客戶梳理技巧

1、2021/8/21客戶梳理技巧客戶梳理技巧2021/8/22 進(jìn)場(chǎng)前客戶梳理進(jìn)場(chǎng)前客戶梳理 進(jìn)場(chǎng)后客戶梳理進(jìn)場(chǎng)后客戶梳理 開盤前客戶梳理開盤前客戶梳理 開盤后客戶梳理開盤后客戶梳理序言序言2021/8/23進(jìn)場(chǎng)前客戶梳理進(jìn)場(chǎng)前客戶梳理2021/8/24進(jìn)場(chǎng)前銷售重點(diǎn)進(jìn)場(chǎng)前銷售重點(diǎn) 銷售核心團(tuán)隊(duì)組建； 銷售手冊(cè)，說辭口徑等制定完善中。； 線下重點(diǎn)單位及目標(biāo)客戶拓展中。重點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)邊組建邊開展相關(guān)工作，線下拓客及客戶資源開始匯重點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)邊組建邊開展相關(guān)工作，線下拓客及客戶資源開始匯 總?？?。2021/8/25進(jìn)場(chǎng)前客戶梳理進(jìn)場(chǎng)前客戶梳理前期客戶資源整合 當(dāng)?shù)睾细淮眄?xiàng)目的客戶資源挖掘 開發(fā)商所有對(duì)接

2、單位資源匯總 線下拓展企事業(yè)單位拜訪 重點(diǎn)社區(qū)及專業(yè)市場(chǎng)派單客戶登記注意：每天拓展客戶每組客戶分享總結(jié)，梳理到位登記入冊(cè)注意：每天拓展客戶每組客戶分享總結(jié)，梳理到位登記入冊(cè)2021/8/26進(jìn)場(chǎng)后客戶梳理進(jìn)場(chǎng)后客戶梳理2021/8/27進(jìn)場(chǎng)后銷售重點(diǎn)進(jìn)場(chǎng)后銷售重點(diǎn) 銷售團(tuán)隊(duì)全面考核通過，接待水平達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； 所有的銷售物料、銷售道具齊全； 正式接受熱線咨詢及客戶接待 園林及樣板房正式對(duì)外開放、參觀重點(diǎn)：前期所有客戶的分批邀約，到訪參觀，第一輪客戶梳理重點(diǎn)：前期所有客戶的分批邀約，到訪參觀，第一輪客戶梳理2021/8/28進(jìn)場(chǎng)后客戶梳理進(jìn)場(chǎng)后客戶梳理來電接聽 進(jìn)場(chǎng)后熱線接聽，及時(shí)登記手寫版及電子版

3、表格（抽查） 根據(jù)項(xiàng)目階段性情況，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的電話接聽說辭（影響力，客戶能夠感興趣） 模擬演練，考核銷售代表，達(dá)標(biāo)方可上崗接聽注意：注意：針對(duì)每組來電，掛線后，發(fā)送短信；短信模板：感謝您致電合肥恒大華府項(xiàng)目，我們的項(xiàng)目位置在XXX，若您還需要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)的了解可隨時(shí)聯(lián)系我，我是這里的客戶經(jīng)理XXX，聯(lián)系電，祝您工作愉快、開心！2021/8/29進(jìn)場(chǎng)后客戶梳理進(jìn)場(chǎng)后客戶梳理來電客戶跟蹤 前期來電客戶信息電子版匯總、分配到人，以表格形式 制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化邀約說辭（影響力，客戶能夠感興趣） 培訓(xùn)客戶跟進(jìn)的基本技巧及時(shí)間點(diǎn) 考核銷售代表，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，開始邀約 下班前梳理跟進(jìn)

4、結(jié)果，開會(huì)分享重點(diǎn)：邀約客戶考核，按比例制定，保證電話跟進(jìn)質(zhì)量重點(diǎn)：邀約客戶考核，按比例制定，保證電話跟進(jìn)質(zhì)量2021/8/210進(jìn)場(chǎng)后客戶梳理進(jìn)場(chǎng)后客戶梳理來訪客戶跟蹤 前期來訪客戶信息電子版匯總、分配到人，以表格形式 制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化邀約說辭（影響力，客戶能夠感興趣） 培訓(xùn)客戶跟進(jìn)的基本技巧及時(shí)間點(diǎn) 考核銷售代表，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，開始邀約 下班前梳理跟進(jìn)結(jié)果，開會(huì)分享重點(diǎn)：邀約客戶考核，按比例制定，保證電話跟進(jìn)質(zhì)量重點(diǎn)：邀約客戶考核，按比例制定，保證電話跟進(jìn)質(zhì)量2021/8/211進(jìn)場(chǎng)后客戶梳理進(jìn)場(chǎng)后客戶梳理來訪接待 進(jìn)場(chǎng)后來訪接待，及時(shí)登記手寫版及電子版表格（抽查） 根據(jù)項(xiàng)目階段性情況，項(xiàng)目百

5、問百答及項(xiàng)目理解統(tǒng)一（隨時(shí)與開發(fā)商確認(rèn)，更新） 模擬演練，考核銷售代表，達(dá)標(biāo)方可上崗接待注意：注意：針對(duì)每組來訪，送客后，發(fā)送短信；短信模板：感謝您參觀合肥恒大華府項(xiàng)目，感謝您給我們多提寶貴意見，如想更多了解項(xiàng)目，請(qǐng)與我聯(lián)系，我是您的客戶經(jīng)理，聯(lián)系電，祝您工作愉快、開心！2021/8/212注意：（附表）客戶登記表（個(gè)人）注意：（附表）客戶登記表（個(gè)人）到訪日期：體貌特征：居住情況：姓名：年齡：獲知途徑：性別：工作情況：購(gòu)房目的：洽談內(nèi)容/回訪記錄：2021/8/213進(jìn)場(chǎng)后客戶梳理進(jìn)場(chǎng)后客戶梳理總結(jié)：常規(guī)工作 來電客戶定期回訪（每周五），匯總結(jié)果提交，雙方抽查 來訪

6、客戶定期回訪（每周一），匯總結(jié)果提交，雙方抽查 回訪制定統(tǒng)一的說辭，標(biāo)準(zhǔn)化，專業(yè)化 模擬演練，考核銷售代表，達(dá)標(biāo)方可進(jìn)行跟進(jìn) 每天每組客戶分享總結(jié)，梳理到位注意：注意：來電、來訪循環(huán)，回訪循環(huán)，客戶梳理循環(huán)，意向客戶不斷精準(zhǔn)化2021/8/214開盤前客戶梳理開盤前客戶梳理2021/8/215開盤前客戶摸排的目的開盤前客戶摸排的目的有助于價(jià)格體系的制定和調(diào)整有助于價(jià)格體系的制定和調(diào)整有助于開盤成交的預(yù)估和預(yù)銷控制定有助于開盤成交的預(yù)估和預(yù)銷控制定篩選意向客戶，鎖定意向房號(hào)，保證最大限度的成交篩選意向客戶，鎖定意向房號(hào)，保證最大限度的成交 實(shí)現(xiàn)開盤的成功銷售實(shí)現(xiàn)開盤的成功銷售2021/8/216

7、認(rèn)籌開盤期客戶摸排節(jié)點(diǎn)認(rèn)籌開盤期客戶摸排節(jié)點(diǎn)將傳統(tǒng)的開盤節(jié)點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，通過多個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)制造將傳統(tǒng)的開盤節(jié)點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，通過多個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)制造了解客戶、引導(dǎo)客戶的機(jī)會(huì)。了解客戶、引導(dǎo)客戶的機(jī)會(huì)。認(rèn)籌認(rèn)籌 開盤開盤選房選房算價(jià)算價(jià)摸底摸底2021/8/217客戶逼定客戶逼定銷售人員客觀引導(dǎo)銷售人員客觀引導(dǎo)客戶分級(jí)客戶分級(jí)價(jià)格試算、預(yù)銷控價(jià)格試算、預(yù)銷控價(jià)格表制定價(jià)格表制定流程總圖流程總圖蓄客誠(chéng)意客戶分析誠(chéng)意客戶分析開盤、逼定開盤、逼定F:分享說辭20091021_沙盤說辭.docF:分享說辭20091020園林景觀說辭.docF:分享說辭20090510房展會(huì)回訪說辭.docF:分享說辭客廳風(fēng)水不可小

8、視 樣板設(shè)計(jì)讓你躲過災(zāi)禍.doc來電客戶分析來電客戶分析產(chǎn)品權(quán)重產(chǎn)品權(quán)重來訪客戶分析來訪客戶分析銷售現(xiàn)場(chǎng)分析銷售現(xiàn)場(chǎng)分析市場(chǎng)項(xiàng)目分析市場(chǎng)項(xiàng)目分析客戶預(yù)銷控指引客戶預(yù)銷控指引水平差水平差垂直差垂直差房?jī)r(jià)試算房?jī)r(jià)試算調(diào)整調(diào)整銷控調(diào)整銷控調(diào)整客戶價(jià)格試算客戶價(jià)格試算現(xiàn)場(chǎng)氛圍把控現(xiàn)場(chǎng)氛圍把控2021/8/218客戶分級(jí)客戶分級(jí)2021/8/219客戶分級(jí)客戶分級(jí)A級(jí)客戶：經(jīng)過項(xiàng)目介紹和意向溝通后，客戶的非常認(rèn)可項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)且認(rèn)為項(xiàng)目非常符合本身需求，客戶對(duì)項(xiàng)目的感興趣程度較高，非常關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)，價(jià)格及戶型等問題。同時(shí)，經(jīng)過溝通，初步判斷客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、承受能力以及置業(yè)預(yù)算意向性非常高。其它補(bǔ)充細(xì)節(jié)：客戶

9、關(guān)注問題較多，經(jīng)常主動(dòng)問及項(xiàng)目付款、優(yōu)惠、銷售時(shí)間等具體節(jié)點(diǎn)，基本對(duì)本項(xiàng)目購(gòu)房沒有非常猶豫的看重點(diǎn)，非常認(rèn)可區(qū)域整體環(huán)境，非常看好未來發(fā)展空間等。1 1、客戶誠(chéng)意度分級(jí)：共分為、客戶誠(chéng)意度分級(jí)：共分為A類、B類、C類、D類四類2 2、客戶誠(chéng)意度分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（由于出現(xiàn)銷售人員對(duì)客戶把握不準(zhǔn)，特將客戶分級(jí)進(jìn)行量化，便于客戶的明確分、客戶誠(chéng)意度分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（由于出現(xiàn)銷售人員對(duì)客戶把握不準(zhǔn)，特將客戶分級(jí)進(jìn)行量化，便于客戶的明確分類）：類）：（1 1）A A類客戶：類客戶： 購(gòu)買意向及能力明確購(gòu)買意向及能力明確 購(gòu)買戶型或房號(hào)明確 購(gòu)買面積明確 購(gòu)買用途明確 能接受銷售代表的報(bào)價(jià) 關(guān)注重要節(jié)點(diǎn)的主動(dòng)性關(guān)注重要節(jié)

10、點(diǎn)的主動(dòng)性 主動(dòng)上門3次或以上次數(shù)詢問營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)（如價(jià)格、樣板房、開盤時(shí)間等） 主動(dòng)電話咨詢3次或以上次數(shù) 通過各種途徑介紹親戚朋友來看房 關(guān)注手續(xù)流程的主動(dòng)性關(guān)注手續(xù)流程的主動(dòng)性 多次詢問相關(guān)購(gòu)房流程 咨詢辦卡或交款細(xì)節(jié) 咨詢合同以及按揭狀況 多次叮囑銷售人員一定要通知 關(guān)注產(chǎn)品特點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品特點(diǎn) 對(duì)產(chǎn)品主動(dòng)深入了解認(rèn)可戶型特點(diǎn) 認(rèn)可周邊環(huán)境，不會(huì)強(qiáng)烈排斥 對(duì)開發(fā)商品牌有較高的認(rèn)知度 愿意留下詳細(xì)的個(gè)人信息（全名、家庭電話、辦公等）愿意留下詳細(xì)的個(gè)人信息（全名、家庭電話、辦公等） 其它：其它： 客戶分級(jí)客戶分級(jí)A A類類B B類類C C類類D D類類誠(chéng)意度誠(chéng)意度高較高一般較低誠(chéng)意度說明誠(chéng)意度說明

11、較強(qiáng)購(gòu)買意向無指定單位或價(jià)格即開始猶豫無指定單位或價(jià)格即放棄未決定修改后修改后2021/8/220誠(chéng)意客戶誠(chéng)意客戶分析分析2021/8/221開盤前誠(chéng)意客戶分析開盤前誠(chéng)意客戶分析序號(hào)序號(hào) 銷售人員銷售人員誠(chéng)意客戶誠(chéng)意客戶數(shù)量數(shù)量關(guān)系戶關(guān)系戶留房留房已來訪客戶已來訪客戶未來訪未來訪客戶客戶已放棄已放棄客戶客戶有效客有效客戶比戶比無效客無效客戶比戶比成交客戶成交比率合計(jì)合計(jì)ABC1xx3871910726663.2%36.8%2xx4171053224036.6%63.4%3xx343199555750.0%50.0%4xxx3710167549259.5%40.5%5xxxx7055002071

12、.4%28.6%6xx536271013415554.7%45.3%7xxx435241010411358.1%41.9%8xxx53326137619543.4%56.6%9xx4152261247756.1%43.9%10 xxx511241011320643.1%56.9%平均39.84.719.28.57.33.411.84.153.6%46.4%合計(jì)398471928573341184151.5%48.5%63.2%4163.4%59.5%7055002071.4%28.6%5354.7%4358.1%5356.6%4156.1%5156.9%表格數(shù)據(jù)表格數(shù)據(jù)(理性分析理性分析)1.

13、誠(chéng)意客戶398組，A、B類客戶共計(jì)158組，有19組意向購(gòu)買2套以上房源，經(jīng)詢問銷售代表至少有7組以上為占號(hào)現(xiàn)象。2銷售人員誠(chéng)意客戶量比較均衡（xxx客戶量極少，不作為分析對(duì)象）通過對(duì)比，xxx、xxx有效客戶比較高（xx關(guān)系客戶留房較多），xx、王xxx、xx有效客戶比較低。結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)(感性分析感性分析)3.A組客戶僅為85組，且這部分客戶并未考慮房源沖撞問題，實(shí)際選房過程中，將流失部分客戶。4.B類客戶為73組，除去房源選擇問題，基本對(duì)由于為系數(shù)的預(yù)計(jì)誤差較大，不能接受總價(jià)，由于價(jià)格因素，需要降低樓層，因此還在猶豫考慮中。結(jié)論結(jié)論客戶：客戶：誠(chéng)意客戶398組客戶，239到訪，41組放

14、棄，有效客戶158組，有效率為66%，預(yù)估全部A、B類客戶為262組。銷售人員：銷售人員：xx、xx、xx對(duì)客戶分析預(yù)計(jì)過于保守，xx、xxx客戶對(duì)客戶把握能力不夠，對(duì)客戶分析不夠客觀，分析力需要在后期的工作中加強(qiáng)培訓(xùn)。xxx由于請(qǐng)假，客戶量較少，進(jìn)行單獨(dú)分析。2021/8/222價(jià)格表制定價(jià)格表制定2021/8/223-了解市場(chǎng)了解市場(chǎng)-了解客戶了解客戶-了解產(chǎn)品了解產(chǎn)品均價(jià)反映均價(jià)反映細(xì)價(jià)情況細(xì)價(jià)情況銷售速度銷售速度前提前提2021/8/224價(jià)格打分表示意價(jià)格打分表示意1313號(hào)樓垂直差號(hào)樓垂直差樓層樓層差累計(jì)樓層差F18F1877050F17F1772030F16F1669030F15

15、F1566030F14F146300F13F1363030F12F1260040F11F1156040F10F1052050F9F947050F8F842050F7F737050F6F632080F5F524060F4F418060F3F312060F2F26060F1F100B1B12021/8/225價(jià)格試算價(jià)格試算預(yù)銷控預(yù)銷控2021/8/226房源價(jià)格試算表房源價(jià)格試算表一式兩份,便于客戶了解價(jià)格.房源排序,便于引導(dǎo)客戶.姓名級(jí)別清楚,便于客戶統(tǒng)計(jì)分析,預(yù)銷控排部.2021/8/227預(yù)銷控?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表預(yù)銷控?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表便于價(jià)格調(diào)整便于客戶統(tǒng)計(jì)分析便于客戶引導(dǎo)2021/8/228預(yù)銷控客戶

16、統(tǒng)計(jì)表預(yù)銷控客戶統(tǒng)計(jì)表1313號(hào)樓房源預(yù)銷控表號(hào)樓房源預(yù)銷控表1單元2單元01室02室01室02室樓層第一第二樓層第一第二樓層第一第二樓層第一第二18層18層18層18層17層17層17層17層16層16層16層16層15層15層15層15層14層14層14層14層13層13層13層13層12層12層12層12層11層11層11層11層10層10層10層10層9層9層9層9層8層8層8層8層7層7層7層7層6層6層6層6層5層5層5層5層4層4層4層4層3層3層3層3層2層2層2層2層1層底躍1層底躍1層底躍1層底躍2021/8/229其他其他2021/8/230日工作計(jì)劃、總結(jié)日工作計(jì)劃、總

17、結(jié)序序號(hào)號(hào)日期日期內(nèi)容內(nèi)容要求要求注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)出現(xiàn)問題備注出現(xiàn)問題備注110月1日1、價(jià)格方案的討論與確認(rèn)。 2、銷控方案的討論。與策劃討論，等待領(lǐng)導(dǎo)決策210月2日1、認(rèn)籌前客戶盤點(diǎn)方案的討論與確認(rèn)。 2、銷控表的制定。 3、客戶分級(jí)表的確認(rèn)?？蛻舯P點(diǎn)前與銷售人員溝通客戶提出問題時(shí)要盡量詳細(xì)，羅列出所有的問題，便于了解客戶意向和關(guān)注點(diǎn)及問題所在。310月3日410月4日1、關(guān)于二期樓棟的問題，與銷售人員溝通。 2、再次確認(rèn)銷售人員關(guān)于我們的現(xiàn)階段溝通是否還有問題存在。 3、分析銷控表，確認(rèn)所有留房戶型的引導(dǎo)方向。 4、關(guān)于一期房源的確認(rèn)。1、銷售人員必須非常清楚且反應(yīng)迅速的了解所有戶型的

18、特點(diǎn)，并了解相關(guān)面積戶型可引導(dǎo)的其他樓棟所在位置。 2、所有留房房號(hào)的引導(dǎo)戶型的書面分析報(bào)告。 3、必須詳細(xì)了解銷售現(xiàn)場(chǎng)的客戶反饋所有問題，制定要求參照答客問的形式。 4、一期房源需要明確，便于與客戶的溝通。了解各方面銷售說辭，掌控清楚是否有超范圍承諾。1、房號(hào)引導(dǎo)報(bào)告未完成，明天完成。 2、溝通問題統(tǒng)計(jì)未完成，明天完成。 有效執(zhí)行有效溝通項(xiàng)目把握成果體現(xiàn)2021/8/231市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查-了解各區(qū)域競(jìng)品項(xiàng)目的推售信息了解各區(qū)域競(jìng)品項(xiàng)目的推售信息-了解各相關(guān)項(xiàng)目產(chǎn)品推廣，銷售均價(jià)了解各相關(guān)項(xiàng)目產(chǎn)品推廣，銷售均價(jià),速度速度, 客群客群,熱難點(diǎn)戶型等細(xì)節(jié)熱難點(diǎn)戶型等細(xì)節(jié)C:20081222市調(diào)表.xls2021/8/232開盤前銷售重點(diǎn)開盤前銷售重點(diǎn) 開盤前銷售目標(biāo)制定； 根據(jù)開盤目標(biāo)，測(cè)算認(rèn)籌目標(biāo)，任務(wù)分解； 客戶梳理，預(yù)銷控引導(dǎo) 銷售的各項(xiàng)工作準(zhǔn)備如物料、合同樣本同步準(zhǔn)備等重點(diǎn)：完成認(rèn)籌目標(biāo)，保證銷售的接待水平及客戶梳理質(zhì)量重點(diǎn)：完成認(rèn)籌目標(biāo)，保證銷售的接待水平及客戶梳理質(zhì)量2021/8/233開盤前客戶梳理開盤前客戶梳理 來電來訪客戶重復(fù)利用，重復(fù)梳理（保證最大化不流失）； 認(rèn)籌客戶的重點(diǎn)梳理； 每日分組梳理認(rèn)籌客戶，最終匯總形成表格，提交結(jié)果重點(diǎn)：客戶梳理是步步遞進(jìn)的過程重點(diǎn)：客戶梳理是步步遞進(jìn)的過程2021/8/234開盤前客戶梳理開盤前客戶梳