《CRM系統(tǒng)建設(shè)理念》

1、CRM系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析西安德龍信息科技服務(wù)有限公司市場營銷部目錄nCRM系統(tǒng)理念介紹nCRM系統(tǒng)為企業(yè)解決的主要問題是什么？n為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？n如何進(jìn)行本公司的CRM需求分析CRM系統(tǒng)理念介紹nCRM原文全稱為：nCustomer Relationship Management n顧名思義為客戶關(guān)系管理。在隨著競爭的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢?？蛻簟⒐?yīng)商以及合作伙伴連成一片的價值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。n事實上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客

2、戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理n傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？HOW TO DO 如何不斷改善客戶關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度？如何在日益激烈的市場競爭中把握機會，占有更大的市場份額？如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運營成本，獲取更多的利潤？CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 企企 業(yè)業(yè)現(xiàn)現(xiàn) 代代 企企 業(yè)業(yè)“一對一營銷一對一營銷”“一對一服務(wù)一對一服務(wù)”“一切圍繞客戶一切圍繞客戶”現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展推動CRM應(yīng)用的成熟和完善CRM管理要求的提高管理要求的提高人員素質(zhì)的提高人員素質(zhì)

3、的提高市場環(huán)境的變化市場環(huán)境的變化現(xiàn)代企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備1、企業(yè)中，遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng)4、銷售機會的挖掘和業(yè)績提升針對個性化信息的掌握和特征分析2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化強化管理流程的工具5、使用人員和伙伴溝通建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度6、部門協(xié)同工作各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合3、客戶資源的整合各種客戶信息來源的集合CRM現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)志實現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源實現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源提高企業(yè)運營效率提高企業(yè)運營效率挖掘銷售機會、提升銷售業(yè)績挖掘銷售機會、提升銷售業(yè)績實現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理實現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理強化管理意識和管理流程強化管理意識和管理流程改善與客

4、戶的關(guān)系，留住客戶改善與客戶的關(guān)系，留住客戶CRM系統(tǒng)為企業(yè)解決的主要問題是什么？n客戶信息管理將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、Email、Fax。n客戶跟蹤管理跟蹤銷售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對銷售人員的活動做提醒。n客戶服務(wù)管理對客戶意見和投訴以及處理過程進(jìn)行記錄，對企業(yè)的銷售服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。n業(yè)務(wù)知識管理將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理。n客戶管理研討提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場所，可以將自己的經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。為什么建設(shè)CR

5、M系統(tǒng)？n客戶需要更為合理的價格，而股東需要更高的利潤n客戶需要更為特殊化的服務(wù)和關(guān)注，而管理層則追求更高的生產(chǎn)率n服務(wù)機構(gòu)希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對所有客戶的承諾和服務(wù)質(zhì)量n客戶不斷提出新的要求，而機構(gòu)對實現(xiàn)這些要求存在困難真正為企業(yè)帶來增值真正為企業(yè)帶來增值通過對客戶信息資源的整合，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享通過對業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計，更有效地管理流程增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系，達(dá)到投資最優(yōu)化效果 通常遇到的問題通常遇到的問題員工的難題工作時間總是不夠用贏得新客戶越來越難盲目打電話的效果不好新員工的培訓(xùn)時間很長產(chǎn)品和價格的變化太快，報價困難怎樣才能更好地預(yù)測CRM系統(tǒng)功能介紹目目 標(biāo)標(biāo) 市

6、市 場場構(gòu)建客戶價值體系構(gòu)建客戶價值體系客戶價值的動態(tài)管理客戶價值的動態(tài)管理客戶價值的量化評估客戶價值的量化評估客戶價值的數(shù)據(jù)化客戶價值的數(shù)據(jù)化市場市場營銷營銷體系體系客戶客戶服務(wù)服務(wù)體系體系研發(fā)研發(fā)銷售銷售財務(wù)財務(wù)人事人事行政行政服務(wù)服務(wù)傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 的的 內(nèi)內(nèi) 部部 管管 理理 系系 統(tǒng)統(tǒng)決決定定如何進(jìn)行CRM系統(tǒng)需求分析（一）確定CRM戰(zhàn)略和目標(biāo)CRM未來期望客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀差距分析CRM項目組織功能需求技術(shù)需求CRM系統(tǒng)選型CRM組織動員CRM流程設(shè)計CRM應(yīng)用培訓(xùn)如何進(jìn)行CRM系統(tǒng)需求分析（二）n各個部門進(jìn)行CRM系統(tǒng)了解并提初步需求u規(guī)范部門流程，進(jìn)行有效員工管理u根據(jù)流程設(shè)定業(yè)務(wù)范

7、圍，從而設(shè)定系統(tǒng)流程范圍u根據(jù)業(yè)務(wù)范圍設(shè)定信息流入、流出接口負(fù)責(zé)人、權(quán)限瀏覽人、權(quán)限信息更改人u設(shè)定信息統(tǒng)計需求（例如：銷售部門需要每天自動建站數(shù)量統(tǒng)計，含區(qū)域分類、省市分類等）u希望CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的功能、效果u全部門同事CRM理念的信息共享，從而集思廣益征集需求，優(yōu)化部門流程工作流程管理市場活動銷售公關(guān)客戶聯(lián)絡(luò)帳款催收技術(shù)支持人員、流程、技術(shù)三方互動 人員轉(zhuǎn)變?nèi)藛T轉(zhuǎn)變企業(yè)文化CRM實施為客戶考慮的流程 最好的性價比 程程流流適應(yīng)新流程熟練掌握技術(shù)工具性應(yīng)適的好良術(shù)術(shù)技技舉例：市場與銷售的協(xié)同市場活動主題選擇參與者任務(wù)跟蹤管理電話聯(lián)絡(luò)寄發(fā)資料報價形成訂單上門演示市場活動的績效分析潛在客戶列表生成銷售機會CRM工程建設(shè)步驟n規(guī)劃期n選型期n設(shè)計期n試用期