案場服務培訓

1、12基礎服務禮儀培訓基礎服務禮儀培訓服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程服務的概念及理念服務的概念及理念服務指標服務指標案場環(huán)境展示案場環(huán)境展示3服務的概念及理念（暫略）服務的概念及理念（暫略）海爾：真誠到永遠海爾：真誠到永遠萬科物業(yè)：同心圓萬科物業(yè)：同心圓聯(lián)想電腦：陽光服務聯(lián)想電腦：陽光服務聯(lián)想陽光服務的宗旨是：“您的需求，我們的行動”，服務理念是：“專業(yè)、誠信、貼心”。服務是指“為他人做事，并使他人從中受益”。 服務是一種資本，服務=財富 4基礎服務禮儀培訓基礎服務禮儀培訓儀容儀表篇儀容儀表篇行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇言行規(guī)范篇言行規(guī)范篇5基礎服務禮儀培訓基礎服務禮儀培訓-儀容儀表篇儀容儀表篇一、概

2、念一、概念儀容：儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 二、標準二、標準整體要求：整體要求：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 6基礎服務禮儀培訓基礎服務禮儀培訓-儀容儀表篇儀容儀表篇儀容儀容面貌：面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒。妝容妝容：（女士）面著淡妝，清新自然，不得化濃妝。 （男士）男士不得緒胡須。嘴巴：嘴巴：保持唇部滋潤口氣清新，以適合近距離交談。頭發(fā)：頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。 （男士）短發(fā)，旁不及耳，后不

3、及衣領； （女士）長發(fā)劉海不過眉，長發(fā)不過肩，整齊扎于腦后。耳飾耳飾：只可戴小耳釘（無墜），顏色清淡。 手：手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色 指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。身體：身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。7基礎服務禮儀培訓基礎服務禮儀培訓-儀容儀表篇儀容儀表篇儀表儀表1.必須著工裝上崗。工裝要求保持干凈平整，紐扣完整，無汗味及其他異味。2.必須佩帶工牌。工牌要求端正的佩戴在左胸處，不許有污損。3.男士領帶統(tǒng)一款式、統(tǒng)一顏色；女士絲巾統(tǒng)一打法、統(tǒng)一方向。4.男士襪子以深色為宜，無破損，長度以抬腿時不露出皮膚為準。5.女士絲襪無勾

4、絲，脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外。6.必須著皮鞋，鞋不漏腳趾，不得穿涼鞋、拖鞋。皮鞋保持干凈。8站姿站姿坐姿坐姿握手握手基礎服務禮儀培訓基礎服務禮儀培訓-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇走姿走姿蹲姿蹲姿介紹介紹9站姿要求：站姿要求：基礎服務禮儀培訓基礎服務禮儀培訓-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇10打招呼：打招呼：基礎服務禮儀培訓基礎服務禮儀培訓-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇1.保持標準站姿2.上身前傾15度3.稱呼：“您好，某總”11坐姿要求坐姿要求:1.從容就座,動作要輕而穩(wěn),不宜用力過猛.2.就座時做到座椅或沙發(fā)的2分之一的位置。3.就座后,上身應保持正直而微前傾,頭部平正,雙肩放松.4.男員工就座后,雙手可自然放

5、于膝上,或輕放于座椅扶手上,手心向下, 5.女員工就座后雙手交叉放于腿上,手心向下.6.女員工身著裙裝入座時,應先用手將裙子向雙腿攏一下.要注意裙子不要被其它東西掛著 7.男員工就座后雙腿平行分開,不宜超過肩寬;女員工就座后雙腿并攏,采用小腿交叉向后或偏向一側.注意,雙腿不可向前直伸. 8.若需要同側邊的人交談,宜將身體稍轉向對方.9.離座站起時要穩(wěn)重,可右腳后收半步,然后從容站起. 基礎服務禮儀培訓基礎服務禮儀培訓-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇12走姿要求走姿要求:1.行走時,上身保持正直,雙肩放松,目光平視,雙臂自然擺動. 2.行走時應從容自然.男員工步伐矯健,有力,女員工步伐自然,優(yōu)雅.3.行走

6、時不宜左顧右盼,腳步不宜太沉重而發(fā)出較大聲響.基礎服務禮儀培訓基礎服務禮儀培訓-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇13基礎服務禮儀培訓基礎服務禮儀培訓-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇蹲姿蹲姿:1.在查看位置較低的事物或拾取物品時,往往需要蹲下,不宜直接彎腰進行.2.下蹲時,采取兩腳前后交叉的蹲姿:一腳在前,一腳在后.在前面的腳應全腳著地,后腳腳尖著地,腳跟抬起,雙腿下壓,上身直立,置重心于后腳之上.3.下蹲時,女員工要兩腿靠緊,如身著裙裝,要用手把裙子向雙腿攏一下再下蹲.14基礎服務禮儀培訓基礎服務禮儀培訓-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇介紹介紹:1.介紹時,應將被介紹人的姓名,職位,單位,職稱等介紹清楚.如:“某某經(jīng)理,這位

7、是某某公司某某部經(jīng)理某某先生”.2.介紹順序，先介紹位卑者給位尊者：v年輕的給年長的v 自己公司的同事給別家公司的同事v 低級主管給高級主管v 公司同事給客戶v 非官方人事給官方人士v 本國同事給外國同事、3.介紹時,應將手心向上,五指并攏,指向被介紹者.15基礎服務禮儀培訓基礎服務禮儀培訓-行為規(guī)范篇行為規(guī)范篇握手握手:1.初次見面握手不應握滿全手,僅握手指部位即可.2.握手時,伸出右手.,上身直立微向前傾,目光平視對方,點頭致意.3.握手力度應適中,力度太輕給人感覺無誠意,太重給人感覺過于魯莽.4.握手時間一般在三秒鐘之內(nèi),握一兩下即可.5.如戴有手套,一定要脫掉手套再與對方握手.6.通常

8、由年長者,職位高者,上級先伸手發(fā)出握手信號.年輕者,職位低者,下級再伸出手與之呼應.7.平級男士和女士之間,一定要女士先伸出手,男士再握其手.8.握手時切忌搶握,或者交叉相握.16言行規(guī)范言行規(guī)范:基礎服務禮儀培訓基礎服務禮儀培訓-言行規(guī)范篇言行規(guī)范篇 禮貌用語禮貌用語“您好” “請” “請稍等” 需要幫您講解一下嗎” “對不起” “不用客氣” “謝謝” “再見” “請走好” “請隨便參觀”1.恰當?shù)胤Q呼他人. “某先生，某女士”，或稱呼對方姓氏加頭銜或職稱,這是對他人的尊敬.2.使用禮貌用語.在受到對方贊揚或幫助時應表示感謝;在打擾或妨礙到別人時,應表示歉意; 3.正式交談前的寒暄是展開話題

9、的重要手段,寒暄時應選取大家共同感興趣的話題,避免涉及私人問題或某些敏感話題.4.與他人交談時 ,不宜出現(xiàn)插入,打斷,諷刺,模仿等不禮貌行為.5.在交談過程中,不宜出現(xiàn)過激的言語或過分的玩笑.6.在交談過程中,應合理使用行為語言以配合表達,如:微笑,點頭等.7.交談時不可用手指點他人.17服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程日常工作流程日常工作流程大客戶接待流程大客戶接待流程18服務禮儀日服務禮儀日常流程常流程互相問候互相問候早會練習早會練習接聽電話接聽電話接待客戶接待客戶服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-日常工作流程日常工作流程進門迎客進門迎客講解指示講解指示邀請落座邀請落座端茶倒水端茶倒水談判

10、談判乘車看房乘車看房引導看房引導看房送客出門送客出門19互相問候：互相問候：清晨大聲問候：“早；早安；早上好”下班告別：“再見；明天見”服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-日常工作流程日常工作流程20早會練習：早會練習：整理儀容儀表整理儀容儀表1、早會前需于儀容鏡前自我檢查，妝容、發(fā)型、服飾等是否符合標準。服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-日常工作流程日常工作流程21早會練習：早會練習：站姿練習站姿練習1.早會時值日組長檢查儀容儀表。2.每天早會進行10分鐘站姿練習。3.要求： 兩排，面對面站立。 標準站姿，面帶微笑； 頭頂一本書；兩腿膝蓋間夾一張紙；服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-日常工作流

11、程日常工作流程22接聽電話：接聽電話：1.資料準備，筆要就手，做好詳細來電紀錄。2.電話響3聲之內(nèi)必須接起。3.面帶微笑，語言簡潔明了，語氣溫和熱情，發(fā)音清晰，流利。4.注意禮貌用語。5.接聽電話結束，等客戶先掛電話后，再輕放電話服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-日常工作流程日常工作流程23一、進門迎客一、進門迎客服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-接待客戶接待客戶站排站排1.保持標準站姿，面帶微笑，目視營銷門口外。2.（女士）單手將談判夾抱于胸前，談判夾正面朝內(nèi)。3.（男士）雙手自然下垂，資料夾正面朝外，單手握談判夾底部中間位置。24一、進門迎客一、進門迎客服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-接

12、待客戶接待客戶迎客迎客1.客戶距離門口1米處，上前一步，右手開門。2.面帶微笑，上身前傾15度；同時“你好，歡迎光臨XXX”。3.起身，右手指示沙盤方向，邀請客戶參觀。15度行禮25服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-接待客戶接待客戶二、講解指示二、講解指示遞名片遞名片1.在與他人交換名片時,應雙手遞上,名片正面朝向客戶方向，身體微向前躬,手臂高度略與胸齊.規(guī)范用語:“我叫,這是我的名片”.2.若想得到對方的名片時,可使用的規(guī)范用語為:“如果您方便,請留張名片給我”.3.接受名片時,雙手接過對方的名片仔細看一遍,慎重收好.（最好放到名片夾中）切忌隨意丟放.4.若發(fā)現(xiàn)名片上有不認識的字或不理解的內(nèi)

13、容,則應虛心求教,以避免引起誤會. 26服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-接待客戶接待客戶二、講解指示二、講解指示講解指示講解指示1.標準站姿站立，禁止依沙盤、手插兜、翹腳等不雅動作.2.左手抱談判夾，右手五指并攏指示方向.27服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-接待客戶接待客戶二、講解指示二、講解指示查看談判夾查看談判夾1.站到客戶同側，右方。2.左手托談判夾，右手五指并攏指示及翻頁.28服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-接待客戶接待客戶三、邀請落座三、邀請落座門ABDC29服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-接待客戶接待客戶三、邀請落座三、邀請落座ABCD門門30服務禮儀標準流程服務禮儀標準流

14、程-接待客戶接待客戶四、端茶倒水四、端茶倒水手勢要求手勢要求1.右手拇指與食指勾住杯柄2.左手輕側扶住杯底31四、端茶倒水四、端茶倒水姿勢要求姿勢要求1.屈膝下蹲，靠近客戶側腿放平，另一條腿彎曲。2.將茶杯輕輕放到客戶右前方3.將杯柄轉向客戶右手側服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-接待客戶接待客戶32四、端茶倒水四、端茶倒水指示要求指示要求1.起身站立，后退一步。2.指示“您好，請喝水”。服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-接待客戶接待客戶33五、談判五、談判服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-接待客戶接待客戶1、查看談判夾、查看談判夾將談判夾朝向客戶方向，左手扶談判夾，右手翻頁，用不到的手指并攏

15、。2、遞筆、遞筆筆帽打開，雙手遞筆。3、手機、手機為表示對客戶尊敬，及減少對談判影響，手機需調(diào)到靜音或震動狀態(tài)。注意事項注意事項34六、乘車看房六、乘車看房服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-接待客戶接待客戶乘看房車乘看房車1.依次按照“老、弱、婦、幼”的順序，安排客戶位置。必要時需“扶老攜幼”。2.注意提示語的使用，“請坐好”“現(xiàn)在轉彎，請坐好” “現(xiàn)在停車，請坐好” 。3.為確保安全，開車時速不得超過20邁。4.停好車后，應注意客戶全部下車后，方可引導看房。35六、乘車看房六、乘車看房服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-接待客戶接待客戶乘客戶車乘客戶車1.一般坐到副駕駛的位置，方便為客戶引路。

16、2.注意上下車禮儀。上車上車下車下車36七、引導看房七、引導看房服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-接待客戶接待客戶引導與上下樓梯引導與上下樓梯1.在引導的途中,引導者應走在客戶的側前方1.5米處.若被引導的是一群人,引導者應靈活處理,一般應在最前面的人的側前方.2.指引方向時,右臂伸出,小臂與上臂略成直角,掌心向上,拇指微向內(nèi)屈,四指并攏伸直,指向所要去的方向.3.上樓梯時,引導者應走在客戶的后面.4.下樓梯時,引導者應走在客戶的前面.要始終與客戶保持在同一水平面上。37七、引導看房七、引導看房服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-接待客戶接待客戶電梯看房電梯看房1.進入電梯時,讓客戶或領導先入.

17、若是人較多,應注意用手按住電梯按鈕以使所有人順利進入.2.在電梯內(nèi)盡量站成凹形,以方便后進入者.3.電梯內(nèi)空間較小,一般不宜交談.4.出電梯時,應讓客人或領導先行,若自己站在門口而同行者又較多,則應先出電梯,按住電梯鍵,等候他人出來. 38八、送客出門八、送客出門服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-接待客戶接待客戶1.保持休息時站姿，面帶微笑，揮手道別.2.將客戶送出大門口，目視客戶離開10米外.3.若客戶開車來，目送客戶上車，并駛離門口。39服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-大客戶接待大客戶接待40服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-大客戶接待大客戶接待接待等級客戶來源接待人員（負責人）銷售人員

18、安排服務標準A級公司通知、甲方通知重點客戶項目經(jīng)理、銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理迎賓人員6名 服務人員2名 講解人員2名 輔助后備人員2名茶水B級本項目甲方領導帶領、未提前通知來訪開發(fā)商、團購客戶銷售經(jīng)理或策劃經(jīng)理 服務人員2名 講解人員1-2名茶水C級甲方客戶參觀團、自然客戶參觀團銷售主管 服務人員2名 講解人員1名輔助講解人員2-4名水D級市調(diào)人員、自然客戶置業(yè)顧問置業(yè)顧問1名水接待標準接待標準備注：迎賓人員：負責客戶迎接及送客出門服務人員：負責端茶倒水及收拾談判桌講解人員：負責沙盤、戶型講解輔助后備人員：1、在以上人員變動的情況下迅速補充上位。2、負責銷售現(xiàn)場客戶協(xié)調(diào)。41 參觀樣板間參觀樣板間服

19、務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-大客戶接待大客戶接待接待流程接待流程迎客迎客 沙盤講解沙盤講解 戶型講解戶型講解 邀請落座邀請落座 準備資料準備資料 送客出門送客出門42一、準備工作一、準備工作服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程-A級客戶接待級客戶接待1、綜合檢查及自檢、綜合檢查及自檢銷售經(jīng)理檢查現(xiàn)場衛(wèi)生狀況是否符合標準要求.置業(yè)顧問儀容儀表，是否符合標準.43服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程- A級客戶接待級客戶接待2、物料準備及人員協(xié)調(diào)、物料準備及人員協(xié)調(diào)安排現(xiàn)場人員分工. 迎賓人員 服務人員 講解人員 輔助后備人員參觀路線安排準備現(xiàn)場紙杯、茶葉、喇叭、資料袋及紀念品等物料.協(xié)調(diào)現(xiàn)場客戶以做

20、好準備.一、準備工作一、準備工作44服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程- A級客戶接待級客戶接待1、迎客（列隊歡迎）、迎客（列隊歡迎）人員安排a. 6名迎賓（兩列各3名）b. 標準站姿于營銷中心門口列隊歡迎c.銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理及項目經(jīng)理門口迎接客戶走到迎賓前，行招呼禮（上身前傾15度）， 統(tǒng)一稱呼“你好，歡迎光臨”。迎客時，接待人員走在前。待客戶進入案場后，迎賓人員方可進入，負責迎賓清點客戶人數(shù)，以核查所準備資料數(shù)量并及時補充。二、接待二、接待45服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程- A級客戶接待級客戶接待二、接待二、接待2、沙盤講解、沙盤講解運用標準講解說辭（附大客戶來訪解說辭）a. 沙盤講解

21、b. 地段論講解c.解答開發(fā)商疑問（銷售經(jīng)理）講解沙盤時，運用射燈指示。開發(fā)商人數(shù)較多走散時，輔助人員及時補充分別講解。46服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程- A級客戶接待級客戶接待二、接待二、接待3、戶型講解、戶型講解選取2例經(jīng)典戶型，進行戶型講解。開發(fā)商人數(shù)較多走散時，輔助人員及時補充分別講解。先介紹模型，再邀請落座，拿出銷售資料講解。47服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程- A級客戶接待級客戶接待二、接待二、接待4、邀請落座、邀請落座就坐時按照就坐原則，按照職位由高到底安排，右為上座，即將來訪者安排在企業(yè)領導或其他陪同人員的右邊。若客戶人數(shù)較多，輔助人員應安排好其余人員座次?？蛻袈渥敕昼?/p>

22、內(nèi)，服務人員奉茶水，順序按照職務由高到低。服務人員在客戶離開1分鐘內(nèi)，收拾好桌面及座椅。48服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程- A級客戶接待級客戶接待二、接待二、接待5、參觀樣板間及社區(qū)、參觀樣板間及社區(qū)參觀之前征求客戶意見，開車或步行前往。進入樣板間前，主講解人先為主要客戶準備鞋套，再迅速進入樣板間進行講解。其余客戶由輔助人員，按照同樣過程進行。參觀樣板間過程中，若空間較小，主講解人員需負責主要客戶，輔助人員照顧其余人員。參觀社區(qū)過程，若人數(shù)較多，主講解人應利用擴音器講解，輔助人員負責回答其余人員疑問。參觀完畢，邀請客戶回營銷中心，拿取項目資料。49服務禮儀標準流程服務禮儀標準流程- A級客戶接待級客戶接待二、接待二、接待6、準備資料、準備