加盟店面管理手冊(cè)

1、加盟店面管理手冊(cè) 錄目 服務(wù)手冊(cè) 人事管理手冊(cè) 財(cái)務(wù)管理手冊(cè) 廚房管理手冊(cè) 物料采買與管理 設(shè)備維修手冊(cè) 物品配送手冊(cè) 市場(chǎng)走訪調(diào)查制度服務(wù)手冊(cè)本手冊(cè)是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時(shí)都可 能修定有關(guān)規(guī)定，到時(shí) 我們會(huì)把變更通知您，并盡快列入手冊(cè)中。二、服務(wù)組的崗位設(shè)置傳菜領(lǐng)班）、前臺(tái)領(lǐng)班、（大廳領(lǐng)班領(lǐng)班 店經(jīng)理 主管 小組長(zhǎng) 服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、 咨賓、保安、清潔保潔員。在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺(tái)領(lǐng)班的設(shè)置應(yīng)根據(jù)各 加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定設(shè)置與否。三、服務(wù)組的各崗位職責(zé)四、服務(wù)組的操作流程、店經(jīng)理工作流程 1 ）例會(huì)前 1 巡

2、視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)晚間收 市工作中遺留的問 題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫(kù)房 驗(yàn)收貨，監(jiān)督庫(kù)管驗(yàn)收員情況及廚師把關(guān)情況。）參加例會(huì) 2著裝整潔參加例會(huì)；檢查全體員工管理人員的 著裝及精神面貌； 認(rèn)真聽取領(lǐng)班主持的例會(huì)情況；及時(shí)完善補(bǔ)充 內(nèi)容，作出及時(shí)的要求說明。）開市前 3 仔細(xì)審閱前一天日?qǐng)?bào)表、分析營(yíng)業(yè)狀況；了解 市場(chǎng)動(dòng)向和掌握原 材料行情，有效控制經(jīng)營(yíng)成本、降低營(yíng)業(yè)費(fèi) 用，確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn) 指標(biāo)的完成；隨時(shí)抽查督促樓面、廚房、員工 準(zhǔn)備工作的操作規(guī)范；隨時(shí)抽查吧臺(tái)各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺(tái)的帳目 情況。）開始中 4 現(xiàn)場(chǎng)管理：經(jīng)常性的對(duì)前廳、廚房進(jìn)行巡視監(jiān) 督，保證各環(huán)節(jié)

3、運(yùn)客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投 訴；積作正常；負(fù)責(zé)極與客人溝通，收集多方面意見，及時(shí)整理 記錄。）收市 5召集各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人碰頭會(huì)；及時(shí)處理廚房與前 廳的溝通銜接工 作；提出、總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題；及時(shí) 調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施。工作流程 、主管 2）班前準(zhǔn)備工作 1 及時(shí)了解、查看當(dāng)天的訂桌情況；作好訂桌接 席工作；巡視店面 情況；檢查當(dāng)日晚間的收尾工作遺留問題；及 時(shí)與廚政部銜接當(dāng)天的菜品的供應(yīng)情況。（注：由廚房填寫當(dāng)日沽清單） ）組織參加例會(huì) 2 及時(shí)掌握店面人員的出勤狀況和到位率；傳達(dá) 管理人員碰頭會(huì)內(nèi) 容，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充規(guī)定；針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作 中）拿出改進(jìn)措施，講明實(shí)施辦法；檢

4、查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告 當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及廚政部菜品的供應(yīng)情況；針對(duì)當(dāng)天的訂桌 情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員，配置酒水，突出輕重緩急，有條 不紊；端正工作態(tài)度，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，宣布違紀(jì)、表彰事例。）開市前工作 3 抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺(tái)；崗前準(zhǔn)備工 作以及相關(guān)的電器 設(shè)備，燈具的使用、修復(fù)情況（注：對(duì)已損壞 及不正常的電器、燈具責(zé)成環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人保修）；巡視督檢服務(wù)員準(zhǔn) 備工作中的規(guī)范操作。）開市中 4 巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開接待 服務(wù)工作。為客人監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，不識(shí)時(shí)機(jī)展開促銷活動(dòng)，飲 料方面的信息、提供食品 嚴(yán)肅崗位責(zé)任，促進(jìn)工作協(xié)調(diào)。對(duì)傳菜環(huán)節(jié)和 服務(wù)人員

5、工作主動(dòng)性，隨時(shí)觀菜品質(zhì)量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰時(shí)出菜 速度（結(jié)合客人意見）音響的適中度，燈光，電器，掌握好大廳的 空調(diào)。察客人的進(jìn)餐情況 營(yíng)造良好的進(jìn)餐氛圍（注：迎賓環(huán)節(jié)的站位迎 賓順序）協(xié)助、指導(dǎo)、 服務(wù)員做好客人進(jìn)餐時(shí)的服務(wù)，咨詢和對(duì)疑難 問題的解釋工作（注： 時(shí)刻注意大廳異常情況動(dòng)態(tài)，做好應(yīng)付突發(fā)事 件的準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)高峰時(shí)主動(dòng)配合執(zhí)臺(tái)，安客工作） （注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳 送客收款工作）收市 5注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營(yíng)業(yè) 日誌（客人的抱 怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，店面小組長(zhǎng)以 上碰頭會(huì)（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。（大廳，包房） 工作流程 、領(lǐng)班 3 例會(huì)前早班

6、當(dāng)值人員，及時(shí)對(duì)所需餐具進(jìn)行到 相關(guān)部門領(lǐng)取，） 1做到領(lǐng)發(fā)正確。）參加例會(huì) 2 召集本班組人員參加例會(huì)（注：應(yīng)掌握本班組 的出勤情況事先檢 查班組員工的儀容、儀表、個(gè)人衛(wèi)生、著裝情 況）認(rèn)真記錄，積極貫 徹，準(zhǔn)確執(zhí)行店長(zhǎng)傳達(dá)的會(huì)議通知，補(bǔ)充規(guī)定 （暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律，及時(shí)掌握所屬區(qū)當(dāng)天的訂座情況， 接受店長(zhǎng)的工作安排。3 ）開市前的工作 協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺(tái)工作。主動(dòng)配合店長(zhǎng) 對(duì)所屬區(qū)域的衛(wèi) 生，擺臺(tái)監(jiān)督檢查工作。了解訂座情況后，根 據(jù)情況預(yù)先作好服務(wù)員執(zhí)臺(tái)安排。讓員工熟悉了解宴席性質(zhì)、標(biāo) 準(zhǔn)、要求。）開市中工作 4 掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動(dòng)為客人介紹菜 品。征詢客人意見， 做好開

7、單，推銷工作。（注：配合迎賓及服務(wù) 員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺(tái)，結(jié)帳送客和收臺(tái)等輔助工作。）退菜工作，、協(xié)助服務(wù)員做好加菜，控制出菜 速度，監(jiān)督菜品質(zhì)量做好客人臨時(shí)提出疑難問題的解答工作。（注：隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)注意本區(qū)域及 鄰近區(qū)域客人動(dòng)態(tài)，協(xié)助服務(wù)員提供周全服務(wù)，做好送客工作）收市 5及時(shí)記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向 店長(zhǎng)匯報(bào)（針對(duì)服務(wù)員值臺(tái)中薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行講評(píng)。）參加收市管理人員碰頭會(huì)（注：總結(jié)反饋當(dāng)日工作情況，收集信 息。）做好當(dāng)日值班工作（注：認(rèn)真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）工作流程 、傳菜領(lǐng)班 4）參加例會(huì) 1召集本班組人員參加例會(huì)（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢

8、查班 組員工的儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生著裝情況。） 認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長(zhǎng)傳達(dá) 的會(huì)議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律。）開市前的工作 2 協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。 查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā) 菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準(zhǔn)備到位）。查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、 到位。）開市中的工作 3監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普 通話運(yùn)用情況；監(jiān) 督檢查員工及時(shí)傳送菜品和小吃，督促傳菜員 工與服務(wù)員的工作配合。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān) 注菜單及追菜速度。）收市 4及時(shí)記錄來自客人和內(nèi)部員工的意見和建議， 及時(shí)向領(lǐng)班或店長(zhǎng)匯報(bào)。參加收市管理人員碰頭會(huì)

9、。、小組長(zhǎng)、服務(wù)員 5）參加例會(huì) 1 著裝整潔、精神飽滿、列隊(duì)參加例會(huì)。 （注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。） 認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。）開市前 2 負(fù)責(zé)桌面的擺臺(tái)；進(jìn)行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是 否正確，并分類堆碼整齊于落臺(tái)內(nèi)。（注：遇大型席桌應(yīng)將餐具備足充分的 量。）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。 檢查準(zhǔn)備好服務(wù)工作中所需的服務(wù)工具。 （注：小組長(zhǎng)在區(qū)域清潔工作完成后，進(jìn)行全 面檢查，出現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救。）開市中 3按時(shí)定位站崗。按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點(diǎn)菜， 向客人介紹本店的特色菜點(diǎn)，回答客人的問題或傳達(dá)客人的要 求。熟悉服務(wù)流程，熟悉服務(wù)技巧及餐飲實(shí)物知 識(shí)。熟悉各式器皿的正確使用方法，確

10、保所用餐 具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口、餐巾干凈。了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配 料、烹調(diào)方法、口味特點(diǎn)，掌握菜肴的服務(wù)方式。 服務(wù)中，對(duì)安全工作重視并經(jīng)常檢查。 做好結(jié)帳、送客工作。（注：整個(gè)服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）客人離座后，做好收臺(tái)工作。）收市 4完成上級(jí)指派的工作。工作流程 、傳菜員 6）參加例會(huì) 1著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。 認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。） ）開市前 2 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動(dòng)配合 廚師做好開市前的準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺 臺(tái)及周轉(zhuǎn)餐具。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清

11、潔。）開市中 3按時(shí)定位、站崗。嚴(yán)格按菜點(diǎn)傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有 菜肴從廚房準(zhǔn)確無誤、快速穩(wěn)妥地送到點(diǎn)菜賓客餐桌值臺(tái)服務(wù) 員手中。把好菜品質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有 權(quán)拒絕傳送，及時(shí)將客人對(duì)菜品的意見和建議反饋到廚房或向 領(lǐng)班匯報(bào)。協(xié)助大廳服務(wù)員將臺(tái)面撤下的臟餐具及時(shí)傳 回洗碗間清洗。傳遞菜品時(shí)注意掌握特色菜使用器皿的端盤 方法。）收市 4 完成上級(jí)指派的工作。工作流程 、吧員 7）參加例會(huì) 1 著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。 認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。） ）開市前 2 負(fù)責(zé)保持吧臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。準(zhǔn)備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃 杯

12、和餐具。檢查冰柜儲(chǔ)藏溫度是否合適。 備好開堂前所需的票單便于操作。查核帳目。）開市中 3按時(shí)定位、站崗 對(duì)就餐客人主動(dòng)表示歡迎、致意問候。根據(jù)客人所點(diǎn)酒水照單發(fā)貨。愛護(hù)各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗(yàn)收。 密切配合服務(wù)員核對(duì)好菜單上的酒水及商品 數(shù)量。負(fù)責(zé)備好就餐客人所用的水果盤。）收市 4準(zhǔn)確如實(shí)地做好銷售日?qǐng)?bào)表，帳物相符。 將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜 門。做好物品的清理、歸類、收撿工作。工作流程 、收銀員 8）參加例會(huì) 1著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。 認(rèn)真聽取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。） ）開市前 2 負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好開堂前所

13、需的票單、印章、印 臺(tái)，便于操作。負(fù)責(zé)檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)備運(yùn)作情 況。在出納處領(lǐng)取備用營(yíng)業(yè)用票據(jù)。明確在崗人員的分工。）開市中。 3按時(shí)定位、站崗（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序， 站立上崗。）負(fù)責(zé)好每起客人消費(fèi)菜單的收單、算單、結(jié) 帳工作。熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費(fèi)品價(jià) 格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。收款時(shí)做到 “點(diǎn)款兩清 ”即對(duì)客人交款要點(diǎn)清， 找回零錢要核清。使用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看票面字跡和印 鑒，對(duì)外區(qū)域的支票必須驗(yàn)明客人身份證。機(jī)結(jié)帳使用信用卡結(jié)帳時(shí)，分清銀行，并根據(jù) 其要求來確定法。掛帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管、經(jīng)理請(qǐng)示明確。收取的營(yíng)業(yè)款應(yīng)妥善保管，

14、不得外借他人或挪 用，并在指定時(shí)間內(nèi)上交財(cái)務(wù)部。對(duì)客人解答結(jié)帳疑問如有不清楚或不能令客人 滿意時(shí)，及時(shí)向上司報(bào)告，征詢處理意見。收市 4）清點(diǎn)款額，做好收銀扎帳工作。做好當(dāng)日的 營(yíng)業(yè)報(bào)表。工作流程 、門迎 9）參加例會(huì) 1著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。 認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。）開市前 2負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的 清潔。負(fù)責(zé)迎賓臺(tái)及菜單的整齊與清潔。 接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)。 及時(shí)了解當(dāng)日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況。（注：熟悉餐廳各項(xiàng)設(shè)施，熟悉餐廳所提供的 菜肴及飲料，以便隨時(shí)回答賓客的咨詢。）開市中 3 按時(shí)到崗站位，保持端莊大

15、方的儀態(tài)。 負(fù)責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。 負(fù)責(zé)接聽來電電話。負(fù)責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。 注意收集客人對(duì)本餐廳的意見，并及時(shí)向主 管匯報(bào)。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳和衣著不整的 客人。隨時(shí)檢視服裝儀容。負(fù)責(zé)做好送客工作。（注：接電話操作：您 好，川把式老灶火鍋為店，請(qǐng)問需要訂餐嗎？）收市 4整理、收撿菜單，訂座本等工作。工作流程、保安 10）參加例會(huì) 1 著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。） ）開市前 2 負(fù)責(zé)餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上崗所需的配套用品。督促好當(dāng)天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。 ）開市中 3 按時(shí)到崗站位。負(fù)責(zé)指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待 工作。（注：交接時(shí)注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)銜接反映。） 隨時(shí)檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工 作。）收市 4負(fù)責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作。 負(fù)責(zé)店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。 督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。 負(fù)責(zé)餐廳當(dāng)日的值夜保衛(wèi)工作。工作流程、保潔工 11）參加例會(huì) 1按規(guī)定著裝，列隊(duì)參加例會(huì)。認(rèn)真聽取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容。）開市前 2 領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。 負(fù)責(zé)開市前店面門廳、大廳、包房、盥洗間 的清潔工作。清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi) 清潔度。負(fù)責(zé)餐前香巾供應(yīng)準(zhǔn)備工作，明確開餐前的 責(zé)任工