掌握員工心態(tài)的技巧

1、掌握員工心態(tài)的技巧管理者應(yīng)具備的素質(zhì)一、     合作精神。能得到他人的合作，愿意和他人在一起工作，對其它人不是壓服，而是感動(dòng)和說服。二、 決策才能。依據(jù)客觀事實(shí)進(jìn)行決策，而不是憑借想象力辦事，具有高瞻遠(yuǎn)矚的能力。三、 組織能力。能發(fā)揮下屬員工的才能，善于組織人力、物力和財(cái)力，善于團(tuán)結(jié)和協(xié)調(diào)。四、 精于授權(quán)。能夠做到大權(quán)獨(dú)攬，又能做到小權(quán)分散。五、 善于應(yīng)變。能夠做到權(quán)宜通達(dá)，隨機(jī)應(yīng)變，既不抱殘守缺，也不墨守成規(guī)。六、 敢于負(fù)責(zé)。對上司、下屬、酒店及社會抱有高度責(zé)任心。七、 敢于創(chuàng)新。對新事物、新環(huán)境、新觀念有敏銳的感受能力、敢于創(chuàng)新。八、 敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。酒

2、店不景氣產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、敢于承擔(dān)，有改變。九、 尊重他人。虛心聽取，重視采納別人意見，不武斷狂妄。十、 品德超人。能以德服人，以技超人，為各層人員所敬仰。 管理者應(yīng)具備的能力一、     自我銷售、公關(guān)能力強(qiáng)。二、     責(zé)任心強(qiáng)，管理要大膽，談話要當(dāng)面，不怕得罪人；三、     獨(dú)擋一面；四、     應(yīng)急反應(yīng)能力強(qiáng)；五、     宏觀思路清晰，邏輯思路要強(qiáng)；統(tǒng)籌精細(xì)；六、 &

3、#160;   職業(yè)操守過硬（可以瞎想，不能瞎說，更不能瞎做）；七、     冷靜，理智，對自我情緒收放自如；八、     第一時(shí)間完成上級交辦的任務(wù)；九、     及時(shí)向直接上級匯報(bào)本應(yīng)匯報(bào)的事項(xiàng)（業(yè)務(wù)發(fā)展，經(jīng)營安全隱患）十、     不斷進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)；十一、     重相互信譽(yù)，善于處理大我小我關(guān)系，（科學(xué)的自私，在不傷害別人的情況下為自已，重江湖義氣）十二、 

4、    管理人員是經(jīng)營者的替身，言行是一種職務(wù)行為，公司行為，要有主人翁意識。十三、     挺起中堅(jiān)腰部力量。 執(zhí)行力包括（業(yè)務(wù)能力和管理能力）。管理能力包括：時(shí)間管理能力，溝通能力，目標(biāo)管理能力，績效評估能力，領(lǐng)導(dǎo)能力，教練能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，授權(quán)技巧。 管理者的通用素質(zhì)模型序號重要性要   素描      述16影響力個(gè)人魅力26成就導(dǎo)向目標(biāo)導(dǎo)向的提升34團(tuán)隊(duì)合作 44分析式思考 54主動(dòng)性反饋工作結(jié)果、提示上

5、級、督導(dǎo)下級63培養(yǎng)他人 72自   信 82命令、果斷性命令要清晰、指令要明確92信息收集能力看不到問題是最大的問題102團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 112概念式思考發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不了的事情，敏感12基本要求組織認(rèn)知、關(guān)系建立、專業(yè)知識  員工心態(tài)認(rèn)知現(xiàn)實(shí)中，酒店員工存在著各種各樣的心態(tài)，有的是與生俱來的，有的是后天形成的。酒店通常把員工良好心態(tài)的形成歸功于企業(yè)的培養(yǎng)，而把不良心態(tài)歸咎于員工“本性”的顯露，很少對由于自身不當(dāng)?shù)墓芾韺T工心態(tài)產(chǎn)生的不良影響進(jìn)行檢討。其實(shí)，員工表現(xiàn)出的某些不良心態(tài)，在很大程度上是酒店管理層造成的。 酒店

6、管理層主要存在以下幾種不良心態(tài)墨守成規(guī)：存在這種心態(tài)的人數(shù)較少，表現(xiàn)為學(xué)識低、業(yè)務(wù)能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見于進(jìn)店時(shí)間較長，年齡稍長的中、高層管理人員。惟利是圖：人數(shù)較多，表現(xiàn)為學(xué)識低、業(yè)務(wù)能力和社會活動(dòng)能力較強(qiáng)。表面上對領(lǐng)導(dǎo)惟命是從，其實(shí)心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠(yuǎn)利益和員工的利益。多見于處于“肥缺”位置的中、下層管理人員。怨聲載道：人數(shù)不多，表現(xiàn)為學(xué)識稍高、業(yè)務(wù)能力較弱。他們一方面指責(zé)酒店的不是，而另一方面又無力改變現(xiàn)狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時(shí)日。多見于中、下層管理人員及部分外地員工。急功近利：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學(xué)識和能力，對目前個(gè)人

7、發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者”。多見于中、下層管理人員。 在基層服務(wù)員中主要存在以下幾種不良心態(tài)：好高騖遠(yuǎn)：人數(shù)較少，表現(xiàn)為事業(yè)心較強(qiáng)，工作兢兢業(yè)業(yè)，對酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛服務(wù)工作，喜歡與人打交道，主動(dòng)為客人提供服務(wù)。但流動(dòng)性特別大，尤其是當(dāng)他們覺得付出沒有得到應(yīng)有的回報(bào)以及受到外界誘惑的時(shí)候。庸庸碌碌：這類人占大多數(shù)，表現(xiàn)為能較好地完成自己份內(nèi)的工作和上司指派的任務(wù)，對服務(wù)工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，不求有功，但求無過。這類人多見于進(jìn)店時(shí)間較長的低學(xué)歷基層員工。無可奈何：人數(shù)較多，表現(xiàn)為本來就不喜歡從事服務(wù)工作，只是迫于無奈不得

8、不暫時(shí)委曲求全。要么是老員工，對服務(wù)工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；要么是進(jìn)店不久的高學(xué)歷基層員工，隨著對酒店的神秘感逐漸消退，開始對服務(wù)工作的單調(diào)乏味感到?jīng)]有前途。憤世嫉俗：人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因?yàn)楦鞣N原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時(shí)又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。 如果存在上述8種心態(tài)的員工所占比例較大的話，酒店在推行經(jīng)營管理政策時(shí)所遇到的干擾肯定也會很大。造成這些心態(tài)主要有以下原因： 首先是酒店沒有真正體現(xiàn)“以人為本”的管理思想?，F(xiàn)代的企業(yè)管理將人作為第一重要的資源，重視做好人的工作，一些酒店管理者往往忽視了這一點(diǎn)。酒店業(yè)“簡單重復(fù)性”的工作特點(diǎn)本

9、來已使員工感到相當(dāng)疲憊，心理受到嚴(yán)重扭曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，如果酒店沒能及時(shí)有效地排遣員工的心理壓力，甚至采取一些不當(dāng)?shù)墓芾矸椒?，將會激起員工更大的不滿，不僅使酒店正常的經(jīng)營秩序受到現(xiàn)實(shí)或潛在的影響，而且會使酒店的聲譽(yù)和形象受到了無形的損害。再有，基層員工與管理層在認(rèn)識問題方面可能存在不同程度的“鴻溝”。同時(shí)，酒店人員的知識結(jié)構(gòu)存在“兩頭軟、中間硬”的現(xiàn)象。某些中、高層管理人員缺乏知識更新所必需的學(xué)習(xí)和接受新事物的必要坦誠。通常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只要一提到素質(zhì)的問題，就怪罪于員工的無能；一提到學(xué)習(xí)的問題，就抓住員工不放，而自己總會找到“工作忙、抽不出時(shí)間”等借口既不參加也不關(guān)心。另一方面，

10、某些部門的基層員工，如餐飲廚師、后勤人員、保潔員、技師的文化素質(zhì)太低，卻在直接的生產(chǎn)部門擔(dān)負(fù)著制造酒店重要產(chǎn)品的責(zé)任?，F(xiàn)在，很多企業(yè)的中層管理人員大多利用工作之余，通過函授、電大或夜大等學(xué)習(xí)形式，使自己的學(xué)歷和專業(yè)知識得到提高，在經(jīng)營管理中起著上傳下達(dá)、指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)的關(guān)鍵作用。由于管理層知識的貧乏，員工對企業(yè)的發(fā)展前景表示失望；由于下級人員知識的淺薄，員工因而對企業(yè)的用人機(jī)制表示不滿。這樣既挫傷了員工的工作熱情，又使整個(gè)群體的士氣陷入低落的狀態(tài)。 許多酒店在員工權(quán)益方面沒有體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)必要的責(zé)任感?，F(xiàn)實(shí)酒店普遍存在一種不正常的現(xiàn)象：對管理人員疏于約束，對基層員工卻嚴(yán)格有加，結(jié)果造成

11、某些管理人員不愿承認(rèn)自己的不足或害怕別人說自己無能，于是乎，整個(gè)酒店長官意志盛行，民主氣氛淡薄。從福利方面來看，目前酒店的薪金待遇與一些新興行業(yè)相比，已不再具有明顯的優(yōu)勢，大多數(shù)年青員工實(shí)際上關(guān)心的并非合同的期限或養(yǎng)老保險(xiǎn)等事宜是否落實(shí)或兌現(xiàn)的問題，而考慮較多的還是直接的、可得到的利益，薪金的多少是引起人們流動(dòng)的重要原因之一。一些酒店不按勞動(dòng)法規(guī)定為員工辦理各種保險(xiǎn)，使員工沒有安全感，這在南方的一些私營酒店表現(xiàn)得尤為明顯。 還有就是人的主體性是否在酒店得到充分發(fā)揮？多數(shù)酒店現(xiàn)行的管理體制在很大程度上不利于員工的發(fā)展，大多數(shù)員工看不到自己的發(fā)展前途。其原因是酒店仍采用傳統(tǒng)“管人”的方法，而沒有做到利用每個(gè)人的潛能，使企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)得以共同實(shí)現(xiàn)。一些酒店人際關(guān)系復(fù)雜，部門之間矛盾重