)、油量及里程，記錄設備參數(shù)設置交車時回位。開發(fā)動機蓋鎖、后備箱蓋鎖、燃油箱蓋鎖，下車關車門。檢查前臉、前保、大燈及轉(zhuǎn)向燈、打開發(fā)動機蓋，檢查油水

22、液面，線束連接、油水管狀況等。檢查后尾燈、后檔、后保。檢查后備箱內(nèi)備胎及隨車工具（征求顧客同意）檢查左邊及車頂（包括車門、天線等）檢查右邊、車頂及油箱蓋。歡迎顧客，準備好討論駕駛室檢查話術：機艙內(nèi)檢查話術：大眾品牌培訓部34售后服務流程接車與制單4、環(huán)車檢查環(huán)檢工具：板夾、環(huán)檢表單、五件套、無紡布、儲物袋、新舊件對照表等大眾品牌培訓部35售后服務流程接車與制單5、預檢詢問故障現(xiàn)象與用戶共同前往預檢工位故障再現(xiàn)(啟動發(fā)動機有無異響)判斷故障原因，如必要與用戶共同試車對于診斷時間較長的車輛，應先向客戶解釋清楚，并開暫時收車單使用手冊、圖片講解服務項目（FFB）大眾品牌培訓部36售后服務流程接車與制

23、單6、推薦額外的服務（特別的促銷服務、項目檢查，內(nèi)部清潔等）學員經(jīng)驗介紹大眾品牌培訓部37售后服務流程接車與制單7、確定項目、價格、時間1、主動向客戶說明服務項目、預估時間、費用（費用的標準化與統(tǒng)一性），并征求客戶意見2、顧問聆聽和交流時一定要態(tài)度認真、真誠，把客戶反映的問題如實、全面地記錄，避免同時進行幾件事情，分心或不聽客戶講述；經(jīng)常中斷客戶的談話；3、開單時如有其他客戶來臨時，應先向正接待的客戶道聲“對不起”，然后站起來與新來的客戶打一聲招呼：“你好，請坐，稍等片刻”，然后繼續(xù)接待先前的客戶。大眾品牌培訓部38售后服務流程接車與制單7、確定項目、價格、時間3、當客戶有投訴或不滿時，要盡量

24、把客戶引到服務經(jīng)理或總監(jiān)室，由更高職位的管理人員處理，以避免打擾其他的客戶和整個業(yè)務接待區(qū)的氣氛；4、對于一些需特殊識別的維修應予以標識。5、避免將日常生活中的情緒，特別是不高興的情緒帶入工作中；6、不問可能令客戶感到尷尬的問題，如暗指對方?jīng)]有采取應采取的行動或不了解自己應了解的東西等等；7、對客戶的每一個要求和反映要表示出充分的理解和尊重，不要自作聰明；8、隨時關注新來客戶是否需要服務，不要讓客戶長時間張望或站立大眾品牌培訓部39售后服務流程接車與制單8、簽訂委托書1、提供一份內(nèi)容完整（項目、時間、費用、效果描述等）的任務委托并就其內(nèi)容征求客戶意見2、主動詢問客戶對舊件留、棄的處理意見并在工

25、單上標示注明3、記錄用戶不同意的任何有關安全的工作。4、主動確認客戶喜歡的聯(lián)系方式并詢問是否需要取車前電話了解費用5、請用戶簽字確認6、當著客戶面將工單、鑰匙放入干凈的文件袋大眾品牌培訓部40售后服務流程接車與制單制單工具：常用工時、配件價格手冊、技師介紹圖片、新舊件對照表、保養(yǎng)單、工單、文件袋等大眾品牌培訓部41售后服務流程接車與制單10、承諾工作質(zhì)量向用戶承諾工作質(zhì)量做質(zhì)量擔保和超值服務項目等說明大眾品牌培訓部4211、安排用戶維修售后服務流程明確用戶在此等候或離開對離開的用戶介紹周邊道路交通情況，留下電話號碼服務顧問送客戶到休息區(qū)1、與客戶并行（左邊），并用距離客戶最遠的手臂指引客戶2、

26、向客戶介紹客休室布局及服務項目3、在維修過程中，至少一次向客戶通報維修進展情況；服務顧問在整個接待流程至少有4次到客休室聯(lián)系客戶： 送客戶到客休室。 維修過程中至少一次通報維修進度。 維修完質(zhì)檢洗車前告知客戶進度 維修完畢通知客戶大眾品牌培訓部43不是自己的客戶也要表示歡迎在2-3米的距離看到客戶時微笑致意主動問好如果知道名字要招呼名字售后服務流程接車與制單12、其他員工對用戶的關注大眾品牌培訓部44售后服務流程維修派工服務顧問必須如實在任務委托書上寫明客戶需求、陳述及初步診斷由維修班組長對任務委托書上的維修項目進行核實確認，再根據(jù)維修任務級別將任務委托書交付主修人員實施維修大眾品牌培訓部45售后服務流程維修維修事宜的變化對于維修過程的任何改變，應及時填寫維修項目變更申請表，維修技工應立即通知服務顧問服務顧問檢查相關需要的資源（是否有備件、車間維修能力、替換交通工具等）。服務顧問核實調(diào)整取車時間。服務顧問立即通知用戶并與他協(xié)商確定新的安排。大眾品牌培訓部46售后服務流程維修維修事宜的變化服務顧問告知用戶任務增項的額外費用、時間等并向用戶解釋如果不解決這個缺陷將會發(fā)生什么結(jié)果向任務委托書添加新的維修任務條目，加蓋“維修合同修