大酒店企業(yè)形象調(diào)查報(bào)告

1、*大酒店企業(yè)形象調(diào)查報(bào)告調(diào)查目的：作 為*大酒店制訂決策的依據(jù)，從而為樹立*大酒店的良好形象作鋪 墊。調(diào)查意義：能夠起到透過現(xiàn)象看本質(zhì)的作用，對(duì)企業(yè)的活動(dòng)和策劃提供有效的依 據(jù)和導(dǎo)向。調(diào)查對(duì)象：此次調(diào)查活動(dòng)針對(duì)孝感城區(qū)各單位進(jìn)行，被調(diào)查人員年齡被限制在 2550歲之間（大多數(shù)為男性消費(fèi)者）。在發(fā)放的200份問卷中收回有效問卷188份。在收回的有效問卷中有88.8%（167人）的消費(fèi)者知道*大酒店（當(dāng)然并不代表其都到此消費(fèi)過）并且較為認(rèn)真地填寫了調(diào)查問卷，另外還有11.2% （21人）的消費(fèi)者不了解*大酒店，仍以飽滿的熱情回答了問卷。在此次調(diào)查過程中，還有部分消費(fèi)者不 知道*大酒店（以下簡(jiǎn)稱*

2、）也從來沒有聽說過，因此拒絕了我們的調(diào)查。調(diào)查地點(diǎn)：孝感城區(qū)調(diào)查方式：以問卷為主，訪談為輔調(diào)查時(shí)間：2002年10月調(diào)查背景：當(dāng)今世界進(jìn)入信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必須掌握準(zhǔn)確、及時(shí)、系統(tǒng)的調(diào)查資料，并對(duì)市場(chǎng)變化迅速作出反應(yīng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。酒店、賓館作為服務(wù)行業(yè)中 的一員也是如此，其競(jìng)爭(zhēng)的“白熱化”程度眾人皆知。在此種情況下，誰(shuí)能及時(shí)了解消費(fèi)者到酒店、賓館消 費(fèi)的動(dòng)機(jī)和新的消費(fèi)需求并及時(shí)調(diào)整策略，誰(shuí)就能在這一行業(yè)中占領(lǐng)先機(jī)，取得優(yōu)勢(shì)。調(diào)查內(nèi)容：一、孝感幾家具有較強(qiáng)實(shí)力的酒店，賓館總體概況如下：名稱、評(píng)價(jià)項(xiàng)目、孝感賓 館小藍(lán)鯨賓館乾坤大酒店*大酒店三五大 酒店金獅大酒 店其

3、他印象最好 的12.3%20.3%28.6%18.1%5.4%12.1%4%光顧次數(shù) 最多的7.2%23.9%23.1%10.2%3.9%23.5%8.5%調(diào)查顯示，乾坤大酒店、小藍(lán)鯨賓館與其它同類賓館、酒店相比，其在美譽(yù) 度、顧客光顧次數(shù)方面都占有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。雖然少數(shù)消費(fèi)者“弄虛作假”，未 能 如實(shí)準(zhǔn)確地反映客觀現(xiàn)實(shí)，給我們統(tǒng)計(jì)帶來了一定困難，但是總體波動(dòng)幅度并不 大，如實(shí)反映了各企業(yè)的情況.此次調(diào)查過程中，*的美譽(yù)度、光顧次數(shù)比上一次 調(diào)查結(jié)果相比均有一定的提高。究其原因是多方面的，但不乏于以下兩點(diǎn)：首先 是調(diào)查人員的目的和態(tài)度誘導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為此酒店的服務(wù)工作還是比較到位的，這 在無(wú)形當(dāng)中拉

4、攏了酒店與消費(fèi)者的距離。其次，調(diào)查人員與消費(fèi)者的對(duì)話”引起 了消費(fèi)者選擇的偏向。盡管如此，其調(diào)查結(jié)果還是顯示了*的實(shí)際情況一與行業(yè)龍頭老大還有相當(dāng)?shù)牟罹?大酒店在消費(fèi)者心目中的檔次消費(fèi)者認(rèn)為酒店檔次高檔中檔低檔所占百分比35.3%64.7%0%調(diào)查表明，*在消費(fèi)者心目中屬中檔次，這與*期望值 *在孝感屬高檔 酒店還存在著一定的差距。其中除了一部分消費(fèi)者不了解*以外，肯定還存在著 諸多方面的因素：如飲食、環(huán)境、口味等問題。三、*大酒店的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量較好一般較差所占百分比42. 9%54. 4%2. 8%“一樣的菜、一樣的價(jià)格，不同的服務(wù)就會(huì)產(chǎn)生不同效果”這句話的確有道 理。從孝感整體現(xiàn)狀看，大多

5、數(shù)酒店、賓館都比較重視服務(wù)質(zhì)量，以致于有部分 消費(fèi)者認(rèn)為“孝感市酒店、賓館的服務(wù)都還可以，要想搞得再好也好不到哪里去” “在孝感也只有這個(gè)樣子”。雖然單純的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)難以達(dá)到吸引眾多顧客的目的， 但酒店仍然要重視服務(wù)質(zhì)量的提高。在被調(diào)查人員中，有 人提議“要以服務(wù)感染 人”。這一提議無(wú)疑將對(duì)服務(wù)的要求上升到更高的境界。而 作為酒店的員工也必 須朝這個(gè)方向努力發(fā)展，以便使自己的服務(wù)更加“親情化”、“主動(dòng)化”，更具 親和力、感 染力。此外還有一部分消費(fèi)者反映上菜太慢”，建 議提高速度，增 加廚師人數(shù).在必要時(shí)，提供適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)(如：看電視、看報(bào)紙、唱卡拉 OK等 等),既能營(yíng)造氣氛，緩解消費(fèi)者焦燥

6、的情緒，又能引起消費(fèi)者對(duì)酒店的好感。 四、*大酒店的飲食1、價(jià)格消費(fèi)者認(rèn)為飲食 價(jià)格偏高合理偏低所占百分比54. 0%45. 0%1. 1%雖然*已經(jīng)將飲食價(jià)格作了大幅度的調(diào)整，但被調(diào)查的消費(fèi)者中仍有54%的消費(fèi) 者反映飲食價(jià)格偏高。其原因可能有以下幾種： 雖然*餐飲價(jià)格作過下調(diào)，但是許多曾到此消費(fèi)過的消費(fèi)者還不知道。一部分消費(fèi)者消費(fèi)能力有限，即使飲食價(jià)格下降不少，但他們?nèi)匀徊荒芙邮躢 (3)心理作用。作為消費(fèi)者，誰(shuí)都抱有物美價(jià)廉的心理，因此他們總希望飲食價(jià)格越低越好，于是順手選擇了 偏高”。在被調(diào)查的消費(fèi)者中，有一部分消費(fèi)者雖然到此進(jìn)行消費(fèi)過，但由于自己是 被別人請(qǐng)客到此的，因此他們不好意思

7、向別人問價(jià)格這一敏感性的話題，因而憑 直覺選擇了褊高"。但無(wú)論怎樣都暴露了*的一個(gè)問題即價(jià)格下調(diào)的宣傳缺乏力 度。誠(chéng)然，我們了解消費(fèi)者對(duì)該酒店飲食價(jià)格的評(píng)價(jià)不是單純的為了得到數(shù)據(jù)或 結(jié)果，而是要讓更多的消費(fèi)者覺得其“價(jià)格合理”或是“相對(duì)偏低”。當(dāng)然， 一味的降低價(jià)格顯然不是明智之舉。為此，酒店可采取以下幾種方法：A、通過與其他同類酒店、賓館飲食價(jià)格相比，*在認(rèn)為其飲食價(jià)格合理的情況 下，可選取飲食中的一道或兩道顧客常點(diǎn)且較為經(jīng)典的菜合適降價(jià)（要讓顧客一 眼就能看出此道菜的價(jià)格的確比其它同類酒店、賓館低）。這樣就給顧客造成一 種*檔次高，飲食價(jià)格低的印象。根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知道大部分消費(fèi)者

8、選擇到此酒 店消費(fèi)的途徑是靠朋友介紹，而此時(shí)的消費(fèi)者有了這種特殊的印象就必然會(huì)向自 己的親朋好友進(jìn)行宣傳。B、酒店可將飲食價(jià)格按照一定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)劃分幾個(gè)檔次，并排列在菜價(jià)報(bào)單上。 這樣可以滿足不同消費(fèi)能力的顧客的不同需求。C、凡事以新穎吸引人。酒店可開辟健康飲食專欄”。專欄內(nèi)容包括疾病與飲食” 和 膳食營(yíng)養(yǎng)一覽表”兩部分。此專欄最好放在酒店較為顯眼的位置。雖然有些顧 客不需要也不了解，但看到此專欄心里總有一種新奇感，滿足消費(fèi)者追求健康自 然的心理。2、口味及其它影響您到此 消費(fèi)的因素環(huán)境口味服務(wù)價(jià)格父通所占百分比17. 4%29. 1%'23. 1%26. 0%4. 3%上表顯示，口味

9、在消費(fèi)者心目中占有極其重要的位置。“孝感人喜歡吃什么 口味的菜”，可能不同的人就有不同的回答。究其原因是人的不同生理、心理需 求，會(huì)影響人的消費(fèi)趨向，當(dāng)然也就決定了其飲食的偏好、習(xí)慣，這樣也就引起 口味的差異。在調(diào)查中有些消費(fèi)者反映*的菜沒有特色，建議增加一些有特色口 味的粵菜、川菜等。且先不管消費(fèi)者提議增加什么樣的菜，作為一個(gè)酒店首先應(yīng) 做到的就是讓菜的種類豐富起來。即使大多數(shù)情況下不需要這么多種類的菜，但 至少可以讓消費(fèi)者感覺到“選擇的空間更大了” 、 “花樣更齊全了"。一盤好 菜如果沒有經(jīng)典的名字也是無(wú)法吸引顧客的。為此酒店可以給一些較為經(jīng)典的菜 取上典雅、有趣的名字，充分勾起

10、消費(fèi)者好奇心和品嘗的欲望，這樣既能從一定 程度上能夠改變消費(fèi)者的消費(fèi)取向，增加酒店的消費(fèi)層次，又能讓消費(fèi)者感到菜 有新異、有特色，能夠增加消費(fèi)者對(duì)酒店的好感度和光顧度。店內(nèi)有名廚固然重要，但名廚如果不懂色彩搭配知識(shí)也是酒店的一大遺憾。 有消費(fèi)者反映該酒店菜的顏色不好看，造型不雅觀。因此作為高檔酒店的廚師應(yīng) 該學(xué)習(xí)一下色彩知識(shí)、設(shè)計(jì)知識(shí)，多看有關(guān)菜肴搭配的書籍。一道好菜不僅需要 香、味，而且色彩的搭配和協(xié)調(diào)也是至關(guān)重要、必不可少的。總之，色、香、味 俱全才是一道好的菜肴。五、*大酒店的住宿消費(fèi)目的住宿、餐飲休閑、娛樂舉辦會(huì)議洽談生意所占百分比59. 8%25. 1%6. 5%8. 5%消費(fèi)者來此

11、的目的就是住宿、餐飲（見上表）。因此住宿理所當(dāng)然是消費(fèi)者 注重的重要環(huán)節(jié)。*大酒店雖然設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)越，但如果價(jià)格沒有占到優(yōu)勢(shì)， 那也是“得不償失”的。根據(jù)此次調(diào)查可以看出大多數(shù)消費(fèi)者愿意接受酒店的標(biāo) 準(zhǔn)間的價(jià)格在150RMB 左右（見下表）這與*大酒店標(biāo)準(zhǔn)間的標(biāo)價(jià)288RMB 還 存在著較大的距離。雖然酒店客房也并不是讓每個(gè)消費(fèi)者都能消費(fèi)，但是我們可 以在保證整體消費(fèi)的檔次上，進(jìn)行酒店各方面的價(jià)格適當(dāng)調(diào)整一將檔次分多，實(shí) 現(xiàn)各方面的層次化和多元化，滿足不同消費(fèi)檔次的消費(fèi)者的不同消費(fèi)需求，擴(kuò)大 酒店的消費(fèi)人群，從而增加酒店的客源。接受標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格100RMB 左右150RMB 左右200RM

12、B 左右250RMB 左右288RMB所占百分比20. 2%50. 6%19. 0%6. 5%3. 6%六、*大酒店的娛樂從上表五（1）可以看出消費(fèi)者對(duì)酒店的休閑、娛樂也十分注重。各賓館、 酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)已由原來單純的住宿、餐飲之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向休閑、娛樂等多方面 的競(jìng)爭(zhēng)，因此酒店娛樂項(xiàng)目的多樣化必定是大勢(shì)所趨。雖然酒店設(shè)有舞廳、棋牌 廳等，但在消費(fèi)者的眼中，這還不盡齊全。在被調(diào)查的消費(fèi)者中，有人提出要設(shè) 有免費(fèi)娛樂項(xiàng)目（如臺(tái)球、飛鏢、保齡球、乒乓球等）。像這些需要投資的娛樂 項(xiàng)目，酒店可量力而行。另外酒店還可引進(jìn)大城市中最新潮的大眾娛樂項(xiàng)目來吸 引更多的消費(fèi)者。七、*大酒店的環(huán)境設(shè)施*大酒店相對(duì)

13、其它同類賓館、酒店來說地理位置相對(duì)偏僻，這必然會(huì)對(duì)其知 名度產(chǎn)生一定的影響，建議*將環(huán)境塑造得更有特色，達(dá)到引人注目的效果。當(dāng) 然作為新開張的硬件設(shè)施較為完善的*大酒店來說，若在布局上作較大的改進(jìn)顯 然是不太現(xiàn)實(shí)的。在調(diào)查中，有些消費(fèi)者反映“ *大廳太小，沒有高檔酒店的那 種氣勢(shì)”，但既然布局如此，酒店也沒有必要刻意去做這些較大的改動(dòng)，以免造 成無(wú)謂的損失和消耗。事實(shí)上，“大”有大的氣勢(shì)，“小”有小的風(fēng)格，只要我 們能夠在小事上做好文章，使其小的有內(nèi)涵、有品味，也能讓眾人為之“傾倒”。 為了 “打扮”大廳，酒店可以在墻上掛一些名家的裝飾畫、油畫等，還可在墻角 放上雕塑等，同時(shí)在大廳布局和擺放上

14、下功夫，在有限的空間里創(chuàng)造“無(wú)限”的 空間，給消費(fèi)者制造一種氛圍，讓消費(fèi)者的思想在這個(gè)“無(wú)限”的空間里自由翱 翔。此時(shí)大廳儼然是一間“小型藝術(shù)館”。這 樣消費(fèi)者在欣賞名畫的同時(shí)，不僅 能感受到*大酒店的藝術(shù)文化氣息，又能體驗(yàn)到*深層的企業(yè)文化和內(nèi)涵。何樂 而不為呢？此外，被調(diào)查人員中有消費(fèi)者建議*要有自己的發(fā)電設(shè)備、停車場(chǎng)地 等。在資金允許的情況下，酒店可適當(dāng)滿足消費(fèi)者的這些要求。八、*大酒店的廣告宣傳廣告宣傳不錯(cuò)一般太少?gòu)奈匆娺^所占百分比13.7%54.9%23.6%7.7%由于填寫調(diào)查問卷的大部分消費(fèi)者都是去過或是聽說過*的，而沒有聽說過* 的消費(fèi)者大多數(shù)婉言拒絕了填寫，因此上表反映的結(jié)果

15、比“正?！鼻闆r下的結(jié)果 有較大差距。由此可以斷定*的廣告宣傳較少，效果比較差。一個(gè)硬件設(shè)施較好 的高檔酒店如果還不為許多消費(fèi)者所知，那么這部分消費(fèi)者基本上就不會(huì)到此消 費(fèi)。因此*進(jìn)行廣告宣傳便迫在眉睫。當(dāng)然，作為高檔酒店的廣告應(yīng)更具創(chuàng)意性、 針對(duì)性，因?yàn)橹谱髌降膹V告總可能讓人聯(lián)想到酒店檔次低。根據(jù)上述情況，酒 店 可 采 用 以 效 果 持 久 、廣 告 費(fèi) 用 相 對(duì) 低 廉 的 燈 箱 廣 告 為 主 ，其 它 廣 告（ 報(bào) 紙 和 媒 體廣告）為輔。其具體做法如下：在 交通路 與城站路 交匯處放上較大的 “路牌 式” 燈箱廣 告。 燈 箱廣告要求制 作 十 分 精 美 并 著 重 突

16、出 酒 店 的 飲 食 特 色 。標(biāo) 明 * 大 酒 店 地 址 及 所 處 的 方 向 。在 體 育館西路中間放上另一較小的燈箱廣告，廣告內(nèi)容要著重突出服務(wù)的宗旨。在 新 技 術(shù) 開 發(fā) 區(qū) 旁 的 交 通 西 路 上 放 上 又 一“ 路 牌 式 ”燈 箱 廣 告 。廣 告 內(nèi) 容 除 制 作 要 求 精 美 外 ，并 具 創(chuàng) 意 性 。要 著 重 突 出 酒 店 內(nèi) 部 的 幽 雅 環(huán) 境 ，留 下 地 址 ，標(biāo) 明 方向。A、 在火車站 、 汽車站 和廣場(chǎng)各 放 一平 面廣 告或霓虹燈廣告 ， 并標(biāo) 明地址 。B、 在重大節(jié)假日 ， 建 議推出特 色菜并進(jìn) 行宣傳。C 、在 必 要 時(shí)

17、 也 可 借 助 其 它 媒 體（ 新 聞 發(fā) 布 會(huì) 、報(bào) 紙 廣 告 、電 視 廣 告 等 ） “造 勢(shì) ” 。 D 、利 用 社 會(huì) 上 一 些 重 大 活 動(dòng)（ 如 ：市 里 的 重 大 會(huì) 議 等 等 ），并 進(jìn) 行 良 好 的 合 作 ， 樹立更好的企業(yè)形象，起到借勢(shì)的作用。E、 處理好企業(yè)與政府的關(guān)系 ， 企業(yè)與社區(qū) 的關(guān)系 。結(jié)束語(yǔ)：任何一個(gè)酒店、賓館，一旦開張，它都要遭到消費(fèi)者嚴(yán)厲目光的挑剔。 能夠經(jīng)得起消費(fèi)者檢驗(yàn)的 必 然 生 意 興 隆 ，不 能 夠 經(jīng) 得 起 消 費(fèi) 者 檢 驗(yàn) 的 就 必 然 會(huì) 遭 到 門 可 羅 雀 的 后 果 。在 這 種 情 況 下 ， *

18、的 領(lǐng) 導(dǎo) 就 必 須 持 積 極 主 動(dòng) 的 態(tài) 度 向 別 人 學(xué) 習(xí) 和 借 鑒 ，以 此 來 提 高 自己酒店的業(yè)績(jī)和效益。大酒店導(dǎo)入 CIS 策劃書2002 年 10 月 前言本 策 劃 書 是 受 * 大 酒 店 （ 以 下 簡(jiǎn) 稱 ） 的 委 托 ， 進(jìn) 行 一 系 列 調(diào) 研 活 動(dòng) 后 ， 重 新 評(píng) 估 了 其 企 業(yè) 理 念 ，構(gòu) 造 新 的 經(jīng) 營(yíng) 策 略 和 CI 總 方 針 ，并 作 為 未 來 作 業(yè) 的 總 方 向 。本策劃書是對(duì)大酒店策劃的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)的企劃書，是公司最高主管的建議。 建 議完全 站 在客觀的立場(chǎng)上，消除了公司內(nèi)部管理者 對(duì) 酒店發(fā)展建 議不能

19、客觀看 待的因素，策劃所需資金都是必要的，望能客觀利用?；藛栴}調(diào) 查 顯 示 ，大 酒 店 在 * 屬 中 檔型 酒 店，只 有 一 年 的 歷 史 ，沒 形 成自 己 的 企業(yè) 理念 和 企 業(yè) 文 化，識(shí) 別 系 統(tǒng) 不 甚 規(guī)范 ，并且還 存 在 一 些 基 本 問題 ，如口 味 、價(jià)格 等因素也影響了客源。具體信息在調(diào)查報(bào)告中已做詳細(xì)闡述。解決基本問題 1） 建立完善的服務(wù)， 調(diào)整菜系結(jié)構(gòu)。 該酒店在一定 程度上不 能滿足 顧客 的需 要 。消 費(fèi) 者 反 應(yīng) 的 菜 系 單 一 。沒 有 特 色 風(fēng) 味 ，建 議 增 加 菜 的 風(fēng) 格 、口 味 。如 閩 菜 、 粵菜等，盡量滿足

20、大部分顧客需要。 2） 2）調(diào) 整 價(jià) 格 結(jié) 構(gòu) 。 54%的 消 費(fèi)者 反 映 ， 的 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 過 高， 包 括 餐 飲 標(biāo) 價(jià) 和 住宿 標(biāo)價(jià) 。同 樣的 消 費(fèi) ，在 乾坤 、孝感 賓 館 就 顯 得 更 加 便 宜 。雖 然 不 提 倡 薄 利 多 銷 ，但從孝 感 的整體消費(fèi)水平來看， 高價(jià)位的確不是明智之舉。 建 議放 下 “降價(jià)就降 低 了 檔 次 ” 的 想 法 ， 適 當(dāng) 下 調(diào) 價(jià) 格 ， 在 導(dǎo) 入 CIS 系 統(tǒng) 的 同 時(shí) ， 建 立 VI 識(shí) 別 系 統(tǒng) ， 以消費(fèi)者滿意為中心，將菜價(jià)分出檔次。（ 1） ） 服 務(wù) 方 面 ， 調(diào) 查 顯 示 ， 認(rèn) 為

21、工 作 人 員 態(tài) 度 較 好 的 占 42.9% ， 認(rèn) 為 一 般 態(tài) 度 的 占 54.4% ， 根 據(jù) 消 費(fèi) 者 的 反 應(yīng) ， 首 先 建 議 多 增 加 一 些 免 費(fèi) 娛 樂 項(xiàng) 目 （ 如 臺(tái) 球 、 飛鏢、乒乓球等），進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，服務(wù)人員要積極主動(dòng)的服務(wù)；再次， 要加強(qiáng)安全措施的建設(shè)。（ 4） 環(huán) 境 方 面 ， 根 據(jù) 實(shí) 地 考 察 ， 的 布 局 擺 設(shè) 總 體 上 給 人 的 感 覺 不 錯(cuò) ， 色 調(diào) 方 面 搭 配 的 較 為 合 理 ，但 在 某 些 細(xì) 節(jié) 還 存 在 問 題 ，這 就 有 可 能 導(dǎo) 致 以 小 亂 大 ，反 受 其 亂 ，破 壞

22、整 體 效 果 ，大 廳 給 人 有 一 種 壓 抑 感 ，建 議 將 上 面 的 綠 藤 絲 收 縮 一 些 ，打 破單調(diào)的擺放，添加一些吉祥物，以烘托出氣氛。（ 5） 基礎(chǔ)設(shè)施 的完善建議增設(shè)發(fā)電設(shè)備和自己的停車場(chǎng)地。（ 6） 可 增 加 措 施 ， 在 孝 感 城 區(qū) ， 凡 到 已 經(jīng) 消 費(fèi) 達(dá) 到 100 元 以 上 的 顧 客 ， 承 包 返 回的士費(fèi)用。（ 7） 特 色 食 品 的 引 進(jìn) 和 高 級(jí) 廚 師 的 聘 請(qǐng) 。 由 于 社 會(huì) 人 口 流動(dòng) 和 商 品 文 化 交 流 的 加 速 ，人 們 在 也 不 局 限 與 傳 統(tǒng) 的 口 味 ，特 色 食 品 反 而 能

23、跨 省 傳 播 甚 至 在 全 國(guó) 范 圍 內(nèi)得到推崇，所以推崇特色菜和聘請(qǐng)高級(jí)廚師勢(shì)在必行。尋求發(fā)展1、 短期目標(biāo)（1） 、 重 點(diǎn) 加 強(qiáng) 廚 房 工 作 建 設(shè)廚 房 是 核 心 部 分 ，直 接 關(guān) 系 到 酒 店 的 生 存 。綜 合 消 費(fèi) 者 意 見 和 廣 告 調(diào) 查 小 組 實(shí) 地 考 察 的 情 況 ，的 廚 房 建 設(shè) 不 到 位 ，存 在 諸 多 問 題 。首 先 是 口 味 ，不 談 各 種 菜 系 ， 也 并 非 是 一 直 認(rèn) 為 的 口 味 選 擇 的 問 題 ，而 是 口 味 不 到 位 的 問 題 。原 因 是 廚 師 的 技 術(shù) 存 在 問 題 。其 次

24、，內(nèi) 部 衛(wèi) 生 問 題 值 得 重 視 ，雖 然 制 定 了 工 作 人 員 的 守 則 ，但 并 沒有嚴(yán) 格 執(zhí)行,徹底拋棄原有的識(shí)別系統(tǒng)。以 前 引 進(jìn)“ 上 海 人 家 ”的企 業(yè) 形 象 ，由 于 不成 功而 拋 棄 了 以往 的 識(shí) 別 系 統(tǒng) ，重新樹 立 形 象 ，但 以 往“ 上 海 人 家 ”遺 留 下 來 的 種 種 標(biāo) 識(shí) 系 統(tǒng) 極 易 誤 導(dǎo) 消 費(fèi) 者 對(duì) 的 形 象 造 成 了不 好 的 影 響 ，建議 立 即 撤 除原 有 的不 合規(guī) 范 的 路 標(biāo)和 霓 虹 燈 廣 告 。放下“舍不 得 ”的錯(cuò)誤 思想。設(shè)計(jì)制作其具 有創(chuàng) 意的廣 告 。孝感廣 告 的整體

25、水平較差， 廣 告 牌 任 何 人 都 會(huì) 做 ，但 卻 只 有“ 廣 而 告 之 ”的 作 用 ，要 取 得 效 果 ，還 是 要 靠 其 關(guān) 鍵 部 分 創(chuàng) 意 ，這 就 是 孝 感 人 做 的 廣 告 為 何 沒 有 效 果 的 關(guān) 鍵 所 在 ，因 而 導(dǎo) 致 了 一 些 人 對(duì) 廣 告 宣 傳 的 淡 漠 ，經(jīng) 濟(jì) 發(fā) 展 因 此 缺 少 催 化 劑 。建 議 請(qǐng) 專 業(yè) 廣 告 公 司 設(shè) 計(jì) 具 有 專 業(yè) 水 平 的 廣 告 或 廣 告 牌 。廣 告 牌 張 貼 的 地 方 ，應(yīng) 該 選 擇 人 員 較 多 的 地 方 如：廣場(chǎng)、汽車站、火車站。選擇較為引人注目的方位，達(dá)到最佳

26、可視效果。（2） 、 舉 行 廣 告 活 動(dòng) 、文 娛 活 動(dòng) ，如 歌 舞 晚 會(huì) 等 ，請(qǐng) 專 業(yè) 人 士 策 劃 ，讓 在 消 費(fèi) 者 心 中 潛 移 默 化 的 形 成良好形象。、與電視臺(tái)或廣播臺(tái)合作，提供贊助或舉辦健康飲食欄目，樹立的良好形象。 、制作影視廣告，請(qǐng)專業(yè)人士策劃。2、長(zhǎng)期目標(biāo) 導(dǎo)入 CIS全 球生態(tài)環(huán)境的惡化 ， 使人們意識(shí)到了建設(shè) "綠 色飯 店"的重要性， 管理就是做 人的工作 ，而人文的東西都少不了一個(gè)文化內(nèi)涵，所以，近年來，酒店管理者 開 始 傾 向 于 管 理 ，即 綠 化 與 文 化 ，特 別 是 文 化 ，管 理 者 們 經(jīng) 受 了 太

27、 多 的 經(jīng) 驗(yàn) 和 教 訓(xùn) ， 部分 人 開始搞 起酒店 形象 塑 造工程 （ 即 CIS ， 企業(yè)形 象 識(shí) 別 系 統(tǒng) ） ， 這 就不 能不提到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的問題，而一種理念都必須建立在一定的文化基礎(chǔ)之上。影響中國(guó)數(shù)千年發(fā)展的儒家思想文化是中國(guó)管理 學(xué)的來源和精 髓，是中國(guó)現(xiàn)代文 化 和管理的瑰寶。運(yùn)用儒家思想文化 進(jìn)行 管理是現(xiàn)代 中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理者 們不可避免 的 傾 向 性 的 選 擇 之 一 。二 十 一 世 紀(jì) 已 經(jīng) 到 來 ，國(guó) 內(nèi) 的 酒 店 建 設(shè) 、上 星 熱 仍 在 持 續(xù) 升 溫 ，用 一 話 來 形 容 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 激 烈 。這 一 切 ，為 我 們 敲 響

28、了 警 鐘 。針 對(duì) 現(xiàn) 狀 ， 廣 告 策 劃 小 組 冥 思 苦 想 ，如 何 在 酒 店 管 理 與 儒 家 文 化 當(dāng) 中 尋 求 一 些 結(jié) 合 點(diǎn) ，也 歸 納 了 幾 條 ，愿 起 到 拋 磚 引 玉 的 作 用 。（ 1 ）、從 酒 店 管 理 者 角 度 出 發(fā) ：儒 家 思想文化 的核心為"仁"， 孔子宣傳 "仁 政 "， 則酒店也 應(yīng)該考慮"以仁 管理"。 孔子 多次對(duì) 他的學(xué)生和一些從政 者 說 ： "政 者 ， 正也"其意為"政 的意 思就是端正"， 不 管是管理一個(gè)國(guó)

29、家，還是一個(gè)企業(yè)，首先要求管理者思想端正、行為舉止端正， 因 為 " 以 正 ，孰 敢 不 正 ？ " 管 理 者 先 做 到 端 正 了 ，下 邊 的 人 誰(shuí) 還 敢 不 端 正 呢 ？ 孔 子 對(duì) "仁 "由多種釋其中很重要 的一條是"克己復(fù)禮為仁 "， 也就是說 ， "克制 自 己， 使言語(yǔ) 行動(dòng)都合 乎 禮 ， 就是仁"。 孔子所說 的"禮"， 是指當(dāng) 時(shí)周王 朝沿用 形成的 一 整 套 的 社 會(huì) 禮 儀 制 度 ?？?觀 地 講 ，幾 乎 所 有 飯 店 企 業(yè) ，不 管 規(guī) 模 大

30、 小 ，無(wú) 論 完 善 與 否 ，都 有 自 己 的 一 套 管 理 制 度 ，如 員 工 守 則 服 務(wù) 質(zhì) 量 檢 查 標(biāo) 準(zhǔn) ，衛(wèi) 生 檢 查 標(biāo) 準(zhǔn) ，崗 位 責(zé) 任 制 等 等 。管 理 者 應(yīng) 該 從 自 身 做 起 ，自 上 而 下 用 制 度 來 管 理 ，用 制 度 來 約 束 。盡 管 這 是 人 人 皆 知 的 道 理 ，但 別 忘 了 ，在 實(shí) 際 的 管 理 供 需 作 過 程 中 ，存 在 一 個(gè) 很 大 的 矛 盾 ，就 是 制 度 存 在 ，不 可 謂 不 健 全 ，但 貫 徹 不 力 ，執(zhí) 行 不 嚴(yán) ?？?子的"仁 政 "思想告訴我們 ，

31、 要有制度 ， 管理者首先 要遵循， 起 表率作用， 對(duì) 被 管 理有一定 的約束力。 這 是"仁 "給我們的啟示之 一。 其二， 孔子強(qiáng)調(diào)"仁"是人的最 內(nèi)在的本性， 而且 闡明了這 樣一種觀點(diǎn) ， 即人在 人格 上是平等的。 也 就是以"慈 愛 " 為 基 調(diào) ，要 求 尊 重 人 生 命 與 人 格 。從 這 一 點(diǎn) 出 發(fā) ，大 酒 店 的 管 理 者 就 可 以 把 " 以仁管理"作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。（2） 、 從 創(chuàng) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的角度 出 發(fā) ： 孔子 曾說 "里 仁 為美"， 根

32、據(jù)這一觀點(diǎn) ， 酒店 可以引申為怎樣為客人創(chuàng)造舒適、舒心、優(yōu)雅的居住環(huán)境。中國(guó)實(shí)行改革開放之后，飯店也 由昔日的招待所性質(zhì)往現(xiàn)代化 旅游涉外飯店方 向上轉(zhuǎn)變。 "顧客 就是上帝"， "客 人永遠(yuǎn)是對(duì) 的"， 盡 管一開始國(guó)人在觀念上難 以 接 受 ，但 畢 竟 還 是 接 受 了 。人 們 意 識(shí) 到 ，要 想 提 高 效 益 ，必 須 有 客 人 來 ，要 想 讓 客 人 來 ，必 須 有 優(yōu) 質(zhì) 的 服 務(wù) ，優(yōu) 美 的 環(huán) 境 ，要 讓 客 人 感 覺 到 物 有 所 值 ，物 超 其 值。要?jiǎng)?chuàng) 造 充滿慈愛之 心的環(huán)境 ，首先 這 兒的人必須是有

33、仁 德 的人，由慈愛之 心的人 。 因?yàn)?quot;德 不 孤， 必有鄰"， 有德 的人是不 會(huì) 孤立的， 一定 會(huì) 有同伴。 比如客人去餐 廳 吃 飯 ，服 務(wù) 員 上 菜 時(shí) 不 小 心 把 菜 汁 滴 在 了 客 人 身 上 ，服 務(wù) 員 心 頭 一 緊 張 忘 了 道 歉，令客人十分生氣，導(dǎo)致投訴現(xiàn)象的發(fā)生，最后經(jīng)理不得不出面解決。其實(shí)， 服 務(wù) 員 如 果 能 及 時(shí) 道 歉 ，并 體 會(huì) 到 客 人 愛 潔 凈 的 心 理 ，抓 緊 處 理 ，說 不 準(zhǔn) 客 人 也 不會(huì)這么大發(fā)其火。創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境， 也離不開硬件設(shè)施的舒適性， 又 如 房 間 里 的 浴 室 由

34、 于 當(dāng) 初 設(shè) 計(jì) 失 誤 ，采 用 的 地 板 磚 太 滑 ，客 人 不 時(shí) 滑 倒 ，則 飯 店要以人文關(guān)懷的精神考慮如何采取訪滑措施。應(yīng) 該 指 出 的 是 ，任 何 酒 店 都 是 由 "硬 件 "和 "軟 件 "構(gòu) 成 的 ，孔 子 所 說 的 "里 仁 為 美 "， 是偏重于指"軟件"而言的 ， 這與我們所提倡的提高服務(wù) 質(zhì)量的精 神也是吻合 的。（3） 、 從員工培 訓(xùn)的角度出發(fā)： "己所 不 欲， 勿施 于人"， 酒店在搞員工培訓(xùn) 時(shí)， 可 以向員 工灌輸"忠恕&qu

35、ot;、 "中庸"的思想。所 謂"忠恕"就是指盡 自 己最大的努力去成人之美， 將己心比他心， 盡可能同情 地 了 解 他 人 的 處 境 。所 以 說 ，一 旦 員 工 擁 有 了 "忠 恕 " 的 精 神 ，就 肯 定可 以 向 客 人提供盡善盡美的優(yōu) 質(zhì)服務(wù) 。 所 謂"中庸"， 是儒家思想除"仁 "之外的另一個(gè)重要思想 ，實(shí)際 上講 的 是 一 種 理 想 化 的境 界 。酒 店 企 業(yè) 平 時(shí) 的 員 工 培訓(xùn) 工 作 ，主 要 追 求的是員工技術(shù)能力的提高，但目的總會(huì) 離不開指導(dǎo)思想

36、。有的酒店在培 訓(xùn)員工時(shí)， 提 倡 CS ( Customer Satisfaction ) 原 則 ， 即 顧 客 滿 意 ， 一 切 圍 繞 客 人 轉(zhuǎn) 。 隨 著 管 理 者 日 益 重 視 對(duì) 員 工 的 人 文 關(guān) 懷 ， 又 有 人 提 出 了 ES ( Employee Satisfaction ) 原 則 ，即 員 工 滿 意 。用 假 日 集 團(tuán) 創(chuàng) 始 人 凱 蒙 . 威 爾 遜 先 生 的 一 句 話 來 形 容 ES 原 則 最 為恰當(dāng)不過，他說： "沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù) ；沒有令員工滿意的工作環(huán)境 ， 也就沒有另顧客滿意的享受環(huán)境 。 "

37、;而孔子的"中庸"思想則可以說 是 集 中 、 包含 、概 括了 CS 與 ES 的 精 髓 ，做 是要適 度 ， 既 要讓客 人滿意 ， 又要讓員工滿員工接受了這一思想在為客人服務(wù)時(shí)也會(huì)很好地，盡力地去把握。吸 取 儒 家 思 想 的 精 華 ，講 其 合 理 應(yīng) 用 到 企 業(yè) 管 理 中 。轉(zhuǎn) 變 思 想 觀 念 ，放 棄“ 降 低 價(jià)格就降低了檔次”的觀念 ， 樹立長(zhǎng) 期 發(fā) 展 的目 標(biāo)， 導(dǎo)入 CI 系 統(tǒng) ，CIS是確立長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的必經(jīng)之路。通過對(duì)決策層的調(diào)查與訪問，對(duì)企業(yè)形象的調(diào)查， 信 息傳誦情況的調(diào)查，企業(yè) 名稱 和 商 標(biāo) 的 研 究 ，制定出 的 企 業(yè) 理 念 ，并使之制度化 ，具體化，可 操作 化。并 對(duì)視 覺 識(shí) 別 基 本 要 素 進(jìn)行 開 發(fā) 和 設(shè) 計(jì) ，視 覺系統(tǒng) 的設(shè)計(jì) ，進(jìn)行識(shí)別手冊(cè)的制作，體現(xiàn) CI 系 統(tǒng) 的 新形象、新服務(wù) 開發(fā) 的 策 劃。建立飲食文化，講飲講食，如：茶文化、酒文化等等，辦起中外飲食專欄和菜 文化的知識(shí)講座，在消費(fèi)