商場業(yè)務(wù)部半年總結(jié)

1、商場業(yè)務(wù)部半年總結(jié)年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了， 在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下， 基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的， 所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查， 從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。 以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交* 、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（ 參加人員由

2、服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理） ，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（ 服務(wù)辦公司級-各商品部部門級一班長級一店長一員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理， 有問題時(shí)可以及時(shí)處理， 從員工接受和配合方面更有利于管理效果。 建立店長培訓(xùn)制， 進(jìn)行銷售跟進(jìn)。 第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換， 并建立了全員服務(wù)管理檔案， 對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6 次， 我們將暫停員工的上崗資格， 進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)， 使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造服務(wù)環(huán)境。截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000 余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、 我引領(lǐng)的服

3、務(wù)口號， 并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)， 全員佩戴， 通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客， 為顧客留住國芳百盛的微笑。 八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)， 樹立員工服務(wù)意識， 還推出服務(wù)明星候選人共44 人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。工作總結(jié)2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、 專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、 投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)， 重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、 規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)， 做到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、 接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， （ 服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰 ）

4、 ，在今年 8 月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評， 通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371 起完結(jié)率 （質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9 例，綜合類： 131 例，突發(fā)事件： 7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn) （ 保費(fèi)共 3000元，三店同保） ，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，

5、做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改， 從而使部分工作得到很大提升， 而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查， 從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前， 就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店， 通過這種方式， 管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到 “三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期

6、限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（ 但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)） ，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在 20xx 年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì) 5823人次， 公司平均違紀(jì)率%。 其中大部分員工都是給予批評教育為主， 只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰， 從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃， 定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)， 培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任， 用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己

7、的弱項(xiàng)， 比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”， 從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平， 進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、 自我管理機(jī)制， 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20 余次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20 余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)， 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。 顧客需要的，就是我們要做的。 時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題， 為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。 對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求， 要求他們必須按照總店的管

8、理水平去管理， 雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影， 對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、 全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。 總結(jié)年前三季度服務(wù)辦工作， 雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢， 人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離， 而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工， 專業(yè)素質(zhì)還相對較低， 在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺， 在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距