沐足部技師培訓(xùn)資料

1、水立方國際休閑會(huì)所沐足部技師培訓(xùn)資料一、沐足的簡介及作用二、培訓(xùn)沐足技師之基本要求三、技師的服務(wù)意識及服務(wù)精神四、技師基本規(guī)章制度五、技師上鐘流程及使用姜袋流程技師的服務(wù)意識及服務(wù)精神隨著整個(gè)地區(qū)沐足市場經(jīng)營的飽和，市場經(jīng)濟(jì)也處于必然的競爭狀 態(tài)，顧客隨波逐流的消費(fèi)心理、日新月異的要求；高品位的服務(wù)成為整個(gè) 市場競爭的焦點(diǎn)，技師作為沐足的產(chǎn)物，行業(yè)非常清楚她所在的價(jià)值，故 技師本身的自身素質(zhì)、服務(wù)精神、對客禮貌服務(wù)，超前的服務(wù)意識的提高， 都是一家沐足場所培訓(xùn)的對象，需要不間斷的循序漸進(jìn)的反復(fù)培訓(xùn)深化， 所以提出對技師培訓(xùn)的一系列方案。沐足的簡介根據(jù)黃帝內(nèi)經(jīng)和中醫(yī)理論的醫(yī)學(xué)為基礎(chǔ)，配合物理療法

2、，于 90 年 12月 24 日經(jīng)國家衛(wèi)生部門批準(zhǔn)為正規(guī)保健場所。醫(yī)學(xué)部認(rèn)為足部是整個(gè)人的縮形及人體的根中之根，被稱為第二心臟。足部四根為：腳根、耳根、鼻根、乳根沐足的作用：1、活血化瘀，促進(jìn)血液循環(huán)；2、消除疲勞，提高抗病能力；3、促進(jìn)氣通暢，調(diào)節(jié)各器官功能平衡的作用；4、消炎止痛，促進(jìn)組織修復(fù)；5、全身協(xié)調(diào)，鍛鏈的綜合調(diào)節(jié)起到延年益壽的醫(yī)療保健作用。一、 儀容儀表、禮貌禮儀服務(wù)行業(yè)以員工本身的形象要求是非常嚴(yán)格的， 客人的第一印象直接影響了整個(gè)服務(wù)的好壞，良好的儀容儀表、禮貌禮儀是客人的見面禮；了解公司行政架構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度以及各個(gè)部門之間的銜接一、）美麗的力量：1、顧客的第一印象未確定服

3、務(wù)的好壞，因此，在外表的修飾非常重要；2、服務(wù)人員都像公眾人手一般，舉手投足都要注意；3、外表不可以改變的如身高長相體格等， 外表可以改變的， 頭發(fā)整潔 化妝服飾等；4、人們喜歡追求美的，是不變的原則；5、當(dāng)容貌可以吸引人，使人獲的良好的印象，同樣得到對方的好感 ； （二、）服務(wù)的組成分三個(gè)方面：1、面部表情專指的是微笑，服務(wù)人員無論任何時(shí)候都應(yīng)該時(shí)刻 保持面帶微笑，這樣不僅可以給人以美的感覺更能休現(xiàn)個(gè)人的魅力， 美麗的笑容是自己的名信片；2、身體語言表達(dá)指的是服務(wù)人員在工作中儀態(tài)的表現(xiàn)，通常有 站姿、行姿、半跪式、打手式、以及在日常操作中身體保持的良好 姿勢；3、語言表達(dá)要求語言要和藹委婉，

4、語調(diào)要讓人聽起來感到愉 快，文字表達(dá)時(shí)應(yīng)該規(guī)范。三、抓住顧客的心：什么是服務(wù)？1、了解顧客的心理，采用適當(dāng)?shù)姆椒轭櫩吞峁┯嘘P(guān)的勞務(wù)，讓顧 客感動(dòng)，使顧客身心愉快感覺舒服便利，最得要的是抓住顧客的心， 而不是單純的例行性勞務(wù)，好的服務(wù)品質(zhì)會(huì)讓顧客產(chǎn)生再度觀臨的 欲望，再度觀臨的顧客會(huì)為公司帶來百分之 20-80的利潤。2、怎樣才是優(yōu)秀的技師？ 要作為顧客和公司的橋梁A 、 要有良好的接待藝術(shù)，用 善周到的服務(wù)來滿足顧客的需要， 先是技師技術(shù)的好壞，其次是產(chǎn)品的本身，最后才是價(jià)格微笑服 務(wù)。B、1、微笑是自然的，發(fā)自內(nèi)心的； 2、上班時(shí)要控制自己的情緒， 忘記所有不愉快的事； 3、自我暗示，想些

5、愉快的事； 4、對著 鏡子看自己的笑容，并反復(fù)練習(xí)，感染周圍的人； 5、微笑代表 友善，親切禮貌，善用你的微笑將使你更受歡迎，這就是微笑 的價(jià)值。C、溫柔代表的魅力：讓顧客進(jìn)入到離開公司，整個(gè)過程中技師 都應(yīng)該保持溫柔的態(tài)度，無論表情、語言、眼光都應(yīng)該傳達(dá)一種 溫柔的關(guān)切，待客如親人，賓至如歸，讓客人來到公司感覺輕松 愉快，這樣顧客不感到威脅，乘興而來，滿意而歸，溫柔就很迷 人。D、技師的職業(yè)道德：1、技師應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和技能，由于按腳是接涉及身體 健康的職業(yè)，掌握知識的深淺度，技藝高超的職業(yè)道德，直接 影響到對客人的服務(wù)質(zhì)量， 不學(xué)無術(shù)、 手法掌握不準(zhǔn)確等不但 不能為客人服務(wù)， 還可能

6、發(fā)生危險(xiǎn)， 所以作為一名合格的技師 首先要學(xué)習(xí)并掌握一定的沐足知識和技能。2、技師應(yīng)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，按摩行業(yè)屬服務(wù)行業(yè)，應(yīng)該特別 注意優(yōu)良的態(tài)度服務(wù)客人。3、對所有的顧客要友善、禮貌、要尊重他人、要熱情、公平、 誠懇。4、言而有信、盡職盡責(zé)。5、學(xué)習(xí)誠懇，高雅的談吐，舉止溫文，注意儀容儀表，保持良 好形象。6、最大程度保持自身房間工作環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)使顧客感到舒服安 全。7、技師要做好上鐘前的準(zhǔn)備工作，做好個(gè)人衛(wèi)生工作，穿好工 衣，不得帶手表及首飾，在胸前戴好工號。8、顧客進(jìn)入營業(yè)場所，每個(gè)技師都要充當(dāng)起迎賓的作用，對客 人表示歡迎。9、根據(jù)顧客的要求，對顧客進(jìn)行按摩。10、顧客反映按摩過程存在

7、的問題，技師一定要認(rèn)真聽取，耐 心解答服客提出的問題。11、顧客按好要走，技師要以文明的語言告別（歡迎下次光 臨）。四、對客禮貌服務(wù)五、八 項(xiàng)基本技術(shù)：1、以顧客為中心；2、提供高效的服務(wù)；3、加強(qiáng)客人的自重感；4、與顧客建立良好的關(guān)系；5、給予解釋，提供信息； 6、決定顧客的需要；7、解釋公司的服務(wù)；8、委托；（ 1）、以顧客為中心 ：A、給予客人所需要的所期望的禮貌熱情并注意真誠；B、聆聽客人說話（不要打斷對方）；C、注意體態(tài)語言（輕松鎮(zhèn)定）；D 、目光交流（眼睛看著對方，親切適中，熱情平和） ；E、注意面部表情（微笑）；F、反應(yīng)（在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)）；G、語調(diào)（讓客人聽起來高興愉

8、快）；H 、顧客優(yōu)先（想客人之所想，急客人之所急，其他事情在服務(wù)完畢后再做）；I、預(yù)測顧客的需要，觀察線索會(huì)暗示；2）、提供高效的服務(wù)：迅速完成為客人的服務(wù)同時(shí)不犧牲對客人的禮貌，關(guān)注之熱情；A 、 顧客優(yōu)先；B、 盡快轉(zhuǎn)向下一位客人；C、 掌握熟悉的作業(yè)流程，操作技巧（基本功） ；D、觀察線索會(huì)暗示；E、把閑話減到最低（盡量減少鎖碎的不必要的程序） ；F、各個(gè)部門之間緊密配合；G、事先計(jì)劃；H、做事準(zhǔn)確無誤，以節(jié)省時(shí)間；I 、 提供選擇性；J、回答問題（明確回答）；3）、加強(qiáng)客人的自重感（指一個(gè)對自己的感覺）A、尊重客人的生活習(xí)慣；B、稱呼客人的姓氏；C、避免使客人尷尬難堪；E、要用對待大人

9、物的方式對待客人；F、聆聽客人說話，不要打斷，利用自然問題。G 、客人來到應(yīng)注意客人的存在；4）、與顧客建立良好的關(guān)系（服務(wù)與被服務(wù)）技術(shù)綱要：客人心民用工業(yè)不好時(shí)有抱怨時(shí) （但不是本公司所增產(chǎn)的）A、聆聽客人說話，不 要打斷；B、道歉或同情（表示理解顧客的心情和方式） ； 注意一點(diǎn)：既不要給客人任何建議和意見，關(guān)鍵之外做出讓客人知道 你理解他此時(shí)心情的反應(yīng)；5）、給予道歉，提供信息前提：當(dāng)客人對公司規(guī)定及其他情況不清楚時(shí)，例如：當(dāng)客人對公 司服務(wù)不理解時(shí)，我們應(yīng)該這樣做：A、道歉并從實(shí)際情況解釋公司的規(guī)定及服務(wù)；B、向客人提供信息，滿足客人的需求，推薦并幫助客人決定需要；C、以一種對待大人物

10、的方式對待客人，加強(qiáng)客人的自重感；（6）、決定顧客的需要，在顧客說明自己需要的同時(shí)向顧客重復(fù)并確定顧客的需要，所以決定顧客的需要；A、蝗提出適當(dāng)?shù)膯栴}（并提供選擇性）B、簡要小結(jié)一下客人所說的話；（7）、解釋公司的服務(wù)，解釋公司的服務(wù)設(shè)施，項(xiàng)目推薦推銷；公司服務(wù)項(xiàng)目：在解釋公司的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)要以顧客為中心； 解釋公司的服務(wù)時(shí)應(yīng)注意三點(diǎn)：A、以顧客為中心；B、觀察線索，領(lǐng)暗示，避免過分推銷；C、從公司方面和客人的益處出發(fā)；（ 8）、委托：當(dāng)一個(gè)客人要求服務(wù)或其他信息，超出你的責(zé)任范圍時(shí)，最有效的反應(yīng)是將客人委托給有關(guān)的同事，通過委托你就是代表公司給客人提 供質(zhì)量的服務(wù)，并且以公司的服務(wù)設(shè)施去滿足客

11、人需要。六、一個(gè)優(yōu)秀技師的基本要求1、以為客人服務(wù)為樂之心；2、客人是黃金，我們是掏金者；3、牢記客人的氏及面貌；4、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；5、敬重本職工作；6、提同對本職工作的認(rèn)識；7、切記顧客就是上帝；七、工作中注意事項(xiàng)1、五聲：迎聲、稱呼聲、謝聲、謙聲、送聲2、三輕：說話輕、操作輕、腳步輕3、四勤：眼勤、手勤、腳勤、口勤4、杜絕四語：蔑視語、否定語、斗氣語八、八、關(guān)于禮貌服務(wù)禮貌就是人與人在交往時(shí)相互表示尊重、友好的外在行為表現(xiàn)； 禮貌服務(wù)的基本要求：1、對客人要笑臉相迎；2、真誠的關(guān)心每一個(gè)客人；3、得理也要讓人；4、禮貌服務(wù)應(yīng)時(shí)時(shí)可見處處可見；5、禮貌服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)真實(shí)感，樸實(shí)感，

12、親切感、熱情感。 注意：禮貌是貫穿整個(gè)服務(wù)流程的重要因素； 1、切記大聲喧嘩、喊叫；2、切記手指客人說話；3、切記貶低客人身份；4、在沒有了解情況之前請勿輕易發(fā)言；5、在沒有清楚客人姓氏之前請勿亂叫名字；6、切勿對著客人說（喂）或者（不知道） ；7、切勿將任何物品夾于腋下；8、不得當(dāng)眾做不雅動(dòng)作；9、不可亂開玩笑；10、說話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、切記裝腔作勢；九、禮貌基本用語先生/小姐 ，晚上好，歡迎光臨； 請問先生 /小姐 請稍等，對不起 打擾一下；不好意思，讓您久等了 請慢用 請問還有什么需要 有什么需 要請盡管吩咐請帶齊您的隨身物品 多謝光臨請慢走，歡迎下次光臨十、員工禮貌修養(yǎng)1

13、、每天和同事、上司、客人見面應(yīng)該主動(dòng)打招呼。2、養(yǎng)成忍讓，寬容的良好習(xí)慣。3、友善，相互體諒，相互理解。4、面對客人要面帶微笑。5、對客人提出的問題要熱情有禮貌的解答。6、嚴(yán)禁對客人評頭論足， 不得用不禮貌的用語或者方言來挖苦或漫罵他人。 十一、突發(fā)事件的處理：技師作為公司的形象大使，直接面對客人服務(wù)時(shí)間最長，技師服務(wù)的 好壞直接影響到客人的去或留以及公司的外在形象，在工作中時(shí)常會(huì)接觸 處理一些突發(fā)事件，因此技師應(yīng)具備日常多發(fā)問題的應(yīng)對能力，充分發(fā)揮 技師的應(yīng)變魅力及專業(yè)知識，為顧客排憂解難，樹立公司在顧客心中的美 好形象，讓顧客產(chǎn)生再度光臨的欲望。(A) 客人預(yù)先訂房，如何處理？當(dāng)技師得知客

14、人需要訂房，應(yīng)第一時(shí)間通知咨客，根據(jù)客人需 要預(yù)留相應(yīng)的房間，(訂房時(shí)要清楚客人的姓氏，組合，最好能留下客 人的電話號碼)(B) 招呼飲品時(shí)，客人要求送收費(fèi)的飲品？首先技師確認(rèn)是否熟客，如果是熟客向當(dāng)值上司說明情況，由上司決 定送與否，如不是熟客應(yīng)該向客人道歉，委婉的向客人解釋公司的政 策規(guī)定(如有喝醉酒的客人需要送參茶，感冒的客人要求送可樂煲姜， 可匯報(bào)上司后酌情處理)(C) 客人要求介紹靚的技師怎么辦？這邊是工作中經(jīng)常遇到的現(xiàn)象，處理時(shí)一定要有靈活性及彈性，首先 可以向客人說：先生您好！每個(gè)人欣賞角度不一樣，儀容儀表只是一 個(gè)人外在的條件，手勢的好壞才是滿足客人要求的關(guān)鍵，我?guī)湍ㄖ?我的

15、上司過來安排，好嗎？(類似現(xiàn)象要與管理層多點(diǎn)溝通，力求將 每一個(gè)客人接待好)( D) 客人換技師怎么辦？首先向客人道歉，應(yīng)禮貌的說對不起！我馬上通知我的上司過 來，請稍等，希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。 （過程中應(yīng)體現(xiàn)出禮貌大方 得體，切忌做出不高興的表情和姿態(tài)）退出房后并將客人反饋匯報(bào)于 上司）（E）客人換房怎么辦？應(yīng)該初步了解換房原因，然后通知上司或咨客。F）客人需要打折怎么辦？可以技術(shù)性的將公司其他優(yōu)惠套餐，如套票等介紹給客人（匯報(bào)于上司）G）客人丟失物品怎么辦？（管理層處理） 應(yīng)請客人先坐下來，問明消費(fèi)時(shí)間、房號和技師號、物品名 稱及特征，先問清楚是否有人交到前臺(tái)，另外及時(shí)通知上司處理。H）

16、客人喝醉酒了怎么辦？可以禮貌地幫客人叫一杯熱茶，然后通知服務(wù)員拿熱毛巾幫客人擦一下臉或者介紹公司解酒的收費(fèi)飲品（如參茶等）I）客人做出不禮貌的行為，怎么辦？微笑著對客人說：先生您好！我們這里是以專業(yè)健康為主的沐 足，請老板尊重一下我們好嗎？謝謝！ （忌對客人做出不高興的表情 和姿態(tài)，當(dāng)自已解決不了的應(yīng)立即通知上司處理）技師上鐘流程步驟： 上鐘前、提工具箱、拿毛巾、敲門、關(guān)門、禮貌禮儀，自我介 紹、溝通語言、按頭、背、手、按腳、洗腳、敷腳、松腳，腸胃理療、下 鐘禮貌用語上鐘前： 當(dāng)技師坐在休息室聽到麥克風(fēng)叫號時(shí)，應(yīng)看清楚所去的房號 然后快速的拿好自已所要上鐘的物品，例：毛巾、膠袋、鹽等，走到指定

17、 的房間，確認(rèn)房號左手敲三下門，聽到客人說進(jìn)來，然后進(jìn)去見到客人時(shí) 一定要整齊的向客人問好（先生 / 小姐您好！歡迎光臨水立方！ ）技師各就 各位（先生您好！我是 XX 技師，很高興為您服務(wù)，謝謝！ ）技師在坐下準(zhǔn) 備時(shí)，如客人仍穿著鞋子，應(yīng)該主動(dòng)幫客人把鞋子除下，順便也要把襪子 除下，把褲腳卷到膝蓋以上位置，然后開始調(diào)熱水。調(diào)熱水： 在調(diào)熱水前先試一下水溫是否夠熱，如果不夠的話把熱水開 關(guān)打開，待水溫可以時(shí)，快速的把沐足袋墊好，加入規(guī)定合適的沐足用品， 調(diào)好后（老板您好！請您試一下水溫可以嗎？）根據(jù)客人要求做出調(diào)整， 然后開始報(bào)鐘（鐘房您好！多少號技師在某某房起鐘）要求必須禮貌。在按頭的時(shí)候

18、應(yīng)問客人，這樣的力度夠嗎？是否還要大力點(diǎn)，在這時(shí) 候可以問清楚客人姓氏，找些話題和客人聊天，例：天氣呀、睡眠啊或者 看您的精神應(yīng)該多注意休息等的關(guān)心語，當(dāng)按到客人太陽穴時(shí)，應(yīng)問客人 這樣按痛嗎？需不需要小力一點(diǎn)，而后到背、手，當(dāng)手部按完后，應(yīng)有禮 貌的說：先生 / 小姐手已經(jīng)按完了，請問您還需要泡腳嗎？然后把客人的腳 擺到鐘凳上面，熟練的幫助客人扶腳。待腳擦干后，把一只腳包起，一律 從左腳按起，按腳過程：在給客人按腳的時(shí)候先把腳部放松，然后開始按 腳，按到第一個(gè)穴位時(shí)應(yīng)詢問客人夠不夠力？需要加大些力嗎？語氣溫柔 些，每按一個(gè)穴位一定要問一次是否夠力，待左腳按完以后再放松一下， 立即將客人的腳包

19、好，然后幫客人按腿。在按小腿中間一定要問客人舒服嗎？夠不夠力？當(dāng)您覺得客人有些睡 意時(shí)，主動(dòng)把燈光調(diào)暗一點(diǎn)，按完左腳后開始按右腳，與左腳過程一樣， 途中應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，各展所長，想要和客人聊天盡量找些客人喜歡的 話題，例如客人的長處或者奉承的話語（避免太夸張）如果看到客人的腳 脫皮可以說：先生，您的腳脫皮了，我?guī)湍ㄐ?BB 油可以潤皮膚，看到腳 繭比較厚的客人可以用關(guān)心的語氣說：您有一點(diǎn)點(diǎn)腳繭了容易裂開，等下 叫個(gè)專業(yè)的師傅幫您修修好嗎？右腳按完后，可以找個(gè)最佳時(shí)機(jī)詢問客人 是否加鐘并將加鐘服務(wù)告知客人，如客人加鐘應(yīng)愉快的說：很高興能繼續(xù) 為您服務(wù)。在給客人洗腳時(shí)，先向客人說： （先生，腳

20、已經(jīng)按完了，我現(xiàn)在幫您洗 腳好嗎？）拿出沐浴露在手心擦熱再幫客人抹在腿和腳上，動(dòng)作即快又利 落，洗完后先用少許的溫水過泡沫，然后重新注入適量的水洗腳，膠袋重 復(fù)用一次 ,洗干凈后，把凳子推過洗腳盆上面，用手把客人的腳輕輕地捧到 凳子上，然后迅速而輕快的將客人的腳擦干，把腳蓋上，有禮貌的和客人 說：先生，您的腳已經(jīng)幫您洗好了， 請問老板是用熱毛巾還是鹽包敷腳呢？ 在起身的時(shí)候可以客氣的說：您稍坐一下，我馬上回來，走出去時(shí)不要轉(zhuǎn) 身走，而且用退步的方式離開房間， 出門時(shí)輕輕地關(guān)上門，（在拿鹽包之前， 與同事溝通好是否一并拿來）拿回鹽包時(shí)應(yīng)通知同事鹽包已經(jīng)拿回，回到 自已服務(wù)的客人面前一定要說：先生

21、，不好意思讓您久等了。使用鹽包時(shí) 切忌適當(dāng)溫度滾動(dòng)，以免燙傷客人，動(dòng)作要均勻，擺動(dòng)幅度大些，扭傷部 位及風(fēng)濕關(guān)節(jié)部位的使用，最后按客人褲腳放下。開始給客人按大腿，在 按大腿途中多些問客人是否夠力，待兩只腿全部按完后，拿下包在腳上的 毛巾，然后再把客人褲腳放好，有禮貌的與客人說：您的腳已經(jīng)按好了， 感覺怎樣？（加鐘重述）最后把客人襪子擦好，重復(fù)介紹自已是 XX 號， 希望下次能為您服務(wù)！離開房間之前， 45 度鞠躬對客人說：請先休息一下， 走時(shí)帶齊隨身物品，歡迎下次光臨！同時(shí)禮貌的報(bào)鐘房某某技師在某某房 下鐘！切記：按完腳后，必須將自已用過的物品，例如：毛巾、沐浴露、按 摩膏、 BB 油，等拿到指定放好的位置