XXXX年交通運(yùn)輸行業(yè)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系

1、附件1：2010年交通運(yùn)輸行業(yè)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系一、部直屬機(jī)構(gòu)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系（一）基本內(nèi)容一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說明權(quán)重信息公開（40）主動(dòng)公開（25）組織機(jī)構(gòu)是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布機(jī)構(gòu)職責(zé)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及直屬機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)介及分工等組織機(jī)構(gòu)信息；2政策規(guī)定是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布本領(lǐng)域相關(guān)政策文件；是否對(duì)政策文件進(jìn)行合理分類；是否發(fā)布政策文件解讀信息；4通知公告是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布本部門通知公告信息，考察2010年通知公告信息發(fā)布的數(shù)量和發(fā)布的及時(shí)性；4規(guī)劃信息是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布本領(lǐng)域宏觀規(guī)劃信息；1財(cái)務(wù)信息是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布本部門財(cái)政預(yù)算報(bào)告； 2人事任免是否建設(shè)相

2、關(guān)欄目并發(fā)布人事任免信息；1統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布本領(lǐng)域統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析；2招投標(biāo)信息是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布本部門招投標(biāo)相關(guān)政策法規(guī)、招標(biāo)公告、中標(biāo)公告等信息；2工作動(dòng)態(tài)是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)講話、會(huì)議動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)信息；考察2010年網(wǎng)上工作動(dòng)態(tài)信息發(fā)布的數(shù)量；以圖片、視頻等多媒體形式發(fā)布的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)信息情況；3專題欄目考察專題豐富度、內(nèi)容發(fā)布情況及專題更新維護(hù)情況； 4規(guī)范性建設(shè)（15）政府信息公開指南是否編制并發(fā)布信息公開指南；2政府信息公開目錄是否編制并發(fā)布信息公開目錄；目錄框架與功能，目錄信息規(guī)范性，目錄更新情況；10政府信息公開年報(bào)是否發(fā)布2009年信息公開年報(bào)；1依申請(qǐng)公

3、開是否提供依申請(qǐng)公開指南；是否提供依申請(qǐng)公開渠道；2在線辦事（24）網(wǎng)上行政辦事（14）辦事指南1、考察網(wǎng)上公開的各類辦事指南的豐富程度；2、考察辦事指南的規(guī)范性，各項(xiàng)辦事指南是否涵蓋事項(xiàng)名稱、依據(jù)、條件、提交的文件、程序、時(shí)限、收費(fèi)、受理部門、辦公地址、辦公時(shí)間、聯(lián)系電話等要素；5表格下載1、考察網(wǎng)上提供的辦事事項(xiàng)表格下載的豐富程度，辦事指南中提及的申請(qǐng)表格是否全面；2、考察電子表格的規(guī)范情況，包括鏈接名稱是否與實(shí)際辦事表格相一致；表格內(nèi)容是否與鏈接名稱相一致；是否有填表說明、下載表格是否可用；是否提供示范文本；5辦理結(jié)果公示考察是否提供辦事事項(xiàng)相關(guān)辦理結(jié)果的公示公告；考察辦理結(jié)果公示公告的

4、數(shù)量；4行業(yè)信息查詢（10）行業(yè)信息查詢是否與本部門相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的網(wǎng)上查詢服務(wù)；考察業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢的豐富程度和易用性情況；10公眾互動(dòng)（15）咨詢投訴（7）渠道功能是否提供郵箱、電話等咨詢投訴渠道；1是否實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上提交、即時(shí)咨詢等功能；是否提供電話咨詢信息指南；2答復(fù)實(shí)效是否提供用戶咨詢投訴內(nèi)容及處理反饋結(jié)果；1考察網(wǎng)上咨詢投訴渠道的答復(fù)量及答復(fù)比率；2模擬用戶答復(fù)情況；1意見征集（5）渠道功能是否建設(shè)意見征集、網(wǎng)上調(diào)查等渠道；1是否實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上意見提交、網(wǎng)上問卷調(diào)查、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等功能；2意見征集實(shí)效征集次數(shù)；1征集的內(nèi)容是否圍繞交通運(yùn)輸政務(wù)工作或行業(yè)關(guān)注熱點(diǎn)，征集的結(jié)果是否發(fā)

5、布；1在線訪談（3）活動(dòng)組織2010年組織或參與開展的在線訪談活動(dòng)的次數(shù)；1.5渠道功能考察在線訪談的實(shí)現(xiàn)程度，是否提供交通運(yùn)輸行業(yè)在線訪談內(nèi)容的鏈接功能；能否實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)訪談、錄播訪談功能；1.5網(wǎng)站設(shè)計(jì)及功能（5）頁面展示（2）頁面效果網(wǎng)站頁面布局、層級(jí)深度、名稱、域名、標(biāo)識(shí)等頁面效果和規(guī)范建設(shè)情況；2網(wǎng)站功能（3）基本功能網(wǎng)站提供的搜索功能、導(dǎo)航鏈接、使用幫助、聯(lián)系方式等基本功能實(shí)現(xiàn)情況；3網(wǎng)站管理（8）組織保障（3）歸口部門網(wǎng)站歸口管理部門和運(yùn)行維護(hù)部門是否明確；1人員保障網(wǎng)站管理人員和專職人員的職責(zé)分工是否明確；1經(jīng)費(fèi)保障網(wǎng)站管理及建設(shè)經(jīng)費(fèi)保障情況是否明確；1內(nèi)容保障制度（2）政務(wù)公開制

6、度是否制定了政務(wù)公開辦法或細(xì)則、保密審查制度；0.5在線服務(wù)制度是否制定了在線服務(wù)的內(nèi)容保障制度；0.5公眾參與制度是否制定了公眾參與的內(nèi)容保障制度；0.5監(jiān)督考評(píng)制度是否制定了網(wǎng)站內(nèi)容保障的監(jiān)督考核制度；0.5安全管理（3）網(wǎng)站安全管理制度是否制定了安全檢測(cè)、安全管理（網(wǎng)絡(luò)配置、帳號(hào)管理等）、系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)、應(yīng)急響應(yīng)、人員安全教育培訓(xùn)等方面的制度；1.5網(wǎng)站安全保障措施是否安裝、部署或提供了防火墻、入侵防護(hù)設(shè)備、安全設(shè)計(jì)設(shè)備、身份鑒別認(rèn)證措施、防病毒軟件、訪問控制措施、網(wǎng)頁防篡改系統(tǒng)；1.5（二）特色欄目一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說明權(quán)重特色欄目（8）職能結(jié)合度是否能夠與本部門職能結(jié)合，

7、圍繞重點(diǎn)業(yè)務(wù)設(shè)置欄目；能否滿足廣泛受眾用戶的需求；2內(nèi)容豐富度欄目?jī)?nèi)容的豐富程度和更新維護(hù)情況；4技術(shù)功能考察是否提供主要功能使用說明；考察欄目功能的易用性和可用性；考察互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的應(yīng)用情況；2一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說明權(quán)重信息公開（40）主動(dòng)公開（25）組織機(jī)構(gòu)是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布機(jī)構(gòu)職責(zé)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及直屬機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)介及分工等組織機(jī)構(gòu)信息；2政策規(guī)定是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布本領(lǐng)域相關(guān)政策文件；是否對(duì)政策文件進(jìn)行合理分類；是否發(fā)布政策文件解讀信息；4通知公告是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布本部門通知公告信息，考察2010年通知公告信息發(fā)布的數(shù)量和發(fā)布的及時(shí)性；4規(guī)劃信息是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布本領(lǐng)

8、域宏觀規(guī)劃信息；1財(cái)務(wù)信息是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布本部門財(cái)政預(yù)算報(bào)告； 2人事任免是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布人事任免信息；1統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布本領(lǐng)域統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析；2招投標(biāo)信息是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布本部門招投標(biāo)相關(guān)政策法規(guī)、招標(biāo)公告、中標(biāo)公告等信息；2工作動(dòng)態(tài)是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)講話、會(huì)議動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)信息；考察2010年網(wǎng)上工作動(dòng)態(tài)信息發(fā)布的數(shù)量；以圖片、視頻等多媒體形式發(fā)布的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)信息情況；3專題欄目考察專題豐富度、內(nèi)容發(fā)布情況及專題更新維護(hù)情況； 4規(guī)范性建設(shè)（15）政府信息公開指南是否編制并發(fā)布信息公開指南；2政府信息公開目錄是否編制并發(fā)布信息公開目錄；目錄框架與功能，目

9、錄信息規(guī)范性，目錄更新情況；10政府信息公開年報(bào)是否發(fā)布2009年信息公開年報(bào)；1依申請(qǐng)公開是否提供依申請(qǐng)公開指南；是否提供依申請(qǐng)公開渠道；2在線辦事（24）網(wǎng)上行政辦事（14）辦事指南1、考察網(wǎng)上公開的各類辦事指南的豐富程度；2、考察辦事指南的規(guī)范性，各項(xiàng)辦事指南是否涵蓋事項(xiàng)名稱、依據(jù)、條件、提交的文件、程序、時(shí)限、收費(fèi)、受理部門、辦公地址、辦公時(shí)間、聯(lián)系電話等要素；5表格下載1、考察網(wǎng)上提供的辦事事項(xiàng)表格下載的豐富程度，辦事指南中提及的申請(qǐng)表格是否全面；2、考察電子表格的規(guī)范情況，包括鏈接名稱是否與實(shí)際辦事表格相一致；表格內(nèi)容是否與鏈接名稱相一致；是否有填表說明、下載表格是否可用；是否提供

10、示范文本；5辦理結(jié)果公示考察是否提供辦事事項(xiàng)相關(guān)辦理結(jié)果的公示公告；考察辦理結(jié)果公示公告的數(shù)量；4行業(yè)信息查詢（10）行業(yè)信息查詢是否與本部門相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的網(wǎng)上查詢服務(wù)；考察業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢的豐富程度和易用性情況；10公眾互動(dòng)（15）咨詢投訴（7）渠道功能是否提供郵箱、電話等咨詢投訴渠道；1是否實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上提交、即時(shí)咨詢等功能；是否提供電話咨詢信息指南；2答復(fù)實(shí)效是否提供用戶咨詢投訴內(nèi)容及處理反饋結(jié)果；1考察網(wǎng)上咨詢投訴渠道的答復(fù)量及答復(fù)比率；2模擬用戶答復(fù)情況；1意見征集（5）渠道功能是否建設(shè)意見征集、網(wǎng)上調(diào)查等渠道；1是否實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上意見提交、網(wǎng)上問卷調(diào)查、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等功能；2

11、意見征集實(shí)效征集次數(shù)；1征集的內(nèi)容是否圍繞交通運(yùn)輸政務(wù)工作或行業(yè)關(guān)注熱點(diǎn)，征集的結(jié)果是否發(fā)布；1在線訪談（3）活動(dòng)組織2010年組織或參與開展的在線訪談活動(dòng)的次數(shù)；1.5渠道功能考察在線訪談的實(shí)現(xiàn)程度，是否提供交通運(yùn)輸行業(yè)在線訪談內(nèi)容的鏈接功能；能否實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)訪談、錄播訪談功能；1.5網(wǎng)站設(shè)計(jì)及功能（5）頁面展示（2）頁面效果網(wǎng)站頁面布局、層級(jí)深度、名稱、域名、標(biāo)識(shí)等頁面效果和規(guī)范建設(shè)情況；2網(wǎng)站功能（3）基本功能網(wǎng)站提供的搜索功能、導(dǎo)航鏈接、使用幫助、聯(lián)系方式等基本功能實(shí)現(xiàn)情況；3網(wǎng)站管理（8）組織保障（3）歸口部門網(wǎng)站歸口管理部門和運(yùn)行維護(hù)部門是否明確；1人員保障網(wǎng)站管理人員和專職人員的職責(zé)

12、分工是否明確；1經(jīng)費(fèi)保障網(wǎng)站管理及建設(shè)經(jīng)費(fèi)保障情況是否明確；1內(nèi)容保障制度（2）政務(wù)公開制度是否制定了政務(wù)公開辦法或細(xì)則、保密審查制度；0.5在線服務(wù)制度是否制定了在線服務(wù)的內(nèi)容保障制度；0.5公眾參與制度是否制定了公眾參與的內(nèi)容保障制度；0.5監(jiān)督考評(píng)制度是否制定了網(wǎng)站內(nèi)容保障的監(jiān)督考核制度；0.5安全管理（3）網(wǎng)站安全管理制度是否制定了安全檢測(cè)、安全管理（網(wǎng)絡(luò)配置、帳號(hào)管理等）、系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)、應(yīng)急響應(yīng)、人員安全教育培訓(xùn)等方面的制度；1.5網(wǎng)站安全保障措施是否安裝、部署或提供了防火墻、入侵防護(hù)設(shè)備、安全設(shè)計(jì)設(shè)備、身份鑒別認(rèn)證措施、防病毒軟件、訪問控制措施、網(wǎng)頁防篡改系統(tǒng)；1.5（

13、二）特色欄目一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說明權(quán)重特色欄目（8）職能結(jié)合度是否能夠與本部門職能結(jié)合，圍繞重點(diǎn)業(yè)務(wù)設(shè)置欄目；能否滿足廣泛受眾用戶的需求；2內(nèi)容豐富度欄目?jī)?nèi)容的豐富程度和更新維護(hù)情況；4技術(shù)功能考察是否提供主要功能使用說明；考察欄目功能的易用性和可用性；考察互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的應(yīng)用情況；2二、地方交通運(yùn)輸部門政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說明權(quán)重信息公開（37）主動(dòng)公開（23）組織機(jī)構(gòu)是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布機(jī)構(gòu)職責(zé)、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及直屬機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)介及分工等組織機(jī)構(gòu)信息；1政策法規(guī)文件是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布交通運(yùn)輸相關(guān)政策法規(guī)文件；是否對(duì)政策法規(guī)文件進(jìn)行合理分類；是否發(fā)布政策法規(guī)文

14、件解讀信息；3交通規(guī)劃計(jì)劃是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布交通運(yùn)輸規(guī)劃、年度計(jì)劃；2交通統(tǒng)計(jì)是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布交通行業(yè)綜合統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析；2財(cái)政信息是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布財(cái)政預(yù)算報(bào)告；2招投標(biāo)信息是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布本部門招投標(biāo)相關(guān)政策法規(guī)、招標(biāo)公告、中標(biāo)公告等信息；2人事管理是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布人事任免、公務(wù)員招錄情況；1行政許可公開是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布省級(jí)交通行政許可事項(xiàng)、依據(jù)、條件、程序、期限、數(shù)量、提交材料；1應(yīng)急管理是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布行業(yè)應(yīng)急管理信息；1交通規(guī)費(fèi)是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布以下交通規(guī)費(fèi)信息：1、交通運(yùn)輸行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)；2、?。ㄖ陛犑校└咚俟泛鸵患?jí)公路的

15、收費(fèi)項(xiàng)目、依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；3、扣分項(xiàng)：考察公路養(yǎng)路費(fèi)、航道養(yǎng)護(hù)費(fèi)、公路運(yùn)輸管理費(fèi)、公路客貨運(yùn)附加費(fèi)、水路運(yùn)輸管理費(fèi)、水運(yùn)客貨運(yùn)附加費(fèi)六項(xiàng)已取消費(fèi)用相關(guān)欄目的撤銷與關(guān)閉情況；3政務(wù)動(dòng)態(tài)是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)講話、會(huì)議動(dòng)態(tài)、工作動(dòng)態(tài)信息；考察2010年網(wǎng)上政務(wù)動(dòng)態(tài)信息發(fā)布的數(shù)量；以圖片、視頻等多媒體形式發(fā)布的政務(wù)動(dòng)態(tài)信息情況；2交通專題考察專題豐富度、內(nèi)容發(fā)布情況及專題更新維護(hù)情況；3規(guī)范性建設(shè)（10）政府信息公開指南是否編制并發(fā)布信息公開指南；1政府信息公開目錄是否編制并發(fā)布信息公開目錄；目錄框架與功能，目錄信息規(guī)范性，目錄更新情況；6政府信息公開年報(bào)是否發(fā)布2009年信息公開年報(bào)；1依申請(qǐng)公開

16、是否提供依申請(qǐng)公開指南；是否提供依申請(qǐng)公開渠道；2工程建設(shè)領(lǐng)域公開（4）專欄建設(shè)是否建設(shè)“工程建設(shè)領(lǐng)域項(xiàng)目信息公開專欄”；0.5政策文件是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布相關(guān)政策文件信息；0.5工作動(dòng)態(tài)是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)講話、實(shí)施方案、案件查辦信息；1項(xiàng)目信息公開是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布交通運(yùn)輸工程建設(shè)領(lǐng)域項(xiàng)目招投標(biāo)情況、工程質(zhì)量和施工安全監(jiān)管信息、項(xiàng)目建設(shè)資金使用情況等；1誠(chéng)信體系建設(shè)是否建設(shè)相關(guān)欄目并發(fā)布公路、水路施工企業(yè)和從業(yè)人員信用評(píng)價(jià)信息；1在線辦事（37）網(wǎng)上行政辦事（18）辦事指南1、考察網(wǎng)上公開的行政許可、非許可類辦事指南的豐富程度；2、考察辦事指南的規(guī)范性，各項(xiàng)辦事指南是否按照事項(xiàng)

17、名稱、依據(jù)、條件、提交的文件、程序、時(shí)限、收費(fèi)、受理部門、辦公地址、辦公時(shí)間、聯(lián)系電話等要素信息規(guī)范公開；5表格下載1、考察網(wǎng)上提供的辦事事項(xiàng)表格下載的豐富程度，辦事指南中提及的申請(qǐng)表格是否全面；2、考察電子表格的規(guī)范情況，包括鏈接名稱是否與實(shí)際辦事表格相一致；表格內(nèi)容是否與鏈接名稱相一致；是否有填表說明、下載表格是否可用；是否提供示范文本；5在線辦理考察辦事事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)在線辦理的數(shù)量和程度；1狀態(tài)查詢考察辦事事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)辦理狀態(tài)查詢的數(shù)量和程度；1辦理結(jié)果公示考察是否提供辦事事項(xiàng)相關(guān)辦理結(jié)果的公示公告，考察辦理結(jié)果公示公告的數(shù)量；2服務(wù)易用性1、是否按照辦事事項(xiàng)和辦事流程提供辦事指南、表格下載、在線

18、辦理、狀態(tài)查詢、辦理結(jié)果、在線咨詢的“一體化”服務(wù)；是否按照用戶對(duì)象、辦事主題、辦理流程提供“場(chǎng)景導(dǎo)航式”服務(wù)，場(chǎng)景導(dǎo)航服務(wù)的數(shù)量、導(dǎo)航設(shè)置、整合資源情況；4交通便民查詢（19）交通出行查詢1、是否建設(shè)相關(guān)欄目，圍繞公眾出行提供公路出行綜合交通信息服務(wù)或水路出行綜合交通信息服務(wù)；2、是否提供與公路出行相關(guān)的路況信息、氣象信息、基礎(chǔ)設(shè)施信息（維修站、檢測(cè)站、加油站、停車場(chǎng)）等內(nèi)容；3、是否提供公路、水路等交通出行服務(wù)的線路查詢、地圖查詢服務(wù)；4、是否提供與交通出行相關(guān)的服務(wù)熱線、互動(dòng)短信、交通廣播等服務(wù)；10交通運(yùn)輸查詢1、是否建設(shè)相關(guān)欄目，提供客運(yùn)、貨運(yùn)等交通運(yùn)輸信息查詢服務(wù)；2、是否提供與客運(yùn)相關(guān)的出租車企業(yè)、客運(yùn)企業(yè)、客運(yùn)站、客運(yùn)線路等信息查詢服務(wù)；3、是否提供與貨運(yùn)相關(guān)的貨物運(yùn)輸企業(yè)、貨物運(yùn)輸車輛、貨運(yùn)交易市場(chǎng)、危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸?shù)刃畔⒉樵兎?wù)；5其它查詢是否建設(shè)相關(guān)欄目并提供交通運(yùn)輸職業(yè)資格；企業(yè)資質(zhì)；項(xiàng)目管理等信息查詢服務(wù)；4公眾互動(dòng)（15）咨詢投訴（7）渠道功能是否提供郵箱、電話等咨詢投訴渠道；1是否實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上提交、即時(shí)咨詢等功能；是否提供電話咨詢信息指南；2答復(fù)實(shí)效是否提供用戶咨詢投訴內(nèi)容及處理反饋結(jié)果；1考察網(wǎng)上咨詢投訴渠道的答復(fù)量及答復(fù)比率；2模擬用戶答復(fù)情況；1意見征集（5）渠道功能是否建設(shè)意見征集、網(wǎng)上調(diào)查等渠道；1