客戶服務(wù)至尊技巧

1、目目 標(biāo)標(biāo)市市 場(chǎng)場(chǎng)顧顧 客客需需 求求協(xié)協(xié) 調(diào)調(diào)營(yíng)營(yíng) 銷銷顧顧 客客滿滿 意意說(shuō)出來(lái)的需要真正的需要沒(méi)有說(shuō)出的需要不同的職能部門 必須互相協(xié)作。營(yíng)銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部服務(wù)價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠(chéng)度營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng)獲利能力在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購(gòu)買商品的人購(gòu)買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人與之打交道的人”，請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰(shuí)是你的顧客誰(shuí)是你的顧客？”顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系滿意度滿意度忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度ABC無(wú)奈的選擇無(wú)奈的選擇一分滿意，一分忠誠(chéng)

2、一分滿意，一分忠誠(chéng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的買方市場(chǎng)圖利者圖利者破壞者破壞者囚禁者囚禁者傳道者傳道者非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替專利保護(hù)或替代品很少代品很少?gòu)?qiáng)大的品牌資強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強(qiáng)大的顧客忠強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃誠(chéng)計(jì)劃高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域大眾化或差異化大眾化或差異化轉(zhuǎn)低轉(zhuǎn)低替代品很多替代品很多轉(zhuǎn)換成本低轉(zhuǎn)換成本低顧顧 客客企企 業(yè)業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望有樂(lè)意的員工，有樂(lè)意的員工，才有滿意的顧客，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。才有得意的企業(yè)。外部營(yíng)銷外部營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)內(nèi)部營(yíng)銷案例 迪斯尼樂(lè)園

3、=事先期望事先期望事后獲得事后獲得不滿不滿滿意滿意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望我們的目標(biāo)：事先期望 事后獲得事后獲得Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。須要更好?！?柯恩斯柯恩斯n 安全、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)n 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)n 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂(lè)n 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“

4、暫?！睓n 應(yīng)以客戶的眼光來(lái)審視“ ”服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性一致性和可以依賴性依賴性反應(yīng)愿意愿意并能夠立即立即提供服務(wù)交流用顧客聽(tīng)得懂聽(tīng)得懂的語(yǔ)言為他解釋可信性顧客接觸人員可信可信安全感交易安全安全能力顧客接觸人員的知識(shí)知識(shí)和技能技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度態(tài)度和藹可接觸性易于易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求具體需求個(gè)性化零距離服務(wù)帳戶帳戶，且“存存”多“領(lǐng)領(lǐng)”少。個(gè)人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D個(gè)人程序A冷淡型 程序程序n慢n不一致n死板n混亂n不便 個(gè)人個(gè)人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏遠(yuǎn)n不感興趣“冷淡型冷淡型”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)

5、特點(diǎn)給顧客的信息：給顧客的信息：“我們不關(guān)心你我們不關(guān)心你”生產(chǎn)型 程序程序n及時(shí)n有效率n統(tǒng)一n死板 個(gè)人個(gè)人n不敏感n缺乏感情n疏遠(yuǎn)n不感興趣“生產(chǎn)型生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。我們?cè)诖藢?duì)你排列?！眰€(gè)人程序B友好型 程序程序n慢n不一致n無(wú)組織n混亂 個(gè)人個(gè)人n儀表得體n友好n有興趣n關(guān)注“友好型友好型”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：給顧客的信息：“我們?cè)谂?，但我們?cè)谂?，但?shí)在不知道要做什么。實(shí)在不知道要做什么?！眰€(gè)人程序C優(yōu)質(zhì)型 程序程序n及時(shí)n有效率n統(tǒng)一n適應(yīng)性強(qiáng)n搶先一步 個(gè)人個(gè)人n友好n有興趣n關(guān)注n得體

6、n有禮貌地解決問(wèn)題“優(yōu)質(zhì)型優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你。供服務(wù)來(lái)滿足你?！背绦騻€(gè)人D找停車的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開(kāi)始開(kāi)始選擇商品查看方位真實(shí)一刻：真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。如何讓顧客等候n 詢問(wèn)顧客是否可以等候。n 告訴顧客讓他們等候的原因。n 等待顧客答復(fù)。n 對(duì)顧客的等候表示感謝?！拔艺Y(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這

7、我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？給您打回去呢？”如何記錄留言n從積極的方面解釋你的同事不在的原因。n在詢問(wèn)打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。n若可能，說(shuō)出你同事回來(lái)的大概時(shí)間。n應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名/電話號(hào)碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來(lái)的時(shí)間及日期/顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)n 盡可能滿足顧客特別的要求。n這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。n這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。n這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。n這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。n 探索每位顧客尚未

8、滿足的需求并給予滿足。n 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志專業(yè)精神的標(biāo)志十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣服務(wù)的精髓n 你必須推己及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。n 顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)于顧客期望的感知對(duì)顧客的外部溝通口 碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服 務(wù) 期 望服 務(wù) 感 知差距差距1差距差距2差距差距3差距差距5顧顧客客企企業(yè)業(yè)差距差距4顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系（競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)）滿意度滿意度忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度1234520%40%60%80%100%非常不滿意非常不

9、滿意 不滿意不滿意一一 般般滿滿 意意非常滿意非常滿意給出給出5分的顧客再購(gòu)買分的顧客再購(gòu)買施樂(lè)產(chǎn)品的可能性比給施樂(lè)產(chǎn)品的可能性比給出出4分的顧客多分的顧客多6倍！倍！顧客滿意度顧客滿意度H顧顧客客重重視視度度LH你可以做些什么你可以做些什么以消除這些障礙？以消除這些障礙？適應(yīng)性適應(yīng)性 流程流程時(shí)限時(shí)限預(yù)見(jiàn)性預(yù)見(jiàn)性 信息溝通信息溝通組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管顧客反饋顧客反饋崗位說(shuō)明書的模式n崗位名稱 n需要的知識(shí)n需要的技能n需要的行為品質(zhì)n技能/行為標(biāo)準(zhǔn)n期望的結(jié)果理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)n喜歡與人打交道n在陌生人中間能感覺(jué)自然n對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感n能較好地控制自己的感情n與人接觸時(shí)能

10、敏銳地體察他人的情感及需求n有較強(qiáng)的同理心n總體上信任他人的感覺(jué)n強(qiáng)烈的自尊如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能力的崗位應(yīng)聘者n 抽象提問(wèn)：n當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？n從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？n描述你如何對(duì)待憤怒或難應(yīng)付的顧客。n你覺(jué)得最引以自豪的工作成就是什么？n你在過(guò)去做過(guò)哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？n 角色演練顧 客第一線主管人員中層主管總裁企業(yè)文化企業(yè)文化（知所分寸，（知所分寸，知所作為）知所作為）自我道德自我道德規(guī)規(guī) 范范真實(shí)一刻組織一個(gè)組織越是授權(quán)，一個(gè)組織越是授權(quán)，就越需要就越需要“企業(yè)文化企業(yè)文化”和和“自我道德規(guī)范自我道德規(guī)范”做根做根

11、基?；ｑR斯洛的需求層次理論 生理需要 - 身體的需要如饑渴、棲身身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求和其他的要求安全需要 - 愛(ài)、歸屬、接納和友誼愛(ài)、歸屬、接納和友誼社會(huì)需要 - 保護(hù)自己免受心理和保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要生理傷害的需要尊重需要 - 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注自我實(shí)現(xiàn)的需要 - 一一 種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn)授授 權(quán)權(quán)你辦事，我放心。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參參 與與我們共同決策，領(lǐng)導(dǎo)

12、者提供便利條件 指指 導(dǎo)導(dǎo)一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報(bào)請(qǐng)示。指導(dǎo)與支持并重指指 示示聽(tīng)我的指令行事。領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。員工的工作能力員工的工作能力 高高低低員工的工作意愿員工的工作意愿高高 低低通過(guò)在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能n 縮短顧客投訴反映時(shí)間。n 員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。n 節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。n 顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。評(píng)估員工工作表現(xiàn)n 當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。n 決不吝嗇表?yè)P(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。n超過(guò)工作標(biāo)準(zhǔn)n不斷地符合標(biāo)準(zhǔn)n顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小n碰到難弄的顧客保

13、持冷靜n不厭其煩地幫助別人評(píng)估員工工作表現(xiàn)n 當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。n 考慮員工的感情n 冷靜下來(lái)，分析每一種情況n 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn)n 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正n 一直不在他人面前指責(zé)員工n 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底n 公正對(duì)待每一個(gè)員工n 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象n 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo)n 立刻處理違規(guī)行為有效的交流程序技能平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力行為反應(yīng)力262

14、6變色龍26熱情大方，活力四射；熱情大方，活力四射；樂(lè)觀外向，創(chuàng)意無(wú)限；樂(lè)觀外向，創(chuàng)意無(wú)限；毅力不夠，喜新厭舊；毅力不夠，喜新厭舊；言多行少，好高騖遠(yuǎn)。言多行少，好高騖遠(yuǎn)。平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26注重效率，說(shuō)干就干；注重效率，說(shuō)干就干；行動(dòng)至上，成果第一。行動(dòng)至上，成果第一。殘酷無(wú)情，咄咄逼人；殘酷無(wú)情，咄咄逼人；為達(dá)目標(biāo)不擇手段，為達(dá)目標(biāo)不擇手段，平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26一絲不茍，慢條思理；一絲不茍，慢條思理；擅長(zhǎng)分析，注重過(guò)程。擅長(zhǎng)分析，注重過(guò)程。目光尖銳，冷眼旁觀；目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力行為反應(yīng)力2626變色龍26平易近人，支持體諒；平易近人，支持體諒；合作性強(qiáng)，配合度高。合作性強(qiáng)，配合度高。缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，隨波逐流；缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。人云亦云，墻頭草兩邊倒。人際風(fēng)格的調(diào)整原則人際風(fēng)格調(diào)整原則表現(xiàn)型n