顧客服務(wù)部配件管理規(guī)定

1、顧客服務(wù)部配件管理規(guī)定為了規(guī)定對本公司產(chǎn)品的配件在為顧客服務(wù)工作中所進(jìn)行的配件更換、領(lǐng)用的條件，并對配件的申領(lǐng)計(jì)劃、發(fā)運(yùn)、更換、回收進(jìn)行有效控制，特制定本規(guī)定。1管理程序1.1 配件計(jì)劃管理1.1.1 顧客服務(wù)部配件計(jì)劃的管理A. 技術(shù)配件科根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃、服務(wù)部倉庫存情況和安全庫存量、各管理中心和指定網(wǎng)點(diǎn)的需求及領(lǐng)用情況，在每周一向公司物資供應(yīng)部門提供配件需求計(jì)劃。配件需求計(jì)劃必須經(jīng)科長審核，部長批準(zhǔn)。B. 已批的計(jì)劃由技術(shù)配件科采購計(jì)劃主辦負(fù)責(zé)傳遞給公司物資供應(yīng)部門、服務(wù)部倉庫，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)計(jì)劃實(shí)施進(jìn)度。C. 中心計(jì)劃主辦根據(jù)物資供應(yīng)部門所提供的計(jì)劃供應(yīng)時(shí)間，隨時(shí)檢查MRPII系統(tǒng)的庫存，

2、在供應(yīng)時(shí)間內(nèi)到貨后7天內(nèi)領(lǐng)完。帳目管理員必須在24小時(shí)之內(nèi)將領(lǐng)料數(shù)輸入電腦。D. 采購計(jì)劃主辦必須對中心有需求, 但公司物資供應(yīng)部門無法提供的配件建立臺(tái)帳, 并設(shè)法另找供應(yīng)渠道或?qū)嵭兄行拈g互相調(diào)配的方式解決，如在3天之內(nèi)確定不能解決的要立刻向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，尋求解決方法。1.1.2 服務(wù)管理中心配件計(jì)劃的管理A. 服務(wù)管理中心根據(jù)本中心倉庫配件庫存情況及安全庫存量、月度銷售情況和網(wǎng)點(diǎn)需求情況，每月規(guī)定的日期前(將各中心分為3組，分別在1號(hào)、10號(hào)、20號(hào)的3個(gè)時(shí)間段提供需求計(jì)劃)向服務(wù)部技術(shù)配件科提交管理中心（）月度配件計(jì)劃表（原則上要用電子郵件的方式傳遞）。需求計(jì)劃必須將科龍、新華寶、舊華寶、

3、冰箱配件分開計(jì)劃單填寫。B. 服務(wù)部倉在接到技術(shù)配件科提供已批的管理中心申領(lǐng)計(jì)劃時(shí)，倉管員在24小時(shí)內(nèi)必須按計(jì)劃明細(xì)組織備料, 并在每個(gè)品種的其中一件上貼上零件號(hào)。對部分不能提供的配件，即日反饋中心計(jì)劃主辦落實(shí)供應(yīng)時(shí)間，并通知管理中心不能提供的配件及預(yù)計(jì)提供時(shí)間，在每月8、18、28號(hào)將缺料情況反饋采購計(jì)劃主辦，待缺件領(lǐng)回后，即時(shí)填寫中心配件發(fā)放缺件補(bǔ)發(fā)表將前期缺件補(bǔ)發(fā)給中心。服務(wù)部倉在完成配件發(fā)放后，根據(jù)配件計(jì)劃表和缺件補(bǔ)發(fā)表的實(shí)發(fā)數(shù)建賬，并在48小時(shí)內(nèi)輸入服務(wù)部倉庫電腦系統(tǒng)。C. 備料完畢后，打包雜工按明細(xì)核對無誤填寫顧客服務(wù)部零配件發(fā)運(yùn)裝箱單組織包裝，由發(fā)運(yùn)主辦組織發(fā)運(yùn)。D. 管理中心接

4、到貨物，中心帳目管理員應(yīng)與倉管員一起核對物料，并報(bào)中心主任物料的收貨情況，在申領(lǐng)表上填上實(shí)收數(shù)、簽名、蓋管理中心公章，將反饋聯(lián)于收貨后4天內(nèi)寄回服務(wù)部倉發(fā)運(yùn)主辦，并馬上建賬。若發(fā)現(xiàn)數(shù)目、型號(hào)不符時(shí)，應(yīng)立即與服務(wù)部倉核對。E. 中心計(jì)劃主辦必須建立中心計(jì)劃缺件臺(tái)帳，并隨時(shí)跟蹤補(bǔ)發(fā)情況。F. 中心計(jì)劃缺件部份不能及時(shí)處理，而其他中心有相應(yīng)件庫存時(shí)，中心計(jì)劃主辦可組織調(diào)拔，中心與中心之間也可以自行協(xié)調(diào)調(diào)拔，調(diào)出調(diào)入中心雙方在管理中心配件調(diào)撥單簽名確認(rèn)即可，月未各反饋一份給技術(shù)配件科。G.中心月度計(jì)劃正常情況下，技術(shù)配件科必須在15天內(nèi)完成，特殊情況可延遲到30天。1.1.3 緊急計(jì)劃的跟進(jìn) 中心將緊

5、急計(jì)劃（在表上寫上“急！”）傳真技術(shù)配件科（或電話通知），技術(shù)配件科計(jì)劃主辦收到計(jì)劃后，即時(shí)查詢售后倉及公司倉庫的庫存情況。若有庫存24小時(shí)內(nèi)組織發(fā)運(yùn)，并選擇最快速的運(yùn)輸工具（如果不能發(fā)運(yùn)，應(yīng)將情況立即反饋給科長）；若無庫存，立即聯(lián)系供應(yīng)部門采購（不能協(xié)調(diào)時(shí)，反饋科長），并將已落實(shí)的供應(yīng)時(shí)間反饋中心，然后補(bǔ)一份服務(wù)部緊急需求計(jì)劃，由科長審核，部長批準(zhǔn)后，交供應(yīng)部門。1.1.4 技術(shù)配件科對每份采購計(jì)劃進(jìn)行情況分析，每月出一份月配件計(jì)劃完成情況分析。1.2 零配件的配送1.2.1 服務(wù)部配送到中心1.2.1.1發(fā)運(yùn)主辦應(yīng)根據(jù)申領(lǐng)表上所要求的條件，按輕、重、緩、急的原則安排發(fā)運(yùn)計(jì)劃。1.2.1.2

6、物料發(fā)運(yùn)前發(fā)運(yùn)主辦必須在發(fā)運(yùn)箱上填寫好收貨單位、收貨地址、收貨人等標(biāo)識(shí)。安排運(yùn)輸時(shí)，必須核對包裝件數(shù)并建帳，同時(shí)根據(jù)有關(guān)要求辦好貨物保險(xiǎn)手續(xù)和落實(shí)交貨日期。1.2.1.3發(fā)運(yùn)主辦組織發(fā)運(yùn)后，必須在當(dāng)天將申領(lǐng)表2、3聯(lián)及發(fā)運(yùn)單復(fù)印件用快件寄給管理中心或網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)電話通知發(fā)運(yùn)情況。在貨物發(fā)出7天時(shí)間內(nèi)必須通過電話了解跟蹤中心收貨情況。1.2.1.4 發(fā)運(yùn)主辦負(fù)責(zé)對所發(fā)物料進(jìn)行跟蹤和信息收集，在每月25號(hào)向技術(shù)配件科遞交-月份零配件發(fā)運(yùn)情況登記表。1.2.1.5 對所發(fā)物料發(fā)生丟失、損壞，發(fā)運(yùn)主辦必須立即向運(yùn)輸方或保險(xiǎn)公司要求賠償，并將過程和結(jié)果上報(bào)技術(shù)配件科。技術(shù)配件科將處理結(jié)果反饋配件倉帳目管理

7、員和管理中心帳目管理員，注明如何入帳，并重組織發(fā)運(yùn)計(jì)劃進(jìn)行發(fā)運(yùn)。1.2.2 中心配送到網(wǎng)點(diǎn)1.2.2.1 中心所在市區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的配件收發(fā)，原則上由服務(wù)中心實(shí)行定期配送；沒有服務(wù)中心的二、三級城市，由服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立配件倉，中心負(fù)責(zé)配件倉的配件配送，網(wǎng)點(diǎn)自行到配件倉領(lǐng)配件。1.2.2.2 特殊情況，需由網(wǎng)點(diǎn)跨城市領(lǐng)配件時(shí)，中心可打報(bào)告補(bǔ)償其費(fèi)用。中心所在市區(qū)內(nèi)因特殊原因網(wǎng)點(diǎn)要上門領(lǐng)用配件的，不作運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償。1.3 新舊配件領(lǐng)退的管理1.3.1 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的銷售情況及維修情況, 適當(dāng)儲(chǔ)備零配件. 每月23號(hào)前向中心提交下月的需求計(jì)劃。1.3.2 維修網(wǎng)點(diǎn)為本公司產(chǎn)品保修期內(nèi)的用戶維修后，

8、填寫一式四聯(lián)的“維修記錄憑證”，如有配件更換要注明所更換配件的物料號(hào)、型號(hào)、名稱、數(shù)量；在舊件上貼上配件故障現(xiàn)象標(biāo)簽，注明故障內(nèi)容、維修時(shí)間、維修單位，其中壓縮機(jī)、電器部件要求填寫機(jī)身?xiàng)l形碼，并請用戶簽名確認(rèn)。1.3. 3 在三包期內(nèi)的壞配件網(wǎng)點(diǎn)必須帖上配件故障現(xiàn)象標(biāo)簽, 并填寫網(wǎng)點(diǎn)舊壞配件返廠登記表，同時(shí)附上“維修確認(rèn)單”1、2聯(lián)后，將三包期內(nèi)壞配件退回中心，中心應(yīng)仔細(xì)檢查無誤后接收。1.3.4網(wǎng)點(diǎn)在每月送維修憑證到管理中心結(jié)算，必須將所有耗用的壞配件一起返回管理中心審核（當(dāng)月進(jìn)行，過期不受理）。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)填寫網(wǎng)點(diǎn)舊壞配件返廠登記表，壞配件與維修憑證內(nèi)容及故障標(biāo)簽應(yīng)一一對應(yīng)；否則管理中心有權(quán)拒絕

9、接收。1.3.5被更換的壞配件必須妥善包裝，做好防護(hù)措施，保持更換時(shí)的質(zhì)量狀態(tài)，不得造成再次損壞；如實(shí)物質(zhì)量狀態(tài)與維修憑證所記錄的現(xiàn)象不符，服務(wù)管理中心將按維修單及舊、壞配件退回網(wǎng)點(diǎn)處理，并對該網(wǎng)點(diǎn)提出考核。1.3.6 當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)積壓配件較多，周轉(zhuǎn)不便時(shí)，可提交退新件的申請報(bào)告，經(jīng)中心及服務(wù)部技術(shù)配件科審核，部長批準(zhǔn)后，可以退回部份新件（用紅字填寫網(wǎng)點(diǎn)配件申領(lǐng)表）。中心根據(jù)技術(shù)配件科發(fā)出的檢測指引，對退回的新件進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后收貨，并沖減網(wǎng)點(diǎn)押金帳。1.3.7不屬保修范圍（如超?；蚍琴|(zhì)量問題）更換下來的舊配件，網(wǎng)點(diǎn)無須退回顧客服務(wù)中心，應(yīng)交給用戶自行處理；網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格按本部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。如屬用戶投

10、訴亂收費(fèi)現(xiàn)象，本部將對該網(wǎng)點(diǎn)加倍處罰，并要求追回網(wǎng)點(diǎn)多收的費(fèi)用。 1.3.8 管理中心對網(wǎng)點(diǎn)的維修憑證和耗用配件情況進(jìn)行100%回訪。對返回的舊壞配件應(yīng)檢查是否具有故障標(biāo)簽、是否二次損壞、是否缺件現(xiàn)象，條件不符作退回網(wǎng)點(diǎn)處理；發(fā)現(xiàn)弄虛作假的對網(wǎng)點(diǎn)作處罰。1.4管理中心三包期內(nèi)舊配件返廠 管理中心每月30日前組織A類舊壞配件返廠（A類指：壓縮機(jī)、電機(jī)、電路板、閥體、兩器、遙控器、接觸器、溫控器、連接管、定時(shí)器、除霜恒溫器），中心應(yīng)填寫管理中心舊壞配件返廠登記表。并附上該批網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)舊壞配件返廠登記表第三聯(lián)和“維修憑證”第二聯(lián)，物料號(hào)、名稱、型號(hào)、數(shù)量應(yīng)相符；經(jīng)中心工程師審核、中心主任審批、加蓋中

11、心公章、技術(shù)配件科長審批后，組織舊件返廠。1.5三包期內(nèi)舊配件當(dāng)?shù)貓?bào)廢1.5.1對三包期內(nèi)需要現(xiàn)場報(bào)廢的舊配件，中心必須單獨(dú)填管理中心舊壞配件返廠登記表在備注中注明報(bào)廢，并附上“維修憑證”第二聯(lián)，按中心工程師、中心主任審核、分公司經(jīng)理審批的程序辦理，再交服務(wù)部配件科沖減中心帳，沖帳后把管理中心舊壞配件返廠登記表反饋聯(lián)寄回中心。1.5.2 本部技術(shù)配件科負(fù)責(zé)各管理中心返廠舊配件的接收、核對、送檢、建賬和送修工作。舊件管理員根據(jù)管理中心（網(wǎng)點(diǎn)）舊壞配件返廠登記表和“維修憑證”第二聯(lián)后，與返回的舊、壞配件一一核對，并檢查是否存在無故障標(biāo)簽、缺件、標(biāo)識(shí)不清、或與實(shí)物不相符等現(xiàn)象；每月對各中心的舊壞配件

12、返廠工作進(jìn)行考核，對出現(xiàn)實(shí)物不符、無故障標(biāo)簽、誤判、缺件、標(biāo)識(shí)不清等現(xiàn)象的中心、網(wǎng)點(diǎn)，通知中心補(bǔ)回并提出整改通知書及考核意見。 1.5.3倉庫帳目管理員根據(jù)已審核的管理中心（網(wǎng)點(diǎn)）舊壞配件返廠登記表進(jìn)行建帳。 1.5.4配件科在每月30日組織舊壞電器件送檢，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果組織送修和報(bào)廢工作，匯總后月底向服務(wù)部提交“舊壞配件分析報(bào)告”，并統(tǒng)計(jì)各類舊壞配件數(shù)量、損壞原因、損失情況及異常原因分析。 1.5.5對部份外協(xié)廠家承諾保修的配件，舊件管理員負(fù)責(zé)組織將壞配件退外協(xié)廠家，并追回賠償金額。1.6網(wǎng)點(diǎn)押金帳管理1.6.1 網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小，自行選定押金等級，經(jīng)中心主任審核、分公司經(jīng)理審批后, 將押

13、金匯款到分公司財(cái)務(wù), 分公司財(cái)務(wù)收到配件押金后建立押金登記帳, 并開出收據(jù)交中心轉(zhuǎn)交網(wǎng)點(diǎn)。1.6.2中心收到分押金收據(jù)后，要建立“網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳”，在押金范圍內(nèi), 網(wǎng)點(diǎn)填寫網(wǎng)點(diǎn)配件申領(lǐng)表,經(jīng)辦人簽名、加蓋網(wǎng)點(diǎn)公章, 報(bào)管理中心審批, 即可隨時(shí)到中心領(lǐng)用配件。1.6.3 除A類網(wǎng)點(diǎn)能允許超押金30%領(lǐng)用配件外，其他網(wǎng)點(diǎn)原則上不得超過押金范圍領(lǐng)料，如有超過押金范圍的領(lǐng)料時(shí)，中心必須要求網(wǎng)點(diǎn)選擇以下操作方式：A. 直接購買。網(wǎng)點(diǎn)填寫附表四網(wǎng)點(diǎn)配件購買單交中心審核后按購買單金額到銀行匯款到分公司財(cái)務(wù)(在匯款單上注明購買配件)，并開具發(fā)票連同“匯款單”、“購買單”交回中心，中心審核無誤后發(fā)料給網(wǎng)點(diǎn)（特殊

14、情況可按網(wǎng)點(diǎn)配件購買單先發(fā)貨后補(bǔ)辦匯款手續(xù)）.注：該方式中心只需在“新件進(jìn)出明細(xì)帳”上記發(fā)出欄，不必記“網(wǎng)點(diǎn)配件押金占用帳”。B. 沖減安裝費(fèi)。網(wǎng)點(diǎn)填寫網(wǎng)點(diǎn)配件購買單，并注明“沖減哪一筆安裝維修費(fèi)”。中心與網(wǎng)點(diǎn)雙方簽名確認(rèn)后，當(dāng)即可以發(fā)料，并將“購買單”附在相應(yīng)安裝費(fèi)（或維修費(fèi)）額度的安裝單（或維修單）交分公司財(cái)務(wù)沖減安裝維修費(fèi)。分公司財(cái)務(wù)開具配件發(fā)票后，附上購買單寄給中心，由中心寄到網(wǎng)點(diǎn)。注：該方式中心只需在“新件帳的發(fā)出欄”上登記，不必記入“網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳”。C. 增加押金。如果網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)超押金范圍內(nèi)領(lǐng)料，則中心建議網(wǎng)點(diǎn)增大押金數(shù)量。網(wǎng)點(diǎn)將增加的押金按1.6.1點(diǎn)的操作，增加押金后網(wǎng)點(diǎn)即

15、可按1.6.2點(diǎn)的方式領(lǐng)料。1.6.4 一般情況下，要求網(wǎng)點(diǎn)自愿交押金，如果有個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)不愿意交押金或增加押金，但又要發(fā)配件給其與用戶維修時(shí)：A. 中心行量網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)力及信譽(yù)度，較好的可以先發(fā)配件（并在7天內(nèi)向分公司財(cái)務(wù)補(bǔ)回相應(yīng)等級的押金款）；較差的網(wǎng)點(diǎn)（一般按技術(shù)配件科提供的名單，以外的中心也要小心行量）必須要求其提供用戶資料，回訪證實(shí)是三包期內(nèi)的才能發(fā)配件，不是三包期內(nèi)的必須先交押金后才能發(fā)配件。B. 分公司定期檢查中心的“網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳”，對超出押金額度，但又不愿意增加押金的網(wǎng)點(diǎn)，要強(qiáng)行在安裝維修費(fèi)中扣除。扣押金收據(jù)由分公司交中心寄網(wǎng)點(diǎn)。C. 當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量減少或與本公司終止合約，要求退回部份

16、或全部押金時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)提交申請報(bào)告，經(jīng)中心主任審核及分公司經(jīng)理審批后, 辦理退押金手續(xù)。1.6.5 當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)被撤銷后提出或現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)提出退新件申請時(shí), 中心則按中心主任審核、技術(shù)配件科長審批的程序辦理審批手續(xù)后，相應(yīng)增加網(wǎng)點(diǎn)押金或交分公司財(cái)務(wù)辦理退款手續(xù)。 1.6.6 中心必須每季度末將押金占用累總一次（將相同零件的領(lǐng)退數(shù)合計(jì)，列出占用件清單），并與網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行對帳，且雙方簽名確認(rèn)。1.6.7 每年中心網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳的清算。每年12月30日中心必須對網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳清算，做好跨年帳目的交接。中心將全年網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)用和返回的配件分別做出累計(jì)清單，并附上網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳的年底結(jié)存數(shù)交網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)結(jié)存、領(lǐng)用和返回的

17、配件清單，進(jìn)行核對和確認(rèn)。并根據(jù)結(jié)存清單將新件及三包期內(nèi)的舊件（填寫網(wǎng)點(diǎn)舊壞配件返廠登記表）退回中心，中心檢查無誤后，沖減網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳，如有余額，則列出清單要求網(wǎng)點(diǎn)按1.6.3.A的方式購買。結(jié)清后下年重新建立網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳。2 中心配件帳務(wù)處理2.1 “新件進(jìn)出明細(xì)帳”的具體格式、填寫依據(jù)及規(guī)范。零件號(hào)： 名稱： 單價(jià)：日期摘要收入發(fā)出結(jié)存?zhèn)渥?shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額發(fā)生日期（年月日） =單價(jià)*數(shù)量=上次結(jié)存+本次收入-本次發(fā)出 1、從公司申領(lǐng) 管理中心（）月度配件計(jì)劃表 管理中心配件急需計(jì)劃表 中心配件發(fā)放缺件補(bǔ)發(fā)表2、從*中心調(diào)拔入 管理中心配件調(diào)拔單3、中心退新件返公司 管理中心（）

18、月度配件計(jì)劃表（紅字）4、報(bào)廢機(jī)回收件 “有關(guān)報(bào)告”5、調(diào)拔到*中心 管理中心配件調(diào)拔單6、網(wǎng)點(diǎn)申領(lǐng) 網(wǎng)點(diǎn)配件申領(lǐng)表7、網(wǎng)點(diǎn)購買 網(wǎng)點(diǎn)配件購買單8、網(wǎng)點(diǎn)退新件返中心 網(wǎng)點(diǎn)配件申領(lǐng)表（紅字）9、中心返修機(jī)耗用 返修機(jī)配件耗用匯總表 10、中心內(nèi)部耗用（運(yùn)輸損壞 “有關(guān)報(bào)告”、盤盈虧、補(bǔ)償用戶、丟失等）2.2 “舊件進(jìn)出明細(xì)帳”的具體格式、填寫依據(jù)及規(guī)范。零件號(hào)： 名稱： 單價(jià)：日期摘要收入發(fā)出結(jié)存?zhèn)渥?shù)量金額數(shù)量金額數(shù)量金額發(fā)生日期（年月日） =單價(jià)X數(shù)量=上次結(jié)存+本次收入-本次發(fā)出 1、網(wǎng)點(diǎn)退舊件 網(wǎng)點(diǎn)舊壞配件返廠登記表2、中心舊件返廠 管理中心舊壞配件返廠登記表 3、當(dāng)?shù)貓?bào)廢 經(jīng)審批的管理中心舊壞配件返廠登記表2.3 “網(wǎng)點(diǎn)押金占用帳”的具體格式、填寫依據(jù)及規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)名稱：