社會評價質(zhì)量控制體系

1、額爾古納市人民醫(yī)院社會評價質(zhì)量控制體系一、質(zhì)量控制目標(biāo)通過科學(xué)的評價方案設(shè)計， 實現(xiàn)有效地信息收集、 整理、分析, 獲得公眾對醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、護理服務(wù)、后勤保障等方面的 真實看法，為醫(yī)院持續(xù)改進各項服務(wù)提供依據(jù)，實現(xiàn)社會公眾對 醫(yī)院滿意度的持續(xù)提升。二、社會評價質(zhì)量控制體系的構(gòu)成本體系由社會評價組織體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、控制體系以及評價體 系四個部分構(gòu)成。三、社會評價組織體系實施“決策層一一協(xié)調(diào)層一一執(zhí)行層”三級管理。（一）社會評價工作領(lǐng)導(dǎo)小組由院級領(lǐng)導(dǎo)組成，負(fù)責(zé)對重大社會評價工作的決策、部署。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室為社會評價工作領(lǐng)導(dǎo)小組的常設(shè)機構(gòu)， 辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室。該辦公室一方面負(fù)責(zé)對其它

2、職能科室開 展社會評價的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，同時負(fù)責(zé)部分社會評價工作，主要 涉及科室間的社會評價和第三方社會評價兩部分。（三）醫(yī)院辦公室、監(jiān)審、醫(yī)務(wù)、護理、門診辦公室、工會 等部門作為社會評價的具體實施部門，根據(jù)職能分工分別開展社 會評價工作醫(yī)院辦公室監(jiān)審室醫(yī)務(wù)部護理部門診辦公室四、社會評價標(biāo)準(zhǔn)體系醫(yī)院社會評價標(biāo)準(zhǔn)體系共有三級指標(biāo)組成，其中包括一級指標(biāo) 5項，二級指標(biāo)23項，三級指標(biāo)57項，涉及醫(yī)院管理中患者及普通 群眾特別關(guān)心的幾大類問題。一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)門診患者滿意度對醫(yī)療環(huán)境的感知醫(yī)院綠化門診導(dǎo)視標(biāo)識門診環(huán)境衛(wèi)生信息發(fā)布對門診醫(yī)護人員的感知儀容儀表文明用語診前服務(wù)流程體驗咨詢服務(wù)掛號、

3、收費服務(wù)候診時間診中醫(yī)療服務(wù)醫(yī)生態(tài)度醫(yī)療技術(shù)檢查治療項目診后其它服務(wù)相關(guān)項目咨詢唁流程檢查服務(wù)檢驗信息的獲取住院患者滿意度就醫(yī)環(huán)境病房內(nèi)部環(huán)境病房外部環(huán)境醫(yī)患溝通對疾病的知曉程度對治療方案的知曉程度醫(yī)院顧客度 指 標(biāo) 體 系對治療項目的知曉程度對醫(yī)療費用支出的知曉 程度對輔助治療方式的知曉 程度（護理）首診負(fù)責(zé)對主管醫(yī)師的知曉對主管護士的知曉服務(wù)態(tài)度醫(yī)生服務(wù)態(tài)度護士服務(wù)態(tài)度出院指導(dǎo)醫(yī)療技術(shù)醫(yī)生的治療技術(shù)技師的操作技術(shù)護士的操作技能醫(yī)療費用檢查費用藥品費用治療費用醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)生職業(yè)道德廉潔行醫(yī)Kt法拒收紅包情況收費合理，價格透明價格公示收費公開、透明科室互評服務(wù)態(tài)度工作效率技術(shù)水平互相協(xié)調(diào)第二方滿

4、意度調(diào)查對醫(yī)院的總體認(rèn)知醫(yī)院等級醫(yī)院地理位置導(dǎo)視系統(tǒng)流程布局1綜合服務(wù)能力滿意度推薦信息就醫(yī)動機醫(yī)院服務(wù)感知導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)候診時間醫(yī)患溝通服務(wù)態(tài)度、工作效率窗口服務(wù)咨詢服務(wù)醫(yī)療服務(wù)信息公開公開方式公開內(nèi)容公開范圍醫(yī)療投訴投訴部門是否明確投訴途徑接待態(tài)度處理過程結(jié)果反饋行風(fēng)投訴投訴部門是否明確投訴途徑接待態(tài)度處理過程結(jié)果反饋五、社會評價質(zhì)量控制體系社會評價質(zhì)量控制體系根據(jù)社會評價的來源，結(jié)合實際工作經(jīng)驗，設(shè)計由25個質(zhì)量控制點，并分別由 6個執(zhí)行部門根據(jù)質(zhì)量控 制點設(shè)計或優(yōu)化由相應(yīng)的問卷調(diào)查表格。醫(yī) 院 社 會 評 價 質(zhì) 量 控 制 體 系信息來源質(zhì)量控制點質(zhì)量控制部門門診患者門診就醫(yī)環(huán)境門診辦

5、公室門診工作人員素質(zhì)服務(wù)流程門診醫(yī)療服務(wù)后勤服務(wù)住院患者住院部就醫(yī)環(huán)境醫(yī)務(wù)部 護理部醫(yī)患溝通首診負(fù)責(zé)服務(wù)態(tài)度醫(yī)療技術(shù)醫(yī)療費用門診患者 住院患者 出院患者醫(yī)生職業(yè)道德監(jiān)審室收費合理，價格透明服務(wù)態(tài)度醫(yī)院內(nèi)部職工服務(wù)態(tài)度院辦公室 工會工作效率技術(shù)水平互相協(xié)調(diào)除醫(yī)患雙方以外的 第三方對醫(yī)院的印象院辦公室就醫(yī)動機對醫(yī)院服務(wù)的印象服務(wù)態(tài)度、工作效率的 印象信息公開投訴服務(wù) 行風(fēng)投訴六、效果評估與持續(xù)改進各責(zé)任部門根據(jù)社會評價質(zhì)量控制點設(shè)計或修正問卷，進行滿意度調(diào)查，并負(fù)責(zé)將調(diào)查結(jié)果匯總、分析、整理形成書面材料。對信息反饋中存在的問題進行驗證，根據(jù)驗證結(jié)果對匯報材料進 行完善，確保反映的內(nèi)容客觀、真實、準(zhǔn)確。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)定期收集各責(zé)任部門反饋的信息，對信 息進行分類、匯總上報醫(yī)院決策層，為決策層進行質(zhì)量控制提供