碧桂園客戶投訴處理實(shí)施作業(yè)指引

1、碧桂園客戶投訴處理實(shí)施作業(yè)指引1. 目的 規(guī)范客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。2. 適用范圍適用于碧桂園所有的客戶投訴的處理。3. 術(shù)語和定義3.1. 投訴：是指客戶通過各種渠道向公司表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見。3.2. 有效投訴：是指確因公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了客戶的自尊或利益而形成的投訴，本程序所指投訴均為有效投訴。4. 職責(zé)4.1. 區(qū)域客戶關(guān)系管理部4.1.1. 處理客戶投訴的歸口管理部門。4.1.2. 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過程，向區(qū)域其它相關(guān)部門下達(dá)投訴處理任務(wù)。4.1.3. 負(fù)責(zé)投訴處理后的回訪驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)分析及相關(guān)投訴信息的編寫工作。4.2.

2、區(qū)域其它職能及業(yè)務(wù)部門第一負(fù)責(zé)人為本部門客戶投訴處理的責(zé)任人，負(fù)責(zé)監(jiān)控本部門客戶投訴的處理結(jié)果。5. 工作程序5.1. 投訴處理的原則站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)。5.2. 投訴主要?jiǎng)澐譃橐韵骂悇e5.2.1. 工程質(zhì)量投訴，指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。（工程質(zhì)量投訴的處理參見碧桂園房屋保修返修實(shí)施作業(yè)指引）5.2.2. 規(guī)劃設(shè)計(jì)投訴，指與規(guī)劃設(shè)計(jì)有關(guān)的投訴。5.2.3. 物業(yè)管理投訴，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。5.2.4. 客戶服務(wù)投訴：指在服務(wù)過程中，客戶對(duì)辦事的流程、及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、敬業(yè)精神、職業(yè)道德、專業(yè)能力等方面的投訴。5.2.5. 其他方面投訴，指上述

3、投訴以外的其他投訴。5.3. 投訴信息的接收5.3.1. 區(qū)域客戶關(guān)系管理部在工作時(shí)間收到的投訴，應(yīng)在 4小時(shí)內(nèi)記錄在客戶信息管理系統(tǒng)中，并向責(zé)任部門及相關(guān)部門發(fā)送投訴信息。5.3.2. 區(qū)域客戶關(guān)系管理部在非工作時(shí)間收到的一般性投訴，應(yīng)向客戶說明反饋的大致時(shí)間，并在下個(gè)工作日開始后4 小時(shí)內(nèi)記錄在客戶信息管理系統(tǒng)中，并向責(zé)任部門及相關(guān)部門發(fā)送投訴信息。5.3.3. 區(qū)域客戶關(guān)系管理部在非工作時(shí)間收到的影響客戶正常生活的、需及時(shí)處理的投訴，如滲漏、堵塞、停水電等問題，應(yīng)即時(shí)通知值班責(zé)任部門安排處理。并在下個(gè)工作日開始后4小時(shí)內(nèi)記錄在客戶信息管理系統(tǒng)中。5.3.4. 若是無效投訴，應(yīng)向客戶作好解

4、釋說明，并關(guān)閉投訴。5.4. 投訴的處理5.4.1. 區(qū)域各部門在接到投訴處理任務(wù)的信息后，必須及時(shí)安排或指定專人進(jìn)行處理。5.4.2. 責(zé)任部門及相關(guān)部門應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)，將原因分析和投訴處理意見以郵件的形式或內(nèi)部回函方式反饋給客戶關(guān)系管理部。5.4.3. 責(zé)任部門及相關(guān)部門若不能及時(shí)反饋的，需將原因知會(huì)區(qū)域區(qū)域客戶關(guān)系管理部。5.5. 投訴的回復(fù)5.5.1. 對(duì)留有聯(lián)系電話的客戶，在客戶無特殊要求的情況下，區(qū)域客戶關(guān)系管理部應(yīng)在收到投訴的3 個(gè)工作日內(nèi)將投訴處理意見知會(huì)客戶；客戶有強(qiáng)烈要求指定時(shí)間回復(fù)的，應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)回復(fù)。5.5.2. 若客戶不同意處理意見，區(qū)域客戶關(guān)系管理部應(yīng)及時(shí)將信息

5、反饋責(zé)任部門，進(jìn)行專項(xiàng)研究后提出可行性解決方案，經(jīng)客戶同意后予以實(shí)施。5.6. 投訴的跟進(jìn)、回訪驗(yàn)證及關(guān)閉5.6.1. 區(qū)域客戶關(guān)系管理部應(yīng)對(duì)發(fā)出的投訴任務(wù)信息的處理過程進(jìn)行跟進(jìn)，以確定是否得到有效解決。5.7. 區(qū)域客戶關(guān)系管理部應(yīng)在投訴（包括保修投訴）處理完成后一周內(nèi)，由部門指定專人負(fù)責(zé)對(duì)留有聯(lián)系電話的客戶進(jìn)行回訪，并將回訪結(jié)果記錄在客戶信息管理系統(tǒng)中，確?；卦L率達(dá)50%以上。5.7.1. 若客戶認(rèn)可處理結(jié)果，投訴關(guān)閉。5.7.2. 若客戶不認(rèn)可處理意見或結(jié)果，投訴處理符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的，視為關(guān)閉。5.7.3. 客戶投訴超出公司管理權(quán)限或能力范圍，目前暫無法解決的，視為投訴關(guān)閉。5

6、.8. 投訴資料的存檔要求5.8.1. 投訴信息通過客戶信息管理系統(tǒng)予以保存。5.8.2. 賠付投訴應(yīng)保存審批意見或處理知會(huì)等。5.8.3. 重大投訴除保存往來信函/會(huì)議紀(jì)要外，還應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)的取證工作，包括錄像/錄音/等實(shí)物資料。5.9. 投訴的統(tǒng)計(jì)和反饋5.9.1. 每周受理的投訴，由區(qū)域客戶關(guān)系管理部在下一個(gè)工作日以投訴周報(bào)的形式報(bào)送區(qū)域全體管理層以及區(qū)域各職能及業(yè)務(wù)部門第一負(fù)責(zé)人。5.9.2. 重大、熱點(diǎn)或具有代表性的投訴，區(qū)域客戶關(guān)系管理部須以投訴快報(bào)的形式及時(shí)報(bào)送區(qū)域全體管理層以及區(qū)域各職能及業(yè)務(wù)部門第一負(fù)責(zé)人。5.9.3. 每月月初，區(qū)域客戶關(guān)系管理部須對(duì)上個(gè)月的投訴情況以投訴月報(bào)

7、的形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并報(bào)送總部客戶關(guān)系管理中心、區(qū)域全體管理層以及區(qū)域各職能及業(yè)務(wù)部門第一負(fù)責(zé)人。5.9.4. 根據(jù)實(shí)際情況，不定期組織召開客戶投訴分析會(huì)議，會(huì)議簽到表及會(huì)議決議等資料形成記錄存檔。5.9.5. 區(qū)域客戶關(guān)系管理部應(yīng)對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別糾正預(yù)防和改進(jìn)的可行性。5.9.6. 賠償問題的處理a） 當(dāng)客戶提出索賠要求時(shí)，區(qū)域客戶關(guān)系管理部應(yīng)做好取證工作，根據(jù)實(shí)際情況及權(quán)限級(jí)別審批決定是否賠償。b） 費(fèi)用在 2000 元以內(nèi) （含） 或相當(dāng)于三個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)的賠償由各項(xiàng)目客戶關(guān)系經(jīng)理審批，費(fèi)用在2000 元以上 5000 元以內(nèi)（含）或相當(dāng)于六個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)的賠償由區(qū)域客戶關(guān)系管理部第一負(fù)責(zé)人審批， 元以上由區(qū)域客戶關(guān)系管理部第一負(fù)責(zé)人審核后報(bào)區(qū)域總裁審批。費(fèi)用在 50005.9.7. 入伙后客戶退（換）房的處理由區(qū)域客戶關(guān)系管理部將客戶的要求及處理意見以書面的形式，呈報(bào)區(qū)域總裁審批同意后，由營(yíng)銷管理部與區(qū)域客戶關(guān)系管理部共同辦理相關(guān)手續(xù)。5.9.8. 保修期內(nèi)零星工程投訴的處理對(duì)于涉及保修期內(nèi)工程維修的處理及公司出資的零星工程處理的投訴，具體操作參見碧