醫(yī)院社會評價質量控制體系之歐陽物創(chuàng)編

1、歐陽物創(chuàng)編XXX社會評價質量控制體系時間：2021.02.07命題人：歐陽物、質量控制目標通過科學的評價方案設計，實現(xiàn)有效地信息收集、整理、分 析，獲得公眾對醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療質量、護理服務、后勤保障等方 面的真實看法，為醫(yī)院持續(xù)改進各項服務提供依據(jù)，實現(xiàn)社會公 眾對醫(yī)院滿意度的持續(xù)提升。二、社會評價質量控制體系的構成本體系由社會評價組織體系、標準體系、控制體系以及評價 體系四個部分構成。三、社會評價組織體系實施決策層協(xié)調層執(zhí)行層"三級管理。_（）社會評價工作領導小組由院領導班子及各職能部門負 責人組成，負責對重大社會評價工作的決策、部署。（二）領導小組辦公室為社會評價工作領導小組的常設

2、機 構，辦公室設在院黨辦。該辦公室一方面負責對其它職能科室開 展社會評價的統(tǒng)籌協(xié)調工作，同時負責部分社會評價工作，主要 涉及科室間的社會評價和第三方社會評價兩部分。（三）院黨辦、院辦、運營部、醫(yī)務部、護理部、工會等部 門作為社會評價的具體實施部門，根據(jù)職能分工分別開展社會評 價工作。四社會評價標準體系醫(yī)院社會評價標準體系共有三級指標組成，其中包括一級指標 5項，二級指標23項，三級指標57項，涉及醫(yī)院管理中患者及普 通群眾特別尖心的幾大類問題。醫(yī)一級指標二級指標三級指標院醫(yī)院綠化顧對醫(yī)療環(huán)境的感知門診導視標識客門診環(huán)境衛(wèi)生滿信息發(fā)布意門診患者滿意對門診醫(yī)護人員的儀容儀表度感知文明用語指咨詢服務

3、標診前服務流程體驗掛號、收費服務體候診時間系診中醫(yī)療服務醫(yī)生態(tài)度醫(yī)療技術檢查治療項目診后其它服務相關項目咨詢取藥流程檢查服務檢驗信息的獲取住院患者滿意度就醫(yī)環(huán)境病房內部環(huán)境病房外部環(huán)境醫(yī)患溝通對疾病的知曉程度對治療方案的知曉程度對治療項目的知曉程度對醫(yī)療費用支出的知曉程 度對輔助治療方式的知曉程度（護理）首診負責對主管醫(yī)師的知曉對主管護士的知曉服務態(tài)度醫(yī)生服務態(tài)度護士服務態(tài)度出院指導醫(yī)療技術醫(yī)生的治療技術技師的操作技術護士的操作技能醫(yī)療費用檢查費用藥品費用治療費用醫(yī)德醫(yī)風醫(yī)生職業(yè)道德廉潔行醫(yī)遵章守法拒收紅包情況收費合理，價格透明價格公示收費公開、透明科室互評服務態(tài)度工作效率技術水平互相協(xié)調AA

4、* J '4 第二方倆忌度調查對醫(yī)院的總體認知醫(yī)院等級醫(yī)院地理位置導視系統(tǒng)流程布局綜合服務能力滿意度推薦信息就醫(yī)動機醫(yī)院服務感知導醫(yī)咨詢服務候診時間醫(yī)患溝通服務態(tài)度、工作效率窗口服務咨詢服務醫(yī)療服務信息公開公開方式公開內容公開范圉醫(yī)療投訴投訴部門是否明確投訴途徑接待態(tài)度處理過程結果反饋行風投訴投訴部門是否明確投訴途徑接待態(tài)度處理過程結果反饋五、社會評價質量控制體系社會評價質量控制體系根據(jù)社會評價的來源，結合實際工作經(jīng) 驗，設計出25個質量控制點，并分別由6個執(zhí)行部門根據(jù)質量控 制點設計或優(yōu)化出相應的問卷調查表格。醫(yī)信息來源質控制點質量控制部門院門診就醫(yī)環(huán)境社門診工作人員素質厶門診患者服

5、務流程運營部評門診醫(yī)療服務價后勤服務質住院患者住院部就醫(yī)環(huán)境醫(yī)務部* 控 制 體 系醫(yī)患溝通護理部運營部首診負責服務態(tài)度醫(yī)療技術醫(yī)療費用門診患者 住院患者 出院患者醫(yī)生職業(yè)道德醫(yī)務部收費合理，價格透明服務態(tài)度醫(yī)院內部職工服務態(tài)度院黨辦工會工作效率技術水T互相協(xié)調除醫(yī)患雙方以外的第三方對醫(yī)院的卬象院辦公室院黨辦就醫(yī)動機對醫(yī)院服務的印象服務態(tài)度、工作效率的印象信息公開投訴服務行風投訴六、效果評估與持續(xù)改進各責任部門根據(jù)社會評價質量控制點設計或修正問卷，進行 滿意度調查，并負責將調查結果匯總、分析、整理形成書面材 料。對信息反饋中存在的問題進行驗證，根據(jù)驗證結果對匯報材 料進行完善，確保反映的內容客觀、真實、準確。領導小組辦公室負責定期收集各責任部門反饋的信息，對信 息進行分類、匯總上報醫(yī)院決策層，為決策層進行質量控制提供 依據(jù)。決策層根