第2章_供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇

1、第第2章供應(yīng)鏈合作伙伴選擇章供應(yīng)鏈合作伙伴選擇 Partner Selections內(nèi)容n供應(yīng)鏈合作關(guān)系概述n選擇合適的供應(yīng)鏈合作伙伴n供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈合作關(guān)系概述n什么是供應(yīng)鏈合作伙伴n供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的形成和發(fā)展n供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的意義n合作伙伴關(guān)系的風(fēng)險和問題nSupply Chain Partnership（SCP）n在供應(yīng)鏈內(nèi)部，兩個或兩個以上獨立的成員在供應(yīng)鏈內(nèi)部，兩個或兩個以上獨立的成員之間，形成的一種協(xié)調(diào)關(guān)系，在一定時期內(nèi)之間，形成的一種協(xié)調(diào)關(guān)系，在一定時期內(nèi)的共享信息、共擔(dān)風(fēng)險、共同獲利，以保證的共享信息、共擔(dān)風(fēng)險、共同獲利，以保證實現(xiàn)某個特定的目標(biāo)或效

2、益實現(xiàn)某個特定的目標(biāo)或效益w如如：w新產(chǎn)品新產(chǎn)品/技術(shù)的共同開發(fā)技術(shù)的共同開發(fā)w數(shù)據(jù)和信息的交換數(shù)據(jù)和信息的交換概述 合作伙伴關(guān)系的概念供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系的形成和發(fā)展1、傳統(tǒng)關(guān)系、傳統(tǒng)關(guān)系3、合作伙伴關(guān)系、合作伙伴關(guān)系2、物流關(guān)系、物流關(guān)系w以傳統(tǒng)的產(chǎn)品買賣為特征以傳統(tǒng)的產(chǎn)品買賣為特征短期合同關(guān)系短期合同關(guān)系w買賣關(guān)系是基于價格的關(guān)系，買賣關(guān)系是基于價格的關(guān)系，買方在賣方之間引起價格的買方在賣方之間引起價格的競爭并在賣方之間分配采購競爭并在賣方之間分配采購數(shù)量來對賣方加以控制數(shù)量來對賣方加以控制w以加強基于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的物以加強基于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的物流關(guān)系為特征，物料從供應(yīng)鏈上游流關(guān)系為特征

3、，物料從供應(yīng)鏈上游到下游的轉(zhuǎn)換過程進行集成到下游的轉(zhuǎn)換過程進行集成w企業(yè)與其合作伙伴在信息共享、企業(yè)與其合作伙伴在信息共享、服務(wù)支持、并行工程、群體決策等服務(wù)支持、并行工程、群體決策等方面合作，強調(diào)基于時間（方面合作，強調(diào)基于時間（time-based）和基于價值（）和基于價值（value-based）的供應(yīng)鏈管理的供應(yīng)鏈管理低技術(shù)與管理革新（JIT、TQM）傳統(tǒng)關(guān)系物流關(guān)系合作伙伴關(guān)系網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系產(chǎn)品革新技術(shù)發(fā)展信息技術(shù)高度發(fā)展60s-70s70s-80s90s-集成程度中高供應(yīng)鏈合作關(guān)系的發(fā)展供應(yīng)鏈合作關(guān)系的發(fā)展 從交易到聯(lián)盟，從對手到伙伴的關(guān)系合作伙伴關(guān)系帶來的n過程質(zhì)量n戰(zhàn)略伙伴關(guān)系企

4、業(yè)中的質(zhì)量概念來自于顧客的理解，質(zhì)量工作源于顧客需求，終結(jié)于顧客的滿意。企業(yè)不僅要關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，而且要關(guān)心廣告、服務(wù)、原材料供應(yīng)、銷售、售后服務(wù)等活動的質(zhì)量n這種基于供應(yīng)鏈全流程以并行工程為基礎(chǔ)的質(zhì)量思想稱為“過程質(zhì)量”合作伙伴關(guān)系帶來的n木桶原理n長短不一的木版箍成一個木桶，該木桶的容量不是取決于桶壁中最長的那根，而是取決于最短的那根，因為不論其他木板有多長，只要水面高過最短的木板，水就會溢出來的合作伙伴關(guān)系的意義1 1知識產(chǎn)權(quán)問題：知識產(chǎn)權(quán)問題：如何保護專利所有人的利益？利用某部如何保護專利所有人的利益？利用某部分專利的專利使用費如何分擔(dān)總的專利使用費？保護機密分專利的專利使用費如何分擔(dān)總

5、的專利使用費？保護機密時，如何做到信息充分共享而不致?lián)p害合作關(guān)系、降低時，如何做到信息充分共享而不致?lián)p害合作關(guān)系、降低SCSC的功效？的功效？2 2利益協(xié)調(diào)問題：利益協(xié)調(diào)問題：一條一條SCSC獲得的總利潤需要在獲得的總利潤需要在SCSC中各企業(yè)中各企業(yè)間進行合理的分配，這種合理的分配主要體現(xiàn)在價格上。間進行合理的分配，這種合理的分配主要體現(xiàn)在價格上。產(chǎn)品傳遞價格的高低實質(zhì)反映企業(yè)分配利潤的多少，產(chǎn)品傳遞價格的高低實質(zhì)反映企業(yè)分配利潤的多少，這個這個原則是什么？原則是什么？在涉及相互間利益協(xié)調(diào)問題時，在涉及相互間利益協(xié)調(diào)問題時，相互間利益相互間利益如何劃分？由誰或何機構(gòu)去界定分配？如何劃分？由誰

6、或何機構(gòu)去界定分配？ SCP的若干問題的若干問題選擇合適的供應(yīng)鏈合作伙伴n怎樣算是合適的？合作伙伴選擇時的主要影響因素產(chǎn)品質(zhì)量價格交貨提前期產(chǎn)品柔性提前期和價格折扣提前期和交貨期98.592.469.745.530.321050100150選擇標(biāo)準(zhǔn)百分比(%)百分比(%)98.592.469.745.530.321質(zhì)量價格交貨提前期 品種柔性提前期和價格折扣提前期和交貨期 選擇標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計圖合作伙伴分類矩陣 有影響力 的合作伙伴戰(zhàn)略性合作伙伴普通合作伙伴競爭性/技術(shù)性合作伙伴增值率 高低 低 高 競爭力有影響力的合作伙伴n寶潔和寶供競爭性合作伙伴n為萬家樂做配件的企業(yè)，成立了萬和，日后發(fā)起“兩萬之

7、爭”，成為萬家樂最強大的對手n2015年福特將推出兩款由其獨立設(shè)設(shè)計、創(chuàng)造的全新皮卡車型，分別是2016款的F-650和2016款的F-750。這一舉動意味著福特與納威斯達(dá)的合作宣告終結(jié)。兩家公司將由合作伙伴轉(zhuǎn)為直接競爭對手。n三星和GOOGLE開發(fā)的安卓系統(tǒng)n在實際運作中，應(yīng)根據(jù)不同的目標(biāo)選擇不同類型的合作伙伴n對于長期需求而言，要求合作伙伴能保持較高的競爭力和增值率，因此最好選擇戰(zhàn)略性合作伙伴n對于短期或某一短暫市場需求而言，只需選擇普通合作伙伴滿足需求則可，以保證成本最小化n對于中期需求而言，可根據(jù)競爭力和增值率對供應(yīng)鏈的重要程度的不同，選擇不同類型的合作伙伴（有影響力的或競爭性/技術(shù)性

8、的合作伙伴） 合作伙伴評價選擇的影響因素供應(yīng)商關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理n供應(yīng)商關(guān)系管理n客戶關(guān)系管理供應(yīng)商關(guān)系管理n供應(yīng)商管理在供應(yīng)鏈管理中的地位n供應(yīng)商管理的現(xiàn)有問題n供應(yīng)商關(guān)系管理模式供應(yīng)商管理在供應(yīng)鏈管理中的地位n供應(yīng)商在供應(yīng)鏈上扮演著一個至關(guān)重要的角色。它是鏈中物流的始發(fā)點，是資金流的開始，同時又是反饋信息流的終點n研究企業(yè)供應(yīng)鏈的源頭，即研究企業(yè)的采購供應(yīng)商關(guān)系以及如何做好這兩者的關(guān)系發(fā)展管理，對于制造企業(yè)提升企業(yè)競爭能力、樹立競爭優(yōu)勢是一個不可或缺的基礎(chǔ) 采購與供應(yīng)商關(guān)系管理n采購作業(yè)活動n具體的采購業(yè)務(wù)活動n面向企業(yè)采購人員n圍繞訂單處理n供應(yīng)商關(guān)系管理活動n計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制

9、等等n面向整個企業(yè)的n圍繞對象（供應(yīng)商）的戰(zhàn)略管理供應(yīng)商關(guān)系管理n時間跨度n供應(yīng)商關(guān)系從設(shè)計開發(fā)到產(chǎn)品生命周期結(jié)束 n公司階層n考慮資產(chǎn)、現(xiàn)金流管理n考慮供應(yīng)商管理對利潤的貢獻(xiàn)n要求n選擇、管理能滿足公司戰(zhàn)略需要的供應(yīng)商n管理、領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部團隊，共同執(zhí)行供應(yīng)商關(guān)系管理n復(fù)雜度管理n復(fù)雜度為什么會產(chǎn)生？復(fù)雜度供應(yīng)商關(guān)系管理n摩托羅拉有60多種型號的手機，不同的型號很少共用電池，造成需求100種左右的電池n迪爾公司（農(nóng)用機械主要生產(chǎn)商，年度銷售額在200億美元左右）采購手套，14個工廠有424種不同手套復(fù)雜度供應(yīng)商關(guān)系管理n產(chǎn)生原因n設(shè)計獨特n缺乏產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)n缺乏對產(chǎn)品線的協(xié)調(diào)管理n部門之間的壁壘和目標(biāo)

10、沖突復(fù)雜度的解決？n標(biāo)準(zhǔn)化n產(chǎn)品線管理n強化開發(fā)過程審核n供應(yīng)商早起納入供應(yīng)商管理的現(xiàn)有問題n對供應(yīng)商缺乏分類管理對供應(yīng)商缺乏分類管理如何分類？80% 的項目的項目 = 20% 的價值的價值20% 的項目的項目 = 80% 的價值的價值MHN支出支出影響影響L最大最大最小最小$ 63,000$ 16,000$ 14,700$ 40080% 的項目的項目 = 20% 的價值的價值20% 的項目的項目 = 80% 的價值的價值MHN支出支出影響影響L會議室會議室租用租用.電子管電子管 焊接焊接材料材料晶體管晶體管-微電微電子管子管螺釘螺釘螺母螺母揚聲器揚聲器 機殼機殼 清潔清潔 用品用品電動機電動

11、機調(diào)諧器調(diào)諧器供應(yīng)商關(guān)系管理模式n制造企業(yè)的物資分類 對對生生產(chǎn)產(chǎn)的的重重要要程程度度重重要要瓶頸物資瓶頸物資（例如某些專用件、（例如某些專用件、進口件）進口件）類物資類物資消耗量大的關(guān)鍵消耗量大的關(guān)鍵原材料原材料類物資類物資不不重重要要辦公用品、某些辦公用品、某些標(biāo)準(zhǔn)件等標(biāo)準(zhǔn)件等類物資類物資一般性的原材料一般性的原材料類物資類物資少少 多多采購量的多少采購量的多少n供應(yīng)商關(guān)系管理模式供應(yīng)商關(guān)系管理模式 n與與類物資供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系類物資供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系n尋找尋找類物資供應(yīng)商的替代供應(yīng)商類物資供應(yīng)商的替代供應(yīng)商n與與類物資的第三方供應(yīng)商建立一般的契約式關(guān)系類物資的第三方供應(yīng)商建立一般的契約

12、式關(guān)系n對對類物資的供應(yīng)商公開招標(biāo)，尋找價格合適的供類物資的供應(yīng)商公開招標(biāo)，尋找價格合適的供應(yīng)商應(yīng)商類物資類物資尋找替代商尋找替代商類物資類物資建立關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系建立關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系類物資類物資尋找集成供應(yīng)商尋找集成供應(yīng)商類物資類物資建立一般性的伙伴關(guān)系建立一般性的伙伴關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系管理模式西門子的采購n西門子將供應(yīng)商的產(chǎn)品分成四類西門子將供應(yīng)商的產(chǎn)品分成四類n1）高科技含量的高價值產(chǎn)品，如電力供應(yīng)、）高科技含量的高價值產(chǎn)品，如電力供應(yīng)、中央處理器的冷卻器、定制的用戶門陣列等中央處理器的冷卻器、定制的用戶門陣列等n2）用量大的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，如印刷電路板、集）用量大的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，如印刷電路板、集成電

13、路存儲器、稀有金屬、鍍鋅的錫片成電路存儲器、稀有金屬、鍍鋅的錫片n3）高技術(shù)含量的低價值產(chǎn)品，如需要加工）高技術(shù)含量的低價值產(chǎn)品，如需要加工的零件、繼電器、變壓器的零件、繼電器、變壓器n4）低價值的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，如金屬、化學(xué)制）低價值的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，如金屬、化學(xué)制品、塑料制品、電阻器、電容器品、塑料制品、電阻器、電容器西門子的采購n西門子與供應(yīng)商的關(guān)系的性質(zhì)和密切程西門子與供應(yīng)商的關(guān)系的性質(zhì)和密切程度由這四種分類來決定度由這四種分類來決定n第一類第一類 高科技含量的高價值產(chǎn)品高科技含量的高價值產(chǎn)品n采購策略是技術(shù)合作型采購策略是技術(shù)合作型n與供應(yīng)商保持緊密關(guān)系，包括技術(shù)支持和共同負(fù)與供應(yīng)商保持緊密

14、關(guān)系，包括技術(shù)支持和共同負(fù)擔(dān)研發(fā)經(jīng)費擔(dān)研發(fā)經(jīng)費n長期合同長期合同n集中于制造過程和質(zhì)量保證程序集中于制造過程和質(zhì)量保證程序nEDI和電子郵件實現(xiàn)通信最優(yōu)化的信息交流和電子郵件實現(xiàn)通信最優(yōu)化的信息交流n在處理獲取基礎(chǔ)材料的瓶頸方面給與可能的支持在處理獲取基礎(chǔ)材料的瓶頸方面給與可能的支持西門子的采購n第二類第二類 用量很大的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品用量很大的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品n采購策略是儲蓄潛能的最優(yōu)化采購策略是儲蓄潛能的最優(yōu)化n全球?qū)ふ夜?yīng)源全球?qū)ふ夜?yīng)源n安排接受過國際化培訓(xùn)的最有經(jīng)驗并且最稱職的采購人員安排接受過國際化培訓(xùn)的最有經(jīng)驗并且最稱職的采購人員n第三類第三類 高技術(shù)含量的低價值產(chǎn)品高技術(shù)含量的低價值產(chǎn)品n

15、采購策略是保證有效率采購策略是保證有效率n質(zhì)量審查和專用的倉儲設(shè)施質(zhì)量審查和專用的倉儲設(shè)施n保有存貨和編制有預(yù)警系統(tǒng)的安全庫存計劃保有存貨和編制有預(yù)警系統(tǒng)的安全庫存計劃n戰(zhàn)略性存貨戰(zhàn)略性存貨n特別強調(diào)與供應(yīng)商保持良好的關(guān)系特別強調(diào)與供應(yīng)商保持良好的關(guān)系西門子的采購n第四類第四類 低價值的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品低價值的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品n采購策略是有效的加工處理采購策略是有效的加工處理n增加對數(shù)據(jù)處理和自動訂單設(shè)置系統(tǒng)的運用增加對數(shù)據(jù)處理和自動訂單設(shè)置系統(tǒng)的運用n努力減少供應(yīng)商和條款的數(shù)目努力減少供應(yīng)商和條款的數(shù)目n即時制生產(chǎn)即時制生產(chǎn)n將將類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商類物資供應(yīng)商n鼓勵重要物資

16、的供應(yīng)商也供應(yīng)非重要物資，使鼓勵重要物資的供應(yīng)商也供應(yīng)非重要物資，使其成為集成化的供應(yīng)商其成為集成化的供應(yīng)商n企業(yè)將企業(yè)將類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商類物資供應(yīng)商n鼓勵少量物資的供應(yīng)商供應(yīng)更多的原材料，使鼓勵少量物資的供應(yīng)商供應(yīng)更多的原材料，使其成為一般的供應(yīng)伙伴其成為一般的供應(yīng)伙伴n企業(yè)將企業(yè)將類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商轉(zhuǎn)化為類物資供應(yīng)商類物資供應(yīng)商尋找替代商尋找替代商類物資類物資建立關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系建立關(guān)鍵性的伙伴關(guān)系類物資類物資尋找集成供應(yīng)商尋找集成供應(yīng)商類物資類物資建立一般性的伙伴關(guān)系建立一般性的伙伴關(guān)系類物資類物資供應(yīng)商關(guān)系管理的改進供應(yīng)商關(guān)系管理的改進案例案

17、例本田公司與其供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系本田公司與其供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系位于俄亥俄州的本田美國公司，強調(diào)與供應(yīng)商之間的長位于俄亥俄州的本田美國公司，強調(diào)與供應(yīng)商之間的長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。本田公司總成本的大約期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。本田公司總成本的大約80%80%都是用都是用在向供應(yīng)商的采購上，這在全球范圍是最高的。因為它在向供應(yīng)商的采購上，這在全球范圍是最高的。因為它選擇離制造廠近的供應(yīng)源，所以與供應(yīng)商能建立更加緊選擇離制造廠近的供應(yīng)源，所以與供應(yīng)商能建立更加緊密的合作關(guān)系，能更好地保證密的合作關(guān)系，能更好地保證JITJIT供貨。制造廠庫存的平供貨。制造廠庫存的平均周轉(zhuǎn)周期不到均周轉(zhuǎn)周期不到3 3小時

18、。小時。19821982年，年，2727個美國供應(yīng)商為本田個美國供應(yīng)商為本田美國公司提供價值美國公司提供價值14001400萬美元的零部件，而到了萬美元的零部件，而到了19901990年，年，有有175175個美國的供應(yīng)商為它提供超過個美國的供應(yīng)商為它提供超過2222億美元的零部件。億美元的零部件。大多數(shù)供應(yīng)商與它的總裝廠距離不超過大多數(shù)供應(yīng)商與它的總裝廠距離不超過150150哩。在俄亥俄哩。在俄亥俄州生產(chǎn)的汽車的零部件本地率達(dá)到州生產(chǎn)的汽車的零部件本地率達(dá)到90%90%（19971997年），只有年），只有少數(shù)的零部件來自日本。強有力的本地化供應(yīng)商的支持少數(shù)的零部件來自日本。強有力的本地化供

19、應(yīng)商的支持是本田公司成功的原因之一。是本田公司成功的原因之一。在本田公司與供應(yīng)商之間是一種長期相互信賴的合作關(guān)系。在本田公司與供應(yīng)商之間是一種長期相互信賴的合作關(guān)系。如果供應(yīng)商達(dá)到本田公司的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)就可以成為它的終身供如果供應(yīng)商達(dá)到本田公司的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)就可以成為它的終身供應(yīng)商。本田公司也在以下幾個方面提供支持幫助，使供應(yīng)商應(yīng)商。本田公司也在以下幾個方面提供支持幫助，使供應(yīng)商成為世界一流的供應(yīng)商：成為世界一流的供應(yīng)商： 2 2名員工協(xié)助供應(yīng)商改善員工管理；名員工協(xié)助供應(yīng)商改善員工管理； 4040名工程師在采購部門協(xié)助供應(yīng)商提高生產(chǎn)率和質(zhì)量；名工程師在采購部門協(xié)助供應(yīng)商提高生產(chǎn)率和質(zhì)量； 質(zhì)量控制部

20、門配備質(zhì)量控制部門配備120120名工程師解決進廠產(chǎn)品和供應(yīng)名工程師解決進廠產(chǎn)品和供應(yīng)商的質(zhì)量問題；商的質(zhì)量問題； 在塑造技術(shù)、焊接、模鑄等領(lǐng)域為供應(yīng)商提供技術(shù)支在塑造技術(shù)、焊接、模鑄等領(lǐng)域為供應(yīng)商提供技術(shù)支持；持； 成立特殊小組幫助供應(yīng)商解決特定的難題；成立特殊小組幫助供應(yīng)商解決特定的難題； 直接與供應(yīng)商上層溝通，確保供應(yīng)商的高質(zhì)量；直接與供應(yīng)商上層溝通，確保供應(yīng)商的高質(zhì)量； 定期檢查供應(yīng)商的運作情況，包括財務(wù)和商業(yè)計劃等；定期檢查供應(yīng)商的運作情況，包括財務(wù)和商業(yè)計劃等； 外派高層領(lǐng)導(dǎo)人到供應(yīng)商所在地工作，以加深本田公外派高層領(lǐng)導(dǎo)人到供應(yīng)商所在地工作，以加深本田公司與供應(yīng)商相互之間的了解及溝

21、通。司與供應(yīng)商相互之間的了解及溝通。本田與本田與DonnellyDonnelly公司的合作關(guān)系就是一個很好的例子。本公司的合作關(guān)系就是一個很好的例子。本田美國公司從田美國公司從19861986年開始選擇年開始選擇DonnellyDonnelly為它生產(chǎn)全部的內(nèi)玻為它生產(chǎn)全部的內(nèi)玻璃，當(dāng)時璃，當(dāng)時DonnellyDonnelly的核心能力就是生產(chǎn)車內(nèi)玻璃，隨著合作的核心能力就是生產(chǎn)車內(nèi)玻璃，隨著合作的加深，相互的關(guān)系越來越密切（部分原因是相同的企業(yè)文的加深，相互的關(guān)系越來越密切（部分原因是相同的企業(yè)文化和價值觀），本田公司開始建議化和價值觀），本田公司開始建議DonnellyDonnelly生產(chǎn)

22、外玻璃（非生產(chǎn)外玻璃（非DonnellyDonnelly的強項）。在本田公司的幫助下，的強項）。在本田公司的幫助下，DonnellyDonnelly建立了建立了一個新廠生產(chǎn)本田的外玻璃。他們之間的交易額在第一年為一個新廠生產(chǎn)本田的外玻璃。他們之間的交易額在第一年為5 5百萬美元，到百萬美元，到19971997年就達(dá)到年就達(dá)到6 6千萬美元。千萬美元。在俄亥俄州生產(chǎn)的汽車是本田公司在美國銷量最好、品牌在俄亥俄州生產(chǎn)的汽車是本田公司在美國銷量最好、品牌忠誠度最高的汽車。事實上，它在美國生產(chǎn)的汽車已經(jīng)部分忠誠度最高的汽車。事實上，它在美國生產(chǎn)的汽車已經(jīng)部分返銷日本。本田公司與供應(yīng)商之間的合作關(guān)系無疑

23、是它成功返銷日本。本田公司與供應(yīng)商之間的合作關(guān)系無疑是它成功的關(guān)鍵因素之一。的關(guān)鍵因素之一?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵nCustomer Relationship Management，CRMn是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的客戶金字塔積極客戶的分類n頂級客戶頂級客戶n即客戶排序清單中最頂端的即客戶排序清單中最頂端的1%1%n大客戶大客戶n即客戶排序清單中接下來的即客戶排序清單中接下來的4%4%n中等客

24、戶中等客戶n即客戶排序清單中接下來的即客戶排序清單中接下來的15%15%n小客戶小客戶n即客戶排序清單中剩余的即客戶排序清單中剩余的80%80%客戶金字塔n頂端頂端20%的客戶帶來的客戶帶來80%的收入的收入n頂端頂端20%的客戶帶來的客戶帶來100%以上的利潤以上的利潤客戶關(guān)系管理n對不同的顧客采取不同的行動對不同的顧客采取不同的行動n花更大的精力讓那些最重要的顧客滿意花更大的精力讓那些最重要的顧客滿意n設(shè)法提升顧客在金字塔上的位置設(shè)法提升顧客在金字塔上的位置n對盈利性顧客對盈利性顧客n設(shè)法更了解顧客設(shè)法更了解顧客n提供高價值提供高價值n對非盈利性顧客對非盈利性顧客n通過低成本的渠道和溝通方式維系那些采用以往渠通過低成本的渠道和溝通方式維系那些采用以往渠道和方式使公司虧損的顧客道和方式使公司虧損的顧客n或者放棄這些顧客或者放棄這些顧客案例：加油站案例：加油站n常用促銷手段：常用促銷手段：n向近期顧客發(fā)明信片（向近期顧客發(fā)明信片（10000人）人）n電臺廣告電臺廣告n報紙廣告報紙廣告n路牌廣告路牌廣告n向周邊居民發(fā)明信片（向周邊居民發(fā)明信片（10000人）人）加油站案例n第一季度末的改變第一季度末的改變n回頭客明信片回頭客明信片n明信片改成六周一次，就有兩組回頭客可供比較明信片改成六周一次，就有