某服務(wù)禮儀職業(yè)素質(zhì)

1、 禮-在古代，“禮”字看似就像祭祀放在祭臺上的樣子，因此，它最早與祭神有關(guān)，用現(xiàn)在的行話，是人與神之間的溝通，以后隨著人文制度的發(fā)展，人際關(guān)系越來越復(fù)雜，于是就演變出一些人際行為的規(guī)矩，并最終成為處理人際關(guān)系，約束自己行為的法則。儀-儀表，儀態(tài)，是禮的表現(xiàn)形式。禮儀-在公共場合為表示對他人的尊重，敬意而流露的一種形式。 什么是禮儀？服務(wù)禮儀？ 指的是對外服務(wù)中的禮儀規(guī)則。 孟子曰：惻隱之心，仁也；恭敬之心，禮也。拿破侖-希爾：“世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項優(yōu)秀品質(zhì)就是禮節(jié)?！?當(dāng)今，禮儀不僅僅是一個人個人素質(zhì)的體現(xiàn)，也是一個優(yōu)秀的服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的亮點(diǎn)，更成為了一個企業(yè)形象的延伸

2、。服務(wù)行業(yè)需要的人才 觀念、態(tài)度、能力懂專業(yè)、善交際的社會型人才服務(wù)人員的觀念一、職業(yè)競爭觀念1、建立正確的自信觀念（蜂巢古屋大廈鉆井第一）2、建立正確的競爭觀念（拔苗助長）3、建立堅強(qiáng)的意志觀念（人的潛能卡爾維特貝多芬詹天佑京張尼克張海迪）理想、現(xiàn)實、信念服務(wù)人員的觀念二、職業(yè)道德觀念1、關(guān)系協(xié)調(diào)（賣廢品老太美國次貸危機(jī)）2、勤奮敬業(yè)3、謙遜品德濫用行事權(quán)、發(fā)牢騷、帶情緒上班、粗口、氣味職業(yè)成功的必然保證服務(wù)人員的觀念三、職業(yè)法制觀念（訂金，定金；欠條、借條）1、加強(qiáng)法制修養(yǎng)2、自覺遵紀(jì)守法3、堅持廉潔奉公（太古可口可樂）服務(wù)態(tài)度決定命運(yùn)（考慮5步、沒人任何借口西點(diǎn)、湯姆霍普金斯馬上行動）

3、1、良好的心理狀態(tài)（例，康熙、張英、六尺巷）2、較強(qiáng)的心理變換能力（正確認(rèn)識和了解社會、培養(yǎng)自信心和堅強(qiáng)的信念、普通人的心態(tài)從基層做起，避免角色沖突、角色錯位）3、健康心理自我測定（孤獨(dú)感、自卑感、壓抑感）職業(yè)能力（一）一般職業(yè)能力1、注意能力“一心無二用”“心不在焉”2、記憶觀察能力?！翱茨樕惺隆薄傲矿w裁衣”3、思維能力。深度、廣度、高度、靈敏度4、想象能力。廣告、經(jīng)營（二）特殊職業(yè)技能適應(yīng)能力（一）適應(yīng)現(xiàn)實原則寫作-書法（二）獨(dú)立自信原則（三）充實自我原則白家大院阿武美食（四）要做就做最好愛因斯坦小板凳記住第一（五）以人為師旅游立?。┫r守信喝茶效率發(fā)展能力（一）處理獨(dú)立創(chuàng)造和依賴性

4、的關(guān)系環(huán)境衛(wèi)生（二）處理實際角色與理想行為的關(guān)系（三）處理主觀愿望與客觀實際的關(guān)系（四）處理原有基礎(chǔ)知識與客觀存在要求的關(guān)系服務(wù)人員人際關(guān)系的適應(yīng)一、搞好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系1、工作熱情、態(tài)度認(rèn)真、具有強(qiáng)烈的責(zé)任心2、與領(lǐng)導(dǎo)保持良好的人際關(guān)系3、尊重領(lǐng)導(dǎo) 4、欣然接受命令 5、不怕批評二、搞好與同事的關(guān)系1、樹立良好第一印象，儀表端莊、舉止大方、誠實守信。前攝作用、光環(huán)作用、定勢作用2、了解同事尋找共鳴 同事關(guān)系同事關(guān)系（一）尊重同事（二）關(guān)心幫助同事（三）不在背后議論同事的隱私（四）物質(zhì)上往來應(yīng)一清二楚（五）對于自己的失誤或同事間的誤會， 應(yīng)主動道歉說明例，下雨客戶同事（六）適當(dāng)?shù)姆Q呼（七）對同事要

5、有尊重他人的“距離感”服務(wù)人員社會環(huán)境的適應(yīng)一、工作環(huán)境的適應(yīng)1、了解工作2、了解企業(yè)文化3、熟悉工作內(nèi)容二、生活環(huán)境的適應(yīng)1、及時調(diào)整工作于生活節(jié)奏2、科學(xué)地安排自己的業(yè)余時間服務(wù)人員崗位的適應(yīng)一、興奮好奇期二、矛盾沖突期1、職業(yè)社會與學(xué)業(yè)社會的矛盾2、理想與現(xiàn)實的矛盾3、學(xué)業(yè)成績與職業(yè)能力的矛盾三、調(diào)整平衡期四、穩(wěn)定發(fā)展期提 高 自 我自 信 感 恩樂 觀 積 極主 動 輕 快服務(wù)人員工作狀態(tài)一、前廳服務(wù)員特點(diǎn)1、任務(wù)2、地位3、作用4、工作范圍二、前廳服務(wù)人員禮節(jié)禮貌1、恭候迎賓2、引賓進(jìn)店3、日常值勤4、送客離店一、外在形象1、保持個人衛(wèi)生2、拿取食物，絕對不能用手觸及3、拿空碗、盤、

6、杯時，手不能伸進(jìn)去4、那有耳餐具，應(yīng)握扶手，不能玩雜技5、注意專業(yè)姿態(tài)，如輕托盤行走、重托盤行走、擺臺姿態(tài)、斟酒姿態(tài)、中西餐派對姿態(tài)等二、內(nèi)在素質(zhì)1、思想素質(zhì) “店小二”2、道德素質(zhì) 誠實無欺，對客人經(jīng)濟(jì)利益負(fù)責(zé)、身體健康負(fù)責(zé)3、業(yè)務(wù)素質(zhì) 提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率、降低消耗成本、增加競爭力4、送客離店三輕走路輕、說話輕、操作輕四勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤恭候點(diǎn)餐1、餐單干凈，遞送態(tài)度恭敬2、準(zhǔn)確記錄，并在次核實恭候點(diǎn)餐1、餐單干凈，遞送態(tài)度恭敬2、準(zhǔn)確記錄，并在次核實3、如遇無貨，象客人致歉。并告知后臺4、餐單上沒有內(nèi)容，應(yīng)盡量滿足侍候周到如兒童用餐、斟酒結(jié)賬送客送至包房門口，說“再見，歡迎您下次

7、再來”，躬身施禮，目送離去設(shè)疑設(shè)疑播播 放放短短 片片組組 內(nèi)內(nèi)討討 論論短片中用了哪短片中用了哪些迎賓禮儀些迎賓禮儀? ?服務(wù)人員迎賓禮儀1、左前方引領(lǐng)2、介紹酒店特色3、遇到拐彎拐角要提醒4、殘疾人引導(dǎo)不顯眼位置餐廳服務(wù)迎賓要求服務(wù)引領(lǐng)服務(wù)引領(lǐng)客人客人引座禮節(jié)規(guī)范引座禮節(jié)規(guī)范衣著華麗的女士帶小孩的客人年老的客人情侶客人有生理缺陷的客人餐廳中心處離廚房較遠(yuǎn) 離入口較近 靠窗、安靜處遮掩缺陷處 服務(wù)人員語言服務(wù)人員語言 服務(wù)人員，說話態(tài)度要和氣，要讓人覺服務(wù)人員，說話態(tài)度要和氣，要讓人覺得有親切感，即使是有了一定的級別，也不能得有親切感，即使是有了一定的級別，也不能用命令的口吻與別人說話。還要

8、控制自己的情用命令的口吻與別人說話。還要控制自己的情緒和舉止，有時為配合談話效果，可以有適度緒和舉止，有時為配合談話效果，可以有適度的手勢，但要得體，動作不宜過多過大，不能的手勢，但要得體，動作不宜過多過大，不能手舞足蹈，更不可用手指指人。手舞足蹈，更不可用手指指人。要注意控制自己的情緒要注意控制自己的情緒 不應(yīng)用手指指向別人不應(yīng)用手指指向別人 使用禮貌語言要點(diǎn)：使用禮貌語言要點(diǎn)：神情專注、語調(diào)柔和神情專注、語調(diào)柔和歡迎光臨！歡迎光臨！請問幾位？請問幾位？請跟我來！請跟我來！這張桌子可以嗎？這張桌子可以嗎？請座！請座！請看菜單！請看菜單！服務(wù)語言使用禮貌語言要點(diǎn)：使用禮貌語言要點(diǎn)：神情專注、語

9、調(diào)柔和神情專注、語調(diào)柔和王先生，歡迎光臨！王先生，歡迎光臨！請問幾位？請問幾位？請往這邊走，注意臺階。請往這邊走，注意臺階。您看這張桌子可以嗎？您看這張桌子可以嗎？您請座！您請座！這是我們的特色菜單。這是我們的特色菜單。服務(wù)語言（一）問候語 你好（二）迎送語 歡迎您再次光臨（三）請托用語 請謝謝（四）道歉語 對不起（五）征詢用語 您看可以嗎（六）應(yīng)答語 好的（七）贊美語 從小事贊美；被重視的感覺服務(wù)人員禮貌用語介紹他人 1、男士介紹給女士2、下級介紹給上級3、晚輩介紹給長輩介紹自己簡介流暢，有特點(diǎn)服務(wù)人員禮貌用語服務(wù)人員要牢記他人名字、相關(guān)信息 初次見面說久仰 分別重逢說久違 征求意見說指教

10、求人原諒說包涵 求人幫忙說勞駕 求人方便說借光 麻煩別人說打擾 向人祝賀說恭喜 求人解答用請問 請人指點(diǎn)用賜教 托人辦事用拜托 贊人見解用高見 看望別人用拜訪 賓客來臨用光臨 送客出門說慢走 與客道別說再來 陪伴朋友說奉陪 中途離開說失陪 等候客人用恭候 請人勿送叫留步 歡迎購買叫光顧 歸還對象叫奉還服務(wù)人員禮貌用語1、說話態(tài)度要誠懇、自然、大方2、說話要注意選擇 、字句、語法3、說話要注意語音、語調(diào)、語速服務(wù)人員語言技巧顧客滿意度服務(wù) 宜忌改變一下說法，重述講話人所說的內(nèi)容以表明自己已經(jīng)理解了對方所說的話使用正確的參與技巧SOFTEN(微笑、姿態(tài)、身體前傾、音調(diào)、目光)發(fā)表相似的看法，使談話

11、能順利進(jìn)行打斷對方講話左耳進(jìn)，右耳出；心不在焉，半路轉(zhuǎn)向別的話題1、內(nèi)開門，秘書先進(jìn)入內(nèi)開門，秘書先進(jìn)入” “外開門，客人外開門，客人先進(jìn)入先進(jìn)入”2、秘書與尊者、來賓同乘、秘書與尊者、來賓同乘有人管理有人管理的電的電梯時，應(yīng)梯時，應(yīng)“后進(jìn)后進(jìn) 后出后出” 而乘坐而乘坐無人管理無人管理的電梯時，則應(yīng)的電梯時，則應(yīng)“先進(jìn)后出先進(jìn)后出”3、走樓梯時，應(yīng)使用引領(lǐng)手勢說明，但、走樓梯時，應(yīng)使用引領(lǐng)手勢說明，但走在客人后方，下樓則相反。走在客人后方，下樓則相反。服務(wù)員接待禮儀 得知客人即將來訪，服務(wù)員應(yīng)有所準(zhǔn)備，做好室內(nèi)衛(wèi)生等，要注意自己的儀表?？腿藖淼綍r，應(yīng)該熱情相迎。招呼過后，服務(wù)員應(yīng)該主動上前接過客人手中的重物、衣帽；客人落座以后，作為服務(wù)員應(yīng)遞上茶水、水果等。服務(wù)人員接待禮節(jié)服務(wù)人員接待禮節(jié)服務(wù)員接待禮儀服務(wù)員接待禮儀開席巾的禮節(jié)規(guī)范開席巾的禮節(jié)規(guī)范拉椅的禮貌動作拉椅的禮貌動作服務(wù)禮節(jié)要點(diǎn)：服務(wù)禮節(jié)要點(diǎn)：雙手拉椅、右手在前開席巾 上茶應(yīng)遵循怎樣的先后順序？上茶應(yīng)遵循怎樣的先后順序？先客后主；先女后男；先長后幼。先客后主；先女后男；先長后幼。 不能用一只手奉茶，尤其不能用左手；