促銷員的服務程序和技巧

1、促銷員的服務程序和技巧一、目的為規(guī)范促銷員的服務和技巧，特制定本規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)范適用于促銷員及促銷員管理工作。三、工作程序1.促銷員服務的程序與技巧針對顧客購買心理發(fā)展的八個階段，有一套科學有效的現場銷售服務方法 其促銷程序如下：1）等待時機：A. 顧客還沒有光臨之前的等待行動。B. 促銷應千方百計地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。C. 隨時做好接待顧客和準備，做到無論客人什么時候過來都可以馬上為 他提供最好的服務2）初步接觸：A. 就是促銷員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近，身體語言減小雙方的 差距，這一步最重要也最困難的是找準與顧客接觸的適當時機，從顧客 心理來說，就當在 興趣”和

2、聯想”之間。B. 最佳時機到來的判斷依據：a）顧客長時間注視某一商品時b）當顧客觸摸商品時c）當顧客的眼睛在搜尋時d）當顧客與促銷員目光相碰時e）當顧客突然停下腳步時3）商品提示：A. 想辦法讓顧客對商品有所了解，不僅僅是把商品（或說明書、宣傳單）拿給顧客看就行了，還要求能在顧客看到商品之后，提高顧客的聯想力， 刺激其購買欲望的產生。B. 商品提示的幾個原則：a）讓顧客了解和想象商品使用時的情形b）讓顧客觸摸商品，感受商品的質感c）讓顧客了解和認同商品的價值d）適當多拿同類商品給顧客看，滿足其比較權衡”的心理e）按第一主推、第二主推、到不主推商品的順序介紹f）按公司要求提示或引導以免引來不必要

3、的顧客流失4）揣摩需要：A. 明確顧客究竟喜歡什么機關報商品種類，揣摩需要”特別要注意與商品提示”結合起來，商品提示”的目要點就是 揣摩顧客的其它需要”B. 揣摩需要的幾種方法：a）觀察法：主要觀察動作、表情和氣質，切忌簡單以貌取人b）推薦商品法：試探性推薦一至幾種商品，觀看顧客的反應c）詢問法：提出幾個精心設計的問題，已求了解顧客的真實想法d）傾聽法：聽聽顧客對這種商品有什么看法，了解顧客的心理5）商品說明：A. 向顧客介紹商品的特性，在顧客產生欲望后，促銷員應展開說明工作，以利于顧客作出比較權衡。商品說明注意的3點：a）針對顧客的實際需要來作商品說明b）善于應付多種需要并存的顧客c）準確地

4、 揣摩需要”是做好 商品說明”的前提6）勸說：A.詳細地產品說明”之后中，促銷員應把握機會，及時勸說顧客購買，勸說的關鍵在于十分熟悉自己的產品以及競爭對于同類產品，搜集和積累 比較權衡”的資料。B. 勸說的幾個原則：a）對待顧客要誠實b）配合顧客的需要勸說c）配合表情和動作，以及無聲的交流手段，如資料、現場展示及POP目 光接觸等，增加感染力強調商品的優(yōu)點，幫助顧客比較商品7）銷售要點：勸說階段后期，促銷員根據顧客的興趣和需要，將勸說集中在商品特征的某一點或幾點上，這些最能導致顧客動心去購買的商品特性稱之為 銷售要點，銷售要點”的目的，是引導顧客結束 比較權衡”過程，盡快發(fā)展 以信任”這一購買

5、心理階段。在實際工作中不斷提煉和總結行之有效的銷售重點”再視不同喜好顧客靈活加以運用。8）成交:A. 顧客雖然已產生信任，但還沒有最后下決心，這時需要促銷員做進一步的說服和服務工作，以忙地讓顧客采取或購買行動，這一階段稱為成交”B. 掌握成交的五個時機：a）突然不再發(fā)問時b）話題集中在某個商品或某個性能上時c）停止講話而若有所思時d）開始注意價錢和折扣時e）關心售后服務和保養(yǎng)要求時f）反復詢問同一個問題時9）報價、收款、包裝。A.報價的要求a）要明確地報出價格，不要含含糊糊b）報價時要非常果斷，不能猶豫c）不要對所報價格進行解釋或辯解d）報價時要擴大商品價值，將價格演繹的低廉。如一臺無繩機可相

6、當于 幾個固定有線電話的價格。e）只有顧客問到價格時，才能談及價格。先價值，后價格”是處理價格 問題的基本原則，先談價值、質量對產品的優(yōu)越性和先進性加以說明, 使顧客認為物有所值后再談價格。如果顧客堅持要求立即回答價格 時，不必拖延，不可回避。10.對價格異議的處理A. 利益化解法：通過對產品帶給顧客的得益和實惠來化解價格異議B. 強調優(yōu)點法：通過對產品分析，使顧客認為物有所值。C. 優(yōu)勢比較：顧客提及其他廠家產品時，可突出自家產品所有其它產品不具 備的優(yōu)勢。11）收款、包裝收款的3個原則：A. 收取貨款時，將柜臺上其它用于比較的商品收拾好；B. 當著顧客的面清點貨款，唱收唱付；C. 首先交給

7、顧客零錢，然后交會商品。2促銷的核心和基礎1）專業(yè)促銷的核心A. 解決顧客的實際問題B. 通過優(yōu)質有用的產品和完善恰當的服務帶給顧客最大程度的滿意，以此 來推進銷售業(yè)績的持續(xù)提升2）專業(yè)促銷員服務技巧的基礎A. 理解顧客購買活動背后的心理發(fā)展過程B. 掌握科學有效的現場銷售服務方法C. 在顧客心理過程的不同階段，善于提供針對指導和服3顧客購買活動的心理發(fā)展過程顧客在每一次購買活動中，一般要經歷 8個階段的心理變化過程。1）注視：顧客將目光集中于柜內（或柜臺上）所陳列的商品上。2）興趣：有的人有可能看一眼商品即過，也有的人停下來仔細端詳，這表 明顧客對商品產生了興趣。3）聯想：駐足觀察商品時，顧

8、客即已聯想擁有這種商品會給自己帶來哪些益處，解決哪些問題，得到哪些享受。4）欲望：隨后會產生一種購買的欲望或沖動，但大多情況下，并不會掏 出錢包，馬上購買，而是轉入下一階段。5）比較權衡：在決定購買前，還要反復考慮商品的價格、質量、性能， 外觀、品牌形象等，并與其它品牌或自己朋友擁有的同類商品作比較6）信任：顧客做完比較以后，可能會開始產生信心，這種信心主要來自 四個方面的因素 信任促銷員、信任商場、信任廠家、信任商品。7）行動：即顧客下一步決心購買而且會付出行動。8）滿足：當顧客手持商品離去時，有自己的欲望被滿足的感覺，這種滿 足包括對商品價值的滿意，也包括對促銷員服務的認可。4.促銷過程中

9、的規(guī)范用語1）接待顧客時A. 歡迎光臨！B. 謝謝惠顧！2）不能立該招呼客人時對不起，請你稍候。3）讓客人等候A. 對不起，讓你久等。B. 抱歉，讓你久等。C. 不好意思，讓你久等。4）拿商品給人看時是這個嗎？好！請您看一看。5）介紹商品時我想，這個比較好。6）將商品交給顧客時A.讓您久等了！B .謝謝！讓您久等了！7）收貨款時謝謝您！ 一共80元。8）收貨款后這是100元，請您稍候一會兒。9）找錢時讓您久等了！找您20元。10）當顧客指責貨款算錯時實在抱歉，我立刻查一下，請您稍等！11）已確定沒有算錯時讓您久等了！剛剛我們算過，收取 80元沒有錯，能否請您再核實一 下。12）找錯錢時讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒。13）送客時A. 謝謝您！