金蝶CRM宣傳背景資料（DOC 6頁）

1、金蝶CRM宣傳背景資料CRM的味道通用汽車公司在選擇CRM系統(tǒng)時做的最后一項工作就是實地考察幾家供應(yīng)商的公司環(huán)境，目的就是看看CRM供應(yīng)商自身管理得如何。通用汽車認(rèn)為：一家管理軟件供應(yīng)商他們自身都管理得不好，他們的CRM系統(tǒng)怎能幫助我們管理好客戶。2003年，“非典”肆虐，嚴(yán)重的心理恐慌，使得企業(yè)正常的經(jīng)營活動難以正常展開，許多企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績受到了毀滅性的打擊，不過， “萬馬齊喑”的沉悶中，耐人尋味的是， 在“非典”重災(zāi)區(qū)香港上市的金蝶軟件，其股票卻逆勢上揚(yáng)，一時受到業(yè)界和投資者們的關(guān)注。面對我的問題，金蝶主管銷售的高級副總裁金卓君笑而不答，只是打開筆記本，迅速調(diào)出一個軟件界面，指給我說：“這

2、個漏斗幫了我們大忙?。　?金卓君大加贊賞的“漏斗”指的是金蝶自身的CRM系統(tǒng)，非典時期，的確很少出門了，但主管金蝶營銷與渠道各方面的工作，沒有各方信息的及時獲取如何開展工作？我們在和她的進(jìn)一步交談中找到了答案。“每天，我只要動動鼠標(biāo)，看看銷售漏斗起了什么變化，全國銷售狀況以及客戶的變化我基本上就心中有數(shù)了，哪些單子到了關(guān)鍵階段，哪里又出現(xiàn)了新的機(jī)會，一目了然，這樣再來針對地區(qū)和行業(yè)進(jìn)行差異化推進(jìn)，小半徑作戰(zhàn)，戰(zhàn)斗力和準(zhǔn)確度較以前來說大大提高” 一箭雙雕金蝶上CRM系統(tǒng)要追溯到2001年。當(dāng)時，金蝶經(jīng)歷了IDG97、98年的兩次注資，再加之WINDOWS版已經(jīng)率先進(jìn)入管理軟件領(lǐng)域等技術(shù)方面的領(lǐng)先

3、，金蝶獲得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，到2001年，公司在全國已經(jīng)擁有了40多家分支機(jī)構(gòu)600多家代理商的大好局面，那時候，用金卓君的話來說：市場非常好，但市場競爭也越發(fā)激烈，同時這就對整個集團(tuán)的營銷管理提出了更高的要求業(yè)務(wù)量每天都在增加，客戶信息以及市場信息卻七零八落，分散在全國1000多名SALES凌亂的筆記本里和不同格式的EXEL表格中。管理人員根本無法掌握各地銷售動態(tài)，盡管機(jī)構(gòu)每周會有銷售會議討論并匯報本周客戶的跟單情況，但反映到總部渠道部，最快也已經(jīng)是一兩個星期后了，更有甚者，單子已經(jīng)跟丟了，但是由于信息的滯后，總部還剛剛接到這個單子的信息。令金卓君頭疼的還有，面對龐大的市場營銷隊伍，如何做到

4、管理的精細(xì)化并降低成本？各個職位,各個業(yè)務(wù)節(jié)點應(yīng)該如何有效地協(xié)同工作？作為管理者，只知道銷售結(jié)果是Win和Lost是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵是要能夠及時監(jiān)控整個銷售過程與市場變化，并提出有效指導(dǎo)，這樣才能提高銷售的質(zhì)量。由于客戶信息沒有集中式管理，原有的信息沒有作為一種資源積累下來，使至共享。譬如說，某機(jī)構(gòu)正在跟一個行業(yè)大客戶的單，這個時候，如果能向客戶推薦一家成功應(yīng)用的該行業(yè)客戶的案例，將無疑加重了勝利的砝碼，但是往往這一成功案例分散在其他的機(jī)構(gòu)，等整理出來再給客戶時，已被競爭對手捷足先登了。當(dāng)時除了銷售，金卓君還負(fù)責(zé)服務(wù)，服務(wù)方面也遇到了麻煩。因為軟件產(chǎn)品服務(wù)是非常重要的，是客戶再次使用的關(guān)鍵所在

5、。針對不同的客戶提供特色化的服務(wù)，在客戶量大的情況下，憑手工記載以及電話溝通，費時又費力?！翱傊?，作為一個跨區(qū)域銷售的全國性營銷組織，建立一套高效合適的并集市場、銷售、服務(wù)為一體的客戶管理系統(tǒng)勢在必行，沒有CRM，總部就好比失去了眼睛，啥也看不見。”金卓君一臉肅穆，身負(fù)營銷重任，心中的壓力自然是不言而喻了?！肮井?dāng)時也考慮選用國外高端的CRM，但是比來比去，總覺得隔了一層，和我們的銷售制度有差異，套不上?！?金蝶EAS-CRM是金蝶中央研究院研究J2EE等最新前沿技術(shù)的Baby，當(dāng)時是1.0版本，正是“待字閨中”?！拔闯鲩w的閨女為什么先幫著娘家做點事再嫁出去呢？況且她對娘家情況熟門熟路，總比在

6、外面招一個不熟的人，實施成功的機(jī)率要大得多?！苯鹱烤耘蕴赜械募?xì)膩做了一個形象的比喻。當(dāng)時，金蝶的大老板徐少春考慮得更遠(yuǎn)，如果金蝶自身的CRM實施成功了，那么金蝶自身將成為CRM最好的樣板客戶。一箭雙雕，何樂不為？于是，一支以徐少春為首的跨研發(fā)和營銷多部門項目實施隊伍就開始大干了。望遠(yuǎn)鏡、放大鏡、顯微鏡“我認(rèn)為使用CRM系統(tǒng)最大的好處在于用數(shù)字說話，幫助管理者精準(zhǔn)管理、理性決策，”金卓君說：“我常常把它（CRM）比作三面鏡子望遠(yuǎn)鏡、放大鏡、顯微鏡?！彼^“望遠(yuǎn)鏡”，金卓君覺得CRM的銷售預(yù)測非常到位，作為主管營銷的副總，不僅僅是要知道過去的結(jié)果，更多的是對于未來的預(yù)測，從而盡早定出營銷計劃，

7、決勝千里之外。“譬如說，今年一季度因為非典的原因，我們的經(jīng)營受到了影響，但是通過CRM的銷售預(yù)測功能，我們可以預(yù)測未來三個月的簽單，而根據(jù)這些情報，我們馬上作出了八大營銷計劃，力爭把非典的影響降到最低限度。”金蝶EAS-CRM中的銷售預(yù)測分析，大大提高了銷售預(yù)測的監(jiān)控力度，通過銷售任務(wù)分解，將全公司年度銷售任務(wù)分解到大區(qū)、分公司、部門、銷售員，并自動按時間細(xì)化到每一周。銷售員錄入對訂單的金額、輸單、贏單、預(yù)測等信息，上級部門對其進(jìn)行逐級匯總，并將其與計劃進(jìn)行比較。使各級管理人員進(jìn)行有效的趨勢預(yù)測，使其市場活動和經(jīng)營推進(jìn)工作目標(biāo)明確，并有時間空間，逐步導(dǎo)入理性經(jīng)營的軌道。如果想進(jìn)一步了解各區(qū)域與

8、機(jī)構(gòu)的銷售情況，就可以使用CRM的“放大鏡”功能。金蝶全國7大區(qū)46個分支機(jī)構(gòu)600多代理商，銷售情況可謂紛繁復(fù)雜?？墒墙鹱烤灰阡N售檢索中輕輕一點，各種報表、圖表等分析資料就會馬上被“放大”，整個銷售情況一目了然。CRM的“顯微鏡”功能被金卓君稱為“微觀管理”。它可以做到銷售跟蹤到每個營銷團(tuán)隊的每一個人，以及每個單子的每一個發(fā)展階段，尤其值得一提的是，單子不管是Win還是Lost，銷售人員都會有原因分析，這些將會給高層提供非常寶貴的一線資料。冰凍三日，非一日之寒，要實現(xiàn)這些管理功能，首要條件是做到數(shù)據(jù)的集中和統(tǒng)一，除了技術(shù)層面上的問題外，還需要有商機(jī)的不斷錄入，這就牽涉到銷售人員得商機(jī)報備

9、，而銷售管理中的“商機(jī)注冊、撞單分析”又是在本次采訪中被SALES所普遍推崇的。“我們銷售人員最關(guān)鍵的資源就是客戶資源，CRM中的撞單分析有效保護(hù)了我們的利益。誰先注冊，誰跟單，這也很合理”深圳分公司高級項目經(jīng)理曾旭覺得這一點令他最放心。如果沒有這個功能，就算有制度，也很難將客戶信息的初始化工作進(jìn)行得很徹底。徐強(qiáng)，原集團(tuán)CRM項目渠道推廣負(fù)責(zé)人，現(xiàn)為金蝶廣州分公司分銷經(jīng)理，他率先 將代理商的管理納入到了CRM系統(tǒng)中“現(xiàn)在我們不僅能清楚掌握全國各渠道的客戶情況，代理商的資源也得到了充分共享?！备屛覀凅@奇的是，在金蝶的CRM系統(tǒng)中，針對每一個客戶，其基本信息、接觸信息和交易信息都可全部記錄在一張

10、表上，看上去一目了然，查詢簡單方便。在金蝶的銷售模式中，直銷與分銷并存，直銷與直銷，直銷與分銷，分銷與分銷之間都存在著競爭，如何協(xié)調(diào)各方關(guān)系？在過去，銷售員們報備一個商機(jī)，銷售助理們要打開長長的EXEL表，一一核對有無“撞單”，然后再交由銷售主管裁決，遇到節(jié)假日，或銷售主管出差，就要順延，復(fù)雜麻煩，重復(fù)工作多，還容易出現(xiàn)疏漏?，F(xiàn)在則是，SALES可以在任何時候任何地點，只要能上網(wǎng)，在網(wǎng)上報備就可以了，系統(tǒng)會自動分析是否有 “撞單”，若有的話，銷售主管可以在網(wǎng)上直接批復(fù)，批復(fù)信息會直接反饋給SALES，非常便捷。曾旭告訴我，“自從自己用了CRM之后，銷售起CRM也頗為自信，每次給客戶講解時，就直

11、接調(diào)出我們的CRM，讓客戶看看我們是如何應(yīng)用的。而站在管理者的角度，金卓君看得更高，她通過制度，將CRM貫穿整個渠道，如今，金蝶所有的客戶資源全都集中在公司統(tǒng)一的應(yīng)用服務(wù)器上，從而有效避免了Sales的離職把客戶帶走的風(fēng)險，而針對每個業(yè)務(wù)，都有嚴(yán)格的階段管理和任務(wù)規(guī)范，銷售管理人員也能掌握所有業(yè)務(wù)情況并進(jìn)行有效的監(jiān)督和指導(dǎo)。此外，公司通過權(quán)限設(shè)置與安全設(shè)置，不同級別的人可以方便查詢?nèi)珖蛻舻母鞣N信息，使客戶資源最大化。360度客戶全接觸金卓君認(rèn)為客戶分為三類，并且按照金字塔形來進(jìn)行分布的，潛在客戶數(shù)目眾多，處在金字塔的最下面；準(zhǔn)客戶是從潛在客戶發(fā)展而來，數(shù)目較潛在客戶少，處于潛在客戶上方；而最

12、終現(xiàn)實客戶數(shù)目最少，處在塔尖的位置。金卓君認(rèn)為，通過廣告、活動、公關(guān)、促銷等市場營銷環(huán)節(jié)，能夠?qū)撛诳蛻粝驕?zhǔn)客戶轉(zhuǎn)化；而通過銷售人員的跟單促進(jìn)，又能夠?qū)?zhǔn)客戶向現(xiàn)實客戶轉(zhuǎn)移；而良好的實施服務(wù)則完成一個營銷流程，并且還有可能實現(xiàn)現(xiàn)實客戶的二次購買。結(jié)合CRM中的銷售漏斗，能夠主動監(jiān)控并步步推進(jìn)銷售過程?！拔覀兊匿N售漏斗是由大大小小幾個漏斗組成。通過觀察漏斗中的客戶數(shù)量，可以形象掌握整個集團(tuán)的銷售情況。同時，采取各種手段，確保漏斗的運(yùn)作速度。如：我們發(fā)現(xiàn)在市場漏斗中的客戶量明顯減少，即使銷售漏斗的客戶很多，我們也要及時采取相關(guān)的市場活動吸引潛在客戶，擴(kuò)大商機(jī)；如果市場漏斗中的客戶很充足，銷售漏斗卻

13、沒有幾個，這表明還需要進(jìn)一步加大銷售的力量，完成潛在客戶到準(zhǔn)客戶的轉(zhuǎn)變?！苯鹱烤呇菔具呏v解，在鼠標(biāo)的輕輕挪動中，一些重要的營銷決策也許就已經(jīng)成足在胸了?！拔覀兊匿N售過程，是由市場、銷售、服務(wù)的每一環(huán)節(jié)緊密組成的，透過這一系列觸點，將公司的各種信息傳遞給客戶，從而影響客戶的銷售決定?！薄耙虼?，我們一定要將銷售看作是一個過程，而不是WIN或LOST兩種結(jié)果，要注重銷售過程中的每一點，讓每一點都以客戶為中心，那么以點組成線，就會大大增加銷售成功的機(jī)率。因此銷售過程的管理特別重要?！苯鸬鸈AS-CRM通過對客戶生命周期的有效管理，幫助企業(yè)有效管理客戶資源、控制銷售過程、縮短銷售周期、提高銷售成功率。

14、以“客戶”為中心，將企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)等有機(jī)地整合起來，形成跨越部門的統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理平臺。通過對客戶相關(guān)信息的分析與挖掘，識別客戶消費規(guī)律和客戶價值，指導(dǎo)企業(yè)的部門運(yùn)作和市場規(guī)劃，從而提供更加快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助企業(yè)提升客戶滿意度和忠誠度，最終提高企業(yè)市場競爭力。金蝶EAS-CRM的銷售自動化、市場自動化和服務(wù)自動化服務(wù)的信息均集成地提供給企業(yè)營銷和服務(wù)的各部門；同時，通過以上的系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶及市場調(diào)查數(shù)據(jù)的智能分析，為企業(yè)戰(zhàn)略決策和各部門經(jīng)營決策提供強(qiáng)有力的分析決策支持。三位一體，全局聯(lián)動金蝶的管理模式是典型的三層結(jié)構(gòu)：總部、區(qū)域、機(jī)構(gòu)。而且分支機(jī)構(gòu)遍布全國，地域跨度非常大。企

15、業(yè)以客戶和市場為導(dǎo)向，但過去經(jīng)營發(fā)展的預(yù)測和決策，卻是建立在一個事后反映的財務(wù)報表體系上。分布在各個業(yè)務(wù)部門和外地的分支機(jī)構(gòu)，不能進(jìn)行有效的集中和統(tǒng)一，任何時候都是“只見樹木，不見森林”，無法對客戶、市場、競爭等要素有一個清晰的了解和把握，信息和數(shù)據(jù)傳遞遲緩，這是無法適應(yīng)瞬息萬變的市場和競爭環(huán)境的。在決策時，如僅依賴感覺、經(jīng)驗和有限渠道獲得的信息，對于這樣龐大的一個集團(tuán)，是十分危險的。在上CRM之前，金蝶已經(jīng)意識到了這個問題，當(dāng)時也建立了個“S-well”銷售報備制度，希望通過每周上報數(shù)據(jù)，管理人員進(jìn)行有效的趨勢預(yù)測，使其市場活動和經(jīng)營推進(jìn)工作目標(biāo)明確，并有時間空間，逐步導(dǎo)入理性經(jīng)營的軌道。通

16、過銷售任務(wù)分解，將全公司年度銷售任務(wù)分解到大區(qū)、分公司、部門、銷售員，并自動按時間細(xì)化到每一周。銷售員錄入對訂單的金額、輸單、贏單、預(yù)測等信息，上級部門對其進(jìn)行逐級匯總，并將其與計劃進(jìn)行比較。但這些想法，若是沒有系統(tǒng)自動實現(xiàn)，只能是“紙上談兵”，無法實現(xiàn)，光每周上報數(shù)據(jù)的整理就要耗費銷售員以及業(yè)務(wù)管理人員大量的時間和精力，等到逐級上報后，數(shù)據(jù)已經(jīng)不夠準(zhǔn)確了?！艾F(xiàn)在很方便了，只需在CRM在輸入目標(biāo)值以及分解指標(biāo)，系統(tǒng)將自動將銷售任務(wù)逐級分解，匯總信息可以直接從銷售員錄入每個跟蹤的商機(jī)中取數(shù)，無須人工再來匯總了，通過趨勢預(yù)測，我們管理人員可以知道未來2個月的經(jīng)營走勢情況，預(yù)測精度也在逐步提高”。金

17、總對此很滿意?！岸椅覀兊腃RM采用B/S結(jié)構(gòu)，只要有Internet,我們的銷售員就可以隨時隨地錄入商機(jī)動態(tài)，我們的各級管理層也可以及時查看，再加之，目前最新版本的金蝶EAS-CRM中已經(jīng)增加BI（商業(yè)智能）的數(shù)據(jù)挖掘功能，能夠快速獲取從客戶、產(chǎn)品、員工等各個視角分析的數(shù)據(jù)報表，那么今后的決策將可以做到有因可依，有據(jù)可查。”集成之美 金蝶在上CRM之前，就開始了一個名為“E金蝶”的計劃，按金蝶老總徐少春的想法，是想把金蝶建成一個全面信息化的企業(yè)，并根據(jù)比爾.蓋茨99年暢銷書未來時速，給這套信息系統(tǒng)取了一個非?？萍嫉拿?jǐn)?shù)字神經(jīng)系統(tǒng)。最開始是把公司的財務(wù)系統(tǒng)與物流系統(tǒng)E化，可以相互進(jìn)行數(shù)據(jù)交換

18、。根據(jù)公司的整體規(guī)劃，針對客戶的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和針對員工的知識管理被推上了議程，因為金蝶EAS-CRM是純JAVA設(shè)計，具有良好的跨平臺特性，已經(jīng)完全不再受硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器的限制，此外最重要的是能和財務(wù)以及物流作無縫集成，所以被金蝶高層所看好。通常企業(yè)的實際業(yè)務(wù)應(yīng)用主要由兩大部分組成，一部分是前端辦公領(lǐng)域(FrontOffice),另一部分是后端辦公領(lǐng)域(BackOffice)。這兩部分之間通過數(shù)據(jù)交換來實現(xiàn)互相的通訊，從而使企業(yè)的應(yīng)用之間形成一個閉環(huán)。作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，CRM以客戶為中心，需要及時得到客戶得相關(guān)信息，以便給客戶提供最好的服務(wù)。金蝶EAS-CRM能

19、夠和“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)中的”財務(wù)和物流系統(tǒng)“互通有無”，通過后端數(shù)據(jù)信息的支持，前端的銷售人員、市場人員、服務(wù)人員才能夠順利的工作，所以金卓君認(rèn)為：集成使CRM的價值得到了最大化的發(fā)展。最近，聽說金蝶的CRM還準(zhǔn)備和HR系統(tǒng)集成起來，以便作員工的績效考核。不僅僅是CRM目前金蝶總部渠道部、咨詢與聯(lián)盟部、市場部等各業(yè)務(wù)部門的管理者，全國6大區(qū)域及40多家分支機(jī)構(gòu)的管理者和銷售、服務(wù)代表，及公司的代理商合作伙伴都納入CRM系統(tǒng)中管理。已經(jīng)注冊的員工數(shù)量：1500多人；最多并發(fā)上線數(shù)：幾百人。這不僅僅是數(shù)字上，我深刻的感覺到，CRM經(jīng)過三年的推行，已經(jīng)逐漸深入到金蝶人心中。正如，曾旭所說的：金蝶沒有CR

20、M那將成為什么樣子。大家已經(jīng)習(xí)慣和認(rèn)可了這個工具，已成為工作中的一部分了，分不開了我想這一定是和公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視以及一支強(qiáng)有力的實施隊伍是分不開的，三年了，CRM小組修改的STQC(銷售全面質(zhì)量控制)制度就有厚厚一沓，制度的實行一定是CRM最初能夠順暢實行的保障，但是透過這一切，其實我們可以體會到一個企業(yè)由“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡男穆窔v程。徐少春深諳：企業(yè)的成功=戰(zhàn)略X組織能力。而組織能力包括員工思維、員工能力和員工所處的環(huán)境。有了客戶營銷的戰(zhàn)略思想，還必須從組織能力上入手，才能真正執(zhí)行貫徹下去。徐少春指出：其實CRM的實施就是培養(yǎng)員工養(yǎng)成“以客戶為中心”、“數(shù)字化管理”的思維模式，使之成為工作習(xí)慣，從而形成一支客戶營銷的強(qiáng)勁之旅。但是，僅僅是思維模式的培養(yǎng)還是不夠的，員工的能力和所處公司環(huán)境也是非常重要的。因此，金蝶的企業(yè)文化定位于“愛心、誠信、創(chuàng)新”，在內(nèi)部培訓(xùn)和招聘新員工時，強(qiáng)調(diào)最多的就是這六個字，“我們的企業(yè)宗旨是幫助顧客成功”徐少春笑言：“愛心和誠信是我多年來與客戶打交道得出的真諦?！敝劣诠菊w環(huán)境的營造，金蝶始終把“客戶”放到一個很重要的位置。2002年可以說是金蝶的“客戶年”，金蝶發(fā)起了主旨為“總結(jié)并提煉出滿足中國成長性企業(yè)管理信