卷煙商企業(yè)當(dāng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作調(diào)研措施-范文

1、卷煙商企業(yè)當(dāng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作調(diào)研措施 卷煙商企業(yè)當(dāng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作調(diào)研措施 本篇文章旨在探討煙草商業(yè)企業(yè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作所面臨的難題及 解決難題的思路。 聯(lián)系煙草行業(yè)的卷煙營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域， 由于長(zhǎng)期受專(zhuān) 賣(mài)專(zhuān)營(yíng)政策的保護(hù)， 致使煙草商業(yè)企業(yè)一度出現(xiàn)“體質(zhì)虛弱、 缺 鈣”現(xiàn)象，卷煙工業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)、市場(chǎng)觀(guān)念淡薄，在一定 程度上，對(duì)企業(yè)自身和面對(duì)的市場(chǎng)了解不深、認(rèn)識(shí)不明，或多為 感性認(rèn)識(shí)和表面認(rèn)識(shí)， 以至出現(xiàn)整個(gè)煙草行業(yè)無(wú)法形成能與國(guó)外 煙草行業(yè)抗衡的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 隨著入世后規(guī)定的現(xiàn)行十分嚴(yán)格的 專(zhuān)賣(mài)政策必將逐漸松動(dòng)甚至取消和世界控?zé)熇顺钡臎_擊以及國(guó) 內(nèi)煙草市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇， 企業(yè)可持續(xù)發(fā)展壓力加大， 煙草發(fā)展不 容

2、樂(lè)觀(guān)，企業(yè)業(yè)務(wù)流程不清晰，權(quán)責(zé)不分，管理效率和功能還停 留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的原始水平， 企業(yè)各種資源無(wú)法有效整合， 人力 資源不能合理使用， 煙草企業(yè)內(nèi)外壓力巨大， 專(zhuān)賣(mài)管理體制即將 成為歷史。 由于這些因素的存在， 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式已嚴(yán)重阻礙了現(xiàn) 代流通企業(yè)的發(fā)展， 但向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)化的過(guò)程中， 面臨諸多 難題，煙草營(yíng)銷(xiāo)體制尤其如此。本文提出要抓住一切機(jī)遇，在充 分了解、掌握市場(chǎng)的情況下， 徹底摒棄阻礙發(fā)展的傳統(tǒng)思維方式， 更新觀(guān)念，特別強(qiáng)調(diào)要充分尊重客戶(hù)，為客戶(hù)服務(wù)。具有“國(guó)家壟斷、 專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)、政企合一”三大特點(diǎn)的煙草行業(yè)， 肩負(fù)著維護(hù)國(guó)家利益、 維護(hù)消費(fèi)者利益， 保證國(guó)家財(cái)政收入的重 任，是國(guó)

3、家以法律形式確定其職能的特殊行業(yè)。 主要從事卷煙銷(xiāo) 售市場(chǎng)管理， 卷煙營(yíng)銷(xiāo)及卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。 工作的主體對(duì)象是 廣大卷煙零售戶(hù)和卷煙消費(fèi)者，故而卷煙零售戶(hù)有煙草行業(yè)的 “衣食父母”之稱(chēng)。 可見(jiàn)，我們對(duì)卷煙零售戶(hù)的工作態(tài)度怎么樣， 直接關(guān)系到煙草行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)和健康發(fā)展。隨著當(dāng)前行業(yè)工業(yè)企業(yè)、 商業(yè)企業(yè)空前的整合力度的加大， 積 極應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)、 外同業(yè)挑戰(zhàn)措施的加強(qiáng)， 行業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作主導(dǎo)思想 與水平在不斷樹(shù)立、 鞏固與提高， 行業(yè)自律工作對(duì)提升行業(yè)整體 形象起著至關(guān)重要的作用。 尤其是商業(yè)企業(yè)流通體制的轉(zhuǎn)變和網(wǎng) 建“整體推進(jìn)、 全面提升”工作步伐的加快， 訂單生產(chǎn)工程的探 索與啟動(dòng)，這一系列具有戰(zhàn)略

4、意義工作的開(kāi)展，已經(jīng)對(duì)工、商企 業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。 具體到流通環(huán)節(jié)的商業(yè)企業(yè)， 目前增強(qiáng)整 體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵點(diǎn)就在于如何提高市場(chǎng)運(yùn)作水平， 如何通過(guò)扎 實(shí)的工作實(shí)現(xiàn)上游 （工業(yè)企業(yè)）和下游（卷煙零售客戶(hù)、 消費(fèi)者） 的滿(mǎn)意， 完成好卷煙從生產(chǎn)到消費(fèi)整個(gè)環(huán)節(jié)的暢通與高效， 我認(rèn) 為營(yíng)銷(xiāo)方式與能力的快速轉(zhuǎn)變是一個(gè)突出重要的方面。 下面主要 從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析，供大家討論。傳統(tǒng)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的碰撞 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)（產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)）相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念。以有 形產(chǎn)品為主的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)稱(chēng)為傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)， 以無(wú)形產(chǎn)品為主的營(yíng)銷(xiāo)活 動(dòng)稱(chēng)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)著重客戶(hù)的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)， 即通過(guò)取得 客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促

5、進(jìn)互惠互利的交換， 發(fā)展客戶(hù)與企業(yè)及其 產(chǎn)品之間的連續(xù)交往，以提高客戶(hù)價(jià)值、開(kāi)拓市場(chǎng)能力、培育和 提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確定， 國(guó)家改革步伐的加快， 經(jīng)濟(jì)全球化 的浪潮已不可逆轉(zhuǎn)， 我們既要努力合理配置國(guó)內(nèi)資源， 又要面對(duì) 外資煙草的挑戰(zhàn)。 外資煙草虎視眈眈， 對(duì)我國(guó)廣闊的煙草市場(chǎng)形 成了巨大的壓力， 我們已沒(méi)有任何理由來(lái)拒絕變革， 我們必須變 革，徹底地改造傳統(tǒng)的東西，把那些束縛、阻礙煙草業(yè)發(fā)展的陳 舊思維全部根除， 以一種全新的改革姿態(tài)和先進(jìn)的思維方式， 學(xué) 習(xí)、研究和掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論?，F(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念是一種創(chuàng)新，它完 全倒轉(zhuǎn)了煙草企業(yè)與

6、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的關(guān)系，視經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者 的權(quán)益為第一要?jiǎng)?wù)，使服務(wù)意識(shí)貫穿煙草企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo) 售全過(guò)程。 營(yíng)銷(xiāo)體制的改革最為迫切， 過(guò)去是以管理者的面目出 現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者面前， 而現(xiàn)在必須要管理與服務(wù)并重。 我認(rèn) 為，服務(wù)更為重要， 只有服務(wù)好， 經(jīng)營(yíng)者才有忠誠(chéng)度， 才有誠(chéng)信。 我們自身也要有誠(chéng)信。 沒(méi)有誠(chéng)信， 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)我們的懲罰也將會(huì) 更重。順應(yīng)改革潮流中的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)氛圍 據(jù)悉，我國(guó)現(xiàn)在實(shí)行的煙草專(zhuān)賣(mài)制度，在入世談判中，歐盟曾 要求我們?nèi)∠麑?zhuān)營(yíng)， 在我國(guó)沒(méi)有承諾的情況下， 又要求我國(guó)開(kāi)放 卷煙的分銷(xiāo)權(quán)， 允許外國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)的分銷(xiāo)體系和零售， 雖然 我們沒(méi)有最后承諾，但壓力依然存在。

7、入世后，在各跨國(guó)公司的 影響下， 西方國(guó)家必然進(jìn)一步向我國(guó)施加壓力， 最終可能會(huì)使我 們?nèi)∠麩煵輰?zhuān)賣(mài)制度。 有權(quán)威人士稱(chēng)， 隨著國(guó)家財(cái)力的增加和各種配套改革措施的逐步到位，煙草專(zhuān)賣(mài)制度最終將會(huì)成為歷史。如此說(shuō)法和觀(guān)點(diǎn)， 我認(rèn)為至少給我們這樣一個(gè)啟示： 隨著國(guó)家 的不斷進(jìn)步， 經(jīng)濟(jì)全球化浪潮的洶涌之勢(shì)已難以改變， 煙草專(zhuān)賣(mài) 體制成為歷史，只是時(shí)間早遲的問(wèn)題。因此，我們應(yīng)在一定時(shí)期 內(nèi)，在維持專(zhuān)賣(mài)體制的前提下， 積極引入市場(chǎng)化機(jī)制， 加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)， 完善營(yíng)銷(xiāo)體制， 探索適合現(xiàn)階段煙草業(yè)發(fā)展的新道路， 更新觀(guān)念， 變被動(dòng)為主動(dòng)， 積極努力尋找留住卷煙零售戶(hù)、 消費(fèi)者人心的服 務(wù)模式、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)方向。

8、例如，當(dāng)前 很多地方的煙草企業(yè)， 紛紛成立的煙草零售業(yè)協(xié)會(huì)的宗旨和任務(wù) 就是維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益； 發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能， 走煙草配 送中心加零售戶(hù)的路子， 試圖通過(guò)煙草配送中心服務(wù)經(jīng)營(yíng)戶(hù)， 經(jīng) 營(yíng)戶(hù)服務(wù)廣大消費(fèi)者的模式， 達(dá)到同業(yè)自律， 規(guī)范煙草市場(chǎng)秩序 和經(jīng)營(yíng)行為的目的。 可事實(shí)上， 這個(gè)以實(shí)踐“兩個(gè)維護(hù)”為主要 內(nèi)容的社會(huì)團(tuán)體， 在這個(gè)方面發(fā)揮的作用好像都未有明顯的起色， 會(huì)員的積極性也還沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)起來(lái)， 問(wèn)題在哪里呢？我想， 我 們可能還是沒(méi)有真正把協(xié)會(huì)的工作做好， 沒(méi)有把加入?yún)f(xié)會(huì)的優(yōu)勢(shì) 體現(xiàn)出來(lái)，雖然會(huì)員們都贊成把卷煙零售價(jià)格統(tǒng)一在一定的范圍 內(nèi)，但非會(huì)員的價(jià)格行為，協(xié)會(huì)是沒(méi)有辦法

9、控制的，卻對(duì)會(huì)員的 經(jīng)營(yíng)有影響。 今后我們應(yīng)該在怎樣體現(xiàn)加入?yún)f(xié)會(huì)的好處方面多一 些思考，多一些實(shí)際的東西。健全和完善服務(wù)模式，認(rèn)真、扎實(shí) 地向卷煙零售戶(hù)， 特別是向會(huì)員宣傳協(xié)會(huì)章程和自律公約， 認(rèn)真 履行應(yīng)盡的職責(zé)，充分發(fā)揮協(xié)會(huì)的作用，管理好市場(chǎng)。掌握市場(chǎng)，積極完善與探索營(yíng)銷(xiāo)體制改革煙草行業(yè)的改革與發(fā)展， 是一個(gè)系統(tǒng)工程。 營(yíng)銷(xiāo)體制的大變革， 要真正面向世界、面向未來(lái)，我們還有相當(dāng)多的困難要解決，還 有相當(dāng)多的問(wèn)題要面對(duì)。 在未來(lái)的歲月里， 我們一定要認(rèn)真總結(jié) 過(guò)去的東西， 努力開(kāi)創(chuàng)新局面； 建立“統(tǒng)一、 開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)、有序” 的煙草市場(chǎng)新體系、 培養(yǎng)充滿(mǎn)生機(jī)和活力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體； 要有 寬廣的

10、視野，立足自身實(shí)際，拓展思路，積極完善與探索煙草營(yíng) 銷(xiāo)體制的改革。（一）善于傾聽(tīng)零售戶(hù)的意見(jiàn)和建議。我們?cè)诠ぷ髦新?tīng)到零售 戶(hù)的牢騷很正常。面對(duì)這種情況，處于和零售戶(hù)同樣的心情，或 是據(jù)理力爭(zhēng)，或是保持沉默，兩者都不可取， 這無(wú)益于解決問(wèn)題。 有效的方法就是認(rèn)真傾聽(tīng)零售戶(hù)的牢騷和意見(jiàn)， 在有利的時(shí)機(jī)下 進(jìn)行解決。在傾聽(tīng)過(guò)程中，我們應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面的工作： 一是保持開(kāi)放的心態(tài)， 不帶任何成見(jiàn)地聽(tīng)取零售戶(hù)的訴說(shuō)； 二是 為聽(tīng)做好準(zhǔn)備， 特別是對(duì)過(guò)火的話(huà)要有心理準(zhǔn)備； 三是聽(tīng)的時(shí)候 要耳到、眼到、心到；四是傾聽(tīng)主要觀(guān)點(diǎn)和做好筆記。（二）妥善處理與不同卷煙零售戶(hù)的關(guān)系。即我們可以對(duì)不同 卷煙零售戶(hù)實(shí)

11、行分層服務(wù)。 一是要把以零售戶(hù)為中心作為經(jīng)營(yíng)活 動(dòng)的中心理念， 將卷煙零售戶(hù)的需要貫穿于整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò) 程。二是在了解零售戶(hù)需求后，要盡可能地滿(mǎn)足零售戶(hù)的需要， 對(duì)于卷煙零售戶(hù)來(lái)說(shuō)主要是提供適銷(xiāo)對(duì)路、有利潤(rùn)的卷煙品牌， 保證產(chǎn)品不斷銷(xiāo)。三是要保證公開(kāi)、公正和公平。貨源配置做到 合理，盡最大的可能實(shí)行按需調(diào)配，保持貨源的持續(xù)性，要在一 視同仁的前提下，既保證公平，又體現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化。（三）真正了解和關(guān)心卷煙零售戶(hù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是使客戶(hù) 的需要和欲望得到滿(mǎn)足。 然而， “認(rèn)識(shí)客戶(hù)”絕不是一件輕而易 舉的事情。 因此在日常的走訪(fǎng)過(guò)程中， 必須研究零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行 為，特別是了解零售戶(hù)的需求、愛(ài)好

12、、經(jīng)營(yíng)能力和銷(xiāo)售方式，了 解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品口味、包裝、價(jià)格等方面的需求。因?yàn)檫@些研究 將為推介新產(chǎn)品、 確定產(chǎn)品價(jià)格、 安排銷(xiāo)售方式等提供可靠的依 據(jù)。同時(shí)，通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，認(rèn)真傾聽(tīng)，以及觀(guān)察他們的非語(yǔ)言 行為，從細(xì)微之處，可以了解零售戶(hù)的需求和想法，以便更好地 為他們服務(wù)。（四）變被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。經(jīng)濟(jì)利益是維系我們作為煙草 批發(fā)商和零售戶(hù)長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系的關(guān)鍵手段。 因此， 要變被 動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。具體而言，我們可以采取：一是幫助零售戶(hù) 做好卷煙柜臺(tái)和貨架陳列； 二是指導(dǎo)零售戶(hù)提高銷(xiāo)售技巧和服務(wù) 技能，再輔以坦誠(chéng)的溝通、交流以及合理的建議和指導(dǎo)；三是引 導(dǎo)零售戶(hù)控制進(jìn)貨數(shù)量和庫(kù)存水平，

13、 以此加速資金周轉(zhuǎn)速度， 避 免經(jīng)濟(jì)受損；四是幫助零售戶(hù)拓寬經(jīng)營(yíng)思路，跟蹤消費(fèi)對(duì)象；挖 掘市場(chǎng)潛力，提高銷(xiāo)售能力。（五）樹(shù)立客戶(hù)為本，服務(wù)至上的理念。從思想深處真正做到 把零售戶(hù)當(dāng)做自己的“衣食父母”， 一定要在日常的每個(gè)言行舉 止中讓客戶(hù)感覺(jué)到你已經(jīng)開(kāi)始關(guān)心他們了。樹(shù)立這樣一種觀(guān)念，就是市場(chǎng)是有限的，但服務(wù)是無(wú)止境的，市場(chǎng)容量是有限的，而 服務(wù)的力量是無(wú)限的。（六）做好卷煙商品售前、售中和售后的服務(wù)。售前做好產(chǎn)品 交流（如介紹卷煙產(chǎn)品特點(diǎn)、品牌定位等） ，售中注重技術(shù)交底 （如幫助零售戶(hù)分析具體品牌消費(fèi)對(duì)象、 尋找和挖掘潛力消費(fèi)者、 制訂零售策略等） ，售后做好服務(wù)跟蹤（如跟蹤消費(fèi)反映、了解 銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)、幫助客戶(hù)調(diào)劑庫(kù)存等）（七）重視零售戶(hù)的投訴。要認(rèn)真對(duì)待零售戶(hù)的每一次投訴和 建議，一方面要為其投訴提供便利， 另一方面要對(duì)這些投訴進(jìn)行 迅速而有效的處理并加以反饋。針對(duì)上述分析， 筆者認(rèn)為煙草行業(yè)還應(yīng)在各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范 上有待進(jìn)一步理順，管理效率和功能有待于進(jìn)一步提高和加強(qiáng)， 企業(yè)各種資源需要進(jìn)一步優(yōu)化配置， 人力資源亟需加強(qiáng)利用和儲(chǔ) 備。職業(yè)化經(jīng)理人已在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中充當(dāng)著不可替代的位置，