IT服務(wù)管理平臺(tái)構(gòu)建與應(yīng)用

1、前言 現(xiàn)代IT架構(gòu)服務(wù)于企業(yè)與社會(huì)機(jī)構(gòu), 必須隨時(shí)適應(yīng)于變化的市場(chǎng)環(huán)境, 做到隨需應(yīng)變, 并確保其服務(wù)質(zhì)量與效率滿足客戶的需求。傳統(tǒng)的等級(jí)制的組織架構(gòu)越來(lái)越難以應(yīng)付不斷快速變化的市場(chǎng)。在IT架構(gòu)上,異構(gòu)和分布逐漸成為其主要特點(diǎn)，一種新型的管理理論面向扁平的組織結(jié)構(gòu),或者水平跨越等級(jí)制組織架構(gòu)的流程勢(shì)在必行。IT服務(wù)管理(IT Service Management - ITSM)的運(yùn)行流程正是誕生于這個(gè)背景下。IT服務(wù)管理的方法論及其實(shí)踐在中國(guó)悄然興起, 正是順應(yīng)中國(guó)迅速成熟之市場(chǎng)環(huán)境的要求。 本教材介紹IT服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)和ITIL理論的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析了基于服務(wù)生命周期的IT服務(wù)管理理論和方

2、法，結(jié)合目前國(guó)內(nèi)外流行的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)施進(jìn)行了分析和總結(jié)。作為IT服務(wù)管理的應(yīng)用重點(diǎn)，本書對(duì)其中的服務(wù)水平管理和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行了詳細(xì)的分析與說(shuō)明。IT運(yùn)維服務(wù)管理的快速發(fā)展及衍生的構(gòu)件化IT服務(wù)管理平臺(tái)與智能診斷和知識(shí)庫(kù)管理，標(biāo)志著IT服務(wù)管理的最新發(fā)展方向和趨勢(shì)。 第一章 概述 1.1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展 在IT幾十年的發(fā)展歷程中，倫敦商學(xué)院的邁克爾艾爾將其歸納為四個(gè)階段：數(shù)據(jù)處理階段(20世紀(jì)60-70年代)、信息技術(shù)階段(80年代)、信息管理階段(90年代)和信息業(yè)務(wù)階段(目前)。 目前企業(yè)的整體業(yè)務(wù)將以IT為基礎(chǔ)，并借助IT對(duì)外提供服務(wù)。 1.1

3、.1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景 IT運(yùn)維方面的問(wèn)題，更多的不是來(lái)自技術(shù)，而是來(lái)自管理方面。那么，如何進(jìn)行IT運(yùn)營(yíng)管理呢？世界上許多企業(yè)和政府部門進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索和實(shí)踐。以這些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和成果為基礎(chǔ)，逐漸形成了一種新的IT運(yùn)維管理方法論，那就是ITSM ( IT Service Management，IT服務(wù)管理)。(1) IT服務(wù)管理產(chǎn)生的社會(huì)背景(2) IT服務(wù)管理產(chǎn)生的企業(yè)背景(3) IT服務(wù)管理的產(chǎn)生也有IT管理自身的背景1.1.1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景 一、IT服務(wù)管理產(chǎn)生的社會(huì)背景 IT的“平民化” ； 服務(wù)意識(shí)的興起 ； 各國(guó)政府的“企業(yè)信息化戰(zhàn)略” 政策。1.1.1 IT服務(wù)管理

4、的產(chǎn)生背景 二、IT服務(wù)管理產(chǎn)生的企業(yè)背景 信息技術(shù)（IT）的發(fā)展無(wú)疑對(duì)現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，其最直接的表現(xiàn)就是就促進(jìn)了企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式轉(zhuǎn)變到以信息技術(shù)運(yùn)用為基礎(chǔ)的現(xiàn)代業(yè)務(wù)運(yùn)作模式。 圖1-3 IT與業(yè)務(wù)之間的戰(zhàn)略互動(dòng)作為企業(yè)信息化的基礎(chǔ)，企業(yè)必須構(gòu)建各種必要的硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，并運(yùn)行一系列信息系統(tǒng)，如ERP、CRM和SCM等管理系統(tǒng)以及CAD、CAE和CAM等系統(tǒng)。這些軟硬件設(shè)施構(gòu)成了支持組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的IT基礎(chǔ)架構(gòu)。1.1.1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景 二、IT服務(wù)管理產(chǎn)生的企業(yè)背景 構(gòu)建和實(shí)施IT基礎(chǔ)架構(gòu)是企業(yè)信息化的第一步，即為實(shí)現(xiàn)信息化奠定了一個(gè)基礎(chǔ)。

5、但如何有效地運(yùn)作IT基礎(chǔ)架構(gòu)從而使其支持的企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)則是IT服務(wù)管理所要解決的問(wèn)題。 當(dāng)企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)規(guī)模達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生以下三方面的問(wèn)題: IT基礎(chǔ)架構(gòu)與組織業(yè)務(wù)需求缺乏足夠的整合； 各IT組件、各系統(tǒng)之間缺乏有效的協(xié)調(diào)和必要的繼承； 實(shí)施和運(yùn)作這些IT系統(tǒng)的成本很高，而發(fā)揮的效益卻非常有限。 1.1.1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景 二、IT服務(wù)管理產(chǎn)生的企業(yè)背景 從企業(yè)自身的角度來(lái)說(shuō)，隨著外部競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)紛紛確立了“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，這就要求企業(yè)的IT管理能夠緊扣客戶需求和業(yè)務(wù)流程，從而確保IT作為一種服務(wù)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和改

6、進(jìn)客戶體驗(yàn)。同時(shí)，為應(yīng)付激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)需要評(píng)估和控制IT投資的成本。企業(yè)這兩方面的內(nèi)在要求直接促進(jìn)了傳統(tǒng)的以技術(shù)為中心的IT管理模式向以服務(wù)為中心的IT管理模式的轉(zhuǎn)變。 1.1.1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景 三、IT服務(wù)管理的產(chǎn)生也有IT管理自身的背景 IT 管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了3個(gè)階段：設(shè)備管理階段、系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理階段、服務(wù)管理階段 。 綜上所述，可以將IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景總結(jié)如圖 1-4所示： 圖1-4 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景1.1.2 IT服務(wù)管理產(chǎn)生的必然性 “IT黑洞”、“信息悖論”和盲目投資等現(xiàn)象。 首先是由信息系統(tǒng)本身的特點(diǎn)所決定的。對(duì)現(xiàn)代信息系統(tǒng)的管理已經(jīng)成為一項(xiàng)越來(lái)越復(fù)

7、雜的工作，同時(shí)，人們對(duì)信息系統(tǒng)的要求越來(lái)越高，采用以前的傳統(tǒng)管理方式已很難滿足要求。 其次，從生命周期的觀點(diǎn)看，無(wú)論是硬件還是軟件，大致可分為規(guī)劃和設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)（購(gòu)買）和測(cè)試、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和終止等5個(gè)階段。而前3個(gè)階段從時(shí)間的角度看，只占硬件和軟件生命周期的20，其余 80的時(shí)間基本上是對(duì)其進(jìn)行運(yùn)營(yíng)（雖然前3個(gè)階段的花費(fèi)可能占整個(gè)IT投資的80） 。 1.1.3 IT服務(wù)管理的發(fā)展過(guò)程 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程大致可以劃分為萌芽期、發(fā)展期和成熟期三個(gè)階段 。 萌芽期：把從 IT服務(wù)的產(chǎn)生到 ITIL V1.0版本的發(fā)布這段時(shí)期稱之為IT服務(wù)管理的萌芽 發(fā)展期：ITI

8、L2.0版本的發(fā)布是IT服務(wù)管理發(fā)展期的一個(gè)“中期總結(jié)” 。 成熟期：最新的最佳實(shí)踐ITILv3.0頒布，標(biāo)志著IT服務(wù)管理在趨于完善的過(guò)程中邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。 1.2 IT服務(wù)管理的定義和范圍 1.2.1 IT服務(wù)管理的定義 IT（Information Technology，信息技術(shù)）：IT所指范圍相當(dāng)廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施（應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)）和設(shè)施以及文檔等 。 服務(wù)（Service）：由IT服務(wù)提供商支持的、以讓客戶感覺(jué)協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。 IT服務(wù)（IT Service）：IT服務(wù)指綜合利用人、資源和程序以

9、滿足客戶的信息需求 。 管理（Management）：管理指在提供和交付服務(wù)中使用的戰(zhàn)略級(jí)、戰(zhàn)術(shù)級(jí)和運(yùn)營(yíng)級(jí)的概念和實(shí)踐，它涉及到使用各種資源，包括設(shè)備、人力、流程和理念等來(lái)實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)，在這里是指交付恰當(dāng)?shù)姆?wù)。 國(guó)際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納（Gartner）認(rèn)為，ITSM 是一套通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來(lái)保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。 ITSM領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威組織itSMF（國(guó)際IT服務(wù)管理論壇）則認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織

10、IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。 1.2.1 IT服務(wù)管理的定義特點(diǎn) IT服務(wù)管理適用于IT管理，而非企業(yè)的業(yè)務(wù)管理，這是它與ERP、CRM和SCM等概念之間的本質(zhì)差別，IT服務(wù)管理面向IT管理，而ERP、CRM和SCM等面向業(yè)務(wù)管理，也有人形象地把ITSM稱作是IT管理的“ERP解決方案”。 雖然技術(shù)管理是IT服務(wù)管理的重要組成部分，但I(xiàn)T服務(wù)管理的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)，而是管理客戶和用戶的IT需求。 1.2.2 IT服務(wù)管理的核心思想 ITSM的核心思想是，IT 組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的 質(zhì)量和成

11、本則需從IT服務(wù) 的客戶（購(gòu)買IT服務(wù)的） 和用戶（使用IT服務(wù)的） 方加以判斷。ITSM也是 一種IT管理。不過(guò)與傳 統(tǒng)的IT管理不同，它是 一種以服務(wù)為中心的IT 管理。 圖1-6 傳統(tǒng)IT管理與ITSM之間的比較 1.2.2 IT服務(wù)管理的核心思想 實(shí)施 ITSM 的根本目標(biāo)有三個(gè)： （1）以客戶為中心提供 IT 服務(wù)； （2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)； （3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。 1.2.3 IT服務(wù)管理的基本原理 ITSM 的基本原理可簡(jiǎn)單地用“二次轉(zhuǎn)換”來(lái)概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包” 。圖1-7 ITSM的基本原理 1.2.4 IT服務(wù)管理的范圍 ITSM適用于I

12、T管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理。清楚這點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗鞔_劃分了ITSM與ERP、CRM 和SCM等管理方法和軟件之間的界限，這個(gè)界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。 ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營(yíng)和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。簡(jiǎn)單地說(shuō)，IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問(wèn)題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營(yíng)性活動(dòng)。 雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但I(xiàn)TSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。 1.3 IT服務(wù)管理的價(jià)值 作為IT管理的“ERP 解決方案”，IT服務(wù)管理給實(shí)施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價(jià)值。這些價(jià)值可以歸納

13、為商業(yè)價(jià)值、財(cái)務(wù)價(jià)值、員工 利益、創(chuàng)新價(jià)值和內(nèi)部?jī)r(jià)值。 1.3.1 商業(yè)價(jià)值 IT在商業(yè)中扮演著越來(lái)越重要的角色，通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè)價(jià)值，比如： 確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量； 通過(guò)事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持； 客戶對(duì)IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們的所需要和付出； 提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率； 提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)； 客戶和 IT 服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系； 提高了客戶滿意度。 1.3.2 財(cái)務(wù)價(jià)值 IT 服務(wù)管理不但提供商業(yè)價(jià)值，而且使企業(yè)在財(cái)務(wù)上直接受益，比如： 降低

14、了實(shí)施變更的成本； 當(dāng)軟件或硬件不再使用時(shí)，可以及時(shí)取消對(duì)其的維護(hù)合同； “量體裁衣”的能力，即根據(jù)實(shí)際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰Γ绱疟P容量； 恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費(fèi)用。 1.3.3 員工受益 IT服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如： IT人員更加清楚了解對(duì)他們的期望，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望； 提高IT人員的生產(chǎn)率； 提高了IT人員的士氣和工作滿意度； 使IT部門的價(jià)值得到更好的體現(xiàn)，從而提高了員工的工作積極性。 1.3.4 創(chuàng)新價(jià)值 IT 服務(wù)管理提供的創(chuàng)新價(jià)值包括： IT服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程； 更多地了解當(dāng)前提供的IT服務(wù)的

15、有關(guān)信息； 改進(jìn)IT支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用IT； 提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性； 提高了預(yù)知未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應(yīng)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。 1.3.5 價(jià)值鏈再造 形成了一個(gè)完整的“風(fēng)箏”形價(jià)值鏈 頂端：“做什么？” 中間端：“如何做？” 中下端：“誰(shuí)來(lái)做？” 底端：實(shí)施ITSM的企業(yè)。 圖1-8 IT服務(wù)管理價(jià)值鏈 1.3.6 卡位價(jià)值鏈 IT服務(wù)管理價(jià)值鏈還在不斷發(fā)展和完善之中，還遠(yuǎn)未到穩(wěn)定狀態(tài)。但是，鑒于先發(fā)優(yōu)勢(shì)的存在，雖然鏈條的每一環(huán)還有很大的增值空間，但要真正進(jìn)入某個(gè)環(huán)節(jié)并不是一件容易的事情。我們可以把價(jià)值鏈想象成懸掛著的“風(fēng)箏” ，IT服務(wù)

16、管理標(biāo)準(zhǔn)是這個(gè)風(fēng)箏的“懸掛點(diǎn)” ，實(shí)施IT服務(wù)管理的企業(yè)是風(fēng)箏的重心?，F(xiàn)在的形勢(shì)是這只風(fēng)箏正處于不斷的搖擺之中，不管是新進(jìn)入者還是已經(jīng)進(jìn)入者，都面臨跟隨價(jià)值鏈的發(fā)展和變化進(jìn)行調(diào)整和在調(diào)整中發(fā)展壯大的雙重壓力。他們必須有足夠的資源和能力“卡位”，而且要卡在合適的環(huán)節(jié)。否決，一旦這個(gè)鏈條穩(wěn)定下來(lái)，再想進(jìn)入就幾乎不可能。 1.4 IT服務(wù)管理與企業(yè)信息化 1.4.1 信息化面臨的困境。 企業(yè)在信息化過(guò)程中，一方面試圖利用信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)更多功能，以支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，另一方面卻不注重對(duì)信息系統(tǒng)本身的有效支持和維護(hù)。我們把這種現(xiàn)象稱之為“信息化冰面”。 圖 1-9 IT基礎(chǔ)架構(gòu)與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系 1.4.1 IT

17、服務(wù)管理的作用 IT服務(wù)管理屬于企業(yè)信息化的一部分，它的作用相當(dāng)于是“破冰船” 。首先，作為企業(yè)信息化過(guò)程中的“IT后勤保障部長(zhǎng)” ；其次，作為企業(yè)IT部門和業(yè)務(wù)部門之間的“客戶經(jīng)理”；最后，作為企業(yè)與第三方IT服務(wù)提供方之間的“仲裁員”。 圖 1-10 IT服務(wù)管理與企業(yè)信息化之間的關(guān)系 1.5 IT服務(wù)管理的發(fā)展現(xiàn)狀 1.5.1 IT服務(wù)管理的研究成果 IT服務(wù)管理已經(jīng)取得了很大的發(fā)展，但它還遠(yuǎn)未成熟。 ITIL作為IT服務(wù)管理的一種理論方法。 ISO20000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。 ISO/IEC17799是以安全管理為中心的IT管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 ITSS是工信部的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的草案。 1.5

18、.2 國(guó)外現(xiàn)狀 目前全球有超過(guò)10萬(wàn)家公司采用了ITIL； 2011年估計(jì)有8萬(wàn)人參加了ITIL基礎(chǔ)培訓(xùn)和認(rèn)證考試； 全球有超過(guò)8千家公司成為了itSMF的企業(yè)會(huì)員； itSMF在17個(gè)國(guó)家成立了分會(huì)； 全球有超過(guò)35萬(wàn)人通過(guò)了至少一個(gè)ITSM認(rèn)證考試； itSMF的Pocket Guide系列出版物已經(jīng)售出23萬(wàn)多冊(cè)； 歐洲目前有約18萬(wàn)名ITSM認(rèn)證專家，今后二年，這個(gè)數(shù)字有望翻番。 1.5.3 國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀 由大規(guī)模的建設(shè)轉(zhuǎn)到了以應(yīng)用為主的運(yùn)維階段 。圖1-11 中國(guó) IT服務(wù)管理領(lǐng)域生態(tài)圖 Part 1 (Slide 1) Question and Answer PLACEHOLDER討論

19、與習(xí)題：用一句話來(lái)敘述：什么是TI服務(wù)管理的原理？目前IT服務(wù)管理的熱點(diǎn)是什么？IT服務(wù)管理能帶來(lái)什么作用？如何理解IT服務(wù)管理是IT管理是“ERP解決方案”？IT服務(wù)管理在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的地位？簡(jiǎn)述IT服務(wù)管理與企業(yè)信息化之間的關(guān)系？簡(jiǎn)述您所在地區(qū)IT服務(wù)管理的發(fā)展現(xiàn)狀。1.1.1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景 一、IT服務(wù)管理產(chǎn)生的社會(huì)背景 IT的“平民化” ； 服務(wù)意識(shí)的興起 ； 各國(guó)政府的“企業(yè)信息化戰(zhàn)略” 政策。1.1.1 IT服務(wù)管理的產(chǎn)生背景 二、IT服務(wù)管理產(chǎn)生的企業(yè)背景 構(gòu)建和實(shí)施IT基礎(chǔ)架構(gòu)是企業(yè)信息化的第一步，即為實(shí)現(xiàn)信息化奠定了一個(gè)基礎(chǔ)。但如何有效地運(yùn)作IT基礎(chǔ)架構(gòu)從而使其支持

20、的企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)則是IT服務(wù)管理所要解決的問(wèn)題。 當(dāng)企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)規(guī)模達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生以下三方面的問(wèn)題: IT基礎(chǔ)架構(gòu)與組織業(yè)務(wù)需求缺乏足夠的整合； 各IT組件、各系統(tǒng)之間缺乏有效的協(xié)調(diào)和必要的繼承； 實(shí)施和運(yùn)作這些IT系統(tǒng)的成本很高，而發(fā)揮的效益卻非常有限。 1.2 IT服務(wù)管理的定義和范圍 1.2.1 IT服務(wù)管理的定義 IT（Information Technology，信息技術(shù)）：IT所指范圍相當(dāng)廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施）、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施（應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)）和設(shè)施以及文檔等 。 服務(wù)（Service）：由IT服務(wù)提供商支持的、以讓客戶感覺(jué)協(xié)調(diào)一致的方式滿足客戶的一種或多種需求的可用系統(tǒng)或功能。 IT服務(wù)（IT Service）：IT服務(wù)指