真情服務(wù)體系策劃與設(shè)計(jì)

1、真情服務(wù)體系策劃與設(shè)計(jì)真情服務(wù)體系策劃與設(shè)計(jì)目錄一、真情服務(wù)在商場經(jīng)營中的重要性 4（一）建立良好形象，增強(qiáng)顧客信任度.4（二）有利于提高商場的競爭力5（三）有利于提高商場的經(jīng)濟(jì)效益5（四）有利于商場招徠顧客，增加經(jīng)營機(jī)會(huì)5（五）有利于形成商場特色服務(wù)5（六）有利于促使交易成功6二、部門員工在服務(wù)過程中存在的問題及其原因6（一）服務(wù)刻板機(jī)械或過度熱情6（二）員工素質(zhì)參差不齊，人員穩(wěn)定性差6（三）導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提升 7（四）員工對(duì)改變?cè)泄ぷ鞣绞礁械讲贿m7（五）員工對(duì)特殊顧客的特殊要求不理解7（六）服務(wù)方式有顧此失彼的現(xiàn)象8（七）員工人際溝通能力不容易很快提咼8三、 真情服務(wù)體系設(shè)計(jì)9（一）確

2、立真情服務(wù)宗旨9（二） 確定目標(biāo)9（三）真情服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)9（四）制訂真情服務(wù)制度 11（五）真情服務(wù)的手段和工具 11（六）真情服務(wù)體系的督導(dǎo)與引導(dǎo) 13（八）真情服務(wù)體系的激勵(lì)與考核措施.14某某縣是某某市最大的一個(gè)移民縣城，文化教育、科技水平不 高，沒有支柱產(chǎn)業(yè)，往來人流量較少。公司某某縣商場于2006年底 進(jìn)駐某某縣，遠(yuǎn)離商業(yè)中心1000余米，營業(yè)面積約一萬平方米。經(jīng) 過2年的努力，公司某某縣商場始終堅(jiān)持為廣大消費(fèi)者服務(wù)的宗旨， 逐漸適應(yīng)了某某縣市場，引導(dǎo)了顧客的消費(fèi)意識(shí)，提升了公司在某 某縣消費(fèi)者心目中的形象，但是競爭對(duì)手于2003年搶先占領(lǐng)了市 場，加上名洋百貨、金英百貨、專賣店

3、的市場沖擊力，市場競爭日 趨白熱化。隨著競爭的日益激烈，顧客對(duì)服務(wù)要求不斷提高，刻板機(jī)械、 過分熱情的服務(wù)而對(duì)顧客缺乏真情，已越來越不能適應(yīng)形式的發(fā)展。 顧客不但希望在商場買到稱心如意的商品，更渴望受到人們的尊重, 得到精神上的滿足，不僅是得到物質(zhì)上的享受，還要從優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 中感到社會(huì)對(duì)自我的承認(rèn)和尊重。所以，商場既要滿足顧客對(duì)商品 的需求，更要滿足對(duì)其服務(wù)的需求。這就要求我們以“顧客滿意度” 為目標(biāo)，克服弊端，把服務(wù)質(zhì)量提升到更高的境界，形成真情服務(wù) 特色，打造商場核心競爭力。一、真情服務(wù)在商場經(jīng)營中的重要性（一）建立良好形象，增強(qiáng)顧客信任度商場如果能給顧客留下美好的印象，會(huì)造就出一批忠實(shí)的

4、老顧 客，并通過老顧客帶來大量的新顧客，但是如果商場給任何一位顧 客留下惡劣的印象，很可能就會(huì)損失一批顧客。顧客對(duì)商場是否滿 意是由商場對(duì)待他們的方式?jīng)Q定的，而新顧客對(duì)商場的喜好程度則 是受到親朋好友購物經(jīng)歷的影響。為了保持回頭客，吸引新顧客， 商場就必須盡量提供讓每一位顧客都滿意的服務(wù)。（二）有利于提高商場的競爭力商場之間的競爭不僅是商品、價(jià)格、環(huán)境等方面的競爭，還表 現(xiàn)在服務(wù)上。在商品質(zhì)量、價(jià)格相近的情況下，誰的服務(wù)質(zhì)量更高, 誰就能吸引更多的顧客，就更具備競爭優(yōu)勢。（三）有利于提高商場的經(jīng)濟(jì)效益商場為了更好的為顧客服務(wù)，就要投入一定的資金，而且還不 能很快的回收，但從長遠(yuǎn)的利益來看，這些

5、投資為顧客提供了滿意 的服務(wù)，不但為商場建立了良好的社會(huì)形象，更可以提高商場的經(jīng) 濟(jì)效益。（四）有利于商場招徠顧客，增加經(jīng)營機(jī)會(huì)為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)，是商場吸引顧客的一個(gè)重要手 段。商場經(jīng)營最終目標(biāo)就是提升銷售業(yè)績，而要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)就是 要想方設(shè)法把顧客吸引進(jìn)來，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。（五）有利于形成商場特色服務(wù)商場服務(wù)工作的關(guān)鍵就是要洞悉顧客心理，根據(jù)不同情境下顧 客的狀況，滿足其消費(fèi)需求，為顧客提供方便，形成服務(wù)特色，促 進(jìn)商品的銷售。（六）有利于促使交易成功吸引顧客光顧商場，并不意味著就一定能達(dá)成交易，要促使交 易成功，離不開員工在接待過程中提供熱情周到的服務(wù)。二、部門員工在服務(wù)過程中存在

6、的問題及其原因（一）服務(wù)刻板機(jī)械或過度熱情為了貫徹真情服務(wù)，商場制定了詳盡的服務(wù)規(guī)范和統(tǒng)一的服務(wù) 用語，從走路、站立的姿勢到問好的聲音大小都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，每 名員工都要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)方能上崗，于是員工在與顧客接觸的過 程中，一言一行都要規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)，否則動(dòng)輒扣分，罰款，導(dǎo)致 員工都成了按步就搬的“機(jī)器人”員工服務(wù)規(guī)范了，熱情有了，招 呼聲天天喊，但一切為顧客著想的行動(dòng)卻拿不出來，正是缺乏真情 的表現(xiàn)。（二）員工素質(zhì)參差不齊，人員穩(wěn)定性差導(dǎo)購員的素質(zhì)參差不齊，平均年齡在28歲左右，學(xué)歷一般為 高中、職高，報(bào)著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的想法，主觀思想消極， 未將心思投入到工作中去，人員穩(wěn)定性差。（

7、三）導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提升為了提高服務(wù)質(zhì)量，需要員工在工作時(shí)的付出比過去更多，這 種付出既是體力上的，也是精神上的。假如付出成倍增加，卻沒有 得到成比例的回報(bào)，那么員工就會(huì)感到不平衡。而事實(shí)是，付出和 回報(bào)不可能總成正比，或暫時(shí)不會(huì)成正比，那么員工心中就會(huì)感到 委屈和不快?？朔@種不平衡感和吃虧感，是員工提高服務(wù)意識(shí)和 服務(wù)素質(zhì)過程中必須經(jīng)過的一道坎兒。（四）員工對(duì)改變?cè)泄ぷ鞣绞礁械讲贿m大部分新進(jìn)員工從未接觸過現(xiàn)代百貨商場的工作方式，通常已 經(jīng)習(xí)慣于原先那種簡單的工作方式，于是便會(huì)出現(xiàn)對(duì)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?務(wù)流程產(chǎn)生抵觸情緒和不適應(yīng)感。（五）員工對(duì)特殊顧客的特殊要求不理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)志就是要

8、滿足特殊顧客的特殊要求，否 則只能算是一般服務(wù)水準(zhǔn)。員工一旦碰到特殊顧客提出的特殊要求， 從心理上總是覺得對(duì)方太過挑剔和不正常，而不能站在對(duì)方立場上， 設(shè)身處地地想象對(duì)方遇到的特殊困難和特殊偏好，于是難以理解和 接受，更難以打破常規(guī)，犧牲自己的利益，來滿足顧客的特殊要求。（六）服務(wù)方式有顧此失彼的現(xiàn)象讓員工把每一位顧客都看作是我們的“衣食父母”，在工作中, 有的員工會(huì)產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象，有部分員工“以貌取人”，看到西裝 革履、穿金戴銀的顧客表現(xiàn)得非常主動(dòng)熱情，而面對(duì)衣著隨便的顧 客，認(rèn)為消費(fèi)低而輕視他們，我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上千萬不能以貌取人， 忽略細(xì)微的服務(wù)細(xì)節(jié)，要重視善待每一位到商場的顧客，讓員工

9、深 刻理解顧客是我們的“衣食父母”，是給我們“送工資、獎(jiǎng)金的恩人”， 對(duì)恩人怎可疏忽怠慢。（七）員工人際溝通能力不容易很快提高人際溝通能力是構(gòu)成員工服務(wù)素質(zhì)的最重要因素，沒有好的溝 通能力，便很難成為優(yōu)秀的服務(wù)者，但是我們絕大多數(shù)員工從小到 大卻從來沒有接受過良好的溝通技能訓(xùn)練。溝通能力包括觀察能力、 傾聽能力、提問能力、表達(dá)能力、反饋能力、表演能力等，這些能 力的學(xué)習(xí)都不是短時(shí)間內(nèi)所能夠掌握的，需要在專業(yè)人士的指導(dǎo)下， 經(jīng)過很長一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，才能夠真正掌握，商場真正在這 方面能力的培訓(xùn)也是紙上談兵，因此這也是制約員工服務(wù)素質(zhì)提高 的障礙。三、真情服務(wù)體系設(shè)計(jì)（一）確立真情服務(wù)宗旨完善

10、服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，倡導(dǎo)“家人式服務(wù)”。（二）確定目標(biāo)顧客滿意度80分。（力爭比去年提升2.38分。）顧客投訴處理及時(shí)率100%。質(zhì)量管理考評(píng)總分90分（含）以上。全年不發(fā)生社會(huì)影響較大的服務(wù)糾紛。重點(diǎn)培養(yǎng)一個(gè)公司級(jí)“服務(wù)標(biāo)兵”，一個(gè)公司級(jí)“服務(wù)明星”， 一個(gè)公司級(jí)“優(yōu)秀班組”。（三）真情服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)人員設(shè)置：部門管理人員5名、收銀員3名、導(dǎo)購員95人職責(zé)范圍：制訂管理人員、營業(yè)員的工作職責(zé)。打造和諧團(tuán)隊(duì)，促使員工自動(dòng)自發(fā)，做好真情服務(wù)。一是要向員工灌輸集體榮辱觀，促使自動(dòng)自發(fā)。商場需要讓員 工知道，任何一個(gè)小動(dòng)作的疏失，也會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致顧客不 滿，進(jìn)而對(duì)商場的聲譽(yù)和業(yè)績?cè)斐蓳p害

11、。培養(yǎng)員工“居安思危”的 危機(jī)意識(shí)。通過危機(jī)意識(shí)的建立，有利于進(jìn)一步樹立真情服務(wù)意識(shí), 并有利于真情服務(wù)在經(jīng)營活動(dòng)中的長期堅(jiān)持。不斷強(qiáng)化員工真情服 務(wù)意識(shí)，一方面要使員工有壓力，感到“如果今天工作不努力，明 天就要努力找工作”，產(chǎn)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的欲望，另一方面把員工命運(yùn) 和企業(yè)前途聯(lián)系在一起，制定職業(yè)規(guī)劃，樹立團(tuán)隊(duì)精神，和企業(yè)榮 辱與共，讓員工切身感受企業(yè)生存與發(fā)展同自己密不可分，明白不 努力、不創(chuàng)造就會(huì)被淘汰的道理。二是要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)技能，提升服務(wù)理念。加強(qiáng)員 工的商品知識(shí)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。員工只有在充分了解商品的基 礎(chǔ)上，不斷提升自身的業(yè)務(wù)技能和銷售技巧，才能更好的為顧客服 好務(wù)，

12、這是做好服務(wù)工作的最基本條件之一。員工培訓(xùn)不僅可以讓員工豐富商品知識(shí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和改善 工作態(tài)度，讓員工更好的完成工作任務(wù)，還可以增強(qiáng)員工對(duì)工作的 安全感和滿足感，使他們感到工作有動(dòng)力，減少人員的流失。商場 的員工應(yīng)隨時(shí)作好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備，僅僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的， 應(yīng)做好思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，在顧客到達(dá)前把所有準(zhǔn)備工作做好， 處于一種隨時(shí)可以為他人服務(wù)的狀態(tài)，為顧客創(chuàng)造溫馨的氣氛，掌 握顧客的嗜好，在服務(wù)過程中要善于觀察，揣摩顧客心理，預(yù)測顧 客需要及時(shí)提供服務(wù)，甚至達(dá)到在顧客未提出要求之前，讓顧客倍 感親切，當(dāng)顧客離開時(shí)，即使未買任何商品，我們通過適當(dāng)?shù)恼Z言, 發(fā)自內(nèi)心送別顧客并邀請(qǐng)?jiān)俅喂?/p>

13、臨，明白今天的看客就是明天的顧 客，給顧客留下深刻的印象。三是要增進(jìn)與員工的溝通，構(gòu)建和諧工作氛圍。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)一定 是一個(gè)溝通有效、協(xié)調(diào)一致的團(tuán)隊(duì)，沒有溝通就沒有合作，沒有合 作就沒有效率，沒有效率就沒有成績，沒有成績就沒有團(tuán)隊(duì)。建立 良好的內(nèi)部溝通制度，充分體現(xiàn)“上知下行”能取得事半功倍的效 果。（四）制訂真情服務(wù)制度制訂商場企業(yè)文化手冊(cè)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)承諾、 退換貨制度、非一次性處理售后制度。制訂營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，包括：接待禮儀的標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn)、施 展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)。（五）真情服務(wù)的手段和工具隨著生活節(jié)奏的加快，更多的人傾向于把購物和就餐

14、結(jié)合在一 起。為了適應(yīng)這種需求，可以在商場開設(shè)快餐廳、小吃部等，為顧 客提供飲食服務(wù)。由于初次到商場的顧客對(duì)樓層布局部不清楚，可以在電梯口設(shè) 置電腦觸摸屏，方便顧客了解樓層布局、各品牌簡介、打折促銷信 息等，讓顧客在第一時(shí)間知曉商場的商品布局，以免顧客跑冤枉路, 節(jié)約尋找商品的時(shí)間。賣場可根據(jù)季節(jié)、節(jié)日進(jìn)行賣場布置，電梯口主題陳列等方式 推廣，令人賞心悅目，方便顧客了解當(dāng)季流行趨勢，便于顧客選擇 購買，推動(dòng)成交率。針對(duì)部分女性顧客帶著小孩不便于長時(shí)間逛商場的情況，可以 設(shè)置兒童游樂場，并請(qǐng)專業(yè)人員照看，為媽媽們解決后顧之憂，讓 顧客停留的時(shí)間更長，爭取更多的銷售機(jī)會(huì)。針對(duì)好多男性顧客陪同女性逛

15、衣服時(shí)疲倦、勞累的現(xiàn)象，可以 在商場設(shè)置休息區(qū)、吸煙區(qū)，放置書報(bào)雜志，提供有償?shù)目Х蕊嬃希?方便顧客取用，讓男士有去處，女性顧客便可以放心購物。針對(duì)部份顧客在試穿衣服時(shí)，容易把頭發(fā)弄亂或者有時(shí)發(fā)型不 搭配的現(xiàn)象，可以建議部份柜臺(tái)放一把梳子和少量皮圈，以便為愛 美的女性打造細(xì)節(jié)服務(wù)。溫馨服務(wù)，打好感情牌。安秀、聲雨竹等柜臺(tái)均建立有顧客檔 案，在顧客生日之機(jī)，以發(fā)短信的方式祝賀。在新款上市，打折或 促銷活動(dòng)時(shí)，以短信方式告知，可以拉近與顧客的距離，可將此方 式在各個(gè)柜臺(tái)廣泛推廣。針對(duì)部份顧客對(duì)商場退換貨制度仍有疑慮的現(xiàn)象，可采取結(jié)合 本柜臺(tái)的商品，在柜臺(tái)明顯處以凳牌的方式摘錄公司服務(wù)承諾， 讓顧客

16、不僅聽到員工在這樣講，也能看到商場在如此宣傳，讓顧客 真正體會(huì)到買的放心。做好第二次服務(wù)，增強(qiáng)顧客忠誠度。對(duì)因服務(wù)質(zhì)量或商品質(zhì)量 引起的顧客投訴，除做好登記，回訪外，可采取個(gè)別上門回訪，贈(zèng) 送小禮品等方式，安撫顧客情緒。堅(jiān)持隨機(jī)在賣場對(duì)退換貨的顧客，以口頭詢問的方式調(diào)查，在 本次退換貨過程中對(duì)員工及班組長的服務(wù)態(tài)度、速度有無不滿意的 地方，或者說對(duì)本商場的退換貨制度有無意見或建議，部門將對(duì)顧 客提出的意見進(jìn)行整理，并整改落實(shí)。商場每年進(jìn)行一次對(duì)顧客滿意度情況的調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行 分析總結(jié)，制訂對(duì)策并立即落實(shí)，對(duì)顧客比較關(guān)心，急待解決的問 題重點(diǎn)跟蹤。還可通過顧客坐談會(huì)的方式，充分傾聽顧客心聲

17、，真 正做到“想顧客之所想，急顧客之所急。”積極管理顧客投訴。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠的一次契 機(jī)。設(shè)置“顧客金點(diǎn)子信箱”，商場領(lǐng)導(dǎo)親自閱讀顧客報(bào)怨信，周末 設(shè)“經(jīng)理接待日”，由商場值班經(jīng)理親自接待顧客投訴，為投訴顧客 開辟綠色通道。商場聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員對(duì)現(xiàn)場服務(wù)情況，進(jìn)行親身體驗(yàn)，查找服 務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，研究討論解決辦法，制定有效措施，切實(shí)從顧客不滿 意改起，從顧客最需要的地方做起，切實(shí)增強(qiáng)顧客滿意度。（六）真情服務(wù)體系的督導(dǎo)與引導(dǎo)部門根據(jù)真情服務(wù)制度、規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行集中、專業(yè)、有 計(jì)劃的培訓(xùn)，在平時(shí)巡查過程中，抽查員工的執(zhí)行情況，了解長處 及不足并有針對(duì)性的對(duì)癥下藥。還可以采取討論，觀摩學(xué)

18、習(xí)的方式 進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)的指導(dǎo)，讓員工觀看實(shí)例錄像或進(jìn)行實(shí)例表演，情景 再現(xiàn)，從中發(fā)現(xiàn)一些應(yīng)改善的問題。新員工上崗前，由小組長進(jìn)行 上崗前培訓(xùn)，并指定老員工幫代，讓其理解真情服務(wù)的意義，以此 達(dá)到自動(dòng)自發(fā)的目的，對(duì)培訓(xùn)合格的員工方可錄用。（八）真情服務(wù)體系的激勵(lì)與考核措施缺乏激勵(lì)機(jī)制，員工工作形成惰性。長期以來商場形成了“處 罰多、獎(jiǎng)勵(lì)少”的不良局面，造成員工工作沒有主動(dòng)性和積極性， 導(dǎo)致員工服務(wù)水平得不到提升。加強(qiáng)現(xiàn)場指導(dǎo)與監(jiān)督。部門經(jīng)理應(yīng)深入服務(wù)現(xiàn)場，觀察、詢問、 了解工作情況，聽取顧客和員工的意見和建議，及時(shí)糾正服務(wù)工作 中的差錯(cuò)進(jìn)行指導(dǎo)，激勵(lì)員工做好服務(wù)工作，表彰優(yōu)秀員工，教育 落后員工。讓員工了解并銘記商場的服務(wù)理念，了解賣場第一手情 況，與員工保持緊密聯(lián)系，將給員工莫大的鼓勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)發(fā)揮積 極性。堅(jiān)持每月評(píng)優(yōu)，年底評(píng)選真情服務(wù)的先進(jìn)個(gè)人和集體，根據(jù) 員工的崗位奉獻(xiàn)，確定并及時(shí)實(shí)施相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如給員工相應(yīng)的 獎(jiǎng)金、