客戶服務(wù)之設(shè)計師篇

1、客戶服務(wù)設(shè)計師篇目 錄1.崗位職責(zé)2.工作流程（圖表） 3.級別評定 評級的意義 評級的辦法 級別和薪資的關(guān)系4.設(shè)計協(xié)議 標準協(xié)議 設(shè)計資料確認回執(zhí)單 設(shè)計方案變更單5.績效考核 考核的目的 考核的范圍 考核的方法6.設(shè)計師獎懲 目的 方法7.客戶管理8.所用表格向客戶介紹設(shè)計理念，并與客戶進行談判，簽定設(shè)計合同。按客戶要求完成設(shè)計方案的制定。按公司統(tǒng)一標準認真完成裝修設(shè)計的圖紙和報價。按公司要求做好施工期間與客戶和工程部的配合工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。1 12 23 34 45 51.崗位職責(zé)2.工作流程接待繳納工程首期款客戶咨詢進場交底推薦設(shè)計師交量房訂金確認設(shè)計師圖紙及報價簽訂合同

2、及設(shè)計服務(wù)協(xié)議ERP信息管理1、了解客戶基本情況2、介紹公司、設(shè)計師、 公司優(yōu)惠活動有店面經(jīng)理或助理接待，填寫客戶咨詢表，（表YZSJ-3-1）助理需對店面所有設(shè)計師有全方位的了解ERP咨詢客戶登記月底助理做客戶資源分析上門量房服務(wù)出設(shè)計方案，材料建議助理與設(shè)計師默契配合，及時、適當給客戶打回訪電話進行客戶跟蹤通過與客戶多次溝通最終達成一致每周助理做店面業(yè)績報表，設(shè)計師業(yè)績分析報表（ERP）助理將客戶相關(guān)信息完善，并輸入ERP 為了進一步完善設(shè)計師評級制度，調(diào)動設(shè)計師的工作積極性，增強設(shè)計師競爭意識，提高設(shè)計工作質(zhì)量，特制定了本評級辦法。主任設(shè)計師、副主任設(shè)計師、優(yōu)秀設(shè)計師、一級設(shè)計師、二級設(shè)

3、計師在加盟公司自行評定。3.設(shè)計師級別評定評級的意義 1.評定原則：公正性原則；激勵性原則；定性與定量考評相結(jié)合原則。2.設(shè)計師等級：普通設(shè)計師、二級設(shè)計師、一級設(shè)計師 優(yōu)秀設(shè)計師、副主任設(shè)計師、主任設(shè)計師。3.考評時間：每季度評比一次，分別為1月、4月、7月、11月。評級的辦法 產(chǎn)值達到標準。 客戶滿意度季度平均達到90%。 評級圖紙經(jīng)工程部（客戶服務(wù)中心）審核，得分90分以上。具備以上三點方可參加評級。其次參加評級的設(shè)計師必須提交一套作品，為近一年內(nèi)所創(chuàng)作，并且要有實景照片。注：預(yù)評主任設(shè)計師的需交兩套風(fēng)格圖紙，且上交的作品在風(fēng)格上要有所差別（比如：新古典一套、田園風(fēng)格一套）。 4.評定資

4、格及標準： 在設(shè)計師符合升降級條件后，由設(shè)計師向設(shè)計部經(jīng)理申請參加加盟公司定期舉辦設(shè)計師級別評定，設(shè)計部經(jīng)理向人力資源部提交完該設(shè)計師部門評估表，人力資源部負責(zé)組織設(shè)計師級別評定工作； 評定指標為：評級資格審查、日常綜合評估（人力、客服、工程、市場、所在部門）、筆試、現(xiàn)場答辯；其中筆試題目包含以下幾項內(nèi)容：企業(yè)文化、公司材料、專業(yè)知識等；現(xiàn)場答辯：具體考核內(nèi)容詳見現(xiàn)場答辯評定表。如何升級？2.不同級別設(shè)計師設(shè)計費收費標準不同。例：級別與薪資的關(guān)系1.不同級別設(shè)計師底薪不同。例： 元洲室內(nèi)裝飾設(shè)計服務(wù)協(xié)議書4.設(shè)計協(xié)議標準協(xié)議設(shè)計資料確認回執(zhí)單 甲方（客戶） 委托乙方（元洲公司）就（項目地址）進

5、行裝飾裝修設(shè)計，經(jīng)甲方（客戶）確認，設(shè)計方案滿意。 該項目的設(shè)計費用交付后，乙方可將該套設(shè)計方案轉(zhuǎn)交甲方（客戶）。 甲方（客戶）簽字（蓋章）： 年 月 日 設(shè)計方案變更單 甲方（客戶） 委托乙方（元洲公司）就（項目地址）進行裝飾裝修設(shè)計變更，經(jīng)甲方（客戶）確認，設(shè)計方案滿意。 甲方（客戶）簽字（蓋章）： 年 月 日 為了激勵設(shè)計師的工作熱情，提高設(shè)計師的工作效率和工作質(zhì)量，最大限度地發(fā)揮設(shè)計師的主動性、積極性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，提升設(shè)計師的整體素質(zhì)，因此制定了本考核制度。5.績效考核考核的目的 所有在職設(shè)計師?？己说姆秶己说姆椒ㄔO(shè)計師的月度收入=底薪+業(yè)績提成+設(shè)計費提成底薪：設(shè)計師評定

6、級別及當月產(chǎn)值（工程簽約額）直接決定設(shè)計師底薪。 （具體內(nèi)容請參見運營管理手冊人力資源中關(guān)于薪資的內(nèi)容）業(yè)績提成：項目完結(jié)并返款后的有效金額，為項目有效業(yè)績；設(shè)計師業(yè)績提成受有效業(yè)績金額及設(shè)計師工作質(zhì)量考核成績影響。設(shè)計費提成：按設(shè)計費實收金額及客戶來源，核算設(shè)計費提成。設(shè)計師業(yè)績提成比例及考核分配表設(shè)計師業(yè)績提成工程簽約提成工作質(zhì)量提成。（按照簽約額 單單計算提成）工程簽約提成：客戶簽約后，于次月15日按首期款交夠的工程簽約額核算 發(fā)放設(shè)計師工程簽約提成；工作質(zhì)量考核提成：工作質(zhì)量考核于項目完結(jié)后進行，包括工程審核考核、客 戶滿意度考核、設(shè)計部經(jīng)理評估考核三部分。項目完結(jié)并 辦理返款后，按項

7、目最終有效金額及工作質(zhì)量考核結(jié)果， 確定業(yè)績提成比例，并于次月25日核算發(fā)放。 特殊說明：“設(shè)計師業(yè)績提成比例及考核分配表”中，“項目有效金額”以4、7萬為分界點，“工作質(zhì)量提成”比例不同。為便于核算，“工程簽約提成”統(tǒng)一先行計提。項目完結(jié)后，對于最終完工金額有增減的項目重新計算提點，工作質(zhì)量提成按1.5%-2.5%比例進行考核。考核出現(xiàn)扣款的從剩余部分扣除，剩余部分不足的，從當月或后期工資和提成中扣除。說明： 1、設(shè)計師每份家裝資料原始分數(shù)為100分，工程部按標準對合同、圖紙、報價、工期等進行審核，一次審核得分低于96分為不合格，退回家裝設(shè)計師進行整改。家裝設(shè)計師對合同、圖紙資料修改后再次報

8、審，再次審核不合格按照考核標準雙倍扣分。 2、工程一次審核考核得分與工作質(zhì)量考核提成的對應(yīng)關(guān)系如下： 考核得分96分，100%計發(fā)該項提成； 考核得分7095分之間，50%計發(fā)該項提成； 考核得分70分，則該項提成為0。工程審核考核具體內(nèi)容： 合同圖紙報價考核是為了規(guī)范設(shè)計師的合同圖紙與報價、預(yù)定工期。工程審核考核目的：合同考核扣分標準： 1合同文本中規(guī)定填寫內(nèi)容有錯填、漏填每處扣2分。 2合同文本中缺甲、乙方簽字每處扣2分。 3合同文本中無工程地址、合同工程造價、封面填寫每項扣4分。 4合同文本中工程造價大小寫不一致扣2分。三期款相加與合同工程造價不 一致扣3分。 5合同文本中工程款支付比率

9、不可更改,如有更改扣3分。 6合同文本中文字有錯別字每處扣0.5分。 7合同文本中有補充協(xié)議且無相應(yīng)審核簽字扣10分。 8如無特殊說明，合同中工期與標準工期相比，相差5天扣5分。相差10天 扣10分，相差10天以上扣20分。 9如有設(shè)計合同，必須附在整套檔案里。缺少扣10分。 10如無理財建議單扣5分。 11合同文本中不允許簽署不合理協(xié)議，如有扣10分。報價考核扣分標準： 1報價中無客戶、設(shè)計師、分部經(jīng)理簽字每項扣2分。 2報價單缺頁扣5分，順序裝訂有誤扣1分。 3工程項目如有重項、漏項每處扣5分。數(shù)量計算有誤每處扣2分。 4報價中標準項目單價與報價系統(tǒng)不一致扣2分。 5報價系統(tǒng)中沒有的非標準

10、報價如低于其運作成本扣5分。 6報價單總價與合同文本中工程造價不一致扣3分。 7報價單折扣，管理費稅金減免，無相應(yīng)審核文件及簽字扣5分。 8報價項目工藝做法有錯、漏每處扣1分。 9報價單首頁工程地址、甲方姓名、設(shè)計師、工程造價與合同文本中不一致 每項扣1分。 10材料單中勾選材料與報價工藝中所列材料不一致每處扣3分。 11無材料單或材料單未勾選扣5分。 12如無特殊情況，報價中材料等級出現(xiàn)不一致，每項扣3分。 13同一客戶的兩套房子不可以簽在一份合同上，必須分開。此項扣10分。 14垃圾清運費、材料搬運費、遠程施工費（夜間施工費）為標準必報項目 ，如有漏項每項扣5分。*圖紙考核扣分標準： 1圖

11、紙無封面，圖紙目錄，施工圖設(shè)計說明及要求規(guī)范，圖例每項 扣5分。表格未使用公司統(tǒng)一模板扣2分。內(nèi)容如有錯填、漏填每 處扣1分。 2圖紙未按圖紙規(guī)范中順序裝訂的扣1分。未使用公司統(tǒng)一圖框扣2 分。 3必要圖紙缺一頁扣10分。例：原平面拆改圖、平面布置圖、天花 圖等。 4報價單上有項目，施工圖不全每少一項扣5分。 5報價單如有拆改項目，圖紙中無明確表示扣2分，拆改項目無尺寸 每處扣0.5分，無拆改圖例扣1分。 6原平面圖或原平面拆改圖未注明室內(nèi)細部尺寸的扣2分。 7平面圖未注地材說明、房間名稱及主要家電的每處扣0.5分，無立 面方向標識扣1分。 8天花圖未注材料說明、標高及細部尺寸的每處扣0.5分

12、，本頁無燈具圖例 說明扣2分，燈具圖例不全每處扣1分。 9電位圖未注開關(guān)與燈具連線，燈具控制連線標注錯誤及開關(guān)類型選擇有誤 每處扣0.5分，本頁無開關(guān)、插座、燈具圖例扣2分。開關(guān)、插座、燈具圖 例不全每處扣1分。 10. 立面圖缺少必要尺寸及工藝做法的每處扣0.5分。復(fù)雜工藝無剖切扣2分。 11. 家具圖中平、立、剖面圖缺少一項扣2分。缺少必要尺寸、工藝做法、拉 手位置的每處扣0.5分。 12. 圖紙無圖名、圖號每項扣2分。圖名、圖號與圖紙目錄中不一致每處扣0.5 分。文字說明有錯別字每處扣0.5分。 13. 圖紙無設(shè)計師、客戶、分部經(jīng)理簽字每項扣2分。 14. 引出線、剖切線、折斷線表示未按

13、規(guī)范規(guī)定的每項扣1分。 15. 標高、尺寸標注、立面標識表示未按規(guī)范規(guī)定的每項扣1分。 16. 設(shè)計圖紙不符合施工規(guī)范要求，不具有可施工性的每項扣5分。 17. 圖紙中表示與報價項目有不一致，每項扣5分。 18. 完工時設(shè)計師要依據(jù)班長手繪的水電路完工圖，制作電子版的水電路完工 圖，并上傳ERP系統(tǒng)。無此項扣5分。*圖紙上傳ERP扣分標準： 簽約客戶必須要將電子版圖紙上傳ERP。如ERP中無上傳圖紙為不合格，每單扣5分。設(shè)計師工作配合考核扣分標準： 審核不合格的合同需設(shè)計師在三天之內(nèi)整改合格，交回工程部復(fù)審，如出現(xiàn)無特殊情況延誤時間，此項扣10分。 備注：如考核不合格，不允許進入開工階段。 1

14、、項目實施過程中及完結(jié)后，客戶服務(wù)中心通過電話或面談方式，對客戶進行各階段回訪。回訪項目包括：設(shè)計方案、后期服務(wù)、交底是否清楚?？蛻魧卦L項目進行評分，回訪人員將打分結(jié)果錄入ERP系統(tǒng)?？蛻粑催M行明確打分的，由客服回訪人員根據(jù)客戶反饋信息，進行合理評分；評分效果等同于客戶評分。2、各階段回訪得分匯總平均，即為該項目最終客戶滿意度考核得分?？蛻魸M意度考核具體內(nèi)容：3、客戶滿意度得分與客戶滿意度考核提成的對應(yīng)關(guān)系如下： 考核得分80分（4分），100計發(fā)該項提成； 考核得分在6079分（3分）之間，按照50計發(fā)該項提成； 考核得分低于60分（12分），則該項提成為0。4、因設(shè)計師工作責(zé)任心或態(tài)度引起的投訴，凡涉及賠償?shù)模r償費用均由責(zé)任設(shè)計師承擔(dān)。同時，視投訴的嚴重程度，公司將給予責(zé)任人扣發(fā)該單部分至全額業(yè)績提成和設(shè)計費提成、直至解除勞動合同的處罰。按簽單客戶來源，設(shè)計費提成比例區(qū)別如下： 設(shè)計部或設(shè)計師開發(fā)客戶，設(shè)計費提成比例為50%。 營銷供單、工程回單或其他渠道供單的客戶，設(shè)計費提成比例為45%。設(shè)計費提成標準： 獎是為了激勵，懲是為了告誡！6.設(shè)計師獎懲獎懲目的 可分為精神獎勵和物質(zhì)獎勵，具體包括口頭表揚、通報表彰、獎金、獎勵出游、升職、提薪等方式。獎懲方法還未正式接觸的客戶1已完工客戶5正在