售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)分析及改進(jìn)

1、售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)分析及改進(jìn)分析及改進(jìn)課課說說!課程名稱：售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)分析與改進(jìn)課程名稱：售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)分析與改進(jìn)課程長度：課程長度：6小時(shí)小時(shí)授課形式：課堂宣講授課形式：課堂宣講+小組討論小組討論+案例分享案例分享適用對象：總經(jīng)理適用對象：總經(jīng)理程程明明課課程程目目標(biāo)標(biāo)!通過本單元課程的學(xué)習(xí)，幫助總經(jīng)理：通過本單元課程的學(xué)習(xí)，幫助總經(jīng)理：n 了解售后服務(wù)經(jīng)營管理指標(biāo)分析的重要性n 了解售后服務(wù)經(jīng)營管理關(guān)鍵指標(biāo)n 理解并掌握服務(wù)經(jīng)營管理的分析方法3目錄目錄A、服務(wù)經(jīng)營管理概述、服務(wù)經(jīng)營管理概述B、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)4z服務(wù)經(jīng)營管理

2、概述服務(wù)經(jīng)營管理概述運(yùn)營管理的概念運(yùn)營管理的概念w “所謂運(yùn)營，就是創(chuàng)造資產(chǎn)增值的可能；所謂管理，就是降低保所謂運(yùn)營，就是創(chuàng)造資產(chǎn)增值的可能；所謂管理，就是降低保護(hù)資產(chǎn)的成本。護(hù)資產(chǎn)的成本。”w 運(yùn)營是選擇對的事情做，管理是把事情做對運(yùn)營是選擇對的事情做，管理是把事情做對w 運(yùn)營是指涉及市場、客戶、行業(yè)、環(huán)境、投資的問題，而管理是運(yùn)營是指涉及市場、客戶、行業(yè)、環(huán)境、投資的問題，而管理是指涉及制度、人才、激勵的問題指涉及制度、人才、激勵的問題w 簡單地說，運(yùn)營關(guān)乎企業(yè)生存和盈虧，管理關(guān)乎效率和成本簡單地說，運(yùn)營關(guān)乎企業(yè)生存和盈虧，管理關(guān)乎效率和成本5z服務(wù)經(jīng)營管理概述服務(wù)經(jīng)營管理概述運(yùn)營管理的意

3、義運(yùn)營管理的意義w 幫助服務(wù)站通過對市場和自身狀況的分析確定正確的經(jīng)營方向，幫助服務(wù)站通過對市場和自身狀況的分析確定正確的經(jīng)營方向，從而有序地進(jìn)行經(jīng)營運(yùn)作，達(dá)到：從而有序地進(jìn)行經(jīng)營運(yùn)作，達(dá)到： 節(jié)省成本，增加收入 展示品牌形象 提高客戶對服務(wù)站的信心6服務(wù)經(jīng)營管理概述服務(wù)經(jīng)營管理概述服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍你的服務(wù)店是否有較強(qiáng)的經(jīng)營能力？你的服務(wù)店是否有較強(qiáng)的經(jīng)營能力？你是如何得出這個(gè)結(jié)論的？你是如何得出這個(gè)結(jié)論的？7服務(wù)經(jīng)營管理概述服務(wù)經(jīng)營管理概述服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的范圍盈利能力盈利能力服務(wù)能力服務(wù)能力內(nèi)部能力內(nèi)部能力業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力管

4、理能力管理能力市場能力市場能力服務(wù)經(jīng)營管理概述服務(wù)經(jīng)營管理概述服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的關(guān)鍵指服務(wù)經(jīng)營管理能力表現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)標(biāo)盈利能力盈利能力售后營業(yè)毛利潤、毛利率、費(fèi)用吸收率等服務(wù)能力服務(wù)能力預(yù)約達(dá)成率、一次修復(fù)率、客戶滿意度等內(nèi)部能力內(nèi)部能力工位周轉(zhuǎn)數(shù)、工位人員比、工位效率、人員效率等業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力維修臺次、產(chǎn)值收入、客單價(jià)、料工比、配件周轉(zhuǎn)率、備件滿足率、客戶關(guān)系收入等管理能力管理能力準(zhǔn)時(shí)完工率、生產(chǎn)率、工時(shí)效率、產(chǎn)能利用率、工單合格率等市場能力市場能力客戶保有量、新增客戶量、流失率、回站率、市場占有率等目錄目錄A、服務(wù)經(jīng)營管理概述、服務(wù)經(jīng)營管理概述B、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)、服務(wù)經(jīng)營管理

5、分析與改進(jìn)10服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)費(fèi)用費(fèi)用吸收率吸收率11z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)費(fèi)用吸收率費(fèi)用吸收率w 評價(jià)服務(wù)站服務(wù)利潤是否可以支撐整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營，使得銷評價(jià)服務(wù)站服務(wù)利潤是否可以支撐整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營，使得銷售利潤即為服務(wù)站的純利潤售利潤即為服務(wù)站的純利潤服務(wù)站服務(wù)收入服務(wù)站服務(wù)收入費(fèi)用吸收率費(fèi)用吸收率100費(fèi)用費(fèi)用吸收率吸收率服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值總收入總收入收入收入成本成本運(yùn)營費(fèi)用支出運(yùn)營費(fèi)用支出經(jīng)營經(jīng)營指標(biāo)指標(biāo)管理管理指標(biāo)指標(biāo)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)費(fèi)用費(fèi)用吸收率吸收率服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值總收入總收入經(jīng)營經(jīng)營指標(biāo)指標(biāo)收入收入成

6、本成本運(yùn)營費(fèi)用支出運(yùn)營費(fèi)用支出管理管理指標(biāo)指標(biāo)進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率進(jìn)站臺次占有率收入收入服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率進(jìn)站臺次占有率收入收入14z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次w 維修服務(wù)客戶付費(fèi)臺次維修服務(wù)客戶付費(fèi)臺次 服務(wù)站以外單位或人員付費(fèi)維修，包括保險(xiǎn)車輛w 維修服務(wù)保修臺次維修服務(wù)保修臺次 服務(wù)站先墊付，廠家再與服務(wù)站結(jié)算 新車整備（PDI） 批量返修或產(chǎn)品召回w 維修服務(wù)免費(fèi)臺次維修服務(wù)免費(fèi)臺次 免費(fèi)服務(wù)活動 服務(wù)站常列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目（洗車、檢查、救援等）15z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與

7、改進(jìn)進(jìn)站臺次指標(biāo)分析進(jìn)站臺次指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)：記錄統(tǒng)計(jì)保有吸引能力趨勢分析16z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)進(jìn)站臺次占有率進(jìn)站臺次占有率進(jìn)站臺次占有率月進(jìn)站臺次月進(jìn)站臺次100進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入z服務(wù)經(jīng)營管理分析

8、與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)值總收入服務(wù)產(chǎn)值總收入w 服務(wù)站在一定時(shí)期內(nèi)所有的進(jìn)項(xiàng)收入，包括：服務(wù)站在一定時(shí)期內(nèi)所有的進(jìn)項(xiàng)收入，包括： 車輛維修收入（工時(shí)收入） 備件銷售收入（備件站內(nèi)、站外） 保修索賠收入 非主營業(yè)務(wù)收入（保險(xiǎn)、裝飾、售后精品銷售等） 廠家返利w 服務(wù)產(chǎn)值總收入服務(wù)產(chǎn)值總收入營業(yè)收入營業(yè)收入 營業(yè)收入是指實(shí)際結(jié)算的金額 除結(jié)算外，有一部分服務(wù)完成，但沒有實(shí)際結(jié)算，稱為應(yīng)收帳款19z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)值收入指標(biāo)分析服務(wù)產(chǎn)值收入指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)站經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)站經(jīng)營報(bào)表w 考核

9、關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 維修服務(wù)獲利能力 應(yīng)得廠家返利工作的執(zhí)行效果 應(yīng)收帳款管理20z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)收入占有率服務(wù)收入占有率服務(wù)收入占有率 月主營業(yè)務(wù)收入月主營業(yè)務(wù)收入100進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收入占有率服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件銷售收入備件銷售收入w

10、 服務(wù)站在一定時(shí)期內(nèi)所有的備件進(jìn)項(xiàng)收入，包括：服務(wù)站在一定時(shí)期內(nèi)所有的備件進(jìn)項(xiàng)收入，包括： 客戶付費(fèi)維修備件銷售收入 保修服務(wù)備件銷售收入 備件對外銷售收入備件銷售收入備件銷售收入=備件銷售成本備件銷售成本管理費(fèi)率管理費(fèi)率23z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件銷售收入指標(biāo)分析備件銷售收入指標(biāo)分析w 責(zé)任人：備件經(jīng)理責(zé)任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 出庫即為銷售 備件銷售成本構(gòu)成 備件管理費(fèi)率24z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件收入占有率備件收入占有率備件收入占有率 月備件收入月備件收入10

11、0客戶推薦率客戶推薦率進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次客戶回站率客戶回站率進(jìn)站臺次占有率進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收入占有率服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)客戶推薦率客戶推薦率客戶回站率客戶回站率進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)客戶推薦率客戶推薦率客戶推薦率因老客戶推薦進(jìn)站的客戶入廠臺次因老客戶推薦進(jìn)站的客戶入廠臺次100z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)客戶回站率

12、客戶回站率w 用以分析應(yīng)回站的客戶實(shí)際回站的比例，并分析未回站客戶的用以分析應(yīng)回站的客戶實(shí)際回站的比例，并分析未回站客戶的不回站原因，制定改進(jìn)措施。分為三種情況：不回站原因，制定改進(jìn)措施。分為三種情況： 新車首保回站率 保修期內(nèi)客戶的回站率 超過保修期內(nèi)客戶回站率28wz服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)客戶回站率客戶回站率客戶一年內(nèi)回服務(wù)站接受服務(wù)的次數(shù)客戶一年內(nèi)回服務(wù)站接受服務(wù)的次數(shù) 索賠維修 付費(fèi)維修 免費(fèi)服務(wù) 外出服務(wù) 保險(xiǎn)維修 車輛裝飾29z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)客戶回站率指標(biāo)分析客戶回站率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)

13、理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 客戶年回站次數(shù)參考值5次 有效引導(dǎo)客戶回站 此指標(biāo)為關(guān)鍵項(xiàng) *30基基盤盤客客戶戶客戶推薦率客戶推薦率客戶回站率客戶回站率進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收入占有率服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)基基盤盤客客戶戶客戶推薦率客戶推薦率客戶回站率客戶回站率進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入客戶保有量客戶

14、保有量客戶流失率客戶流失率基基盤盤客客戶戶客戶推薦率客戶推薦率客戶回站率客戶回站率進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率占有率服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入收入服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件銷售備件銷售收入收入備件備件收入占有率收入占有率服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)客戶保有量客戶保有量客戶流失率客戶流失率基基盤盤客客戶戶客戶推薦率客戶推薦率客戶回站率客戶回站率進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率占有率服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入收入服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)客戶保有量客戶保有量w 客戶保有量客戶保有量 服務(wù)站管理

15、內(nèi)客戶數(shù)量 新銷售車輛客戶w 市場占有率市場占有率 =服務(wù)站客戶保有量服務(wù)站客戶保有量當(dāng)?shù)厥袌隹蛻艨倲?shù)量當(dāng)?shù)厥袌隹蛻艨倲?shù)量100%z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)客戶保有量指標(biāo)分析客戶保有量指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)站長、客服經(jīng)理責(zé)任人：服務(wù)站長、客服經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 按月統(tǒng)計(jì)保有客戶數(shù)量和市場占有率 對客戶進(jìn)行動態(tài)分析 連續(xù)兩年未回站客戶，應(yīng)從服務(wù)站保有客戶統(tǒng)計(jì)中去除34z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)客戶流失率客戶流失率w 客戶連續(xù)客戶連續(xù)6個(gè)月沒有回服務(wù)站，對車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的，記為流個(gè)月沒

16、有回服務(wù)站，對車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的，記為流失客戶失客戶 客戶流失率=1-第N-6月客戶在N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月再 次回站客戶數(shù)/N-6月客戶數(shù)100%35z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)客戶流失率指標(biāo)分析客戶流失率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)站長、客服經(jīng)理責(zé)任人：服務(wù)站長、客服經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值20% 客戶資源占有績效考核 客戶流失原因分析 此指標(biāo)為關(guān)鍵項(xiàng)36進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入均客單價(jià)均客單價(jià)服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備

17、件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收入占有率服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入均客單價(jià)均客單價(jià)服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入wz服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)平均單車收入平均單車收入w 平均每服務(wù)臺次消費(fèi)平均每服務(wù)臺次消費(fèi)的金額的金額平均單車收入平均單車收入=服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)平均單車收入指標(biāo)分析平均單車收入指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)

18、：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 指標(biāo)對比 合理區(qū)間 趨勢分析 盈利關(guān)鍵參考指標(biāo)39進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次客戶質(zhì)量客戶質(zhì)量月度分析月度分析進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率占有率客戶關(guān)系客戶關(guān)系收入分析收入分析服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入工單報(bào)廢率工單報(bào)廢率均客單價(jià)均客單價(jià)服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入料工比料工比備件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收入占有率服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次客戶質(zhì)量客戶質(zhì)量月度分析月度分析客戶關(guān)系客戶關(guān)系收入分析收入分析進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入工單報(bào)廢率工單報(bào)廢率均客單價(jià)均客單價(jià)服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入z

19、服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)客戶質(zhì)量月度分析：客戶質(zhì)量月度分析：w 月度到店客戶數(shù)按級別劃分（月度到店客戶數(shù)按級別劃分（ABCD）w 各級別客戶到店數(shù)量及比例各級別客戶到店數(shù)量及比例w 更高級別到店客戶所占的比例越高，服務(wù)站盈利效果越高更高級別到店客戶所占的比例越高，服務(wù)站盈利效果越高41欶服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)客戶關(guān)系收入分析客戶關(guān)系收入分析w 指新車保險(xiǎn)的投保率、續(xù)保率、單車精品銷售額、其它衍生指新車保險(xiǎn)的投保率、續(xù)保率、單車精品銷售額、其它衍生產(chǎn)品（如：客戶推薦、積分卡等）產(chǎn)品（如：客戶推薦、積分卡等）w 通過提高員工對上述業(yè)務(wù)收入的獎勵比例，提高其

20、個(gè)人收通過提高員工對上述業(yè)務(wù)收入的獎勵比例，提高其個(gè)人收入，從而達(dá)到有效維護(hù)客戶關(guān)系的目的，從而提高服務(wù)站總?cè)?，從而達(dá)到有效維護(hù)客戶關(guān)系的目的，從而提高服務(wù)站總體服務(wù)收入體服務(wù)收入維修收入維修收入客戶關(guān)系收入客戶關(guān)系收入提成提成獎勵獎勵個(gè)人收入個(gè)人收入z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)工單報(bào)廢率工單報(bào)廢率w 無效工單：接修客戶車輛，最終沒有產(chǎn)生任何費(fèi)用（包括保修無效工單：接修客戶車輛，最終沒有產(chǎn)生任何費(fèi)用（包括保修費(fèi)用、檢查費(fèi)用等）的工單費(fèi)用、檢查費(fèi)用等）的工單工單報(bào)廢率工單報(bào)廢率 無效工單數(shù)量無效工單數(shù)量100%z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)工單報(bào)廢率指標(biāo)分析工單

21、報(bào)廢率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)顧問責(zé)任人：服務(wù)顧問w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月工單統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)取樣方法：月工單統(tǒng)計(jì)w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值10% 合理范圍 原因分析44wz服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)料工比料工比w 料：產(chǎn)值收入中所含備件的銷售收入料：產(chǎn)值收入中所含備件的銷售收入w 工：產(chǎn)值收入中所含工時(shí)費(fèi)的收入工：產(chǎn)值收入中所含工時(shí)費(fèi)的收入料工比備件銷售收入料工比備件銷售收入 工時(shí)費(fèi)收入工時(shí)費(fèi)收入45z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)料工比指標(biāo)分析料工比指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)顧問責(zé)任人：服務(wù)顧問w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報(bào)表

22、w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值6 47 3 地域差別 合理區(qū)間46進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次客戶質(zhì)量客戶質(zhì)量月度分析月度分析進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率占有率項(xiàng)目類型項(xiàng)目類型收入類型收入類型客戶關(guān)系客戶關(guān)系收入分析收入分析工單報(bào)廢率工單報(bào)廢率料工比料工比均客單價(jià)均客單價(jià)服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入收入服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率備件銷售備件銷售收入收入收入收入備件備件收入占有率收入占有率服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次客戶質(zhì)量客戶質(zhì)量月度分析月度分析進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率占有率項(xiàng)目類型項(xiàng)目類型收入類型收入類型客戶關(guān)系客戶關(guān)系收入分析收入分析工單報(bào)廢率工單報(bào)廢率料工比料工比均客

23、單價(jià)均客單價(jià)服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入收入服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率備件銷售備件銷售收入收入收入收入z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)項(xiàng)目類型項(xiàng)目類型w 不同維修類型接修臺次數(shù)量占總接修臺次的比例不同維修類型接修臺次數(shù)量占總接修臺次的比例 定期保養(yǎng)比例=定期保養(yǎng)臺次/總接修臺次100% 一般修理比例=一般修理臺次/總接修臺次100% 鈑噴修理比例=鈑噴修理臺次/總接修臺次100%48z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)項(xiàng)目類型指標(biāo)分析項(xiàng)目類型指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營

24、報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值4 4 2 發(fā)展?jié)摿?客戶保有能力 開發(fā)能力49z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)收入類型收入類型w 不同維修類型產(chǎn)值收入數(shù)量占總產(chǎn)值收入的比例不同維修類型產(chǎn)值收入數(shù)量占總產(chǎn)值收入的比例 保修收入比例=保修收入/總收入100% 鈑噴收入比例=鈑噴收入/總收入100%50z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)收入類型指標(biāo)分析收入類型指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 發(fā)展?jié)摿?保有能力 開發(fā)能力51客戶滿意度基基

25、客戶保有量盤客客戶流失率戶客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工單報(bào)廢率客戶推薦率客戶回站率均客單價(jià)進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入項(xiàng)目類型收入類型料工比備件銷售收入備件收入占有率服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)客戶滿意度項(xiàng)目類型收入類型客戶保有量盤客客戶流失率 戶客戶質(zhì)量月度分析客戶關(guān)系收入分析工單報(bào)廢率料工比客戶推薦率客戶回站率均客單價(jià)進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率備件銷售收入收入備件收入占有率52z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)客戶滿意度客戶滿意度w 是指購買并使用過某種產(chǎn)品或接受過某種服務(wù)的消費(fèi)者，對這種是指購買并使用

26、過某種產(chǎn)品或接受過某種服務(wù)的消費(fèi)者，對這種產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的心理感受。產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的心理感受。 非常滿意：再回站 滿意：有可能回站 不滿意：離去53z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)客戶滿意度指標(biāo)分析客戶滿意度指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)站長責(zé)任人：服務(wù)站長w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：滿意度調(diào)查報(bào)告統(tǒng)計(jì)取樣方法：滿意度調(diào)查報(bào)告w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值：高于全國或本區(qū)域平均值 個(gè)人績效 弱項(xiàng)分析改善 效果鞏固 此指標(biāo)為關(guān)鍵項(xiàng)54進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件毛利率備件銷售收入收入構(gòu)成比備件收入占有率服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)進(jìn)站臺

27、次進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入備件毛利率收入構(gòu)成比備件銷售收入備件收入占有率z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件毛利率備件毛利率w 備件銷售毛利備件實(shí)際銷售收入備件實(shí)際銷售成本備件銷售毛利備件實(shí)際銷售收入備件實(shí)際銷售成本備件銷售毛利備件銷售毛利備件毛利率備件毛利率 100%z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件毛利率指標(biāo)分析備件毛利率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：備件經(jīng)理責(zé)任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值30% 范圍區(qū)間57z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)收入構(gòu)成比收

28、入構(gòu)成比w 分析服務(wù)站保修備分析服務(wù)站保修備件收入占總備件收入的比例件收入占總備件收入的比例收入構(gòu)成比收入構(gòu)成比 月均保修備件收入月均保修備件收入進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件成本備件成本占產(chǎn)值收入比例占產(chǎn)值收入比例備件毛利率備件毛利率備件銷售收入備件銷售收入正常訂貨率正常訂貨率收入構(gòu)成比收入構(gòu)成比備件備件收入占有率收入占有率服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率進(jìn)站臺次占有率服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值收入服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入備件成本備件成本占產(chǎn)值收入比例

29、占產(chǎn)值收入比例正常訂貨率正常訂貨率備件毛利率備件毛利率收入構(gòu)成比收入構(gòu)成比備件銷售收入備件銷售收入備件備件收入占有率收入占有率z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件成本占產(chǎn)值收入比例備件成本占產(chǎn)值收入比例w 產(chǎn)值收入產(chǎn)值收入=備件銷售成本備件銷售成本+備件管理費(fèi)備件管理費(fèi)+工時(shí)收入工時(shí)收入w 維修收入毛利維修收入毛利=產(chǎn)值收入產(chǎn)值收入-備件銷售成本備件銷售成本w 維修收入毛利率維修收入毛利率=維修收入毛利維修收入毛利/產(chǎn)值收入產(chǎn)值收入100%備件成本占產(chǎn)值收入比例備件成本占產(chǎn)值收入比例1-維修收入毛利率維修收入毛利率60z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件成本占產(chǎn)值收

30、入比例指標(biāo)分析備件成本占產(chǎn)值收入比例指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)站長、備件經(jīng)理責(zé)任人：服務(wù)站長、備件經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)站經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：月服務(wù)站經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值50%60%（維修服務(wù)毛利率40%50%） 此指標(biāo)是為監(jiān)控備件進(jìn)貨成本的合理性61z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)正常訂貨率正常訂貨率w 正常訂貨：在規(guī)定正常訂貨：在規(guī)定日期內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)訂貨周期訂購的備件日期內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)訂貨周期訂購的備件正常訂貨率正常訂貨率 月正常訂貨成本月正常訂貨成本100%z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)正常訂貨率指標(biāo)分析正常訂貨率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：備件

31、經(jīng)理責(zé)任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：月備件經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值85% 此指標(biāo)是為監(jiān)控備件訂貨計(jì)劃的合理性63客客戶戶滿滿意意度度項(xiàng)目類型項(xiàng)目類型基基客戶保有量客戶保有量盤盤客客戶戶客戶流失率客戶流失率 戶戶客戶質(zhì)量客戶質(zhì)量月度分析月度分析客戶關(guān)系客戶關(guān)系收入分析收入分析工單報(bào)廢率工單報(bào)廢率客戶推薦率客戶推薦率客戶回站率客戶回站率均客單價(jià)均客單價(jià)進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率占有率服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入收入服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入料工比料工比收入類型收入類型備件成本備件成本占產(chǎn)值收入比例占產(chǎn)值收入比例備件毛利率備件毛

32、利率備件銷售備件銷售收入收入正常訂貨率正常訂貨率收入構(gòu)成比收入構(gòu)成比備件備件收入占有率收入占有率服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)客客戶戶滿滿意意度度項(xiàng)目類型項(xiàng)目類型客戶保有量客戶保有量 基基盤盤客客客戶流失率客戶流失率客戶質(zhì)量客戶質(zhì)量月度分析月度分析客戶關(guān)系客戶關(guān)系收入分析收入分析工單報(bào)廢率工單報(bào)廢率客戶推薦率客戶推薦率客戶回站率客戶回站率均客單價(jià)均客單價(jià)進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次進(jìn)站臺次占有率占有率服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入收入服務(wù)產(chǎn)值服務(wù)產(chǎn)值收入占有率收入占有率收入收入料工比料工比收入類型收入類型備件成本備件成本占產(chǎn)值收入比例占產(chǎn)值收入比例正常訂貨率正常訂貨率備件毛利率備件毛利率收入構(gòu)

33、成比收入構(gòu)成比備件銷售備件銷售收入收入備件備件收入占有率收入占有率笀服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)主營業(yè)務(wù)收入基盤客戶主營業(yè)務(wù)收入基盤客戶回站率回站率客單價(jià)客單價(jià)主營業(yè)務(wù)主營業(yè)務(wù)收入收入基盤客戶基盤客戶回店率回店率客單價(jià)客單價(jià)保有客戶保有客戶流失客戶流失客戶非非DYK客客戶戶維修臺次維修臺次潛力潛力進(jìn)店臺次進(jìn)店臺次備件客單價(jià)備件客單價(jià)工時(shí)客單價(jià)工時(shí)客單價(jià)分品牌分品牌分品牌分品牌回店頻次回店頻次（維修）（維修）分品牌分品牌備件銷售備件銷售收入收入工時(shí)收入工時(shí)收入保修期保修期保修期保修期保修期保修期客客單單價(jià)價(jià)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)主營業(yè)務(wù)收入基盤客戶主營業(yè)務(wù)收

34、入基盤客戶回站率回站率客單價(jià)客單價(jià)未回站未回站其它客戶保有客戶店回站率店回站率流失客戶備件成本備件成本時(shí)間成本時(shí)間成本成本成本設(shè)施成本設(shè)施成本人力成本人力成本服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件成本備件成本時(shí)間成本時(shí)間成本成本成本設(shè)施成本設(shè)施成本人力成本人力成本67備件滿足率備件滿足率備件成本備件成本呆滯庫存比呆滯庫存比時(shí)間成本時(shí)間成本備件保修備件保修合格率合格率成本成本設(shè)施成本設(shè)施成本人力成本人力成本服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件滿足率備件滿足率備件成本備件成本時(shí)間成本時(shí)間成本呆滯庫存比呆滯庫存比備件保修備件保修合格率合格率z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分

35、析與改進(jìn)備件滿足率備件滿足率w 備件滿足包括備件滿足包括: 備件品種滿足 備件數(shù)量滿足 備件供貨時(shí)間滿足備件滿足率備件滿足率 = 1月因缺件無法正常維修臺次月因缺件無法正常維修臺次100%z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件滿足率指標(biāo)分析備件滿足率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：備件經(jīng)理責(zé)任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺備件缺貨登記表統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺備件缺貨登記表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值：90% 部門協(xié)作 成本控制 此指標(biāo)為關(guān)鍵項(xiàng)70z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)呆滯庫存比例呆滯庫存比例w 呆滯庫存?zhèn)浼捍魷齑鎮(zhèn)浼?個(gè)月以上未能售出的庫存?zhèn)浼▊€(gè)

36、月以上未能售出的庫存?zhèn)浼?2月以上未能售出的月以上未能售出的備件可細(xì)化稱為死庫存）備件可細(xì)化稱為死庫存）呆滯庫存比例呆滯庫存比例 =呆滯庫存?zhèn)浼杀敬魷齑鎮(zhèn)浼杀究倐浼齑娉杀究倐浼齑娉杀?00%z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)呆滯庫存比例指標(biāo)分析呆滯庫存比例指標(biāo)分析w 責(zé)任人：備件經(jīng)理責(zé)任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：備件經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：備件經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值：5% 統(tǒng)計(jì)分析 成本控制 及時(shí)促銷消化72z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件保修合格率備件保修合格率保修保修合格件數(shù)合格件數(shù)備件保修合格率備件保修合格率 100%備件

37、滿足率備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符帳卡物相符備件成本備件成本呆滯庫存比呆滯庫存比定期盤點(diǎn)定期盤點(diǎn)時(shí)間成本時(shí)間成本備件保修備件保修合格率合格率成本成本設(shè)施成本設(shè)施成本人力成本人力成本服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件滿足率備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符帳卡物相符備件成本備件成本時(shí)間成本時(shí)間成本呆滯庫存比呆滯庫存比備件保修備件保修合格率合格率定期盤點(diǎn)定期盤點(diǎn)z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件周轉(zhuǎn)率備件周轉(zhuǎn)率w 備件平均在庫天數(shù)庫存成本總量備件平均在庫天數(shù)庫存成本總量/日均銷售成本日均銷售成本月備件銷售成本月備件銷售成本12備件周轉(zhuǎn)率備件周轉(zhuǎn)率 =

38、月初與月末庫存成本均值月初與月末庫存成本均值75z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件周轉(zhuǎn)率指標(biāo)分析備件周轉(zhuǎn)率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：備件經(jīng)理責(zé)任人：備件經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：備件經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：備件經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 平均在庫天數(shù)參考值：60天 周轉(zhuǎn)率參考值：6次年 范圍區(qū)間 此指標(biāo)是重要的備件運(yùn)營成本指標(biāo)76備件成本備件成本準(zhǔn)時(shí)交車率準(zhǔn)時(shí)交車率時(shí)間成本時(shí)間成本成本成本當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率設(shè)施成本設(shè)施成本人力成本人力成本服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件成本備件成本準(zhǔn)時(shí)交車率準(zhǔn)時(shí)交車率時(shí)間成本時(shí)間成本成本成本當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率z服務(wù)經(jīng)營管理分析

39、與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)準(zhǔn)時(shí)交車率準(zhǔn)時(shí)交車率準(zhǔn)時(shí)交車率準(zhǔn)時(shí)交車率 預(yù)計(jì)時(shí)間前交車臺次預(yù)計(jì)時(shí)間前交車臺次100%z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)準(zhǔn)時(shí)交車率指標(biāo)分析準(zhǔn)時(shí)交車率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：維修經(jīng)理責(zé)任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值：95% 降低運(yùn)營成本 原因分析 績效考核 此指標(biāo)也是影響CSI的重要參考指標(biāo)79z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)準(zhǔn)時(shí)交車率指標(biāo)分析（續(xù)）準(zhǔn)時(shí)交車率指標(biāo)分析（續(xù)）w 影響準(zhǔn)時(shí)交車率的因素，包括：影響準(zhǔn)時(shí)交車率的因素，包括： 預(yù)約率低，準(zhǔn)備工作不充分 服務(wù)

40、顧問專業(yè)能力差，故障診斷與預(yù)計(jì)作業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)確 備件儲備不合理，滿足率低 技術(shù)人員、維修設(shè)施設(shè)備不足 技工技術(shù)水平低 工作進(jìn)度監(jiān)控力度不足 部門之間，工序之間配合不到位80z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率 當(dāng)日進(jìn)站且當(dāng)日交車臺次當(dāng)日進(jìn)站且當(dāng)日交車臺次100%z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)當(dāng)天交車率指標(biāo)分析當(dāng)天交車率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：維修經(jīng)理責(zé)任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值：80% 運(yùn)營成本控制 此指標(biāo)也是影響CSI的重要參考指標(biāo) 影響當(dāng)天交車

41、率的因素（與準(zhǔn)時(shí)交車率基本相同）82備件成本備件成本準(zhǔn)時(shí)交車率準(zhǔn)時(shí)交車率生產(chǎn)利用率生產(chǎn)利用率時(shí)間成本時(shí)間成本成本成本當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率工時(shí)效率工時(shí)效率設(shè)施成本設(shè)施成本人力成本人力成本服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件成本備件成本時(shí)間成本時(shí)間成本準(zhǔn)時(shí)交車率準(zhǔn)時(shí)交車率生產(chǎn)利用率生產(chǎn)利用率成本成本當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率工時(shí)效率工時(shí)效率z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)生產(chǎn)利用率生產(chǎn)利用率w 實(shí)際作業(yè)時(shí)間：技工維修服務(wù)車輛實(shí)際所耗用的時(shí)間實(shí)際作業(yè)時(shí)間：技工維修服務(wù)車輛實(shí)際所耗用的時(shí)間w 出勤時(shí)間：技工上班打卡時(shí)間出勤時(shí)間：技工上班打卡時(shí)間生產(chǎn)利用率生產(chǎn)利用率 技工實(shí)際作業(yè)時(shí)間

42、技工實(shí)際作業(yè)時(shí)間100%z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)生產(chǎn)利用率指標(biāo)分析生產(chǎn)利用率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：維修經(jīng)理責(zé)任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值：80% 此指標(biāo)只計(jì)算全體技工 人力成本與配置控制85z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)工時(shí)效率工時(shí)效率w 工時(shí)定額：維修工時(shí)定額：維修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)耗費(fèi)時(shí)間，參見廠家索賠工時(shí)手冊作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)耗費(fèi)時(shí)間，參見廠家索賠工時(shí)手冊工時(shí)效率工時(shí)效率 定額工時(shí)定額工時(shí)100%z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)工時(shí)效率指標(biāo)分析工時(shí)效率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：維修經(jīng)理責(zé)

43、任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值：100% 此指標(biāo)只計(jì)算技工個(gè)人 技術(shù)力分析與提升87備件成本備件成本時(shí)間成本時(shí)間成本成本成本設(shè)施成本設(shè)施成本工位效益工位效益人力成本人力成本服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件成本備件成本時(shí)間成本時(shí)間成本成本成本設(shè)施成本設(shè)施成本工位效益工位效益z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)工位效益工位效益w 工位：服務(wù)站內(nèi)所有可用于維修服務(wù)作業(yè)的，且規(guī)劃好的工位，工位：服務(wù)站內(nèi)所有可用于維修服務(wù)作業(yè)的，且規(guī)劃好的工位，包括包括 機(jī)修工位 電工工位 鈑金工位 油漆工位（每個(gè)烤漆

44、房可計(jì)為1.5個(gè)工位）工位效益工位效益 月維修產(chǎn)值收入月維修產(chǎn)值收入z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)工位效益指標(biāo)分析工位效益指標(biāo)分析w 責(zé)任人：維修經(jīng)理責(zé)任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值：30000元月工位 工位及其維修設(shè)施的投入產(chǎn)出 維修車型影響 工位利用90備件成本備件成本時(shí)間成本時(shí)間成本成本成本設(shè)備工具完好率設(shè)備工具完好率設(shè)施成本設(shè)施成本工位效益工位效益工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率人力成本人力成本服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件成本備件成本時(shí)間成本時(shí)間成本成本成本設(shè)施成本設(shè)施成本工位效益工位效

45、益設(shè)備工具完好率設(shè)備工具完好率z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)設(shè)備工具完好率設(shè)備工具完好率w 設(shè)備工具包括：設(shè)備工具包括： 設(shè)備 專用工具 個(gè)人工具設(shè)備工具完好率設(shè)備工具完好率 功能完好設(shè)備工具完好數(shù)功能完好設(shè)備工具完好數(shù)100%z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)設(shè)備工具完好率指標(biāo)分析設(shè)備工具完好率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：維修經(jīng)理責(zé)任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：設(shè)備管理員統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：設(shè)備管理員統(tǒng)計(jì)報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值：98% 指標(biāo)值越高，表明設(shè)備工具可利用率越高，管理成本越低 指標(biāo)值不高的原因，包括： 無專人負(fù)責(zé) 無例行養(yǎng)護(hù)計(jì)劃或未執(zhí)行 無

46、績效考核93z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率 月維修車輛臺次月維修車輛臺次z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)工位周轉(zhuǎn)率指標(biāo)分析工位周轉(zhuǎn)率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：維修經(jīng)理責(zé)任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值：4次/天工位 范圍區(qū)間 原因分析95備件成本備件成本時(shí)間成本時(shí)間成本成本成本設(shè)施成本設(shè)施成本人均工位數(shù)人均工位數(shù)人力成本人力成本人員效益人員效益人員效率人員效率服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件成本備件成本時(shí)間成本時(shí)間成本成本成本設(shè)施成本設(shè)施成本

47、人均工位數(shù)人均工位數(shù)人力成本人力成本人員效益人員效益z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)人員效益人員效益w 人員：服務(wù)站管理內(nèi)人員，包括：人員：服務(wù)站管理內(nèi)人員，包括： 一線維修人員 二線輔助人員服務(wù)站人員效益服務(wù)站人員效益 月維修產(chǎn)值收入月維修產(chǎn)值收入服務(wù)站人員數(shù)服務(wù)站人員數(shù)生產(chǎn)性工人人均銷售額生產(chǎn)性工人人均銷售額月維修產(chǎn)值收入月維修產(chǎn)值收入z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)人員效益指標(biāo)分析人員效益指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)站長、維修經(jīng)理責(zé)任人：服務(wù)站長、維修經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)站經(jīng)營報(bào)表、車間經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)站經(jīng)營報(bào)表、車間經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)

48、鍵項(xiàng)： 參考值：20000元月技工 參考值：15000元月員工 人員成本與貢獻(xiàn) 維修車型與地區(qū)影響 范圍區(qū)間98z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)人員效率人員效率w 服務(wù)接車峰值服務(wù)接車峰值 根據(jù)服務(wù)顧問數(shù)、班組數(shù)、工位數(shù)三者測算的最大服務(wù)能力，即為峰值服務(wù)顧問人均接車臺次服務(wù)顧問人均接車臺次接車總臺次接車總臺次z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)人員效率指標(biāo)分析人員效率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：前臺經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：前臺經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值：260390（峰值）臺次/月（服務(wù)顧問） 服務(wù)人員效率 流程改善1

49、00備件成本備件成本時(shí)間成本時(shí)間成本成本成本設(shè)施成本設(shè)施成本人均工位數(shù)人均工位數(shù)人力成本人力成本人員效益人員效益人員效率人員效率服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件成本備件成本時(shí)間成本時(shí)間成本成本成本設(shè)施成本設(shè)施成本人均工位數(shù)人均工位數(shù)人力成本人力成本人員效益人員效益z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)人均工位數(shù)人均工位數(shù)人均工位數(shù)人均工位數(shù) 維修技師人數(shù)維修技師人數(shù)z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)人均工位數(shù)指標(biāo)分析人均工位數(shù)指標(biāo)分析w 責(zé)任人：維修經(jīng)理責(zé)任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考

50、值：1.52人/工位 人員工位的合理配置，對于服務(wù)站的成本控制與工作效率提升有直接影響103z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)人員效率人員效率w 維修峰值維修峰值 根據(jù)班組數(shù)、工位數(shù)三者測算的最大服務(wù)能力，即為峰值生產(chǎn)工人維修單數(shù)生產(chǎn)工人維修單數(shù) 月維修總數(shù)月維修總數(shù)z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)人員效率指標(biāo)分析人員效率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：維修經(jīng)理責(zé)任人：維修經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表統(tǒng)計(jì)取樣方法：車間經(jīng)營報(bào)表w 考核關(guān)鍵項(xiàng)：考核關(guān)鍵項(xiàng)： 參考值：60100（峰值）臺次/月（維修技師） 維修人員效率 流程改善105備件滿足率備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率備件周轉(zhuǎn)率帳卡

51、物相符帳卡物相符備件成本備件成本呆滯庫存比呆滯庫存比定期盤點(diǎn)定期盤點(diǎn)備件保修備件保修合格率合格率準(zhǔn)時(shí)交車率準(zhǔn)時(shí)交車率生產(chǎn)利用率生產(chǎn)利用率成本成本時(shí)間成本時(shí)間成本設(shè)施成本設(shè)施成本當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率工位效益工位效益工時(shí)效率工時(shí)效率設(shè)備工具設(shè)備工具完好率完好率預(yù)預(yù)約約達(dá)達(dá)成成率率人力成本人力成本人員效益人員效益工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率人均工位數(shù)人均工位數(shù)返返修修率率人員效率人員效率服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)備件滿足率備件滿足率備件周轉(zhuǎn)率備件周轉(zhuǎn)率帳卡物相符帳卡物相符備件成本備件成本呆滯庫存比呆滯庫存比備件保修備件保修合格率合格率定期盤點(diǎn)定期盤點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)交車率準(zhǔn)時(shí)交車率生產(chǎn)利用率生產(chǎn)利用率成本成本時(shí)間成本時(shí)間成本設(shè)施成本設(shè)施成本人力成本人力成本當(dāng)天交車率當(dāng)天交車率工位效益工位效益人員效益人員效益工時(shí)效率工時(shí)效率設(shè)備工具設(shè)備工具完好率完好率工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率人均工位數(shù)人均工位數(shù)預(yù)預(yù)約約達(dá)達(dá)成成率率返返修修率率人員效率人員效率106z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)預(yù)約達(dá)成率預(yù)約達(dá)成率預(yù)約達(dá)成率預(yù)約達(dá)成率 預(yù)約進(jìn)站客戶數(shù)預(yù)約進(jìn)站客戶數(shù)100%z服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進(jìn)預(yù)約達(dá)成率指標(biāo)分析預(yù)約達(dá)成率指標(biāo)分析w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理w 統(tǒng)計(jì)取樣方法