服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)業(yè)

1、服務(wù)營銷服務(wù)營銷環(huán)境、理念與策略環(huán)境、理念與策略工商管理系工商管理系黃琳黃琳參考資料： 服務(wù)營銷 （Valarie A.Zeithaml & Mary Jo Bitner) 機械工業(yè)出版社 服務(wù)管理與營銷 （Christian Gronroos) 電子工業(yè)出版社 服務(wù)市場營銷 陳祝平 東北財經(jīng)大學(xué)出版社 服務(wù)營銷實務(wù) 傅云新 廣東經(jīng)濟出版社 引例：生活真的離不開服務(wù)嗎？ 沒有服務(wù)，我們就沒法活下去！ 服務(wù)有多重要，服務(wù)的商機就有多大！基本內(nèi)容基本內(nèi)容第一章第一章 服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)業(yè)服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)業(yè)第二章第二章 服務(wù)營銷概述服務(wù)營銷概述第三章第三章 服務(wù)營銷環(huán)境服務(wù)營銷環(huán)境第四章第四章 服

2、務(wù)消費行為服務(wù)消費行為第五章第五章 顧客滿意管理顧客滿意管理第六章第六章 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理第七章第七章 關(guān)系營銷管理關(guān)系營銷管理第八章第八章 人員人員第九章第九章 過程過程第十章第十章 有形展示有形展示環(huán) 境理 念策 略第一章第一章 服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)業(yè)服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)業(yè)第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟地位 第二節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展 第三節(jié) 服務(wù)的分類 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟地位 一、服務(wù)業(yè)發(fā)達是國家經(jīng)濟發(fā)達的標(biāo)志二、服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機會三、服務(wù)經(jīng)濟的國際分工四、中國服務(wù)經(jīng)濟的基本情況 什么是服務(wù)業(yè)？ 端盤子？搞衛(wèi)生？ 服務(wù)業(yè)的定義：服務(wù)業(yè)，是指從事社會化、專業(yè)化服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)

3、，又稱第三產(chǎn)業(yè)，或第三次產(chǎn)業(yè)。 范圍服務(wù)業(yè)層次的劃分社會經(jīng)濟演進過程與服務(wù)業(yè)發(fā)展社會經(jīng)濟演進過程與服務(wù)業(yè)發(fā)展第一階段第一階段農(nóng)業(yè)農(nóng)業(yè)農(nóng)業(yè)、牧業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)第二階段第二階段工業(yè)工業(yè)礦業(yè)、制造業(yè)、加工業(yè)第三階段第三階段 服務(wù)服務(wù)生活服務(wù)生活服務(wù)飯店、理發(fā)、洗衣、修理、裝潢商業(yè)商業(yè)/生產(chǎn)服務(wù)生產(chǎn)服務(wù)運輸、零售、批發(fā)、金融、保險、通訊、房地產(chǎn)、政府服務(wù)第四階段第四階段知識服務(wù)知識服務(wù)醫(yī) 療 、 教 育、 娛 樂 、 藝術(shù) 、 咨 詢 、理 財 、 經(jīng) 紀(jì)、 法 律 、 會展 、 租 賃 、信息、傳播制造業(yè)中的服務(wù) 制造業(yè)中的服務(wù)服務(wù)業(yè) 制造業(yè)中的服務(wù)的重要性服務(wù)業(yè)發(fā)達是國家經(jīng)濟發(fā)達的標(biāo)志在以美國為首的

4、發(fā)達國家，服務(wù)業(yè)務(wù)占總就業(yè)的比例和占國民經(jīng)濟的比重均在60%以上，而美國接近80%；新增就業(yè)機會大多數(shù)來自服務(wù)業(yè)，美國1996年增加的260萬個新崗位中，服務(wù)業(yè)或信息業(yè)竟占了240萬個（92%）。 麥當(dāng)勞擁有的員工比美國鋼鐵公司還多，美國經(jīng)濟的標(biāo)志，是那兩道金色的拱門，而不是烈焰熊熊的火爐。 在90年代初期，倫敦、紐約、東京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重就已經(jīng)分別達到了82.6%、81%、76%；2002年香港現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重達到了87.5%；新加坡服務(wù)業(yè)占GDP的比重，在1998年就達到了68.9%。 1995年世界經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)農(nóng)業(yè) 工業(yè) 服務(wù) 農(nóng)業(yè) 工業(yè) 服務(wù) 農(nóng)業(yè) 工業(yè) 服務(wù) 25% 38% 35%

5、35% 11% 52% 32% 2% 25% 66%中國服務(wù)業(yè)發(fā)展前景中國服務(wù)業(yè)發(fā)展前景 1993年，世界著名管理學(xué)者彼得.德魯 克預(yù)言：“中國大陸可能是第一個通過服務(wù)而不是貨物貿(mào)易實現(xiàn)世界經(jīng)濟一體化”；“對于外國人來說，在迅速發(fā)展的中國大陸，最大的市場機會是服務(wù)業(yè)，而不是制造業(yè)。” 服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機會服務(wù)業(yè)投資少見效快，按等量投資計算，有著更大的就業(yè)容納能力。 請看資料一65種新職業(yè)一覽 請看資料二“短信寫手”新職業(yè) 請看更多資料請看更多資料 服務(wù)經(jīng)濟的國際分工掌握先進知識的國家壟斷著上游產(chǎn)業(yè)，從而占據(jù)著國際競爭的優(yōu)勢。全球高技術(shù)專利的70%以上被發(fā)達國家所掌握；每年高技術(shù)產(chǎn)業(yè)約

6、70%巨額利潤被發(fā)達國家分享；信息產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值中，發(fā)達國家與較發(fā)達國家所占的比重達98%。 社會生產(chǎn)、消費和分配方式這種國際結(jié)構(gòu)變遷，意味著在發(fā)達國家，以知識為基礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)正上升為社會的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。需求和制造向服務(wù)轉(zhuǎn)移（如保健、教育、休閑、研究開發(fā)與營銷等），尤其是轉(zhuǎn)向知識密集的服務(wù)活動，形成以知識產(chǎn)品為主導(dǎo)的服務(wù)市場體系。 總部經(jīng)濟現(xiàn)象頭腦國家總部經(jīng)濟軀干國家生產(chǎn)車間標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)、設(shè)備產(chǎn)品、材料、勞力產(chǎn)品、材料、勞力發(fā)達國家服務(wù)業(yè)國際轉(zhuǎn)移 項目外包項目外包即企業(yè)把非核心輔助型業(yè)務(wù)委托給國外其它公司 戰(zhàn)略合作關(guān)系戰(zhàn)略合作關(guān)系如物流、咨詢、信息服務(wù)企業(yè)，為了給跨國公司在新興市場國家開

7、展業(yè)務(wù)提供配套服務(wù)而進行國際轉(zhuǎn)移，或者是服務(wù)企業(yè)為了開拓東道國市場和開展國際服務(wù)貿(mào)易而進行服務(wù)業(yè)國際轉(zhuǎn)移。 業(yè)務(wù)離岸化業(yè)務(wù)離岸化即跨國公司將一部分服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到低成本國家中國服務(wù)經(jīng)濟的基本情況我國服務(wù)業(yè)發(fā)展比較滯后，具體表現(xiàn)：占GDP比重較低，從2003年的存量結(jié)構(gòu)來看,在全部GDP中,中國三大產(chǎn)業(yè)的比例是:=15:52:33； 發(fā)展速度低于GDP增長速度。2004年GDP增長9.5%，其中第三產(chǎn)業(yè)增長8.3% ；2002年至2004年連續(xù)3年，中國企業(yè)500強中，服務(wù)企業(yè)數(shù)只占20%左右，而美國服務(wù)企業(yè)在500強中所占比重達60%水平服務(wù)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的比重較低； 服務(wù)業(yè)區(qū)域發(fā)展不平

8、衡第二節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展一、認識現(xiàn)代服務(wù)業(yè)二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件 一、認識現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)較多體現(xiàn)了知識經(jīng)濟社會的時代特現(xiàn)代服務(wù)業(yè)較多體現(xiàn)了知識經(jīng)濟社會的時代特征，在發(fā)達國家是國民經(jīng)濟主流，在發(fā)展中國征，在發(fā)達國家是國民經(jīng)濟主流，在發(fā)展中國家則代表產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的方向，蘊藏著極大的家則代表產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的方向，蘊藏著極大的商機?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)營銷學(xué)研究的重點。商機?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)營銷學(xué)研究的重點。 一個高度發(fā)達的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實際上是知識一個高度發(fā)達的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實際上是知識經(jīng)濟的一個重要特征。經(jīng)濟的一個重要特征。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化高度發(fā)展階段產(chǎn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是

9、在工業(yè)化高度發(fā)展階段產(chǎn)生的，主要依托電子信息高技術(shù)和現(xiàn)代生的，主要依托電子信息高技術(shù)和現(xiàn)代管理理念而發(fā)展起來的服務(wù)業(yè)。管理理念而發(fā)展起來的服務(wù)業(yè)。 服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因現(xiàn)代社會生活特點現(xiàn)代社會生活特點 對服務(wù)業(yè)的需求對服務(wù)業(yè)的需求 生活富足以往自己干的家務(wù)工作，現(xiàn)在可請人完成休閑時間增加對旅行社、旅游景點和繼續(xù)教育等需求增加婦女就業(yè)比重上升對日托、家政服務(wù)需求的增加以及減少在家用餐等人的預(yù)期壽命延長對養(yǎng)老院及保健服務(wù)需求的增加產(chǎn)品功能復(fù)雜汽車、電腦等高科技產(chǎn)品在修理保養(yǎng)上需要專家的指導(dǎo)生活事務(wù)繁多收入申報、婚姻咨詢、法律顧問、就業(yè)服務(wù)等需求的增加 基礎(chǔ)服務(wù)：通信服務(wù)和信息服務(wù) 生產(chǎn)和市場服務(wù)：金融

10、、物流、批發(fā)、電子商務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐、中介和咨詢等專業(yè)服務(wù) 個人消費服務(wù)：教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售公共服務(wù)：政府的公共管理服務(wù)、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療及公益性信息服務(wù)等 現(xiàn)代現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)2、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展簡介 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展時期是：二戰(zhàn)結(jié)束到20世紀(jì)80年代企業(yè)理財信息服務(wù)咨詢業(yè)律律師師業(yè)業(yè)會展業(yè)會展業(yè)經(jīng)營靈活性二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點 間接增值性專業(yè)依賴性價格模糊性 三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的基本條件 一、工業(yè)化程度的提高和經(jīng)濟高速發(fā)展二、市場經(jīng)濟體系比較完善 三、現(xiàn)代經(jīng)營管理技術(shù)的高度發(fā)展 四、社會文化素質(zhì)普遍提高 五、政府對發(fā)展服務(wù)業(yè)的積極支持 服務(wù)營銷學(xué)的

11、研究新領(lǐng)域 服務(wù)補救 反向營銷 內(nèi)部營銷與服務(wù)支持 模型化及測量的重要性 技術(shù)注入第三節(jié) 服務(wù)的分類一、服務(wù)過程分類法 二、拉夫朗克的分類法 科特勒的分類方法 有形產(chǎn)品 飲料 附帶服務(wù)的有形產(chǎn)品 快餐店 附帶少部分商品的服務(wù) 空運 無形服務(wù) 投資理財一、服務(wù)過程分類法/羅杰.施米諾法服務(wù)工廠：服務(wù)工廠：航空公司航空公司運輸公司運輸公司 酒店酒店 度假勝地與娛樂場所度假勝地與娛樂場所服務(wù)作坊：服務(wù)作坊：醫(yī)院醫(yī)院機動車維修機動車維修其他維修其他維修大眾化服務(wù)：大眾化服務(wù)： 零售業(yè)零售業(yè) 批發(fā)業(yè)批發(fā)業(yè) 學(xué)校學(xué)校商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù) 專業(yè)服務(wù)：專業(yè)服務(wù)： 醫(yī)生醫(yī)生 律師律師 會計師會計師

12、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù) 交互及定制度交互及定制度 勞勞動動力力密密集集 度度 低低高高高高服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) 低勞動密集低勞動密集l資本決策資本決策l技術(shù)發(fā)展技術(shù)發(fā)展l管理需要，避免高峰管理需要，避免高峰l安排服務(wù)傳遞過程安排服務(wù)傳遞過程服務(wù)工廠服務(wù)工廠 服務(wù)作坊服務(wù)作坊(低勞動密集低勞動密集/ (低勞動密集低勞動密集/低交互和定制低交互和定制) 高交互和定制高交互和定制)大眾服務(wù)大眾服務(wù) 專業(yè)服務(wù)專業(yè)服務(wù)(高勞動密集高勞動密集/ (高勞動密集高勞動密集/ 低交互和定制低交互和定制) 高交互和定制高交互和定制)低勞動密集低勞動密集l招聘和培訓(xùn)招聘和培訓(xùn)l開發(fā)和控制方法開發(fā)和控制方法l員工福利員工福利l勞動力隊伍的安排勞動力隊伍的安排l對地理分散經(jīng)營的控制對地理分散經(jīng)營的控制l組建新的單位組建新的單位高交互高交互/高定制高定制l控制成本增加控制成本增加l維持質(zhì)量維持質(zhì)量l對消費者在過程中對消費者在過程中的干預(yù)作出反應(yīng)的干預(yù)作出反應(yīng)l管理服務(wù)人員發(fā)展管理服務(wù)人員發(fā)展l管理具有松散上下管理具有松散上下級關(guān)系的扁平層級級關(guān)系的扁平層級l贏得員工的忠誠贏得員工的忠誠低交互低交互/低定制低定制l營銷營銷l使得服務(wù)熱情使得服務(wù)熱情l關(guān)注物質(zhì)環(huán)境關(guān)注物質(zhì)環(huán)境l管理具有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理具有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的剛性層級程序的剛性層級二、拉夫朗克