物業(yè),售后,維修

1、XXXXXX 項(xiàng)目 售后維修管理辦法（草案）一、根據(jù)集團(tuán)公司項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化管理要求， 結(jié)合項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃， 確保項(xiàng)目售后維修工作質(zhì)量，妥善應(yīng)對客戶投訴，特制定本辦法。二、適用范圍：項(xiàng)目參建方及項(xiàng)目交付至質(zhì)保期結(jié)束全過程。三、售后維修管理組織1、地產(chǎn)公司工程部為項(xiàng)目售后維修管理的職能部門，根據(jù)項(xiàng)目的性 質(zhì)及特點(diǎn)，會(huì)同項(xiàng)目總包施工方、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)分包隊(duì)伍、物業(yè)工程維 修組成立專門的項(xiàng)目售后維修小組， 明確各施工單位處理報(bào)修事宜的 總負(fù)責(zé)人，處理項(xiàng)目從交付至質(zhì)保期結(jié)束階段維修事宜。2、建立完整的售后維修信息溝通和處理平臺(tái)，形成接到報(bào)修到完成 維修的流程閉環(huán)，高效處理售后維修事宜。3、編制整理項(xiàng)目維

2、修月報(bào)，定期考核維修組各方的工作表現(xiàn)，將客 戶滿意度等指標(biāo)全部量化后， 按照相關(guān)條款兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲， 以保證本辦法 的有效落實(shí)。四、項(xiàng)目售后維修工作流程：（見下頁）五、項(xiàng)目售后維修工作規(guī)定1、售后維修電話由項(xiàng)目物業(yè)管理處設(shè)置專人接聽該服務(wù)熱線，原則上，物業(yè)客服作為唯一的報(bào)修及投訴受理通道。如業(yè)主報(bào)修或投訴至其他部門，相關(guān)人員應(yīng)盡量引導(dǎo)業(yè)主按照流程進(jìn)行報(bào)修，但必須協(xié)助業(yè)主與物業(yè)客服部取得聯(lián)系，切忌因?yàn)閼?yīng)對方式等問題使業(yè)主 認(rèn)為我方推諉責(zé)任，從而激化矛盾。2、物業(yè)客服部接到業(yè)主報(bào)修后，在問明情況后，應(yīng)第一時(shí)間通知物 業(yè)工程維修組，由物業(yè)工程維修組負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，組織報(bào)修或投訴事 宜的相關(guān)人員及施工單位維修負(fù)

3、責(zé)人赴現(xiàn)場對報(bào)修事宜進(jìn)行確認(rèn)。施工單位總包單位負(fù)責(zé)人在1小時(shí)內(nèi)，分包單位負(fù)責(zé)人在2小時(shí)內(nèi) 到達(dá)現(xiàn)場。如發(fā)生以下情況， 需要地產(chǎn)工程管理部維修負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)的， 物業(yè) 維修組或施工單位負(fù)責(zé)人第一時(shí)間與地產(chǎn)工程管理部維修負(fù)責(zé)人聯(lián) 系，正常工作日， 地產(chǎn)工程管理部維修負(fù)責(zé)人于 30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場協(xié) 調(diào)解決。 施工單位多次維修不及時(shí)的。 施工單位維修質(zhì)量不合格不及時(shí)整改的。 施工單位推諉責(zé)任，拒絕維修的。 施工單位對所報(bào)維修事項(xiàng)是否在維修范圍內(nèi)存在異議的。 業(yè)主拒絕施工單位維修，并向施工單位索要經(jīng)濟(jì)賠償?shù)摹?其他物業(yè)公司及施工單位認(rèn)為需要地產(chǎn)協(xié)助解決的。3、在物業(yè)工程維修組的協(xié)助下，施工單位維修負(fù)責(zé)人在現(xiàn)

4、場與業(yè)主 商定維修事項(xiàng)、 維修方案、 維修時(shí)間， 并由物業(yè)工程部人員填寫 報(bào) 修單（一式二聯(lián)），一聯(lián)交給施工單位維修負(fù)責(zé)人，一欄物業(yè)工 程部留存。4、施工單位維修負(fù)責(zé)人制定售后維修工作計(jì)劃，盡快組織落實(shí)維修 事宜。常見維修事項(xiàng)維修時(shí)限如下： 墻、地面空鼓、裂縫及滲水3日之內(nèi)維修完成；如屋面、外 墻等受外部天氣原因影響較大的部位滲水， 可適當(dāng)延長維修時(shí)限， 但 原則上不應(yīng)超過7日。 下水管道堵塞1日之內(nèi)完成維修。 塑鋼門窗：更換門窗框及玻璃的10日之內(nèi)完成； 更換五金 件的1日之內(nèi)完成。 入戶門：更換門框門扇的40日之內(nèi)，更換五金件的1日之 內(nèi)完成；補(bǔ)漆、癟樘3日內(nèi)完成。 空調(diào)百葉及外遮陽：2日

5、之內(nèi)完成。 公共部位裝飾：3日之內(nèi)完成。 室外環(huán)境硬化鋪裝：5日之內(nèi)完成。 電梯：發(fā)生困人事故，電梯維修人員須在接到通知后， 30 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并將被困人員放出； 維修出現(xiàn)故障， 影響居民正常生 活，除人力不可抗拒原因外，電梯維修人員須在接到通知后，同一市 轄區(qū) 1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行緊急情況的維修； 其他情況下， 乙方須在 甲方通知后 2 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，并于趕到現(xiàn)場之時(shí)起 48 小時(shí)內(nèi)完成 基本故障維修。以上未盡事宜，根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況制定維修時(shí)限。5、物業(yè)工程部人員，應(yīng)根據(jù)售后維修工作計(jì)劃中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，及時(shí) 對維修情況進(jìn)行驗(yàn)收。 如未達(dá)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)， 物業(yè)工程部須第一時(shí)間通知 施工單位維修負(fù)責(zé)

6、人，進(jìn)行二次整改。責(zé)任人整改完成后，報(bào)物業(yè)工 程部再次驗(yàn)收。 物業(yè)工程部在業(yè)主全部報(bào)修事項(xiàng)均驗(yàn)收合格后， 電話 通知業(yè)主對維修情況進(jìn)行驗(yàn)收。6、施工單位維修負(fù)責(zé)人陪同業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，如業(yè)主對維修情況 滿意，物業(yè)工程部負(fù)責(zé)讓業(yè)主在工程報(bào)修單上簽字確認(rèn)，該單據(jù) 由物業(yè)工程部及施工單位存檔，并記入售后維修臺(tái)賬，維修工作 全部完成。 如業(yè)主對維修情況提出異議， 物業(yè)工程應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況與 業(yè)主進(jìn)行溝通，如確有必要二次維修，須再次填寫報(bào)修單，重復(fù) 上述流程。7、報(bào)修內(nèi)容中涉及對業(yè)主進(jìn)行賠償?shù)?，?yīng)地產(chǎn)、物業(yè)及責(zé)任單位共同明確承擔(dān)賠償?shù)南嚓P(guān)單位。原則上，費(fèi)用由責(zé)任單位直接支付給 業(yè)主。支付單位應(yīng)保存業(yè)主收到

7、賠償款項(xiàng)的書面憑證。8、以下情況不予進(jìn)行維修或進(jìn)行有償維修： 業(yè)主自己造成傷害或破損的。 交房后裝修私自改裝水、電、門窗、地面、墻體等造成的損壞。 裝修時(shí)損害主樓形象外觀，對結(jié)構(gòu)安全有影響等行為。沒有等維修隊(duì)伍修繕，自行修補(bǔ)并造成損傷更大更嚴(yán)重的。交房后公共部位門、窗及配件缺失或損壞的9、若各總包施工方及各專項(xiàng)業(yè)務(wù)分包隊(duì)伍未按照合同及其相關(guān) 附件條款履行維修義務(wù)，或出現(xiàn)重大過失，給項(xiàng)目聲譽(yù)造成惡劣影響 的，經(jīng)地產(chǎn)及物業(yè)最終評定，視情節(jié)輕重對責(zé)任單位進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。XXXX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司工程管理部2 0 XX年X月XX日5771001803090012095 57903682285963308

8、25771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 101152207216014916170