物業(yè)管理案例分析(安全類)

1、 居家防盜篇居家防盜篇 來訪安防篇來訪安防篇 消防管理篇消防管理篇 車輛管理篇車輛管理篇 消防管理篇消防管理篇 員工管理篇員工管理篇 職業(yè)安全篇職業(yè)安全篇 風(fēng)險(xiǎn)防范篇風(fēng)險(xiǎn)防范篇物業(yè)照明節(jié)能篇居家安防篇【案例一】:報(bào)警器誤報(bào)惹了禍一天，某物管公司值勤保安接到住戶聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警信號(hào)后即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在樓道聽到住戶家中有響聲敲門無人開門，于是保安就用工具將門強(qiáng)行破開，發(fā)現(xiàn)家中住有一位老太太，而報(bào)警信號(hào)屬于報(bào)警器誤報(bào)。物管公司領(lǐng)導(dǎo)聞?dòng)嵙⒖滔蜃糍r禮道歉，并修理好損壞的房門。后來業(yè)主對(duì)物管公司提出賠償要求?！景咐?報(bào)警求助處理不當(dāng)一次，上海某住宅小區(qū)物業(yè)管理處接到一住戶的報(bào)警信號(hào)，派出2名保安前往處理，保安

2、員找到報(bào)警住戶門口，經(jīng)敲門無人應(yīng)答，思考再三沒有破門而入，而是守候在業(yè)主家門口，事后才知業(yè)主家發(fā)生了刑事案件，業(yè)主以管理處不及時(shí)破門救助為由，把物業(yè)管理公司告上法庭。？居家安防篇【評(píng)點(diǎn)】：上述兩個(gè)案例反映了這樣的矛盾：物管公司收到報(bào)警信號(hào)后，該不該破門而入，強(qiáng)行入室？刑法第245條規(guī)定：“非法侵入住宅罪，是指非法強(qiáng)行侵入他人住宅，或者經(jīng)住宅主？人要求退出仍拒不退出，影響他人居住安全和正常生活的行為?！毙谭ǖ诙畻l、二十一條規(guī)定：為使國(guó)家、公共利益、本人或他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害或正在發(fā)生的危險(xiǎn)，而采取的制止不法侵害的正當(dāng)防衛(wèi)或者不得已采取的緊急避險(xiǎn)行為，造成損害的，不負(fù)

3、刑事責(zé)任。思考：物業(yè)公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任思考：物業(yè)公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任？居家安防篇解析：【案例一】保安的行為不構(gòu)成非法侵入住宅罪，但對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)利的侵害顯而易見，可視具體情況與業(yè)主進(jìn)行溝通，可向業(yè)主賠禮道歉或給予一定的精神賠償?！景咐勘０矄T做法存在嚴(yán)重失誤，有不作為之嫌，至少存在管理瑕疵。居家安防篇【建議】：在應(yīng)急處理中，可按照下列方法處理類似事件：1、住戶發(fā)生緊急求助情況，首先應(yīng)正確判斷并在第一時(shí)間報(bào)警；2、平時(shí)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主和周圍環(huán)境的了解，擴(kuò)大員工知識(shí)面，增強(qiáng)判斷突發(fā)事件性質(zhì)的能力；3、在正確判斷業(yè)主家正在發(fā)生火災(zāi)、煤氣泄漏、刑事案件等特別嚴(yán)重的情況下，依據(jù)法律上緊急避險(xiǎn)或正當(dāng)防

4、衛(wèi)的規(guī)定，可果斷破門而入實(shí)施救助；4、在判斷沒有嚴(yán)重事件發(fā)生時(shí)，要及時(shí)設(shè)法與業(yè)主取得聯(lián)系，以便業(yè)主采取必要措施；5、當(dāng)判斷發(fā)生困難又恐業(yè)主家發(fā)生嚴(yán)重事件時(shí)，要有除物管公司以外的第三人在場(chǎng)見證方可進(jìn)入。第三人可擬請(qǐng)派出所、居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主的親戚朋友或者鄰居；6、在實(shí)施正當(dāng)防衛(wèi)及緊急避險(xiǎn)行為時(shí)，應(yīng)采取效果最好、損失最少、業(yè)主最能接受的方式進(jìn)行；7、有關(guān)物管服務(wù)中需要緊急進(jìn)入業(yè)主家的情況，最好能夠通過書面形式（比如業(yè)主手冊(cè)等）進(jìn)行約定。來訪安防篇【案例三】：謝絕外來人員進(jìn)入住宅區(qū)的做法是否合法？某小區(qū)實(shí)行封閉式管理門口掛有明顯的“私家花園、謝絕外來人員進(jìn)入”標(biāo)示牌，一天以外來人員以參觀健身為

5、由要進(jìn)入小區(qū)，在小區(qū)保安攔阻制止的情況下此人打發(fā)雷霆并且出口辱罵保安，并揚(yáng)言要到有關(guān)政府職能部門投訴及到媒體上宣揚(yáng)此事，他的理由是小區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地就既然是“公共”就應(yīng)該公開自由進(jìn)出，小區(qū)管理處這樣的做法不合法?！驹u(píng)點(diǎn)】：上述案例矛盾的關(guān)鍵在，謝絕外來人員進(jìn)入住宅區(qū)的做法是否合法？來訪安防篇【解析】：從法律角度來看，禁止或謝絕外來人員進(jìn)入住宅區(qū)無可厚非。無論是商品房住宅區(qū)還是政府建造的福利、微利住宅區(qū)，所有權(quán)都屬于全體業(yè)主，而住宅區(qū)本身也是全體業(yè)主所購(gòu)買或租戶租用的私有產(chǎn)權(quán)范圍，而非供大眾出入的如公園、娛樂場(chǎng)等共用場(chǎng)所；但用業(yè)主自有財(cái)富建造的住宅小區(qū)則不是公共物品，而是業(yè)主私有財(cái)產(chǎn)，這種建立在對(duì)

6、業(yè)主私有財(cái)產(chǎn)侵犯的基礎(chǔ)上的資源共享，顯然是違反憲法、法律的行為。來訪安防篇【建議】：1.講解有關(guān)的法律解釋，闡述這樣做的法律依據(jù)。也可以通俗的講小區(qū)所有的設(shè)施，場(chǎng)地都是核價(jià)分?jǐn)傇诿繎魳I(yè)主的購(gòu)房款里面的，也就是全體業(yè)主的私有財(cái)產(chǎn)，不是市政公眾場(chǎng)所。2.提示對(duì)方換位考慮以下如果他自己是否也希望住在一個(gè)安寧、安全的環(huán)境里。3.如業(yè)主親友來訪或政府部門執(zhí)行公務(wù)，為安全起見，則可根據(jù)公安部門要求，采取對(duì)外來人員身份進(jìn)行確認(rèn)、登記或者由業(yè)主代為登記及派人陪同的情況下進(jìn)入。來訪安防篇【案例四】：業(yè)主請(qǐng)來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦？一天傍晚，某小區(qū)來了四位陌生人。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去。

7、值班保安員立即走出值班室，開口問詢：“先生您好，請(qǐng)問上樓找哪位？”其中一位說是去15樓D座裝修。保安員要求他們出示裝修出入證，對(duì)方敷衍說裝修已經(jīng)搞完，只是來收一下尾。保安員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照房屋裝修管理規(guī)定，晚6時(shí)后應(yīng)停止裝修，請(qǐng)予合作和諒解。這四人見保安員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請(qǐng)他們來的，若不放行就強(qiáng)行沖上去。保安班班長(zhǎng)趕來勸說、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來欲要?jiǎng)邮?。來訪安防篇【評(píng)點(diǎn)】：業(yè)主請(qǐng)來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦？【分析】：進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚龍混雜，如何加強(qiáng)對(duì)其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中安全管理的一個(gè)重要課題。物業(yè)管理

8、公司對(duì)裝修人員出入小區(qū)的嚴(yán)格管理，有時(shí)候業(yè)主會(huì)認(rèn)為很麻煩，就不給予積極的支持，甚至是消極的抵觸；如若放松對(duì)裝修人員出入小區(qū)的管理，業(yè)主們又會(huì)認(rèn)為物業(yè)管理公司的安全管理松懈，管理服務(wù)意識(shí)差。尤其是在業(yè)主入住裝修期間，一旦出現(xiàn)盜竊案件，物業(yè)管理公司的改造就更加被動(dòng)。因此，對(duì)裝修人員的管理一刻也不能放松，要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)格管理，堅(jiān)決杜絕一切不安全隱患的出現(xiàn)。來訪安防篇【解決方法】：1.當(dāng)保安員和保安班長(zhǎng)文明勸說，巡邏保安員已去邀請(qǐng)業(yè)主。2.當(dāng)裝修人員欲動(dòng)手毆打告訴他們我們的巡邏人員去邀請(qǐng)業(yè)主了我們會(huì)和業(yè)主協(xié)商處理，這是就不要在和裝修人員講解理論了，有效避免矛盾激化。3.業(yè)主趕到后保

9、安員不再與裝修人員理論，領(lǐng)班馬上向業(yè)主說明情況，講明我們的管理制度爭(zhēng)取業(yè)主的理解。4.業(yè)主理解后請(qǐng)業(yè)主來和他的裝修人員解說處理。居家防盜篇【案例五】：業(yè)主家中被盜，物業(yè)公司應(yīng)否賠償？某小區(qū)業(yè)主李某，上班回家后發(fā)現(xiàn)自己的住房被盜賊光顧，房?jī)?nèi)的財(cái)物損失上萬元，盜賊已經(jīng)逃之夭夭，負(fù)責(zé)小區(qū)安全的保安沒能提供有力的線索，門衛(wèi)也沒有陌生來訪人員的登記記錄。李某認(rèn)為，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，自己交納了物業(yè)管理費(fèi)，自己住宅的安全卻沒有得到保護(hù)，于是將物業(yè)管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盜賊被抓獲。該盜賊供認(rèn)自己是從小區(qū)的一個(gè)忘記上鎖的側(cè)門進(jìn)入小區(qū)行竊的。居家防盜篇【評(píng)點(diǎn)

10、】：業(yè)主家中被盜，物業(yè)公司應(yīng)否賠償？解析：本案例因?yàn)橛懈`賊的供詞，所以過錯(cuò)責(zé)任非常明晰。法庭認(rèn)為，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，而小區(qū)的一處側(cè)門卻沒有鎖上，小區(qū)的物業(yè)管理公司沒有很好地履行職責(zé)，屬于違約行為，而這與李某的失竊有直接的因果關(guān)系，應(yīng)該賠償李某相應(yīng)的損失。居家防盜篇【解決方法】：物業(yè)管理公司出現(xiàn)安全方面的問題，其損失最大。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理公司一方面社會(huì)信譽(yù)受到極大的損害，另一方面還要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，名利雙失。因此，在物業(yè)管理實(shí)踐中，安全管理就顯得極為重要。物業(yè)管理公司做好安全工作就抓好以下幾項(xiàng)工作：u保安隊(duì)伍的建設(shè)；u安全管理制度的制定和落實(shí)；u日常的監(jiān)督和巡查；

11、u電子報(bào)警管理的投入。消防管理篇【案例六】：遇到火警消防栓不出水怎末辦？案例六】：遇到火警消防栓不出水怎末辦？李先生入住某高層住宅小區(qū)還不到李先生入住某高層住宅小區(qū)還不到1個(gè)月。一天，李先生家廚個(gè)月。一天，李先生家廚房?jī)?nèi)發(fā)生火警，其家人急忙跑到樓層消防栓處，打開水源開關(guān)，房?jī)?nèi)發(fā)生火警，其家人急忙跑到樓層消防栓處，打開水源開關(guān)，拉著軟管一邊向屋里跑，一邊打開噴槍開關(guān)，結(jié)果噴槍內(nèi)滴水拉著軟管一邊向屋里跑，一邊打開噴槍開關(guān)，結(jié)果噴槍內(nèi)滴水未出。幸虧樓層滅火器箱內(nèi)有幾只滅火器，在聞?dòng)嵹s來的周圍鄰未出。幸虧樓層滅火器箱內(nèi)有幾只滅火器，在聞?dòng)嵹s來的周圍鄰居和物業(yè)管理公司值班保安員的居和物業(yè)管理公司值班保安

12、員的幫幫助幫幫助下，及時(shí)撲滅了火焰。后下，及時(shí)撲滅了火焰。后經(jīng)了解，消防栓噴不出水，是因?yàn)樾^(qū)內(nèi)有居民盜用消防栓里的經(jīng)了解，消防栓噴不出水，是因?yàn)樾^(qū)內(nèi)有居民盜用消防栓里的水，物業(yè)管理公司擔(dān)心水費(fèi)超標(biāo)，所以擅自將消防栓的閥門關(guān)掉水，物業(yè)管理公司擔(dān)心水費(fèi)超標(biāo)，所以擅自將消防栓的閥門關(guān)掉了。據(jù)此原因李先生向該小區(qū)物業(yè)管理公司提出賠償經(jīng)濟(jì)損失要了。據(jù)此原因李先生向該小區(qū)物業(yè)管理公司提出賠償經(jīng)濟(jì)損失要求。求。消防管理篇【評(píng)點(diǎn)】：擅自將消防栓的閥門關(guān)掉了是否正確?！驹u(píng)點(diǎn)】：擅自將消防栓的閥門關(guān)掉了是否正確。【分析分析】：消防管理涉及物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的人身、財(cái)產(chǎn)安全：消防管理涉及物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的人身、財(cái)產(chǎn)安全，是物

13、業(yè)，是物業(yè)管理管理公司各項(xiàng)管理中的重點(diǎn)工作，物業(yè)管理公公司各項(xiàng)管理中的重點(diǎn)工作，物業(yè)管理公司在發(fā)現(xiàn)有人使用消防栓的水時(shí)，應(yīng)該依法耐心說服并司在發(fā)現(xiàn)有人使用消防栓的水時(shí)，應(yīng)該依法耐心說服并制止，必要時(shí)可處以適當(dāng)?shù)奶幜P，但決不能因噎廢食，制止，必要時(shí)可處以適當(dāng)?shù)奶幜P，但決不能因噎廢食，關(guān)掉消防栓。同時(shí)物業(yè)管理公司應(yīng)按照規(guī)定配置消防設(shè)關(guān)掉消防栓。同時(shí)物業(yè)管理公司應(yīng)按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防安全標(biāo)志施和器材，設(shè)置消防安全標(biāo)志 。消防管理篇【解決方法】1.物業(yè)管理公司針對(duì)李先生投訴，深刻認(rèn)識(shí)自己錯(cuò)誤，與李先生協(xié)商，賠償部分財(cái)產(chǎn)損失。用較好的認(rèn)識(shí)態(tài)度，爭(zhēng)取業(yè)主不追究法律責(zé)任。2.物業(yè)管理公司立刻

14、進(jìn)行整改消費(fèi)隱患，避免被消防部門處罰。3.大力落實(shí)各項(xiàng)消防措施，加強(qiáng)消防巡查。另外，物業(yè)管理公司還充分利用這一典型案例，宣傳消防法有關(guān)規(guī)定，要求廣大業(yè)主用戶配合做好消防工作，不得隨意使用、挪用消防器材，樹立消防意識(shí)，促成小區(qū)的安全環(huán)境。消防管理篇日常消防工作應(yīng)注意事項(xiàng)：日常消防工作應(yīng)注意事項(xiàng)：一、是要加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施及消防器材的配置，使用先進(jìn)的一、是要加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施及消防器材的配置，使用先進(jìn)的消防安全系統(tǒng)；消防安全系統(tǒng)；二、是要加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，使這些設(shè)備設(shè)施始二、是要加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，使這些設(shè)備設(shè)施始終處于良好的使用狀態(tài)；終處于良好的使用狀態(tài)；三、是要加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)的消防巡

15、查，重點(diǎn)檢查易出現(xiàn)隱患的區(qū)三、是要加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)的消防巡查，重點(diǎn)檢查易出現(xiàn)隱患的區(qū)域或部位，巡查消防設(shè)備設(shè)施是否齊全完好；域或部位，巡查消防設(shè)備設(shè)施是否齊全完好；四、是要加強(qiáng)消防宣傳，樹立四、是要加強(qiáng)消防宣傳，樹立“群放群治群放群治”的意識(shí)，樹立全的意識(shí)，樹立全民全員的消防安全意識(shí)；民全員的消防安全意識(shí)；五、是要做好火災(zāi)處置預(yù)案，定期組織學(xué)習(xí)消防演習(xí)，培訓(xùn)五、是要做好火災(zāi)處置預(yù)案，定期組織學(xué)習(xí)消防演習(xí)，培訓(xùn)員工和用戶的火災(zāi)應(yīng)變處理能力。員工和用戶的火災(zāi)應(yīng)變處理能力。 車輛管理篇【案例七】：提供停車位客戶轎車丟失怎么辦？近日某商業(yè)大廈內(nèi)的客戶轎車丟失。當(dāng)時(shí)客戶進(jìn)入大廈時(shí)大廈停車場(chǎng)的車輛管理員對(duì)該車輛

16、進(jìn)行了發(fā)卡工作，停車卡上寫有（本大廈停車場(chǎng)只提供車輛的場(chǎng)地使用，不負(fù)責(zé)車輛的保管請(qǐng)各位車主自行保管?。Ｔ摽蛻衄F(xiàn)因車輛丟失向物業(yè)管理公司要求索賠，但是物業(yè)管理公司拒絕賠償，于是雙方發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)。車輛管理篇【評(píng)點(diǎn)】：本案例爭(zhēng)論的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司提供停車【評(píng)點(diǎn)】：本案例爭(zhēng)論的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司提供停車位構(gòu)成的是位構(gòu)成的是“停車位有償使用合同關(guān)系停車位有償使用合同關(guān)系”還是還是“保管合保管合同關(guān)系同關(guān)系”?！痉治龇治觥浚罕景咐飿I(yè)管理公司提供的僅是停車位和停本案例物業(yè)管理公司提供的僅是停車位和停車秩序這種車秩序這種“停車位有償使用停車位有償使用合合同關(guān)系，這在寫有同關(guān)系，這在寫有“本本大廈停車場(chǎng)只

17、提供車輛的場(chǎng)地使用，不負(fù)責(zé)車輛的保管大廈停車場(chǎng)只提供車輛的場(chǎng)地使用，不負(fù)責(zé)車輛的保管請(qǐng)各位車主自行保管！請(qǐng)各位車主自行保管！” ” 的停車卡上已經(jīng)表明，事實(shí)的停車卡上已經(jīng)表明，事實(shí)上，停車位本身并未造成車輛丟失，車輛的丟失也不是上，停車位本身并未造成車輛丟失，車輛的丟失也不是因?yàn)橥＼囍刃蛟斐傻?，所以物業(yè)管理公司提供停車服務(wù)因?yàn)橥＼囍刃蛟斐傻?，所以物業(yè)管理公司提供停車服務(wù)不是保管不是保管合合同關(guān)系，物業(yè)同關(guān)系，物業(yè)管管理公司沒有對(duì)車輛進(jìn)出進(jìn)行理公司沒有對(duì)車輛進(jìn)出進(jìn)行檢驗(yàn)的義務(wù)。檢驗(yàn)的義務(wù)。 故案例中物業(yè)公司不用承擔(dān)賠償責(zé)任。故案例中物業(yè)公司不用承擔(dān)賠償責(zé)任。車輛管理篇【解決方法】本案例中物業(yè)管理

18、公司應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)，堅(jiān)持不予賠償?shù)闹鲝?。具體做法上，可想向客戶陳述上述理由，協(xié)商解決。但如果客戶仍固執(zhí)己見，要求物業(yè)管理公司提供賠償，那么物業(yè)管理公司就應(yīng)用法律手段保護(hù)自己，準(zhǔn)備好所需各類證據(jù)，到人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟，主張人民法院保護(hù)自己的合法權(quán)益【案例八】：停車場(chǎng)意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟【案例八】：停車場(chǎng)意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責(zé)任有無責(zé)任? 1999年年7月月9日日,廈門某汽車維修有限公司廈門某汽車維修有限公司(以下稱以下稱維修公司維修公司)駕駛員駕駛一輛駕駛員駕駛一輛美鹿美鹿牌小轎車到閩南大廈牌小轎車到閩南大廈辦事辦事,駕駛員交付駕駛員交付5元停車費(fèi)后元停車費(fèi)后,將車停放由廈門某物業(yè)

19、將車停放由廈門某物業(yè)管理股份有限公司管理股份有限公司(以下稱物業(yè)公司以下稱物業(yè)公司)經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng),后后來駕駛員要提車時(shí)來駕駛員要提車時(shí),發(fā)現(xiàn)轎車已丟失發(fā)現(xiàn)轎車已丟失,駕駛員立即報(bào)案駕駛員立即報(bào)案,廈門市公安局刑警支隊(duì)于廈門市公安局刑警支隊(duì)于1999年年7月月14日發(fā)出協(xié)助日發(fā)出協(xié)助通報(bào)通報(bào),但至今未將失竊的轎車追回。但至今未將失竊的轎車追回。車輛管理篇車輛管理篇車輛管理篇【案件審理】一審認(rèn)為:物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)停車場(chǎng),向車主收取一定的費(fèi)用,為車主提供停車保管服務(wù),因此維修公司與物業(yè)公司之間應(yīng)為保管合同關(guān)系。維修公司將車交由物業(yè)公司保管,就負(fù)有繳納保管費(fèi)的義務(wù),并享有取回保持原狀的車輛權(quán)利

20、,物業(yè)公司收取車主的停車費(fèi)用,其義務(wù)是妥善提供停車場(chǎng)地,且保管好車輛,物業(yè)公司收取維修公司的停車費(fèi)后,先例行了停車權(quán)利,就應(yīng)對(duì)停車場(chǎng)的車輛負(fù)責(zé)安全保障義務(wù)。但物業(yè)公司停車場(chǎng)的值班人員(保安)在有人開出涉案車輛時(shí),在未檢驗(yàn)有關(guān)取車手續(xù)的情況下就放行,這是一種重大過失行為。因此,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。車輛管理篇【案件審理案件審理】二審認(rèn)為二審認(rèn)為: :由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場(chǎng)時(shí)由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場(chǎng)時(shí), ,除交除交納納5 5元停車費(fèi)外元停車費(fèi)外, ,雙方未就車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定。因此物業(yè)雙方未就車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)

21、顯然不能簡(jiǎn)單地以該公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡(jiǎn)單地以該5 5元停車元停車費(fèi)的繳交與否來判斷費(fèi)的繳交與否來判斷, ,而應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析而應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析:( :(一一) )從保管合從保管合同的概念和特征看同的概念和特征看, ,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物, ,并返還該物的合同并返還該物的合同, ,其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管的意其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人, ,使保管物置于使保管物置于保管人的實(shí)際占有控制之下的事實(shí)存在。本案雙

22、方當(dāng)事人就車輛保管人的實(shí)際占有控制之下的事實(shí)存在。本案雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致保管的意思表示并不一致, ,而維修公司停車時(shí)也未將車鑰匙或車而維修公司停車時(shí)也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司輛行駛證交給物業(yè)公司, ,以便物業(yè)公司實(shí)際控制車輛以便物業(yè)公司實(shí)際控制車輛, ,而物業(yè)公司而物業(yè)公司亦未對(duì)維修公司出具取車放驗(yàn)憑證。亦未對(duì)維修公司出具取車放驗(yàn)憑證。( (二二) )物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)范圍中物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)范圍中并元保管業(yè)務(wù)并元保管業(yè)務(wù), ,該停車場(chǎng)亦未對(duì)外明示其提供車輛保管服務(wù)。該停車場(chǎng)亦未對(duì)外明示其提供車輛保管服務(wù)。( (三三) )關(guān)于物業(yè)公司收取關(guān)于物業(yè)公司收取5 5元錢的停車費(fèi)

23、的性質(zhì)及依據(jù)。元錢的停車費(fèi)的性質(zhì)及依據(jù)。車輛管理篇鑒于上述批復(fù)及合同內(nèi)容可以明確得出物業(yè)公司系對(duì)其經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng)收取車位使用費(fèi),而對(duì)停車場(chǎng)的交通及車輛停放秩序進(jìn)行管理,與其停車人之間形成的是停車場(chǎng)地有償使用合同關(guān)系。【終審判決】:綜上所述,物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關(guān)系的理由成立,一審認(rèn)定物業(yè)公司未盡保管之責(zé),應(yīng)對(duì)維修公司的車輛丟失承擔(dān)賠償責(zé)任的判決缺乏事實(shí)及法律依據(jù),依法應(yīng)予改判，物業(yè)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。員工管理篇【案例九】：保安人員“監(jiān)守自盜”怎么辦？某小區(qū)業(yè)主家被盜。幾個(gè)月后，公安機(jī)關(guān)破案，但令人吃驚的是作案嫌疑人就是該小區(qū)物業(yè)管理處的保安。業(yè)主了解此情況后，要求物業(yè)管

24、理公司賠償損失。員工管理篇 【評(píng)點(diǎn)】：物業(yè)公司保安“監(jiān)守自盜”公司是不是就應(yīng)該無條件賠償。 【分析】：為業(yè)主提供安全的環(huán)境是物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容之一。為完成此目標(biāo)，物業(yè)管理公司應(yīng)建立一支高素質(zhì)的保安隊(duì)伍，是轄區(qū)消除隱患，落實(shí)防范措施所必需的管理手段。如此，才能使管理轄區(qū)內(nèi)保持良好的治安環(huán)境，業(yè)主用戶安居樂業(yè)。員工管理篇【解決方法】：物業(yè)管理公司應(yīng)主動(dòng)找到業(yè)主，介紹案件過程，并向業(yè)主道歉。但同時(shí)應(yīng)向業(yè)主說明原保安人員的犯罪行為，依法應(yīng)由其本人承擔(dān)。如果業(yè)主仍不表示理解，要求賠償，物業(yè)管理公司就應(yīng)向業(yè)主介紹本公司保安部門的管理制度，已證明本公司不存在對(duì)保安人員管理上的漏洞，故不存在責(zé)任上連帶

25、關(guān)系，求得業(yè)主的理解。當(dāng)然如果物業(yè)管理公司在人員選聘和管理上確實(shí)存在問題，那就要承擔(dān)責(zé)任，并積極與業(yè)主溝通，求得諒解。在公司內(nèi)部還要開展整頓，加強(qiáng)管理，防范此類事件的再次發(fā)生。職業(yè)安全篇【案例九】：物業(yè)管理公司因不作為而被判賠案。2002年5月的一天,6歲的小明和另外三個(gè)小朋友9歲的小杰、10歲的小紅、11歲的小勇在深圳羅湖某花園小區(qū)的一棟住宅樓后面玩耍,從一間堆放雜物的臨時(shí)搭建的小房子里,孩子們發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)放天那水的小鐵桶。孩子們用木棒點(diǎn)燃天那水玩,期間小杰將燃燒的木棒插入天那水小桶后發(fā)生爆炸,小明因離得最近而被嚴(yán)重?zé)齻?。事故發(fā)生后,小明的父母趕緊把孩子送入醫(yī)院搶救,但治療一個(gè)多月后終因大面積

26、燒傷致敗血癥而死亡。后來,小明的父母把該花園小區(qū)的物業(yè)管理公司和另3個(gè)肇事孩子告上法庭,要求賠償損失。職業(yè)安全篇【審判】：深圳市羅湖區(qū)人民法院審理后認(rèn)為,被告某物業(yè)管理公司將易燃易爆物品天那水放在兒童容易獲得的地方,對(duì)爆炸事故負(fù)重要責(zé)任。其不作為的行為和4個(gè)孩子玩天那水燒火引起爆炸,這兩個(gè)方面應(yīng)各占一半的責(zé)任。一審判決具體劃分責(zé)任的比例是:小明的父母因監(jiān)護(hù)不力對(duì)孩子的死亡承擔(dān)15%即責(zé)任,可由其自負(fù)；物業(yè)管理公司承擔(dān)45%的責(zé)任；小杰由于直接引起爆炸承擔(dān)25%的責(zé)任,其他兩個(gè)孩子各承擔(dān)7.5%的責(zé)任。由于3個(gè)孩子均未成年,其賠償責(zé)任由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。根據(jù)此判決,小明的父母共獲得近13萬元的賠償金,

27、其中包括精神損害賠償金8.5萬元,物業(yè)管理公司被判賠近7萬元。職業(yè)安全篇【評(píng)點(diǎn)】：該不該承擔(dān)責(zé)任,根據(jù)什么承擔(dān)責(zé)任?【解析】：一般構(gòu)成民事責(zé)任必須具備四個(gè)要件:違法行為、損害事實(shí)、因果關(guān)系、主觀過錯(cuò)。因果關(guān)系是指違法行為和損害事實(shí)之間的聯(lián)系,在研究因果關(guān)系時(shí)要注意分清主要原因和次要原因。顯然,本案一審法院認(rèn)為物業(yè)管理公司的不作為行為是導(dǎo)致孩子死亡的主要原因。主觀過錯(cuò)包括故意和過失兩種形式,物業(yè)管理公司一般不會(huì)發(fā)生故意的過錯(cuò),但常會(huì)對(duì)過失認(rèn)識(shí)不夠。物業(yè)管理公司指派的保管、使用天那水的員工顯然未注意到天那水作為易燃易爆的危險(xiǎn)物品的特殊性,從而導(dǎo)致物業(yè)管理公司構(gòu)成了未盡到應(yīng)有的注意、未妥善履行管理義

28、務(wù)的過失。職業(yè)安全篇【處理建議】：物業(yè)管理涉及業(yè)主生活、工作的方方面面,管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的損害事件,要說與物業(yè)管理公司毫無關(guān)系,不符合實(shí)際,要說全部由物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任,也不公平。要求物業(yè)管理公司的管理行為無時(shí)不有、無處不在,時(shí)時(shí)刻刻、分分秒秒履行妥善注意的義務(wù),是一個(gè)目標(biāo),但過于苛刻,實(shí)踐中很難做到。因此,大多數(shù)情況下是一個(gè)責(zé)任分擔(dān)的問題。職業(yè)安全篇【案例十】：酗酒后的訪客自傷怎么辦？一天晚上9時(shí)多，某大廈C幢值班人員通過監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)正在下降的1號(hào)電梯內(nèi)情況異常：兩個(gè)年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡。電梯落到一層，梯門打開，兩個(gè)年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來，其中一人的

29、手背還在淌血，所過之處血跡斑斑。后經(jīng)查明：兩人是層座業(yè)主帶回來的朋友，業(yè)主臨時(shí)有事外出，兩人醉酒后打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。【案例分析】：這是物業(yè)管理中較為典型的突發(fā)事件，對(duì)這類事件的處理，首要的是保持冷靜，弄清事情真相，千萬不要妄下斷論，一旦造成誤解或在錯(cuò)誤判斷引導(dǎo)下去處理問題，就會(huì)給工作帶來難以彌補(bǔ)的損失。職業(yè)安全篇職業(yè)安全篇職業(yè)安全篇【解決方法】：本案例值班人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，說明其認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作責(zé)任心，而觀察如此之細(xì)，很大程度上得宜于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)，就為在第一時(shí)間妥善地處理好問題搶得了先機(jī)。接著他馬上通知巡邏保安員并報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)，且繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變化。保

30、安員機(jī)警地迎住了兩人，管理處主任也隨之趕到，并很快地弄清情況。于是主任當(dāng)機(jī)立斷，指揮有關(guān)人員采取一系列措施。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，保存好現(xiàn)場(chǎng)錄像；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請(qǐng)其來管理處商討善后處理事宜。幾分鐘后，大廈一切如常。風(fēng)險(xiǎn)防范篇【風(fēng)險(xiǎn)】：是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望或平均值的可能性?！疚飿I(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)】：是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失?！緝?nèi)容包括】：早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)、日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。其中，日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體

31、分類，可包括業(yè)主（物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)等。風(fēng)險(xiǎn)防范篇【安全風(fēng)險(xiǎn)防范措施】1.物業(yè)管理活動(dòng)中要科學(xué)、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注意合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧義。2.抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，通過機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理方式，提高管理水平和效率，減低運(yùn)營(yíng)稱不能，增強(qiáng)自身的抵御風(fēng)險(xiǎn)

32、能力。3.妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)中的相關(guān)主體間的關(guān)系。主體：業(yè)主、建設(shè)單位、市政公共事業(yè)單位及專業(yè)公司、行政主管部門、街道辦和居委會(huì)等。4.物業(yè)管理應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳平臺(tái)，樹立良好形象。5.適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。如為接管物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購(gòu)買保險(xiǎn)，若發(fā)生樓宇外墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。6.建立事前科學(xué)預(yù)測(cè)、事中應(yīng)急處理和時(shí)候妥善解決的風(fēng)險(xiǎn)防范于危機(jī)管理機(jī)制，把握風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律性，引入先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移可控制風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)不同類型的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)緊急事件。風(fēng)險(xiǎn)防范篇【緊急事件處理要求】1、在發(fā)生緊急事件時(shí)

33、，應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低程度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。2、在發(fā)生緊急事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。3、隨著時(shí)間的不斷發(fā)展、變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。4、在緊急時(shí)間發(fā)生后由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。5、處理緊急事件應(yīng)以不造成心的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果造成更大損失。風(fēng)險(xiǎn)防范篇典型緊急事件一：火警1、了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；2、向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；3、

34、清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)；4、立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全情況下?lián)尵任镔Y；5、組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)；6、及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，知道有關(guān)方面到達(dá)為止。風(fēng)險(xiǎn)防范篇典型緊急事件二：燃?xì)庑孤?、當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即同時(shí)燃?xì)夤荆?、在抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括悶了、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花；3、立即打開所有窗戶，關(guān)閉燃?xì)忾y門；4、情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員；5、如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位；6、燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查、消除隱患。典型緊急事件三：電梯故障典型緊急事件三：電梯故

35、障1. 當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對(duì)講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；通過對(duì)講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；2.立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者；立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者；3.被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的需特別被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的需特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助；留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助；4.督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；5.將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。風(fēng)險(xiǎn)防范篇風(fēng)險(xiǎn)防范篇典型緊急事件四：噪音侵?jǐn)_

36、典型緊急事件四：噪音侵?jǐn)_1. 接到噪音侵?jǐn)_的投訴和信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看接到噪音侵?jǐn)_的投訴和信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看；2.必要時(shí)通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標(biāo)；必要時(shí)通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標(biāo)；3.判斷噪音侵?jǐn)_的來源，針對(duì)不同噪音源，采取對(duì)應(yīng)的解決判斷噪音侵?jǐn)_的來源，針對(duì)不同噪音源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施；措施；4.做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。風(fēng)險(xiǎn)防范篇風(fēng)險(xiǎn)防范篇典型緊急事件五：電力故障典型緊急事件五：電力故障1. 若供電部門預(yù)先通知大廈若供電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)小區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信

37、息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班；主，并安排相應(yīng)的電工人員值班；2.若屬于因供電線路故障，大廈若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修；有備應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備，應(yīng)立即切換供電線路；用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備，應(yīng)立即切換供電線路；3.當(dāng)發(fā)生故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人當(dāng)發(fā)生故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理，同時(shí)立即通知住戶，加強(qiáng)消防和安全防，做好應(yīng)

38、急處理，同時(shí)立即通知住戶，加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況；范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況；4.在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。系統(tǒng)的運(yùn)作情況。風(fēng)險(xiǎn)防范篇風(fēng)險(xiǎn)防范篇典型緊急事件六：浸水、漏水典型緊急事件六：浸水、漏水1. 檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬的水質(zhì)（自來水、污水、中水檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬的水質(zhì)（自來水、污水、中水等），設(shè)法制止漏水（如關(guān)閉水閥）；等），設(shè)法制止漏水（如關(guān)閉水閥）；2.若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯

39、等，通知相關(guān)部門采取應(yīng)急措施；采取應(yīng)急措施；3.利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場(chǎng)；利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場(chǎng)；4.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明。風(fēng)險(xiǎn)防范篇風(fēng)險(xiǎn)防范篇典型緊急事件七：高空墜物典型緊急事件七：高空墜物1. 在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話，造成財(cái)務(wù)損壞的，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證并通急救電話，造成財(cái)務(wù)損壞的，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證并通知相關(guān)人員知相關(guān)人員2.盡快確認(rèn)墜落物來源；盡