校園快遞滿意度調(diào)查報告

1、校園快遞滿意度調(diào)查報告題 目 校園快遞領(lǐng)取點滿意度調(diào)查_學(xué) 院 土木與建筑學(xué)院 _姓 名 喻澤成 _學(xué) 號 201118020227專 業(yè) 橋梁工程 _二一二年十一月1一、調(diào)查背景現(xiàn)如今，網(wǎng)購已然成為人們購物的重要途經(jīng)之一，自己以及寢室的同學(xué)也經(jīng)常在網(wǎng)上購物，每次收到快遞到了的短信時，除了高興，更有一點抱怨拿快遞的地方太遠了，于是趁著這次社會調(diào)查的機會，我對我們學(xué)校的一部分同學(xué)進行了一個我?？爝f領(lǐng)取點滿意度的調(diào)查。二、調(diào)查目的對同學(xué)們快遞領(lǐng)取點滿意度的調(diào)查，以便了解我們學(xué)校快遞領(lǐng)取點的位置是否讓大家滿意，如果存在一些問題，那么可以將此次調(diào)查的結(jié)果反映給我校的幾大快遞服務(wù)點，看他們能否做一些調(diào)整

2、，以便更好地為大家服務(wù)。三、調(diào)查對象和方法1、調(diào)查對象 :本次調(diào)查是我發(fā)起的，另外有我們寢室的另三個人幫忙，對我們認識的同學(xué) ( 主要是大學(xué)同學(xué) ) 進行問卷調(diào)查，為了能全面反映我校大學(xué)生對快遞領(lǐng)取點滿意度狀況，使其更加接近大學(xué)生群體上網(wǎng)購物現(xiàn)象的真實情況。2 、資料收集整理方法 :采用問卷調(diào)查方法調(diào)查。由于資金有限，我們印發(fā)了100 張調(diào)查問卷，利用晚自習(xí)的時間發(fā)放給本校的學(xué)生。數(shù)據(jù)主要采取均值分析、極值分析、比較分析、交叉分析等方法，統(tǒng)計圖表采用EXCEL進行繪制。本次調(diào)查印發(fā) 100 張問卷，收到的有效問卷為98 份。四、調(diào)查時間由于是倉促調(diào)查，同時調(diào)查到的我校同學(xué)數(shù)量有限，我們進行調(diào)查

3、的有效時間為 :2012.11.15-2012.11.16五、問卷調(diào)查內(nèi)容主要調(diào)查了我校大學(xué)生對快遞領(lǐng)取點的滿意度以及對快遞人員的滿意度，由于問卷是結(jié)合了同學(xué)們所關(guān)心的調(diào)查問題，存在我這個調(diào)查報告中沒有涉及的問題。問卷共向同學(xué)們提出了18 個問題 ( 見附一 ) 。六、問卷調(diào)查結(jié)果以及發(fā)現(xiàn)的問題2經(jīng)過對 98 份問卷的分析，我們發(fā)現(xiàn)如圖1 所示有 85.0%的人對快遞行業(yè)的總體服務(wù)是持滿意態(tài)度的。然而消費者選擇一般滿意大體來說是對快遞行業(yè)客戶服務(wù)各方面期盼較弱，這表示快遞物流還有很大一段路要走，從而提高客戶滿意度。網(wǎng)購快遞總體滿意度2.70%2.50%12.30%非常滿意 32.90%滿意一般

4、滿意不滿意非常不滿意 49.60%圖 1 網(wǎng)購快遞總體滿意度通過調(diào)查統(tǒng)計，我校同學(xué)對快遞公司的送貨地點滿意度僅占65.3%，或許是由于校區(qū)太偏僻和學(xué)生取貨地點離宿舍太遠，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果送貨地點的方便性有小的提高便會大大增加消費者的滿意程度，所以這是快遞公司值得思考的一個問題。如圖 2 所示 :快遞公司送貨的地點滿意度2.40%2.80%非常滿意 32.30%37.90%滿意一般滿意不滿意非常不滿意24.60%圖 2 快遞公司送貨的地點滿意度調(diào)查結(jié)果分析，順豐與EMS的使用客戶最多，個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個性化等因素。3快遞公司選擇

5、滿意度其他 0.64%天天 1.30%EMS20.21%匯通 1.27%12.41%韻達32.21%順豐15.54%中通 14.17%圓通 12.25%申通0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%圖 3 快遞公司選擇滿意度從圖 4 可以看出，用戶在快遞服務(wù)時，服務(wù)速度是最重要的因素，其次分別是價格、知名度、服務(wù)態(tài)度，由此可以看出客戶在選擇快遞企業(yè)時感性因素還是占有一定的比例，但是，從圖4 可以看出四大主要因素已經(jīng)占了90%的比例，要做好快遞，提高顧客的滿意度，重點還是在價格、速度、知名度和服務(wù)態(tài)度上。客戶選擇快遞服務(wù)最關(guān)注的因素50%42%4

6、0%30%21%18%20%9%8%10%2%0%1價格準(zhǔn)時性服務(wù)態(tài)度安全性知名度其他圖 4 快遞服務(wù)滿意度4從圖 5 可以看出，目前大部分的快遞價格都在17-24 元之間，而快遞費用是影響消費者上網(wǎng)購物的重要因素。價格調(diào)整方面還有一定的改進空間，通過價格的調(diào)整策略能對顧客有更大的吸引力?？爝f價格分析9%13%不大于 8 元 17%9-16元17-24 元24 元以上61%圖 5 快遞價格滿意度七 ( 調(diào)查報告總結(jié)與建議通過上述的調(diào)查報告，可以看到我們學(xué)校還是有相當(dāng)多的同學(xué)在進行網(wǎng)上購物，大家對快遞領(lǐng)取點的滿意度總的來說有待提高，針對這些問題，我提出了以下幾點建議 :, 加快配送速度 科學(xué)的訂

7、單處理系統(tǒng)，能及時的處理訂單信息，及時發(fā)貨，合理的配送路線、規(guī)劃出最合理的配送路線，使其能在最短的時間里把貨物送到消費者手上合理的配載，實行輕重裝配，使用有限的資源科學(xué)合理的裝配最多的貨物合理的配送工具，能有效的節(jié)省在途運輸?shù)臅r間，從而提高整體的配送速度有效的裝卸貨物的過程，能在最短的時間里對貨物進行裝配和卸載。建立更多的網(wǎng)點服務(wù)，使提貨跟家快捷完善的計算機系統(tǒng)，可以使揀貨快速、準(zhǔn)確、高效，從而提高生產(chǎn)效率降低物流價格。 , 希望快遞公司盡量選擇在學(xué)校里面集中送貨，而不是在學(xué)校外面，大家取快遞時都需要走很長一段路程，所以，對送貨地點的滿意度的提高可以采取的方式為送貨上門，具體的話，可以把送貨地

8、點選擇為住宿樓大門口。,希望快遞公司加強收費的合理化，堅決嚴(yán)查非法收費等現(xiàn)象。,在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)大家對貨物的安全性有一定的擔(dān)憂，所以提高工作人員的5專業(yè)水平，提高他們愛護貨物的意識也是十分必要的。附件一 : 問卷調(diào)查表校園快遞滿意度調(diào)查各位同學(xué)大家好 : 這是一份關(guān)于您對目前快遞服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷本問卷旨在了解校園快遞的服務(wù)滿意度現(xiàn)在占用您兩分鐘的時間完成這次調(diào)查。謝謝您的支持 :, ,1. 您的性別 , 單選題 A. 男B. 女, ,2. 您是否有過網(wǎng)購經(jīng)驗 , 單選題 A. 是B. 否, ,3. 請問您的網(wǎng)購頻率如何呢 , 單選題 A. 一周一次或更多B. 一個月兩三次C. 一個月一次D

9、. 其他, ,4. 您最經(jīng)常使用哪一家快遞公司 ? 單選題 A. 申通 B.圓通 C.中通 D.順豐 E.韻達 F.匯通 G. EMS H.天天I. 其他, ,5. 您選擇該快遞公司的主要理由是 : 多選題 A. 知名度高 B.價格合理 C.速度快 D.服務(wù)態(tài)度好 E.安全性高 F.網(wǎng)購時賣家默認的G.其他, ,6.在眾多要素中你最看重的是哪一個快遞服務(wù)要素 , 單選題 A. 價格 B. 準(zhǔn)時性 C. 服務(wù)態(tài)度 D.安全性 E.知名度 F.其他, ,7.你通常使用快遞業(yè)務(wù)時的費用是: 單選題不大于 8元A.B. 9-16元C.17-24 元D. 24 元以上, ,8. 該快遞公司配送商品本身是

10、否完好 , 單選題 A. 是B. 否, ,9. 該快遞公司是否在承諾的時間內(nèi)送達 , 單選題 A. 非常不滿意B. 不滿意C. 一般滿意D. 滿意E. 非常滿意6, ,10. 該快遞公司送貨的地點是否便于您取貨 , 單選題 A. 非常不滿意B. 不滿意C. 一般滿意D. 滿意E. 非常滿意, ,11. 您覺得快遞超區(qū)派送收取額外費用是否合理 , 單選題 A. 合理B. 不合理, ,12. 配送過程中是否可查詢配送狀態(tài) , 單選題 A. 是B. 否, ,13. 快遞服務(wù)不滿意是否有客戶投訴電話 , 單選題 A. 是B. 否, ,14. 對快遞服務(wù)的售后服務(wù)是否感到滿意 , 單選題 A. 非常不滿意B. 不滿意C. 一般滿意D. 滿意E. 非常滿意, ,15. 您對該快遞公司的服務(wù)總體上是否滿意 , 單選題 A. 非常滿意B. 滿意C. 一般滿意E. 不滿意F. 非常不滿意, ,16.您認為目前的快遞行業(yè)還需做哪些方面的努力, 多選題 A. 價格下調(diào)B. 加快配送速度C. 提高快遞人員服務(wù)質(zhì)量D. 提高配送狀態(tài)