客戶服務人員能力檔案結果報告

1、客戶服務人員能力檔案®項目評鑒結果報告受測人姓名：內容綱要.報告閱讀說明.評估工具設計的核心理論依據(jù).行為評鑒量表.驅動力評鑒量表.兩套量表的評價側重點.計分方式.模型結構.報告結構內容.【行為評鑒量表】評價結果分析.被評鑒的十項能力的明確定義.得分數(shù)據(jù)：個人的各項能力得分與達標情況.個人能力優(yōu)劣勢分析.【驅動力評鑒量表】評價結果分析.個人驅動力單項得分和說明.客戶服務人員的驅動力模式分析.驅動力和行為一致性分析.個人發(fā)展建議1. 報告閱讀說明個人的能力素質由外在的“行為特征”和內在的“驅動力”兩者組成。結合這兩者對個人進行考察將對個人的能力素質和未來工作績效有高度準確的預測性。本評

2、鑒主要用于內部客戶服務人員評估，對于其能力素質評估從“外在行為內在驅動力”兩方面進行，應用兩套量表“行為評鑒量表驅動力評鑒量表”分別進行行為和驅動力兩方面的評估。見圖示。圖示 行為評鑒量表與驅動力評鑒量表1.1. 評估工具設計的核心理論依據(jù)來源于在國際心理學界和企業(yè)界享有巨大聲譽的大衛(wèi).麥克里蘭 ( ) 博士教授的能力素質模型研究方法和動機測量理論。1.1.1. 行為評鑒量表行為評鑒量表根據(jù)客戶服務人員的通用能力素質模型設計，測量十項與客戶服務人員績效密切相關的能力。該十項能力分別為“積極主動，搜集信息，適應調整，信守承諾，溝通協(xié)調，人際理解，客戶服務，團隊合作，演繹思維，自我控制”。1.1.

3、2. 驅動力評鑒量表驅動力評鑒量表根據(jù)哈佛大學教授，動機權威心理學家大衛(wèi)·麥克里蘭博士（··）的三大社會性需求理論設計。測量成就，親和，影響三大動機的強度及其在個人工作和生活中的影響。在對于客戶服務人員的能力檔案中，以行為評鑒量表的評價結果為主要依據(jù)，驅動力評鑒量表作為輔助參考材料。1.2. 兩套量表的評價側重點行為評鑒量表評價個人行為特征，側重于評價自己能否做出相應的行為表現(xiàn)，由上級對受評價人進行評價；驅動力評鑒量表評價個人動機和驅動力，側重于不容易被觀察到的內在深層的驅動力，由自己對自己進行評價。1.3. 計分方式行為評鑒量表共有道題。測量個人在不同情境下行為

4、表現(xiàn)的符合程度。a) 上級對受評價人的行為給予打分，得分數(shù)據(jù)即是評價數(shù)據(jù)。b) 十項能力的標準值采用優(yōu)秀的客戶服務人員的上級評價算術平均值，達標情況即以此為依據(jù)。驅動力評鑒量表共有道題。測量成就，親和，影響三大動機的強度。a) 自己對不同情境下自己的感覺給予打分，得分數(shù)據(jù)為原始的評價數(shù)據(jù)。b) 原始的評價數(shù)據(jù)需經過百分位轉換。最終的評價數(shù)據(jù)采用在自我評價數(shù)據(jù)基礎上計算百分位數(shù)。即比較所評鑒的個人三項驅動力在群體中的相對位置。c) 百分位數(shù)反映了一項得分在接受評鑒的全體人員中的相對位置。例如，如果一個人的成就驅動力得分百分位數(shù)為，表明在接受評價的全體人員中，有的接受評價人員在成就驅動力上的得分低

5、于他她的得分。d) 相對于使用直接得分，百分位數(shù)可以幫助受評價人員了解自身的能力情況與其他人比較的結果。從而更具有參考意義。1.4. 模型結構行為評鑒量表圖示 行為評鑒量表模型結構Ø 共考察項與客戶服務人員優(yōu)秀績效高度相關的能力素質。分為事務處理、人際互動和思維特點三個模塊。Ø “事務處理”模塊體現(xiàn)了客戶服務人員對工作事務的處理能力和行為傾向。該模塊能力指標決定了客戶服務人員在堅守原則的情況下對工作事務中的問題積極尋求原因加以解決的程度。由積極主動、搜集信息、適應調整、信守承諾組成。Ø “人際互動”模塊體現(xiàn)了客戶服務人員對人際關系的處理能力和行為傾向。該模塊能力指

6、標決定了客戶服務人員柔性處理解決問題的程度。由溝通協(xié)調、人際理解、客戶服務和團隊合作組成。Ø “思維特點”模塊體現(xiàn)了客戶服務人員的思維特點。該模塊能力指標決定了客戶服務人員能夠控制自己的情緒，冷靜的分析問題，用良好的態(tài)度來面對客戶的特點。由演繹思維、自我控制組成。驅動力評鑒量表哈佛大學教授，動機權威心理學家大衛(wèi)·麥克里蘭博士（··）的三大社會性驅動力理論代表了個人在工作情境中的三項驅動力對管理工作業(yè)績的直接影響。見圖示。 圖示 驅動力評鑒量表模型結構2. 報告結構內容個人能力檔案結果報告分“行為評鑒量表評價結果分析”和“驅動力評鑒量表評價結果分析”兩大部

7、分內容?！拘袨樵u鑒量表】評價結果分析a) 被評鑒的十項能力的明確定義b) 得分數(shù)據(jù)：個人的各項能力得分與達標情況c) 個人能力優(yōu)劣勢分析【驅動力評鑒量表】評價結果分析a) 個人驅動力單項得分和說明b) 客戶服務人員的驅動力模式分析2.1. 【行為評鑒量表】評價結果分析2.1.1. 被評鑒的十項能力的明確定義積極主動：該能力素質包括兩方面的內容。一是認識到存在的問題、障礙或機會。其次是采取有針對性的行動來處理問題、排除障礙或追求機會。因此，把握未來不僅僅是想到將來要采取的行動，而是要表現(xiàn)為正在主動進行的行為。從時間范圍上看，把握未來包括完成過去的或正在進行的工作項目，和為迎接將來可能出現(xiàn)的機會或

8、問題提前采取行動。但是該能力素質不包括例行的長遠規(guī)劃的工作。搜集信息：在好奇心或想更多更深的了解事物、問題、人物的愿望的驅使下，主動地搜集有關的信息。此類搜集信息的努力應該是超出例行公事或本職工作的起碼要求的范圍。該能力素質包括挖掘信息或執(zhí)著地追問信息。通過一系列的詢問來弄清楚不一致或前后有出入的情況，或廣泛的、無特定目的地探索周圍環(huán)境中發(fā)生的事情，以發(fā)現(xiàn)潛在的機會或搜集將來會有用的信息。適應調整：外部因素變化時，個人行為能做出相應的調整。能夠在變化的環(huán)境中有效的工作。和不同的個人和群體相處工作的能力。適應調整包括以理解和贊賞的態(tài)度對待不同的甚至反對的意見和觀點。主動改變方法以適應客觀環(huán)境的要

9、求。容易接受對自己的工作要求方面的變化。信守承諾：信守直接涉及下級員工利益的諾言（例如：工作業(yè)績達到一定水平后長一定數(shù)量的工資，以及升遷福利等方面的許諾）。采取行動保證下級在工作中得到公平對待。當下級在工作中需要幫助時，及時給予足夠的支持。主動為下級承擔責任。違反與員工直接利益關系不大的許諾的行為（例如，偶爾在禁煙區(qū)抽煙，說請客沒有兌現(xiàn)等）與該能力素質無關。溝通協(xié)調：溝通協(xié)調是一種藝術化的處理不同意見和對立做法的素質。該能力素質建立在對事情原則的堅持和對人柔性關系的處理上，是與不同的個人和群體相處工作的能力。溝通協(xié)調包括暫時在態(tài)度上接受不同甚至反對的意見和觀點，在獲得他人認同的基礎上再施加影響

10、。需要注意的是，這里的溝通協(xié)調是以完成工作為目的，不是無原則的妥協(xié)。人際理解：想要理解別人的意愿。這是一種捕捉和理解別人沒有直接表露或只是部分表達出來的想法和情緒的能力。關注他人情緒和感受的能力。該能力素質衡量被訪談對象理解他人的深度和透徹程度，也包括對文化差異的敏感性?？蛻舴眨嚎蛻舴諏蛞馕吨粋€人有一種幫助或服務他人，滿足他人需求的心愿。客戶服務導向就是把個人的精力集中在發(fā)現(xiàn)并滿足顧客和客戶的需求上。這里的“顧客”包括內部的同事、學生或是其他任何此人正試著去幫助的人。團隊合作：反映了這樣一種傾向，即愿意與他人合作，成為團隊的一分子，愿意共同工作而不是獨立地或互相較勁地工作。這種傾向必須

11、真實才會發(fā)揮作用。演繹思維：把整體分解為部分來認識事物的能力。對前因后果進行線性分析的能力。對問題進行逐步推進式的分析。認識到事物或問題在出現(xiàn)或發(fā)生時間上的先后次序。在面臨多項選擇的情況下，通過理性分析來判斷每項選擇的重要性和成功的可能性以決定取舍和執(zhí)行的次序等。自我控制：自我控制是一種控制自我情感的能力，在面對他人的反對、敵意和挑釁和壓力環(huán)境下能抑制負面行為的發(fā)生。同時，它也是一種在持續(xù)的壓力下保持毅力的能力。2.1.2. 得分數(shù)據(jù)：個人的各項能力得分與達標情況 達到標準PPPPPPPPP個人優(yōu)勢êê重點發(fā)展X2.1.3. 個人能力優(yōu)劣勢分析根據(jù)您上級對你的行為觀察，您在

12、客戶服務和人際理解方面是你個人的相對優(yōu)勢，表明你的滿足客戶需求和體會他人感受和想法方面有一定優(yōu)勢。同時，你的積極主動的行為表現(xiàn)未被你的上司足夠觀察到，這表明你在及時應對突發(fā)情況，規(guī)劃未來方面還有待加強。備注：此處所用的標準為優(yōu)秀的客戶服務干部的該十項能力的平均值。2.2. 【驅動力評鑒量表】評價結果分析2.2.1. 個人驅動力單項得分和說明個人驅動力得分(百分位值)成就性驅動力親和性驅動力影響性驅動力成就性驅動力分：較高成就驅動力分數(shù)在這一范圍內的人通常有較強的個人奮斗導向。他們通常在內心中有較強的追求個人發(fā)展和發(fā)揮個人效率和作用的欲望。在工作和生活中，他們總是想采用能充分發(fā)揮個人效率和作用的

13、方法和方案。他們向往親自做那些對具有個人奮斗導向的人有吸引力的事情。在會降低個人效率和作用的嚴格規(guī)章制度下工作，他們感到很不舒服。經常從事簡單重復的事務性工作會讓他們感到壓抑。親和性驅動力分：一般親和驅動力分數(shù)在這一范圍內的人通常具有相對明顯的希望被別人喜歡和接受的欲望。他們通常有中度的與他人建立和維持一種溫暖，親密，友好的關系的傾向。他們不喜歡別離和孤獨，但是能夠相對容易的調整自己的情感狀態(tài)。他們希望知道自己是否被他人喜歡和接受但是不會太在意。為了避免沖突，他們會選擇妥協(xié)的做法。然而，如果必須要采取沖突的方式，他們能相對容易的將自身的情感狀態(tài)調整到合適的水平。在需要經常對別人采取強硬行動的位

14、置上，他們有一定的情感性困難。影響性驅動力分：較高影響驅動力分數(shù)在這一范圍內的人通常具有較強的希望他人接受并按照自己的想法和期望行動的欲望。他們通常有較強的對他人的行為，想法和情感施加直接的個人影響的情感性傾向。別人要影響他們的行為、想法、和情感的企圖，很容易引發(fā)他們進行抵制的沖動。他們喜歡說服別人，不喜歡妥協(xié)。他們有比較明顯的用制約別人的行為和生活條件的方式來控制別人的傾向。在需要經常承受別人對自己施加的影響同時缺少對別人施加影響的機會的環(huán)境中工作，他們會感到很不舒服。個人驅動力單項得分說明a) 一個人的驅動力單項分數(shù)與相互模式反映了一個人的在特定環(huán)境下所產生的情緒性沖動的特征。不同的分數(shù)與

15、模式只代表不同的個人驅動力。分數(shù)與模式無優(yōu)劣之分。不存在好的或不好的驅動力分數(shù)和模式。b) 理解驅動力分數(shù)與模式時，要針對每個驅動力的具體涵義進行清晰了解。這里所談的驅動力與行為無關，只代表對某類情境下個人的內心中該需求的強烈程度。例如，成就性驅動力的內涵與人們通常所理解的“成就”行為的涵義有很大的差別。同樣，影響性驅動力的內涵與人們通常所理解的“影響”行為的涵義也有差別。c) 百分位數(shù)反映了一項得分在接受評鑒的全體人員中的相對位置。例如，如果一個人的“成就”驅動力的得分百分位數(shù)為，表明在接受評價的全體人員中，有的接受評價人員在“成就”驅動力上的得分低于他她的得分。此反饋報告中的得分為百分位值

16、。d) 在不考慮與其它驅動力交互作用的條件下，單項驅動力分數(shù)反映了一種驅動力對個人行為的潛在影響。e) 但是現(xiàn)實中，某種驅動力對個人行為的影響要受到其它驅動力制約。一個完整的驅動力分析應當包括反映各種驅動力間的相互作用與影響的驅動力模式。對認識一個人的驅動力特征，驅動力模式和單項驅動力分數(shù)一樣重要。個人驅動力評鑒量表柱形圖2.2.2. 客戶服務人員的驅動力模式分析驅動力評鑒量表的評鑒模型可從做事和做人兩個角度來分析。見圖示。圖示：驅動力和社會中的個人的關系Ø 成就主要反映個人做事，把事情做好做出色的愿望強烈程度。Ø 親和和影響主要反映個人做人。其中親和主要反映個人希望和他人

17、保持和諧關系的愿望強烈程度；影響主要反映個人希望支配和要求他人的愿望強烈程度。對于客戶服務人員，成就驅動力不能太低，否則就失去把事情做好的動，也不能太高，因為高成就者往往只對自己的工作績效感興趣。親和驅動力（此處所說的親和驅動力并不等同于親和行為）要處于中等的區(qū)間，這樣有利于在處理矛盾和沖突的局面時既不至于承受太重的情感性壓力，也不會置客戶的反饋與潛在需求于不顧。影響驅動力要越高越好，有助于發(fā)揮個人在對待客戶中的主導作用（當然，此處要避免單獨的影響驅動力高而造成的玩弄權術）。3. 個人發(fā)展建議可以有意識的加強你個人的積極主動，可以以具體的行為方式調整作為切入點。積極主動：提前采取行動去爭取未來

18、的機會或防止可能發(fā)生的問題核心定義：該能力素質包括兩方面的內容。一是認識到存在的問題、障礙或機會。其次是采取有針對性的行動來處理問題、排除障礙或追求機會。因此，把握未來不僅僅是想到將來要采取的行動，而是要表現(xiàn)為正在主動進行的行為。從時間范圍上看，把握未來包括完成過去的或正在進行的工作項目，和為迎接將來可能出現(xiàn)的機會或問題提前采取行動。但是該能力素質不包括例行的長遠規(guī)劃的工作。主動計劃根據(jù)工作行為的復雜和全面程度不同，該能力素質的具體表現(xiàn)分為個層級。下圖是對個層級的簡略介紹。被動處理（提前年以上）（提前個月）長期計劃（提前個月）中期計劃é（果斷應對）短期計劃éé（立即反應）當機立斷ééé應聲而動éééé第層級第層級第層級第層級第層級反饋建議：n 閱讀相關書籍：高效能人士的七個習