玉器交易中心運營方案

1、目錄1.序言 .32.營運組織架構(gòu) .32.1組織架構(gòu) .32.2職能定位 .33.崗位職責(zé) .33.1營運主管工作職責(zé) .33.2區(qū)域經(jīng)理工作職責(zé) .43.3營銷推廣工作職責(zé) .53.4保安保潔按已簽訂的物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定工作。 .64.工作標(biāo)準(zhǔn) .74.1營運管理工作標(biāo)準(zhǔn) .74.2營銷策劃工作標(biāo)準(zhǔn) .124.3客戶管理工作標(biāo)準(zhǔn) .154.4客戶經(jīng)營業(yè)績管理 .205.營運管理制度 .215.1目標(biāo)商戶保有管理制度 .215.2商戶檔案管理制度 .225.3商戶費用收取管理制度 .225.4合同續(xù)租管理制度 .235.5合同轉(zhuǎn)租管理制度 .245.6業(yè)態(tài)變更管理制度 .255.7商戶經(jīng)營規(guī)范

2、管理 .255.8商戶進(jìn)場管理制度 .265.9商戶撤場管理制度 .285.10商戶促銷活動管理制度 .295.11突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法 .305.12周例會管理制度 .325.13現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 .326.相關(guān)表單 .331. 序言千城精品玉器交易中心， 建成后將是藍(lán)田唯一一家統(tǒng)一招商， 統(tǒng)一經(jīng)驗，統(tǒng)一推廣的玉器批發(fā)，零售平臺。定位是中高端玉器城。2. 營運組織架構(gòu)2.1 組織架構(gòu)營運主管（ 1 人）區(qū)域經(jīng)理（2 人）招商經(jīng)理（1 人）營銷推廣（1 人）物業(yè)管理（保安 2 人、保潔 2 人）說明：物業(yè)管理人員由服務(wù)中心人員兼，其他人員為全職。2.2 職能定位客咨詢策商業(yè)形象管理經(jīng)合同管

3、理物物業(yè)前期介入戶求助報修劃品牌形象管理營經(jīng)營戶管理業(yè)物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評定服投訴管理推廣告宣傳管經(jīng)營調(diào)整管工程遺留問題整改方案務(wù)費用收取廣活動實施理經(jīng)營風(fēng)險管理理公共物業(yè)經(jīng)營管理3. 崗位職責(zé)3.1 營運主管工作職責(zé)工作直接上級部門公司總經(jīng)理業(yè)務(wù)對接部門千城置業(yè)主要評估考核人員公司總經(jīng)理、關(guān)系內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司財務(wù)部、行政組項次崗位職責(zé)概述1 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持項目的營運日常管理工作；2 與項目共同完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點工作；3 組織擬定（修改）年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點工作計劃并認(rèn)真實施完成；4 組織擬定（修改）基本管理制度和業(yè)務(wù)流程；5 根據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整；6 在

4、公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營運團(tuán)隊的管理和建設(shè)；7 配合公司實行目標(biāo)管理及績效考評；8 確保各項工作符合公司制度及流程要求；9 長期目標(biāo)支持項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提升租金水平。項次 主要工作1 參與項目年度預(yù)算，并幫助項目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)；2 跟蹤分析項目租金狀況，并提出合理建議；3 掌控項目欠租狀況，并跟進(jìn)催收進(jìn)度；4 跟進(jìn)項目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；5 了解項目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫組租戶提高業(yè)績的建議；6 參與并指導(dǎo)項目業(yè)態(tài)調(diào)整計劃；7 參與并掌控項目租金扶持政策；8 參與了解項目周邊市場租金，對項目租金定價提出建議；9 參與了解競爭對手狀況，提出項目的應(yīng)對建議；10 幫助項目進(jìn)行招

5、商、使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期；11 完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作；12 參與了解新項目的前期籌備工作；13 協(xié)調(diào)項目與公司各部門之間的溝通合作。3.2 區(qū)域經(jīng)理工作職責(zé)工作關(guān)系直接上級營運主管對接業(yè)務(wù)玉器交易中心評估考核員營運主管項次崗位職責(zé)概述1商戶進(jìn)場管理2商戶退場管理3裝修管理4經(jīng)營環(huán)境管理5開閉店管理6巡場管理項次主要工作概述1督促商戶按合同約定繳納費用；2辦理商戶退場手續(xù) /執(zhí)行強制退鋪；3裝修制度修訂；4裝修手續(xù)辦理；5裝修過程管理；6裝修核驗；7基本經(jīng)營環(huán)境（燈光效果、聽覺效果、商業(yè)氣氛的營造等）8商鋪環(huán)境管理；9開閉店及店員形象管理；10 制定巡場路線；3.3 營銷推廣工作職責(zé)工

6、作關(guān)系直接上級營運主管業(yè)務(wù)對接玉器交易中心評估考核人員營運主管項次崗位職責(zé)概述1 支持項目市場推廣工作；2 審核項目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)項目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；根據(jù)公司經(jīng)營方針制定項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象3和價值4 統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高項目的活動成效；5 制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程；6 確保各項工作符合公司制度及流程要求；7 長期目標(biāo)支持項目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價值項次主要工作1 跟進(jìn)執(zhí)行年度、月度推廣計劃及資金計劃、預(yù)算收入；2 領(lǐng)導(dǎo)月度推廣、促銷及其他活動的策劃和執(zhí)行；3 維護(hù)和監(jiān)督社區(qū)商業(yè)的整體良好形象；指導(dǎo)和掌控與廣告代理商或

7、媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評估廣4告/ 會刊 /DM的投放效果；5 為推廣、促銷活動尋求贊助商；6 負(fù)責(zé)月費用跟蹤， 及供應(yīng)商評估、 租戶評估（雙向評估）、活動評估；7 負(fù)責(zé)與活動有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與跟蹤；負(fù)責(zé)制定和掌控廣告為、促銷位、及形象的收費標(biāo)準(zhǔn)、管理措施并8與租賃方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、談判和后期管理；9 組織項目商圈市場調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案；10 組織對項目控制商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理；11 部門共享文件、資料的整理歸類、存檔；3.4 保安保潔按已簽訂的物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定工作。4. 工作標(biāo)準(zhǔn)4.1 營運管理工作標(biāo)準(zhǔn)項工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)

8、任人工作記錄支持文件目1. 確認(rèn)租賃合同簽署后，督促商戶按合1.財務(wù)部根據(jù)合同進(jìn)行核對。區(qū)域經(jīng)理繳費通知單同約定繳納費用（履約定金、物業(yè)管理費2.商業(yè)組、物管部、工程部與新商戶商鋪移交記1保證金、商品質(zhì)量保證金、首期物業(yè)管理進(jìn)行商鋪交接并簽字確認(rèn)。錄表進(jìn)進(jìn)場管理費及其它相關(guān)費用） 。退2. 財務(wù)部憑合同及繳費通知單收取場相關(guān)費用。3. 商鋪交接確認(rèn)，填寫商鋪移交記錄表。項工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)目1.商業(yè)組收到租賃雙方書面終止合同協(xié)議 5 個工作日內(nèi)，填寫商鋪終止合約審批表審批表 ，辦理審批手續(xù)。2.物管部發(fā)放退鋪許可證 ，商戶憑證退場。3.商鋪交接確認(rèn)，填寫商鋪退鋪驗收退場管理表。4. 商鋪交接完畢

9、后 45 日內(nèi)商業(yè)組填寫退款通知單。5. 商業(yè)組填寫付款申請單。6. 財務(wù)部退款。在實際情況發(fā)生變化時,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部裝修制度修訂2門對發(fā)給商戶的裝修守則進(jìn)行修訂。管理控制1. 商業(yè)組辦理商鋪終止合約審批表時須依據(jù)業(yè)主、商戶簽訂的書面終止合同協(xié)議。2. 商業(yè)組辦理退款通知單審批手續(xù)須依據(jù)已簽署 商鋪合約審批表審批表、商鋪退鋪驗收表 。3. 商業(yè)組、 物管部及業(yè)主與退鋪商戶進(jìn)行商鋪交接并簽字確認(rèn)。4. 商業(yè)組辦理付款手續(xù)時須憑注銷商鋪工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)等相關(guān)證明。5. 財務(wù)部退款時須憑商戶原交款收據(jù)及以上單據(jù)。責(zé)任人工作記錄支持文件區(qū)域經(jīng)理商鋪終止合約審批表退鋪許可證商鋪退鋪驗收表退款通知單營運

10、經(jīng)理裝修守則項工作要點目裝修管理手續(xù)辦理過程管理裝修核驗3 基本經(jīng)營環(huán)境經(jīng) （燈光效果、 聽工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制1.收到商戶遞交的裝修圖紙、 裝修申1商業(yè)組負(fù)責(zé)審查有關(guān)形象、裝修風(fēng)請表、裝修施工說明表 、裝修承諾格、效果。書，同時對施工方進(jìn)行資質(zhì)審核。2.商業(yè)組負(fù)責(zé)裝修資料的完整。2.了解商戶是否知曉 裝修守則 內(nèi)容，3.商戶裝修如對商鋪有較大改動,需有必要時再次向商戶提供，并進(jìn)行必要的解業(yè)主書面簽字。釋。4如需特殊作業(yè)時需辦理及出示相關(guān)3.商業(yè)組使用裝修進(jìn)場審批表于5證明。個工作日內(nèi)進(jìn)行內(nèi)部審批。4. 指引商戶憑裝修進(jìn)場審批表繳納裝修保證金及裝修許可證、裝修工作證的保證金，指引商戶憑審批后的裝修

11、進(jìn)場審批表到物管部辦理相關(guān)進(jìn)場手續(xù)。1.負(fù)責(zé)督促客戶圍檔。1. 發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修根據(jù)裝修守則及2.掌握客戶裝修工期和進(jìn)度。裝修承諾書相關(guān)規(guī)定向商戶下發(fā)3.對裝修進(jìn)度和項目進(jìn)行監(jiān)督。整改通知書限定商戶進(jìn)行整改。4.協(xié)調(diào)臨近商戶關(guān)系。2. 針對情節(jié)嚴(yán)重的違規(guī)裝修處罰需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。1協(xié)調(diào)物管部人員進(jìn)行裝修核驗，核驗1裝修結(jié)束后使用裝修驗收單于合格后 30 日內(nèi)給予商戶辦理押金退還手商鋪開業(yè)前進(jìn)行核驗。續(xù)。2核驗合格后商鋪方能開業(yè)。2裝修圖紙技術(shù)資料最后移交行政部留3辦理裝修押金退款前與商戶確認(rèn)施存。工過程違章扣款事項及金額。營造商場內(nèi)外環(huán)境的燈光效果， 值班人員通過日常巡視檢查進(jìn)行管理。每天

12、應(yīng)注意泛光設(shè)備的正常使用效果。責(zé)任人工作記錄支持文件區(qū)域經(jīng)理裝修申請表裝修承諾書裝修施工說明表裝修進(jìn)場審批表區(qū)域經(jīng)理整改通知書 裝修守則裝修承諾書裝修驗收單區(qū)域經(jīng)理日常運營巡視記錄表項工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄目營覺效果、商業(yè)氣設(shè)立社區(qū)商業(yè)信息看板，定期更新看板商營運主管監(jiān)控信息看板與社區(qū)商業(yè)的服務(wù)總臺信息看板廣環(huán)氛的營造等）業(yè)內(nèi)容。整體氛圍協(xié)調(diào)一致，并審批廣告內(nèi)容。人員告宣傳審批表境信息看板廣管告宣傳匯總登理記表嚴(yán)格控制各商鋪私裝音響，以避免各類噪營運主管負(fù)責(zé)審批商鋪安裝音響的申區(qū)域經(jīng)理音。請。重大節(jié)假日及季節(jié)變化時應(yīng)對商場內(nèi)外企劃人員負(fù)責(zé)商場氛圍的設(shè)計與維護(hù)、企劃人員的氛圍布置

13、進(jìn)行更新變換。吊旗的設(shè)計與維護(hù)。每日檢查庫房的衛(wèi)生、貨品碼放、電器使巡視時發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象時須發(fā) 整改通區(qū)域經(jīng)理整改通知單用、消防、防水防潮等。知單1. 關(guān)注商鋪內(nèi)燈光、色彩、內(nèi)部的裝飾1. 商業(yè)組人員填寫 日常運營巡視記區(qū)域經(jīng)理整改通知單效果。錄表。營業(yè)員獎罰2. 依據(jù)營業(yè)管理守則 進(jìn)行商鋪管理，2. 商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé) 日常運營巡單內(nèi)容包括：視記錄表記錄問題的協(xié)調(diào)、處理及結(jié)營業(yè)員管理果跟蹤。商鋪環(huán)境商品陳列管理3. 根據(jù)商鋪違紀(jì)情況發(fā)放 營業(yè)員獎衛(wèi)生管理罰單，經(jīng)營運經(jīng)理簽字后，由區(qū)域經(jīng)商品進(jìn)出理下發(fā)。4. 無法現(xiàn)場處理的情況發(fā)放 整改通知單，經(jīng)營運經(jīng)理簽字后，由區(qū)域經(jīng)理下發(fā)。支持文件營業(yè)管理

14、守則項工作要點目4開閉店管理開、閉店5制訂巡場路線巡工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1.管理人員于開店前40 分鐘進(jìn)場。監(jiān)商業(yè)組區(qū)域經(jīng)理每日進(jìn)行巡場，發(fā)現(xiàn)與區(qū)域經(jīng)理督營業(yè)員由固定入口于開店前40 分鐘開管理規(guī)定不符的，發(fā)放整改通知書，始進(jìn)場，開店前10 分鐘進(jìn)場結(jié)束。限定該店鋪及時進(jìn)行整改。2. 巡查，檢查各店鋪衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、店鋪開店情況、營業(yè)員到崗情況等。3. 閉店后 5 分鐘營業(yè)員開始撤場。4. 閉店后 30 分鐘營業(yè)員撤場完畢，商業(yè)組值班人員撤場。5. 填寫日常運營巡視記錄表 。根據(jù)商場的格局、商鋪分布情況制定巡場由營運主管負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)營運主管線路和明確巡場監(jiān)控內(nèi)容。項

15、工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件目場1. 每日保證巡場 4 次：營業(yè)準(zhǔn)備巡視、1. 整改通知單需注明：問題、責(zé)區(qū)域經(jīng)理日常運營巡巡場工作指管營業(yè)巡視（上午、下午各一次）、營業(yè)后任人、整改要求、完成時限等項內(nèi)容，視記錄表引理巡視。送達(dá)責(zé)任人或其代表并要求其簽收。整改通知單2. 巡場中發(fā)現(xiàn)的問題需通知相關(guān)責(zé)任2. 重大共性問題及時向商業(yè)組區(qū)域巡場要求方立即解決，無法立即解決的問題填寫經(jīng)理匯報解決。整改通知單 。3. 每次巡視填寫日常運營巡視記錄表。4. 巡場范圍：開閉店情況、經(jīng)營環(huán)境、商鋪情況、營業(yè)員情況。4.2 營銷策劃工作標(biāo)準(zhǔn)項工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件目11

16、.每季度及重大節(jié)假日期間進(jìn)行調(diào)查，并制定調(diào)查方案。1.營運主管負(fù)責(zé)對調(diào)查的計劃和企 劃人制市場情況2.對競爭對手的促銷方式、賣場布置、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、活動費用等過程進(jìn)行監(jiān)控。員訂進(jìn)行調(diào)查和了解，收集與借鑒先進(jìn)的操作經(jīng)驗。2.營運主管對調(diào)查報告進(jìn)行審調(diào)查營3.要求合作的廣告公司配合了解目前先進(jìn)的促銷方式。核。銷4.形成調(diào)查報告，作為制定營銷策劃的參考和依據(jù)。項工作要點目策劃計制定年度、劃季度計劃2宣尋找目標(biāo)傳客戶推廣方案制定制定方案與實施工作標(biāo)準(zhǔn)1. 每年 11 月 10 日前完成下一年度營銷計劃；每季度的最后一個月 15 日之前完成下一季度營銷計劃。2. 經(jīng)總經(jīng)理審批。1. 隨時注意收集目標(biāo)客戶的信

17、息。2. 信息來源主要有：品牌資源庫中的信息、廣告公司及客戶、各大品牌商的年度推廣計劃。3. 對廣告公司、品牌商的實力進(jìn)行評估及招標(biāo)，對客戶進(jìn)行評估對比。1. 重大宣傳推廣活動前制訂方案。2. 宣傳推廣活動方案須經(jīng)總經(jīng)理審批。3. 客戶臨時提出的宣傳推廣計劃可與營運主管溝通獲得批準(zhǔn)后實施，但需在一周內(nèi)補辦審批手續(xù)。管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1.制定計劃應(yīng)依據(jù)場調(diào)查報告、企 劃人結(jié)合商場現(xiàn)狀和發(fā)展規(guī)劃。員2.計劃內(nèi)容包括但不限于：主題、目標(biāo)、主要活動安排、與商戶的互動的方式、美陳方案總體思路、媒體廣告發(fā)布渠道、全年預(yù)算、效果預(yù)測。企 劃人員方案內(nèi)容包括但不限于：企 劃人目的、主題、時間、地點

18、、內(nèi)容、員規(guī)則、獎品、須知、媒體支持、配合：（政府部門配合、 公司各部門配合）、費用預(yù)算、預(yù)計達(dá)成效果。項工作要點目2宣傳推廣活動實施方案制定與實施工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1 活動準(zhǔn)備：由營運主管對整個活動進(jìn)行監(jiān)控。企 劃人企劃制a) 企劃人員在活動實施前根據(jù)方案填寫企劃制作申請單員作 申 請經(jīng)營運主管審核后報總經(jīng)理批準(zhǔn)。單b) 商業(yè)組于活動開始前 7 天通知物管部，說明具體時間、區(qū)域、用電情況及需用保安員人數(shù)。c) 需要時通知物管部協(xié)調(diào)公安、城管、消防等政府部門，完成必要的報批手續(xù)。d) 邀請嘉賓，準(zhǔn)備接待方案。e) 通知商業(yè)組內(nèi)部人員，活動的細(xì)則、人員分工等。f) 與新聞單位

19、聯(lián)系確定媒體發(fā)布、現(xiàn)場報道等事宜。g) 協(xié)調(diào)參加活動的品牌商、廣告公司、演出公司等單位的工作時間及次序。h) 通知各商戶需要配合的事項， 培訓(xùn)各商戶店長或負(fù)責(zé)人，晨會上對全體營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)。i) 活動前一天進(jìn)行檢查確保全部活動的準(zhǔn)備工作到位。2活動實施商業(yè)組負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場效果進(jìn)行管控與調(diào)整及活動現(xiàn)場資料（活動照片、錄像等資料的采集；客流、銷售等相關(guān)收據(jù)的調(diào)查）的收集。項工作要點目效果評估工作標(biāo)準(zhǔn)1. 費用的評估：預(yù)算費用與實際費用的比較、分析，超支的說明。2. 禮品（獎品）的費用明細(xì)、媒體軟、硬廣告的費用說明、 DM 單的制作費用、活動美陳的費用、其他費用。3. 銷售的評估：活動前銷售與活動中銷

20、售的對比分析及同期銷售的對比分析。4. 客流的評估： 活動前的客流、 活動中的客流及往年同期客流。5. 美陳的評估：創(chuàng)意、美感、時間、工作量、顧客滿意度。6. 廣告宣傳的評 估：時間、形式、媒體選擇等。7. 活動的圖片及錄象資料。8. 活動的成功、不足以及改進(jìn)方法。管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1.由營運主管審核活動總結(jié)。企 劃人2.報公司備案。員4.3 客戶管理工作標(biāo)準(zhǔn)項工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件目11. 服務(wù)總臺收到業(yè)戶報修后填寫維修1.對超出維修服務(wù)范圍內(nèi)容的申請區(qū)域經(jīng)理維修工作單回訪工作指咨工作單，通知工程部半小時內(nèi)前來接單不予受理，但要耐心解釋?；卦L記錄單引詢受理

21、業(yè)戶報修并進(jìn)行處理。2.對工程部未能及時維修的需繼續(xù)接2. 收到工程部處理完畢返還的維修工跟進(jìn)。待作單根據(jù)回訪工作指引進(jìn)行回訪。項工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制目1.服務(wù)總臺協(xié)助業(yè)戶填寫服務(wù)申請1.超出服務(wù)范圍的不予以受理并做單。好解釋工作。2.總臺人員負(fù)責(zé)辦理服務(wù)申請單審2.及時將 服務(wù)申請單 交至申請人各類服務(wù)申請批手續(xù)。及相關(guān)部門。3.總臺人員在1 個工作日內(nèi)將審批后的責(zé)任人工作記錄支持文件區(qū)域經(jīng)理服務(wù)申請單服務(wù)申請單交申請人。4. 書面轉(zhuǎn)達(dá)至需配合完成部門。提供咨詢服務(wù)時做好相應(yīng)登記， 如需其他部門配合的以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單的形式一小時內(nèi)交由相關(guān)部門處理。受理咨詢1. 有償服務(wù)按對外公布的收費標(biāo)準(zhǔn)收

22、費，所收取的費用當(dāng)日交財務(wù)部。2. 外借物品（梯子、小推車等）按相關(guān)規(guī)定收取保證金，并出具押金收據(jù)和借用物品證明。有償服務(wù)3. 倉庫保管員憑借用物品證明辦理借用，物品歸還時需在借用物品證明上注明歸還時間。4. 服務(wù)總臺人員憑押金收據(jù)和借用物品證明退還押金。受理咨詢時不能對外透露以下內(nèi)容：1. 涉及公司內(nèi)部事務(wù)。2. 商業(yè)機(jī)密。3. 商戶的商業(yè)及個人信息。4. 其他可能對公司、商戶不利的事情。1. 服務(wù)總臺人員每日交接班做好當(dāng)班所收取費用的對帳登記工作。2. 如物品借用時間超過一小時的則需收費。3. 根據(jù)借用物品登記表 對未及時歸還的物品進(jìn)行督促歸還。內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單服務(wù)人員行顧客接待登為規(guī)范記表服務(wù)

23、總臺服務(wù)規(guī)范區(qū)域經(jīng)理借用物品登記表項工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制目屬商品投訴時應(yīng)按照 消費者商品投訴受根據(jù)投訴事項的嚴(yán)重程度，按照投訴理工作指引 確定是否在投訴范圍內(nèi)，如處理規(guī)范界定投訴性質(zhì)。屬其他類投訴應(yīng)按如下操作：1. 重大投訴：接受投訴后，即時報告公投訴性質(zhì)界定司總經(jīng)理，由總經(jīng)理主持啟動處理程序。2. 重要投訴：接受投訴后 1 小時內(nèi)，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人啟動處理程序。3. 一般投訴： 接受投訴 2 天內(nèi)或按照相關(guān)方要求限期內(nèi)解決。1.服務(wù)總臺收到顧客來訪、來電、來函1.按服務(wù)人員行為規(guī)范 、服務(wù)總等方式投訴時登記到 顧客接待登記表 。 臺服務(wù)規(guī)范接待投訴。2投訴受理2.2.其他工作人員收到顧客投

24、訴時應(yīng)第不屬于投訴范圍的投訴不予受理。投一時間轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。訴1.填寫相關(guān)方投訴處理表將投訴信息1.商業(yè)組負(fù)責(zé)商品及營業(yè)員投訴處處轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行處理。理。投訴處理2.理2.投訴處理期限及要求執(zhí)行 投訴處理物管部負(fù)責(zé)物業(yè)管理類投訴處理。規(guī)范。1. 受理人員傳達(dá)給相關(guān)部門后， 根據(jù)投 1. 相關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定的時間內(nèi)根訴處理進(jìn)度及時反饋信息給投訴人。據(jù)要求進(jìn)行處理。2. 處理部門在處理投訴的過程中， 受理 2. 投訴人對處理結(jié)果不接受時， 相關(guān)人及時了解進(jìn)程并反饋給投訴人。責(zé)任部門應(yīng)將投訴性質(zhì)升級，再次組織跟蹤并反饋3. 處理時間超過5 個工作日的投訴， 受有關(guān)責(zé)任部門對投訴進(jìn)行處理。理人每天跟

25、蹤處理情況，并與投訴人反饋。4. 投訴處理完畢后3 個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪并填寫記錄。責(zé)任人工作記錄支持文件營運主管消費者商品投訴受理工作指引投訴處理規(guī)范區(qū)域經(jīng)理顧客接待登服務(wù)人員行記表為規(guī)范、服務(wù)總臺服務(wù)規(guī)范相關(guān)部門相關(guān)方投訴投訴處理規(guī)經(jīng)理處理表范受理部門相關(guān)方投訴處理表項工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制目投訴統(tǒng)計分析商業(yè)組每月統(tǒng)計一次投訴情況統(tǒng)計結(jié)果分析匯總后， 形成相關(guān)方投訴分析報告向公司管理層報告1 在服務(wù)總臺設(shè)立值班經(jīng)理，值班經(jīng)理1當(dāng)值期間值班經(jīng)理有權(quán)調(diào)動除副總?cè)藛T為經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)并公示的管理以下所有人員（包括部門經(jīng)理、主管、層人員擔(dān)任，。領(lǐng)班、技工、保安人員等） ；32服務(wù)總臺值班經(jīng)理工作時

26、間：2值班經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門設(shè)開店前 30 分鐘閉店后 30 分鐘解決當(dāng)值期間發(fā)生的事件；立設(shè)立服務(wù)總臺3服務(wù)總臺值班經(jīng)理的工作內(nèi)容包括：3如值班經(jīng)理無法解決的事件應(yīng)及時值1）現(xiàn)場巡視；請示營運主管處理。值班經(jīng)理班2）受理投訴；4.凡涉及主力店且不能立即處理的一切經(jīng)3 ）值班期間商業(yè)廣場發(fā)生緊急事件時的事務(wù)均需第一時間上報主管領(lǐng)導(dǎo) .理協(xié)調(diào)處理。4 ）檢查現(xiàn)場營運、消防、安全、工程、保潔狀況。4做好服務(wù)總臺值班經(jīng)理值班記錄。責(zé)任人工作記錄支持文件區(qū)域經(jīng)理相關(guān)方投訴分析報告區(qū)域經(jīng)理服務(wù)總臺值服務(wù)總臺服班經(jīng)理值班記務(wù)規(guī)范錄現(xiàn)場巡視工作指引值班經(jīng)理值班工作指引41.調(diào)查實施 20 日前制訂調(diào)

27、查方案報總調(diào)查方案應(yīng)明確調(diào)查目的、 范圍、方式、 區(qū)域經(jīng)理顧客滿意度滿經(jīng)理批準(zhǔn)。時間、人員、問卷設(shè)計、發(fā)放率、回收調(diào)查問卷意策劃2.對消費者的調(diào)查每年至少一次，一般率、統(tǒng)計分析方法等等。顧客滿意度度安排在 5 月份進(jìn)行。分析報告調(diào)3.對商戶的調(diào)查每季進(jìn)行一次。糾正預(yù)防措查4.發(fā)放率 100% ，回收率不得低于70%。施報告人員確定及培1.人員確定及分工。營運主管負(fù)責(zé)對調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)2.實施前 2 日對參與調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)。項工作要點目實施4滿意度調(diào)統(tǒng)計分析查溝通事項內(nèi)容及分類5顧客溝通溝通途徑工作標(biāo)準(zhǔn)按調(diào)查方案進(jìn)行實施。1. 收集調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計。2. 形成滿意度調(diào)查報告。3. 對調(diào)查結(jié)果中

28、評價較低的項目采取糾正措施進(jìn)行整改。4. 相關(guān)資料在調(diào)查結(jié)束 5 日內(nèi)歸檔。溝通內(nèi)容包括 :1. 公司物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和范圍。2. 有關(guān)商業(yè)經(jīng)營信息。3. 需要顧客配合或遵循的事項。4. 根據(jù)溝通內(nèi)容可分為 :重要通知、一般通知、提示提醒。1. 座談會。2. 致電、致函。3. 上門訪談。4. 公開設(shè)立服務(wù)熱線。管理控制1. 確保調(diào)查問卷發(fā)放到調(diào)查對象手中。2. 不得以任何形式干擾調(diào)查對象的判斷。商業(yè)組負(fù)責(zé)統(tǒng)計分析并監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行和驗證。1. 商業(yè)組負(fù)責(zé)建立完整的業(yè)戶信息資料 ,以確保日常顧客溝通的有效、及時。2. 重要通知必須保證及時傳達(dá)到告知對象，采用集中公告方式通知業(yè)戶時，應(yīng)再次電話

29、確認(rèn)。1. 溝通者應(yīng)態(tài)度誠懇， 不得談與工作無關(guān)的話題。2. 有關(guān)客戶消費者個人穩(wěn)私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任。3. 對管理難度較大， 配合不積極的客戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。責(zé)任人工作記錄支持文件區(qū)域經(jīng)理座談會記錄會議紀(jì)要項工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件目1.物管部負(fù)責(zé)主力店的溝通,應(yīng)每月進(jìn)1. 商業(yè)組負(fù)責(zé)記錄和整理會議記錄，區(qū)域經(jīng)理行一次。并跟蹤會議議定事項的落實。溝通對象2.商業(yè)組負(fù)責(zé)商戶的溝通,應(yīng)視工作需要進(jìn)行 ,每月至少一次。3.消費者的溝通每年進(jìn)行一次。4.4 客戶經(jīng)營業(yè)績管理項目123工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件計劃銷售管理1.每月為商戶制定銷售

30、目標(biāo)；區(qū)域經(jīng)理為主要工作實施人，營運主管營運主管2.每日監(jiān)督各商戶目標(biāo)完成情況；負(fù)責(zé)經(jīng)營銷售目標(biāo)的制定和審批區(qū)域經(jīng)理目標(biāo)3.每周統(tǒng)計銷售業(yè)績；1.每周分析銷售數(shù)據(jù)達(dá)成情況；區(qū)域經(jīng)理結(jié)合現(xiàn)場情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)分區(qū)域經(jīng)理銷售數(shù)據(jù)分析2.分析商戶銷售數(shù)據(jù)的同比、環(huán)比情況；析，并形成報表3.分析原因；4.行程周報以及月報總結(jié)。根據(jù)分析數(shù)據(jù)，1.對問題商戶進(jìn)行有效溝通，討論改進(jìn)方營運管理團(tuán)隊組織會議， 討論商戶經(jīng)營營運主管案；改善方案，并報公司管理層審批進(jìn)行商戶針對2.調(diào)整不適合經(jīng)營商戶或業(yè)態(tài)；性管理3.組織實施有針對性的促銷活動。5. 營運管理制度5.1目標(biāo)商戶保有管理制度（ 1）目的：保有目標(biāo)商戶，維持

31、良好商業(yè)環(huán)境，降低因商戶頻繁變更導(dǎo)致的營運額外營運成本。（ 2）職責(zé)：商業(yè)組負(fù)責(zé)目標(biāo)商戶的各項政策制定及實施；管理層負(fù)責(zé)政策的審批；（ 3）適用范圍：社區(qū)商業(yè)街內(nèi)優(yōu)質(zhì)商戶、主力店等（ 4）方法與過程控制：招商期：為主力目標(biāo)商戶規(guī)劃優(yōu)質(zhì)鋪位；采用租金優(yōu)惠政策，如免租期、低租金或經(jīng)營不善時討論減租；或裝修補貼；營運期：日常營運管理過程中，為商戶經(jīng)營提供方便，對于商戶需求，向公司申請配合；營銷推廣中，采取少收或免收商戶宣傳費用，主推商戶產(chǎn)品及活動宣傳，如，宣傳資料醒目版面給予商戶；幫商戶做專題促銷；發(fā)行代金券，且限定代金券只能在目標(biāo)商戶內(nèi)消費，代金券對應(yīng)金額由運營方適當(dāng)承擔(dān)；營運過程中，商戶出現(xiàn)經(jīng)營

32、不善時，討論對其減租；營運管理過程中，管理人員和商戶負(fù)責(zé)人保持順暢溝通，保證合作的緊密性，為商戶經(jīng)營創(chuàng)造好的環(huán)境。保證金約束，如出現(xiàn)商戶違約，保證金將作為違約金賠償營運方，不予退款。經(jīng)營面積 15 平方左右，收取保證金 2 萬；經(jīng)營面積 20 平方左右，收取保證金2.5 萬；經(jīng)營面積 30 平方左右，收取保證金3 萬；5.2商戶檔案管理制度（ 1）目的：規(guī)范商戶檔案資料的編號、分類、整理、保管及借閱工作。（ 2）職責(zé)：品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批檔案對內(nèi)的借閱申請及清單、檔案管理的實施工作。品質(zhì)部資料管理員負(fù)責(zé)檔案的日常管理工作。（ 3）適用范圍：包含但不限于項目客戶往來的信函、裝修管理文件，租賃合同，

33、物管協(xié)議、轉(zhuǎn)租車場等相關(guān)資料與文件。（ 4）工作要求：所有商戶檔案進(jìn)行編號，一個客戶立一個檔案袋，分業(yè)態(tài)進(jìn)行存檔。所有商戶的檔案袋應(yīng)設(shè)立目錄，并在目錄上記載有詳細(xì)的入冊內(nèi)容與時間任何人借閱商戶檔案，要辦理借閱手續(xù)，并通過相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可借閱資料管理人員在借閱商戶檔案時，應(yīng)向借閱者當(dāng)面清點好檔案袋中的詳細(xì)的資料，并完成雙方交接簽字手續(xù)商戶檔案的借閱，當(dāng)天須歸還，如超過一天時間，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意商戶檔案歸還時，資料管理員按當(dāng)時借閱時的詳細(xì)清單進(jìn)行清點完整無誤后，雙方完成交接手續(xù)資料管理員，應(yīng)每半年對商戶檔案進(jìn)行清查與整理，每年年底應(yīng)對商戶檔案進(jìn)行存檔5.3商戶費用收取管理制度（ 1）目的：

34、加強商戶費用收取管理，保證資金安全（ 2）適用范圍：租金、物管費、水電費、車庫收入等一切款項的收?。?3）職責(zé)：填寫“費用交款通知單” ，財務(wù)審核收款財務(wù)管理部：按收銀流程及制度審核、收款（ 4）程序要點：收銀員：主要是指對商戶收取的租金、物管費、水電費、車庫收入等一切款項。收款責(zé)任人為收銀員。收銀員根據(jù)“費用繳款通知單”收款，收款后須據(jù)實開具在公司領(lǐng)取的，印有連續(xù)編號的，蓋有財務(wù)專用章的收據(jù)或發(fā)票，采用復(fù)寫方式，一式三聯(lián)。車管員負(fù)責(zé)收取客戶零星停車款，收銀員集中收繳進(jìn)存銀行。收銀員再根據(jù)車管員的電腦記錄和手工臺賬核對稽核，確保賬款相符收款當(dāng)日，將款全額存入公司指定的賬戶，嚴(yán)禁坐支、挪用、私設(shè)

35、小金庫；每日下班前由收銀員填寫當(dāng)日“收入日報表”收入日報表、現(xiàn)金交款單、收據(jù)三者必須一致，項目財務(wù)主管確認(rèn)款已存入銀行后，需在收入日報表和收據(jù)存根聯(lián)上簽字確認(rèn)，同時交營運主管簽字確認(rèn)每日業(yè)務(wù)完結(jié)后，財務(wù)管理部一句審核后的單據(jù)輸入臺賬財務(wù)管理員及時將未繳款的客戶和款項反饋商業(yè)組，并督促其催收5.4合同續(xù)租管理制度（ 1）目的：規(guī)范項目合同到期后的合同續(xù)簽的工作，確保合同續(xù)租工作正常開展（ 2）程序要點：商業(yè)組應(yīng)在商戶合同到期前半年，對該商戶進(jìn)行經(jīng)營期間的經(jīng)營情況綜合評估，并完成評估報告，提出合同續(xù)租的相關(guān)的條件建議上報公司審批對于公司不同意續(xù)租的商戶，應(yīng)在商戶合同到期前一個月告知商戶，并告知不續(xù)

36、約的理由，便于商戶提前做好撤場準(zhǔn)備工作如商戶接函后堅持要續(xù)租，可采用提高商戶合同商務(wù)條件告知商戶，商戶堅持要續(xù)租，必須提出我司在對商戶持續(xù)經(jīng)營的相關(guān)要求，否則，合同不能續(xù)簽所有合同續(xù)租，須在合同中明確相關(guān)的裝修上檔升級的要求所有合同續(xù)租，應(yīng)明確相關(guān)營銷活動的配合與支持約定合同續(xù)租，按公司合同審批流程上報審批同意后，方可簽訂續(xù)租合同，收取相關(guān)的費用5.5合同轉(zhuǎn)租管理制度（ 1）目的：規(guī)范承租戶在經(jīng)營過程中因經(jīng)營不善而發(fā)生的轉(zhuǎn)租行為，確保轉(zhuǎn)租客戶符合公司的業(yè)態(tài)及商戶組合標(biāo)準(zhǔn)（ 2）適用范圍：項目各商戶的商鋪轉(zhuǎn)租（ 3）程序要點：承租戶提交轉(zhuǎn)租申請書至商業(yè)組商業(yè)組在收到申請后在一周之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)（同意或不同意，須講明原因）經(jīng)同意轉(zhuǎn)租的承租戶由商業(yè)組在規(guī)定時間填寫轉(zhuǎn)租審批表審定所扣租金、質(zhì)保金。轉(zhuǎn)租承租戶收取 500.00 元手續(xù)費。物管部負(fù)責(zé)辦理與租戶的商鋪交接手續(xù)。在轉(zhuǎn)租日，承租戶應(yīng)按租賃接房時的租戶商鋪交接單上的項目進(jìn)行清點，如水電氣表、噴淋、電話、空調(diào)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，否則，物管部將計算維修或更換成本。物管部審核出應(yīng)扣的費用，并在轉(zhuǎn)租審批表上簽字，收回商鋪并把表格交給財務(wù)部財務(wù)部負(fù)責(zé)審核租戶繳款與應(yīng)扣款情況后簽字確認(rèn)后提交項目負(fù)責(zé)人營運主管審核轉(zhuǎn)租表后簽字確認(rèn)承租戶正常退場，按合同約定時間和租戶退款管理辦法至財務(wù)進(jìn)行結(jié)算；承租戶轉(zhuǎn)租，須按公司申報