醫(yī)務(wù)工作者情商培養(yǎng)教材

1、醫(yī)務(wù)工作者情商培養(yǎng)山東醫(yī)專(zhuān)附屬醫(yī)院山東醫(yī)專(zhuān)附屬醫(yī)院 孫華林孫華林 主任醫(yī)師主任醫(yī)師 現(xiàn)在有八種人面臨淘汰： 1.知識(shí)陳舊； 2.技能單一； 3.心理脆弱； 4.情商低下情商低下； 5.目光短淺； 6.反應(yīng)遲鈍； 7.單打獨(dú)斗； 8.不善學(xué)習(xí)。 二十一世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每個(gè)人都應(yīng)該建立終身學(xué)習(xí)的計(jì)劃，都應(yīng)該從四個(gè)方面建立知識(shí)結(jié)構(gòu)：1.學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)； 2.學(xué)會(huì)做人；學(xué)會(huì)做人；3.學(xué)會(huì)做事； 4.學(xué)會(huì)共處學(xué)會(huì)共處。一、培養(yǎng)情商的意義 一個(gè)人的成功與否，最重要的決定因素是什么？也許，大多數(shù)人會(huì)回答：智商，教育程度，機(jī)遇等等。然而，自20世紀(jì)末，情商理論提出以來(lái)，人們的觀念就發(fā)生了翻天覆地的變化。 情商理

2、論認(rèn)為：情商對(duì)一個(gè)人的成功更具決定性作用。耶魯大學(xué)的彼得薩洛韋教授則更進(jìn)一步地指出：一個(gè)人在社會(huì)上要獲得成功，起主要作用的不是智力因素，而是他的情緒商數(shù)（即情商），智商智商占20%，情商情商占80%。 隨著社會(huì)的進(jìn)步，當(dāng)今醫(yī)學(xué)的發(fā)展方向已從“治愈醫(yī)學(xué)”逐漸發(fā)展為“照顧醫(yī)學(xué)”，衡量醫(yī)療水平的標(biāo)準(zhǔn)不單是治愈率的高低，而是患者滿(mǎn)意度和患者生命質(zhì)量。提高患者滿(mǎn)意度不僅需要有精湛的醫(yī)術(shù)，還要有高超的處理醫(yī)患關(guān)系的藝術(shù)，特別是當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā)的醫(yī)療市場(chǎng)更需要廣大醫(yī)務(wù)人員以較高的情商來(lái)處理和應(yīng)對(duì)醫(yī)患之間隨時(shí)可能出現(xiàn)的矛盾與摩擦，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。二、情商與醫(yī)療工作 “情商”（Emotio

3、nal Quotient簡(jiǎn)稱(chēng)EQ）是人們的情緒智能商數(shù)。它是指人們調(diào)節(jié)情緒、控制情緒的理智和能力。 情商這一概念是20世紀(jì)末開(kāi)始傳入我國(guó)。 20世紀(jì)70年代，美國(guó)的塞里格曼教授提出了“成功中樂(lè)觀情緒的重要性”理論，這是情商測(cè)試的雛形。 1983年，哈佛大學(xué)心理學(xué)家霍華德加德納在精神狀態(tài)一書(shū)中提出“人有多元智慧”理論，這是情商學(xué)說(shuō)的啟蒙。 1991年，耶魯大學(xué)的心理學(xué)家塞拉維博士和新罕布什爾大學(xué)的梅耶博士首次提出“情感智商”這一概念。 1995年，美國(guó)專(zhuān)欄作家丹尼爾戈?duì)柭谇楦兄巧讨邢虼蟊娊榻B關(guān)于情感智商研究的新成果。從此，“情商”這一概念開(kāi)始風(fēng)靡美國(guó)，并迅速在世界各地掀起軒然大波。情商表現(xiàn)在以

4、下四個(gè)方面： 知道自己情緒； 知道別人的情緒； 尊重別人的情緒； 控制自己的情緒。 情商的五大能力主要包括:1.識(shí)別情緒的能力2.情感交流的能力3.與人交往的能力4.調(diào)控情緒的能力5.體驗(yàn)、理解情感的能力。 在現(xiàn)在職場(chǎng)：智商決定錄用，情商決定提升。1.識(shí)別情緒的能力 對(duì)自己、對(duì)他人的情緒好壞要有正確的把握，特別是對(duì)他人不滿(mǎn)的、消極的、負(fù)面的情緒要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并及時(shí)查明原因、 及時(shí)妥善處理。2.情感交流的能力 與人交流的時(shí)候要保持一定的興奮度，顯得很熱情、很投入，特別是與患者進(jìn)行交流時(shí)，要用愛(ài)心，有同情心，要換位思考，要富有感情的、從情理上與之拉近距離，取得他們的信任。而不是簡(jiǎn)單的、冷漠的、毫無(wú)

5、表情的、完成任務(wù)式的、居高臨下的、命令式的。如果這樣的話(huà)就難以取得患者的信任。而能否取得患者的信任是衡量一個(gè)醫(yī)生的職業(yè)技能和溝通能力的重要參考指標(biāo)。3.與人交往的能力 實(shí)際上就是溝通能力、口語(yǔ)表達(dá)能力、隨機(jī)應(yīng)變能力的綜合運(yùn)用?？床缓貌∮袝r(shí)問(wèn)題并不大，但不會(huì)說(shuō)話(huà)則后果相當(dāng)嚴(yán)重。 希波克拉底告訴們：醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。他把語(yǔ)言放在首位，可見(jiàn)說(shuō)話(huà)的重要性。另外，還要有積極主動(dòng)的心態(tài)，飽滿(mǎn)的熱情，開(kāi)朗的性格，豁達(dá)的態(tài)度，寬廣的胸懷，有一顆包容的心。 不要斤斤計(jì)較，過(guò)于刻板較真，要學(xué)會(huì)變通，“和而不同”（君子）而不是“同而不和”（小人）。對(duì)人要真誠(chéng)、坦然。用我們的誠(chéng)信換來(lái)別人對(duì)

6、我們的信任和尊重。4.調(diào)控情緒的能力 就是在情緒興奮的時(shí)候，即在大喜、大悲、大怒的時(shí)候能調(diào)整控制自己的情緒。一旦意識(shí)到這種情緒可能對(duì)事態(tài)的發(fā)展不利，馬上就能控制住自己，不至于情緒像脫韁的野馬不能控制。特別是氣憤的時(shí)候，一定要提醒自己，要制怒、要冷靜。面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶、言語(yǔ)粗怒的投訴患者，我們往往情緒不能控制，與其對(duì)辯、對(duì)吵、甚至動(dòng)粗。本來(lái)很小的事情，越鬧越大，造成很大的負(fù)面影響。有時(shí)病人只是討個(gè)說(shuō)法，出口氣，因?yàn)樗欢t(yī)，我們又主動(dòng)服務(wù)不好，沒(méi)有很好的溝通，使其產(chǎn)生誤解。這就要靠我們心平氣和的耐心細(xì)致的解釋?zhuān)嘈糯蠖鄶?shù)病人還是講理的。5.體驗(yàn)、理解情感的能力 就是對(duì)別人的情感要有很好的理解能力，這

7、樣就能在換位思考時(shí)發(fā)揮作用，理解別人，就能原諒別人，就能做到 “讓三分心平氣和，讓三分心平氣和， 退一步海闊天空退一步海闊天空”。三、醫(yī)務(wù)人員情商培 養(yǎng)的主要內(nèi)容1.情緒控制能力。 我們經(jīng)常聽(tīng)人說(shuō)，某某人不錯(cuò)，就是脾氣不好，火氣大，其實(shí)就是情緒控制力不高，也就是情商低。醫(yī)務(wù)工作者在家庭和社會(huì)中扮演著多種角色（為人父母、為人子女、同學(xué)、同事、戰(zhàn)友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬等等）。 醫(yī)療工作又是集醫(yī)學(xué)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能、道德情感于一身的、復(fù)雜的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)，因此醫(yī)療工作者需要具備很好的心理素質(zhì)，除了調(diào)整自己，還要理解他人，尤其是病人。醫(yī)務(wù)工作者的情緒變化，對(duì)病人及其家屬，都有直接的感染作用。 醫(yī)務(wù)工作者積極的

8、情緒、和藹可親的表情和舉止，不僅能夠調(diào)節(jié)病房或治療環(huán)境的氛圍，而且能喚起病人戰(zhàn)勝疾病的信心，增強(qiáng)安全感，拉近醫(yī)患距離，便于醫(yī)患溝通，減少甚至避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。 人人都有不順心，不愉快的時(shí)候，俗話(huà)說(shuō)人生不如意事常八九，醫(yī)務(wù)工作者也不例外。如家庭的矛盾，小孩的學(xué)習(xí)問(wèn)題，親戚朋友的麻煩事，工作上與領(lǐng)導(dǎo)，同事意見(jiàn)相左時(shí)，病人的問(wèn)題難以解決等等。 當(dāng)這些惱人的事情交織在一起的時(shí)候，就要求我們對(duì)自己的情緒、情感有較強(qiáng)的調(diào)節(jié)、控制能力，做到處變不驚、糾纏不亂、悲喜有節(jié)。2.情感運(yùn)用能力。 它是識(shí)別情緒的能力、情感交流的能力、與人交往的能力、體驗(yàn)和理解情感能力等的綜合運(yùn)用能力。簡(jiǎn)單地說(shuō)就是感知他人情緒的能力

9、和轉(zhuǎn)變他人情緒的能力。 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視醫(yī)患間的交流，掌握溝通的技能，成為善解人意的人，培養(yǎng)感知病人情緒的能力。 如何才能做到呢？首先，要有接納病人的意識(shí)，關(guān)注病人、以認(rèn)真、尊重和重視病人的態(tài)度去傾聽(tīng)和觀察病人的言行。其次，要有同心，善于換位思考，理解并感受病人的喜怒哀樂(lè)。我們服務(wù)的對(duì)象是身患疾病的病人，他們往往由于疾病的折磨而痛苦、心煩意亂，情緒肯定不好，再加上一些其他因素（如經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、家庭矛盾和工作的不順等等），常常對(duì)治療和護(hù)理不配合，甚至無(wú)端挑剔。 面對(duì)這樣的情況，我們必須以深厚的感情，寬廣的胸懷去包容和感化他們，引導(dǎo)好他們的情緒，取得他們的理解和信任。另外從文明禮貌用語(yǔ)、微笑服務(wù)著手，向

10、病人表達(dá)美好的情感，解其痛苦、除其煩惱，使我們的醫(yī)療服務(wù)更加人性化。 醫(yī)務(wù)工作者在工作中需要妥善處理與協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護(hù)、醫(yī)醫(yī)、護(hù)護(hù)、護(hù)患等關(guān)系，這就要求我們醫(yī)務(wù)工作者要善于處理人際關(guān)系，使醫(yī)療過(guò)程中的人際關(guān)系融為一個(gè)和諧的整體，給人一種溫馨的家一樣的感覺(jué)。 而要處理好這些關(guān)系的基礎(chǔ)就是要有較高的情商，與人為善，以病人為中心，從患者利益出發(fā)，協(xié)調(diào)和處理好多種關(guān)系。3.堅(jiān)強(qiáng)果斷的意志 意志是人自覺(jué)調(diào)節(jié)其行為，克服困難，以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過(guò)程，提高醫(yī)務(wù)人員的意志，也是提高醫(yī)務(wù)人員情商的意義所在。因?yàn)橐庵緢?jiān)強(qiáng)的人，其調(diào)節(jié)控制自己情緒的能力較強(qiáng)。即情商越高，其克服困難、奮力進(jìn)取、走向成功的可能性越大。

11、面對(duì)危急的病情，醫(yī)務(wù)人員果斷迅速地實(shí)施多種治療措施，表現(xiàn)出來(lái)的沉著冷靜和剛毅的意志，有利于調(diào)節(jié)患者的焦慮情緒和穩(wěn)定家屬的不安情緒。四、醫(yī)務(wù)人員情商培養(yǎng)的途 徑和方法1.多讀書(shū) 多看報(bào)。 通過(guò)大量的閱讀，博覽群書(shū)，購(gòu)買(mǎi)有關(guān)情商的書(shū)和VCD光盤(pán)，提高自己的文化水平，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。只有具備豐富的知識(shí)，什么都懂一點(diǎn)的人，才有可能與不同層次的人進(jìn)行溝通和交流，否則你很難與所有的人進(jìn)行交流或者說(shuō)很難進(jìn)行有效溝通。 我們醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)的對(duì)象是人，是多種多樣不同層次、不同秉性的人，而且是病人。所謂病人，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是身體不健康伴隨心理的不健康，因此除了有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，我們還要有社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等方面的知識(shí)

12、。2.多實(shí)踐、多思考、多總結(jié) 只有反復(fù)的實(shí)踐，才能把所學(xué)的理論知識(shí)真正變成自己的東西，邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐，還要及時(shí)思考，及時(shí)總結(jié)，這樣才能不斷提高自己的情商，在平時(shí)的工作中面對(duì)緊張的醫(yī)患關(guān)系時(shí)，我們就能從容的、得心應(yīng)手的處理，能將大事化小，小事化了，成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的高手。3.加強(qiáng)自身的藝術(shù)修養(yǎng) 情商所包含的各種能力是可以在文化藝術(shù)教育中潛移默化而形成的，在20世紀(jì)60年代，美國(guó)就意識(shí)到藝術(shù)教育在人才培養(yǎng)過(guò)程中的重要性。據(jù)統(tǒng)計(jì)在全世界具有杰出貢獻(xiàn)的人物中，有70-80%都受過(guò)良好的藝術(shù)教育。 21世紀(jì)是科學(xué)與文化藝術(shù)握手的年代，生活需要文化藝術(shù)，工作離不開(kāi)文化藝術(shù)。我們作為醫(yī)務(wù)工作者，整天與病人

13、打交道，則更需要有較高的文化藝術(shù)素養(yǎng)。因此我們要注重加強(qiáng)自我的文化藝術(shù)修養(yǎng)，積極開(kāi)發(fā)自己的文化藝術(shù)潛能，主動(dòng)地、循序漸進(jìn)地進(jìn)行自身的人文精神塑造，從而提高自己的情商。4.結(jié)合臨床訓(xùn)練和醫(yī)療管理來(lái)培養(yǎng)和教育 首先，幫助醫(yī)務(wù)工作者減輕和消除壓力。如增加醫(yī)務(wù)人員編制，避免經(jīng)常性的超負(fù)荷工作狀態(tài)，合理調(diào)配人員，保證充足的休息時(shí)間，創(chuàng)造良好的工作和學(xué)習(xí)環(huán)境， 引導(dǎo)他們正確對(duì)待壓力，培養(yǎng)自尊、自強(qiáng)、自信、自立的堅(jiān)強(qiáng)意志，充分發(fā)揮每個(gè)人的聰明才智；生活上多關(guān)心和照顧，工作上多鼓勵(lì)和支持等。 其次，著眼于需要與需求的滿(mǎn)足來(lái)培養(yǎng)和教育。盡量滿(mǎn)足醫(yī)務(wù)人員的需要，避免醫(yī)務(wù)人員得不到滿(mǎn)足而產(chǎn)生的不良情緒。如成才需要（進(jìn)修、學(xué)習(xí)）、晉升、晉級(jí)的需要，物質(zhì)文化生活的需要等。還可制定“特殊崗位的人才政策”，推行“一線(xiàn)留人的優(yōu)惠政策”、“解除后顧之憂(yōu)的保障措施”等等。 最后，多開(kāi)展一些文化藝術(shù)活動(dòng)。如卡拉OK比賽、演講比賽、棋牌類(lèi)比賽、球類(lèi)比賽、才藝表演等等，盡量讓每個(gè)人都有展示自己才華的機(jī)會(huì)，提高