世界500強管理運營之道之三十一世界500強的禮儀

1、序序 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。 “客戶至上、服務至上”作為平安的服務宗旨，它充分地反映了公司對每位平安員工的期望。作為一名平安人，我們的一言一行都代表著平安的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質(zhì)服務直接影響到平安的企業(yè)聲譽，既使平安有再好的商品，而對客戶服務不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，

2、業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位平安員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務宗旨的具體表現(xiàn)。 平安禮儀是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望平安員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習慣，做一名合格的平安人。微笑微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人

3、的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓練微笑的方式。 把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。儀表要求儀表要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。男職員男職員女職員女職員 工作時保持自身良好的儀態(tài)工作時保持自身良好的

4、儀態(tài) 工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責任感。 坐姿坐姿 說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 男職員男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 女職員女職員 說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。站姿 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直

5、立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 晨會要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。蹲姿 說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。常用禮節(jié)常用禮節(jié) 握手握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 鞠躬鞠躬 鞠躬也

6、是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。問候問候 早晨上班時，大家見面應相互問好！ 一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。文明用語文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言?；居谜Z基本用語 “您好”或“你好” 初次見面或當天第一次見面時使用。清晨

7、（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問” 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。 “麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。 “不好意思，打擾一下” 當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開平安時使用。電話禮儀電話禮儀 接電話的四個基本原則接電話的四個基本原則 1、電話

8、鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。 3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 4、告知對方自己的姓名。 順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，平安保險部”（直線）“您好部”（內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認對方“先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題4.進

9、行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在，9點鐘見。”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點重點 1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼電話的撥打電話的撥打 順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件

10、等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是中國平安保險公司部的”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要打先生。”、“您好！我是平安保險部的”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關于事”應先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上重點重點 1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時

11、間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新?lián)艽颉Ｗ淮涡蜃淮涡?當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。 1、會談時的座位安排 2、會客室的座位安排 A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。 B、此種情況，遠離辦公

12、臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口無關。 C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠離門口的席位為客人席。 3、會議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠離門口的為上席。 如是圓型桌時遠離門口的席位為上席。 4、宴會時的座位安排 5、乘汽車時的座位安排 乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。 6、乘列車時的座位安排 列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。名片的使用方法名片的使用方法 名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應注重禮節(jié)。我們使用的名

13、片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務、姓名及承擔的責任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。1、名片的準備、名片的準備 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片、接受名片 必須起身接收名片。 應用雙手接收 接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧?接收的名片不可來回擺弄。 接收名片時，要認真地看一遍。 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。3、遞名片、遞名片 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應

14、由先被介紹方遞名片。 遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。 互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。 互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。 遇到難認字，應事先詢問。 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。 會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 開門次序開門次序 1、向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。 B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍

15、候“等語言。 2、向內(nèi)開門時 A、敲門后，自己先進入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。 C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。 搭乘電梯搭乘電梯 1、電梯沒有其他人的情況 A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。 B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 2、電梯內(nèi)有人時 無論上下都應客人、上司優(yōu)先。 3、電梯內(nèi) A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。建立良好的人際關系建立良好的人際關系 同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點： 1、遵時守約 一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級和老同事 與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。 3、公私分明 上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。 4、加強溝通、交流 工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。 5、不回避責任 犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。 6、態(tài)度認真 過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。 同事出有因之間建立良好的人際