前臺接待員崗位職責

1、前臺接待員崗位職責1、登記的主要內(nèi)容(1) 獲取賓客個人資料；(2) 滿足賓客對客房和房價的要求；(3) 辦理登記手續(xù)。2、登記的目的(1) 使酒店獲取客人的主要信息；(2) 為客人分房和定房價；(3) 確定客人預(yù)期離店的日期。3、入住登記操作過程的五個重要概念(1) 收集資料： 酒店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，支付方式與個人背景資料；(2) 分房客價：分配客房及定房價；(3) 信用限額酒店根據(jù)賓客付款方式及酒店信用限額制度確定賓客享用的客 房；(4) 供房計劃： 酒讓根據(jù)可供房狀況賓客預(yù)期離店日期最大限度的消售客房；(5) 控制流量： 通過根據(jù)程序調(diào)解和控制酒店分房和定價

2、過程。4、登記表的確定內(nèi)容(1) 所需客房和床數(shù) (登記客房后數(shù)和床數(shù) )；(2) 預(yù)計逗留時間；(3) 付款方式 (現(xiàn)金：信用卡 )；(4) 客人的姓名和地址。5、登記過程中應(yīng)注意的原則(1) 客房的分配和定價以酒店的狀況可供客房的狀況為基礎(chǔ)；(2) 入住登記時應(yīng)向客人說明房價目請客人簽名。6、分配房價和定房價 分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進行，在分配房間時要根據(jù)旅客的不同 特點要求和客房的具體情況。(1) 對VIP客人一般要安排較好的或豪華的房間；(2) 對一般客人，特別是散客，由于他們對住酒店的各異要有針對性的做好 分房工作。 (例如：做生意的客人對房價的高低不太敏感，可以安排房費較高

3、但比較安靜的房 間，而度假客人則可安排房價較低的房間 )；(3) 對于團體客人應(yīng)盡量安排同一層樓，客人所住的房間要求也要相同，這 樣即方便客人活動又有利于管理；(4) 對年老傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺或工作間 較近的房間以便照顧；(5) 對于新婚或和家住店的客人一般安排在樓層邊解或有大床的房間或雙連 間(套間 )使他們感到服務(wù)的周到和熱情；(6) 分配給客人的房間要當面向客人講清房間特點房相外加服務(wù)費等；(7) 根據(jù)客人是否持有遺賓卡確定貴賓優(yōu)惠價；(8) 根據(jù)客人是否會約掛帳公司確定合約價；(9) 根據(jù)團體客或旅行社合約折扣確定合約價；(10) 根據(jù)老總董事簽名確定折扣

4、價；(11) 一般散客按現(xiàn)行房價確定房價；7、確認保證方式(1) 根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)現(xiàn)金作為擔保；(2) 根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為拾保；(3) 根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳，簽章行事?lián)＃?4) 根據(jù)客人意愿抵壓存放有效證件和貴重物品進行抵壓擔保。(5) 根據(jù)客人的重要性與老總董事關(guān)系請老總董事簽名擔保；(6) 屬負責接待的請示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽屬無需擔保。8、完成入住登記手續(xù)(1) 分房、定房價： 確認擔保行事后把客房鑰匙分給房客；(2) 招呼行理再帶客人進房并致謝；(3) 填寫客房水泥控制輸入登記資料與電腦接待系統(tǒng)；(4) 建立客人有關(guān)資料檔案室。前臺接待員的工

5、作范圍(1) 負責根據(jù)規(guī)定程序有效率的為客人安排客房入住事宜；(2) 記錄住客之個人資料及入住資料；(3) 對客人保持友善、整治有禮及微笑形象；(4) 聽取住宅之意見，及解答住客之疑難問題；(5) 在不能解決住客難題或投訴時須較交上司處理；(6) 通告房物部辦公室有關(guān)房客搬入時間；(7) 在住客遷出時收取其鑰匙；(8) 將入客搬入時所填之入房登記表副本盡快到電話總機操作部；(9) 當住客當剛辦室入住手續(xù)后通知行理部派出行理員幫助住客搬運行理；(10) 在派出行理員客房前應(yīng)填寫客房便動單，并通知房部辦公室；(11) 在早上把預(yù)留的客房名單通知經(jīng)房務(wù)部；(12) 為每位住客準備一份應(yīng)收款帳員；(1

6、3) 對比客房查巡臺和客房部所交來之客房狀態(tài)報告有否有差異；(14) 若發(fā)現(xiàn)前廳部和房條部所交來之客房狀態(tài)報告有差異時，須馬上報告經(jīng) 上司；(15) 按照主管之指示預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料；(16) 預(yù)留給當天到達的貴賓房須馬上通知房務(wù)部做好有關(guān)資金積累；(17) 準確的控制客房狀況牌；(18) 所有住房登記應(yīng)準備好房號單；(19) 經(jīng)常留意房間實際情況，如有多少該類形；(20) 接到客房變動和房價變動的報告后，立刻注明在客房狀況牌上；(21) 在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦及重要事項；(22) 當值于夜班時填寫前廳部報告，如客房營業(yè)概況，客客房收入表及貴賓 名單等；處理寄給客人的郵件、電傳、電

7、報及便條等有交給客人時須驗明其身份及 簽收(1) 把所有郵件及便條分類；(2) 未登記過的客人，接收或收便條并填寫客人通告單；(3) 在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章；(4) 記錄所寄來的郵件和電報在記錄簿上倒朋地址，房號、寄信人姓名、日 期和收到日期。(5) 把無人簽收人的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱并 記錄下來；(6) 當新客到達時，須檢查所有存放架中的郵件是否有新客件的郵件；(7) 對照住房狀況牌檢查所有存放的郵件；(8) 每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發(fā)生之事情；(9) 屬大酒店內(nèi)各活動場所各營業(yè)時間和設(shè)備；(10) 對照房務(wù)部的分類架和入住情況牌，互相核

8、對住客資料；(11) 確保已離店客人之明條已在房客上取下；(12) 提供酒店風景重點的資料；(13) 保管客房鑰匙若住客遺失鑰匙須馬上報告上司；(14) 盡量滿足客人的特別要求：如加床等；(15) 負責所有電話及貴臺巡問事宜；(16) 每星期須出席總臺接待處會議；(17) 對向上總臺接待主管負責及報告，負責其它由總臺。如何做好接待日常工作及注意事項1、接待員在上班前，一定要注意交接班的重要性，切實將交接班的內(nèi)容在 交完班后立刻落實，或者在有計劃的時間性盡快完成，如果是下班次應(yīng)繼續(xù)做 好交接班工作，切實保證交接內(nèi)容得到落實，如果需要其他人幫忙的或與指定 的人有關(guān)，應(yīng)及時聯(lián)系到相關(guān)人，以免工作脫節(jié)

9、，做好交接班就是為了使自己 當班的工作能順利進行，以免造成工作的癰節(jié)，也是為了了解當班期間以免引 起服務(wù)工作不到位帶來不必要麻煩甚至投述。2、接待要了解當班的房間狀態(tài)，預(yù)定情況，最新通知，檢查工作臺面的物 品是否齊全 (比備用巾，接待登記本等，電腦復(fù)印機、傳真機、電腦系統(tǒng)、刷卡 機等工作用品是否運行正常，要注意當班期間物品保養(yǎng)工作隨時保證前臺整體 整潔，有序干凈美觀等 )。3、接待應(yīng)做好 VIP 抵店團體情況和常住房，鐘點房、維修房、預(yù)定房等特 殊房情和前臺任何維修事宜等的關(guān)注和登記；4、接待員做好散客預(yù)定時應(yīng)注意，要根據(jù)房態(tài)及預(yù)定情況給客人做好客人 預(yù)定要確認好客人的姓名、聯(lián)系方式大概抵店時

10、間，及預(yù)定未到取消注意事項 等基本信息，如有擔保人最好記下?lián)Ｈ说穆?lián)系方式，如果是確認形預(yù)定要告 人客人相關(guān)事項確定時間內(nèi)自動算為消費，如果不是確認形預(yù)定也要告訴客人 在規(guī)定時間將會自動取消，一般情況下，如果房態(tài)很緊張的時候不接受預(yù)定， 特殊情況除外，如果房態(tài)不緊張也要在適當時間內(nèi)做預(yù)定，在推消預(yù)定技巧方 面注意，一般最好推銷高價房、好的房間給散客預(yù)定，期間接待員在一定時間 內(nèi)要做好登記工作，由其是房間緊張的情況，切實保證房間最大的出租率，在 可能的情況下可以提前做好入住前的一切準備工作，由其是VIP抵店的預(yù)定,還應(yīng)及時提前通知管理者，檢查房間一切是否運行正常，準備一切應(yīng)該準備的 物品。前后部

11、的規(guī)章制度1、嚴格遵守酒店規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)；2、嚴格遵守前后部的規(guī)章制度；(1)不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班、私自脫崗；(2)嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從，后請求；(3) 不準賭博，上班前工作期不許飲酒，不準抽煙吃口香糧、零食；(4) 工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交興接耳；(5) 工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕，走路輕，操作輕；(6) 上班前檢查自己的儀容儀表，工作期間嚴格要求自己的站、坐、走姿、 工作期保持愉快的微笑和舒暢的心情；(7) 工作期間禁止接聽私人電話、回答客人不準說 “不知道，沒有之類的話不 許有可能，也許含糊不清的回答 ”；(8) 大堂內(nèi)不準奔

12、跑，不準穿私人服裝進出客用和工作區(qū)域上班時不許帶擔 包，平帶之帶的私人物品進入工作物所；(9) 不準打架斗毆，上班期間不許睡覺 (打瞌睡 )許嘻笑，不許將手插口袋里；(10) 面對客人不許摳鼻孔，掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手拍捂住；(11) 不許帶情緒看客人，不許用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭 吵；(12) 工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；(13) 嚴格執(zhí)行前廳部指定的操作程序；(14) 不準向客素取小費或有關(guān)似的行為意識；(15) 不準做有損壞酒店和客人利益的事情；(16) 工作期不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的 (書籍 )電話要在三聲內(nèi)接聽；(17) 電話叫人時，要求用于捂住話簡以防

13、噪雜聲給客人聽到留下不好的印 象；(18) 從客人手中接過任何物品要說謝謝，送給客人任何物品要雙手遞交；(19) 客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心 (嫌棄 )；(20) 認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)，認真聽取客人講話，中途不要打斷客 人，這樣會使客人更憤怒讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西 望，顯得不在乎或慢不驚心的樣子；(21) 將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意義是否正確，并在紙上做記 錄，使客人相信你很重視這件事；(22) 對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉或關(guān)心，決不允許和客人爭吵，這樣可 能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定這是正確的，但我們 要讓他感到自己是正確的，不要給自己找借口、辯護、或總是用自己的觀點去 看待客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但也要站酒店的立場上，保護酒店的利(23) 查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人才有機 會訴說；(24) 即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；(25) 向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；(26) 客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：A 接到投