眼鏡店的店員能力培訓(xùn)

1、第一章：所謂店員的能力第一節(jié)：眼鏡店與營業(yè)員眼鏡專賣店的一個銷售人員一年的銷售額有20萬人民幣左右。但這個驚人的數(shù)字并沒有在眼鏡業(yè)引起轟動。眼鏡行業(yè)的人一般不知道誰的銷售額最高，只知道技術(shù) 人員哪個最好。這可以說明雖然眼鏡屬于小商品行業(yè)主要在于銷售，然而銷售人員并 沒有得到足夠的重視。一般小型商業(yè)銷售額最高的人薪水也是最高很正常的，當(dāng)然店長除外。在將眼鏡行業(yè)與其他行業(yè)比較之后，覺得眼鏡業(yè)不以銷售額為基準(zhǔn)是很奇怪的，大概是一種技 術(shù)行業(yè)，所以以技術(shù)人員為重吧？就象醫(yī)生，這位醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高明，那么許多病人都 會去這位醫(yī)生處看病，所以眼鏡行業(yè)重視技術(shù)人員。但是哪位顧客會因為這個眼鏡店 檢眼高明而選擇這

2、里呢？也許一千人中有一人如此。先認為這樣不平常的客人的存 在，但在普通情況下，一般客人是不知道誰檢眼技術(shù)高明也是一樣光顧的。這并不是 認為可以隨便給客人檢查眼睛，而是一般的專門店首先要具備很高水平的檢眼技術(shù)， 這是理所當(dāng)然的。再加上如何銷售才能有好的效益。我們這個行業(yè)是面對面的銷售， 但也不是客人要這個商品就立刻拿出來完事，這與自動售貨機沒有什么不同。首先， 售貨員與客人之間有對話，有交流，商業(yè)買賣才顯出效果。企業(yè)是靠人建立維護的， 商品構(gòu)成可以有所變動，廣告宣傳也可以改動，店鋪如果有資金投入也可以裝修變新。 但是社員的改變是要有時間的，不能馬上見效果的，為了具備很優(yōu)秀的銷售成員，現(xiàn) 在就要著

3、手。最早著手的一方是贏家。1）店員的位置圖解：正中的是銷售額，構(gòu)成銷售額的是三角形外側(cè)的商品力， 集客力和店員的能力, 這中間缺哪一項銷售額的提高都會受到影響。以上三條件必須是三位一體的，社員的認識不提高，再怎么強化商品力社員會商 品銷售表示出不情愿及推諉的態(tài)度，這才是真正造成商店形象下降的因素，商品是不 會左右商店形象下降的。店的形象中商店自己樹立的部分，不如客人樹立的部分比例大。投入大量的資金 建造殿堂似的店，不等于店的形象會上升；從客人出發(fā)，蕭條的店的形象下降，興隆 的店形象良好。三角形的正中是“銷售活性化”，“利益來自于客人”，因為有客人的存在，才有 商品，推銷，店員等的存在。2）流通

4、業(yè)的特征與店員的能力圖解：“接觸-關(guān)心-選好-交易”四個階段每個人在購買的時候都要履行的 先后次序首先，“接觸”到商品，對商品產(chǎn)生興趣；“關(guān)心”選擇一個想要的，選好后“交易”接觸最多的機會是廣告宣傳，之后是商品，之后是店鋪或者是系統(tǒng)。這其中最后的交 易除了郵寄銷售的系統(tǒng)方式外，都是人與人之間的交易，客人的一方與店員的一方。 所以請銘記人才的重要性。特別是這種行業(yè)，若存在著對銷售額第一者的待遇不好， 則店員的能力就不會變強。第二節(jié)：推銷動力調(diào)查（）就是推銷動力調(diào)查。在適當(dāng)?shù)那闆r下，帶著某一目的到一競爭對手的店去 購物，舉例說：現(xiàn)在的金屬框想換成合金架；想要太陽鏡等，針對某一方面的問題到 競爭對手

5、的店，調(diào)查店員的應(yīng)對情況。最好在口袋里裝一個帶麥克風(fēng)的錄音機把對話 錄下來，然后把錄音書面記錄下來開研討會，了解對手是怎樣接待顧客的，好的應(yīng)當(dāng) 吸收并實行。就這樣分類研究探討給予評價。資料1：有沒有開過這樣一個接待顧客的學(xué)習(xí)會，其主題：讓顧客一進店就能感覺到這個 店很不錯，以后有時間還會再來。面對顧客事實上對眼鏡了解得并不多的情況，我們 應(yīng)該努力的設(shè)身處地的為顧客作一個好參謀。作為眼鏡店的店員，如果從柜臺里拿出鏡架后，只用一只手交給顧客，然后說：“給你”，這個顧客本來打算花幾千元買眼鏡的，這時他會有好感覺嗎？不會。顧客買了商品一周后，店員應(yīng)打電話過去詢問顧客有什么不適，盡快幫顧客解決。給顧客寫

6、問候信（用手寫，最好不用電腦打印的；也不要用千篇一律的問候詞，最好針對顧客的不同情況寫不同的內(nèi)容）第二章：接待顧客與推銷要點第一節(jié)：接待顧客的順序1）店員迎接顧客的姿態(tài)店員姿態(tài)端正，所站的位置要固定。 對商品進行清點和整理是顧客注目的一個焦 點，這種基本的行為也能將顧客吸引過來-這是迎接顧客光臨的一個要點。首先在您所站的固定位置處找一個適當(dāng)?shù)臅r機去迎接顧客，你所站的位置通常應(yīng)該是不能 與顧客的視線相接的位置，你說了“歡迎光臨”之后除了已經(jīng)下決心購買的顧客外， 你的視線只能在客人視線的右側(cè)移動不要與客人的視線相接，除非他已下決心購買 了。不要繼續(xù)確定你 清點和整理、所站的 商品應(yīng)向等待、位置顧客

7、.客人的 注目光臨保持正確的姿勢2）接近顧客在尋找商品時，與你的視線相接時，或者顧客在尋找某種商品時，再或者是 顧客盯著一個商品一直看的時候，你不應(yīng)該放過這個機會向顧客接近，決定接近是否 成功，時機的把握很重要，根據(jù)店里的商品構(gòu)成和柜臺的規(guī)劃，決定這個接近顧客的3）商品的提示向顧客作商品的提示時應(yīng)該做到盡量讓顧客試戴一下，拿出幾種商品給顧客看并向他介紹這些商品的價值。在遞給顧客眼鏡時要注意用雙手，給顧客一種意識一一這 副眼鏡是具備了幾千元的價值的。應(yīng)該養(yǎng)成一個不管拿多么便宜的鏡架都要用雙手的 習(xí)慣。買這副眼鏡的人在你精心細致的服務(wù)中所感受到的東西，足以令他下一次還來 你的店買。能做到這些細致禮

8、貌行動的店，也會給顧客留下一個極好的印象。拿一種以上的商品給顧客看4）商品的說明如果公司大的話，對各項的說明就能詳盡而完美，如果能做到向顧客予以很好的商品說明的話，被說明的商品就很有可能被賣出。作商品說明時要達到POP的要求也就夠了，對于自己并不了解的商品在介紹時我們會覺得無話可說，作為一個店的經(jīng)營 者，不能成為一個專業(yè)人員是有礙我們經(jīng)營的。通常顧客在購買商品的同時也想了解 一些有關(guān)這種商品的知識。把商品說明變?yōu)樽约旱闹R：向供應(yīng)商或廠家學(xué)習(xí)有關(guān)商品特性的知識及商品所 具備的機能，要讓你所能得到的知識盡可能的多樣化，了解二十個特點比了解十五個 特點對你更有益。如果你對顧客說，這個鏡片因為帶顏色

9、而很好看，恰巧這個顧客是 位公司的職員，他會說我不想要帶顏色的鏡片，你這筆生意做成的希望就不會很大。 如果你對顧客說，這個鏡架很輕而顧客卻覺得很重的話，你也將無言以對。你把你所 掌握的關(guān)于商品的知識寫在紙上可能會對你有所幫助，但是，商品知識畢竟是一種知 識，掌握了這些知識的人并不一定就能對此予以很好的解釋與說明，最重要的是消化 這些知識。商品說明中最有效的一點是用實例說明，如果你的店有五個店員，就應(yīng)該讓他們 戴上五種不同類型的眼鏡，就象每天穿工作服一樣每天一上班就戴上眼鏡，這樣向顧 客介紹說明時，店員們所戴的眼鏡就都成為很好的實例，這樣介紹商品就比較自然， 給顧客一種你同他是一體的感覺。人們說

10、商品知識的時代已經(jīng)過去了，從此是經(jīng)驗知識的時代，同時在詢問顧客的 煩惱與困難時，得到一些經(jīng)驗，無論什么行業(yè)都討厭自己經(jīng)營的商品給顧客帶來煩惱 與困難，但是你無法逃避這些問題，應(yīng)該在聽取并解決顧客投訴的同時學(xué)到一些經(jīng)驗。5）推銷的要點選擇有力的語言，給顧客拿出幾種商品讓他作比較時應(yīng)該根據(jù)顧客的需要說一些 能夠適當(dāng)表現(xiàn)商品的話，即給顧客留下鮮明印象的話。與其它商品-' 進行比較，' 結(jié)合讓顧客看到，推銷-顧客你的比較要點的需要進行說明表現(xiàn)商品時更具體（給顧客看你戴的眼鏡，說話要簡潔）6）結(jié)束顧客開始注意商品的價格；總是向你問同一個問題；顧客不再向你提問，不再說7) P.C.A (

11、Please come again )請再來一次“希望您在銷售結(jié)束時，應(yīng)該對下一次顧客可能購買的商品提出建議。不管顧客買點什么 都可以對下一次顧客可能購買的商品提出自己的建議，提建議時也只是說： 下次光臨時，能夠買這樣的商品，提出建議前，又能讓顧客隨意的買點兒什么東西， 這樣，顧客在心中就會感覺：我是這兒的顧客，應(yīng)該接受你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而不會感覺不 好意思。然后你就可以自由發(fā)揮自己的推銷能力，給顧客留下深刻印象。于是，在你 暗示顧客可以不買眼鏡的同時又巧妙的讓顧客了解了此類商品，顧客心中就不會有什 么反感。顧客最終帶著一份好心情走出了眼鏡店。最好在該顧客卡上寫下這次推薦的 商品類型，以便顧客下次購買時不會搞錯。第二節(jié)：售后服務(wù)的說明：有很多店的營業(yè)員努力的買出眼鏡后卻不向顧客作售后服務(wù)的說明，我們所經(jīng)營 的眼鏡店中有一半以上的人