卷煙零售終端“軟性建設(shè)”的途徑

1、卷煙零售終端“軟性建設(shè)”的途徑 - 提升客戶價(jià)值以“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”為主要特征的 統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式后， 下一步網(wǎng)建工作的切入點(diǎn)和落腳點(diǎn)就應(yīng)放在零 售終端建設(shè)維護(hù)和規(guī)范運(yùn)行上，不斷提高零售終端建設(shè)和維護(hù)水平， 進(jìn)而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)建水平的再提升。隨著卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)入全面提升的新階段， 市級(jí)公司作為市 場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體都在積極探索網(wǎng)建提升之路。 國(guó)家局下發(fā)的 關(guān)于全面提 升卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平的指導(dǎo)意見(jiàn) 中明確提出要實(shí)現(xiàn) “三 個(gè)轉(zhuǎn)變”即：網(wǎng)建工作重點(diǎn)要從硬件與模式的建立向軟件水平提高轉(zhuǎn) 變；網(wǎng)建功能要從銷(xiāo)售產(chǎn)品向品牌培育轉(zhuǎn)變； 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理從粗放型 向集約型轉(zhuǎn)變。從實(shí)踐情況看，

2、通過(guò)近幾年來(lái)硬件設(shè)備的投入與改進(jìn)、 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初具規(guī)模，運(yùn)行機(jī)制業(yè)己確立，制度流程初步統(tǒng)一，建立了 較為完善的工作平臺(tái)，客戶經(jīng)理隊(duì)伍素質(zhì)有了整體提升。網(wǎng)建水平全面提升的重要環(huán)節(jié)就是要實(shí)現(xiàn) “三個(gè)轉(zhuǎn)變”，實(shí)現(xiàn)“三 個(gè)轉(zhuǎn)變”的重要發(fā)展方向之一就是卷煙零售終端建設(shè)， 加強(qiáng)零售終端 “軟性建設(shè)”的重要途徑是要提升客戶價(jià)值。因此，如何進(jìn)一步深化 卷煙零售終端建設(shè)，著力提高企業(yè)適應(yīng)發(fā)展、順應(yīng)變革的能力，提升 行業(yè)持續(xù)發(fā)展能力， 是當(dāng)前擺在我們卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作面前的重大課 題。筆者認(rèn)為，加強(qiáng)零售終端建設(shè)與維護(hù)，要以實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”為 突破口，以提升客戶價(jià)值為著力點(diǎn)，積極推廣終端營(yíng)銷(xiāo)的形象化、標(biāo) 準(zhǔn)化、智能化，

3、并從以下幾方面開(kāi)展工作：完善終端服務(wù)體系終端服務(wù)體系是以零售客戶為對(duì)象整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織內(nèi)容構(gòu) 成和制度流程構(gòu)成。有效的終端服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條 件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠(chéng)度、增強(qiáng)客戶依存度、提 高客戶貢獻(xiàn)度，為企業(yè)贏得良好形象和口碑，它有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量， 有利于樹(shù)立良好形象，進(jìn)而提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 建立完善的終 端服務(wù)體系：首先，樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念和企業(yè)文化。這會(huì)對(duì)員 工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對(duì)工作負(fù)責(zé)、 對(duì)客戶負(fù)責(zé)的意識(shí)和行為；這會(huì)對(duì)服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值都 有極大的提升。其次，確保服務(wù)規(guī)范，這其中包括明確客戶服務(wù)內(nèi)容

4、、流程，建 立完善的客戶信息庫(kù)?？蛻粜畔?kù)（客戶檔案）承載著零售客戶最基 本、最全面的信息，是我們最寶貴的市場(chǎng)資源，只有全面掌握客戶的 基本資料，才能做好卷煙需求預(yù)測(cè)、貨源組織供應(yīng)、品牌培養(yǎng)等服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)工作，并力求做到工作精細(xì)、基礎(chǔ)扎實(shí)。第三，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重視營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程。一方面，對(duì)客戶 的服務(wù)過(guò)程應(yīng)當(dāng)注重拜訪的及時(shí)性、預(yù)測(cè)的科學(xué)性、反饋的快速性； 另一方面，把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放在按市場(chǎng)化原則規(guī)范與零售客戶關(guān)系 上、放在讓客戶提高盈利水平上、放在讓客戶滿意上，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù) 與品牌培育的有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與客戶成長(zhǎng)的同步，著力推進(jìn) 寬度服務(wù)、深度營(yíng)銷(xiāo)，在服務(wù)中體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)，在營(yíng)銷(xiāo)中貫穿服務(wù)，

5、建立 牢不可破的“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客戶關(guān)系，并 應(yīng)做到“四個(gè)主動(dòng)”即：貨源信息主動(dòng)向客戶公開(kāi)；盈利保障主動(dòng)向 客戶承諾；品牌培育主動(dòng)讓客戶參與；工作行為主動(dòng)讓客戶監(jiān)督。第四，創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)內(nèi)涵。服務(wù)理念創(chuàng)新：創(chuàng)新服務(wù) 理念，需要我們樹(shù)立全新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念和意識(shí)， 要在員工中形成“為 您提供最好的服務(wù)”的服務(wù)理念，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的、具有特色的服務(wù)，來(lái) 贏得我們的忠城客戶，更重要的要從理念上、觀念上、心態(tài)上真正地 將零售客戶納入到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中來(lái)， 為雙方的共同客戶 -消費(fèi)者提 供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新：從客戶的需求出發(fā)，創(chuàng)建一套全 新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 最大限度地簡(jiǎn)化服務(wù)的

6、手續(xù)和層次， 通過(guò)把服務(wù)權(quán)限 的下放，以最快的速度解決客戶提出的問(wèn)題；服務(wù)方式創(chuàng)新：通過(guò)建 立農(nóng)村客戶服務(wù)站， 深化農(nóng)村網(wǎng)建工作， 進(jìn)一步提高服務(wù)農(nóng)村客戶水 平，使整個(gè)服務(wù)重心前移、便利快捷；服務(wù)策略創(chuàng)新：服務(wù)策略的創(chuàng) 新就是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，要從“卷煙上水平、稅利保增長(zhǎng)”這個(gè)大局 制定服務(wù)策略， 并要在現(xiàn)有體制下、 在企業(yè)上下形成一個(gè)深入人心的 服務(wù)鏈，“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、專(zhuān)賣(mài)為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、全 員為客戶服務(wù)”。第五，實(shí)施零售終端評(píng)價(jià)機(jī)制。為科學(xué)全面評(píng)價(jià)終端維護(hù)工作， 反饋判斷工作實(shí)施成效，不斷改進(jìn)終端維護(hù)工作的方式方法和內(nèi)容， 推進(jìn)規(guī)范化零售終端維護(hù)工作的深入有效開(kāi)展，要按照“年度

7、評(píng)價(jià)， 持續(xù)改進(jìn)”的原則，實(shí)行零售終端評(píng)價(jià)制度。評(píng)價(jià)類(lèi)型包括卷煙零售 戶評(píng)價(jià)、卷煙消費(fèi)者評(píng)價(jià)、工業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)。卷煙零售戶主要評(píng)價(jià)內(nèi)容： 市場(chǎng)環(huán)境維護(hù)、 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、信息服務(wù)、 培訓(xùn)服務(wù)。卷煙消費(fèi)者主要評(píng)價(jià)內(nèi)容：市場(chǎng)環(huán)境、店容形象、卷煙質(zhì)量、卷 煙價(jià)格、品牌規(guī)格、服務(wù)質(zhì)量。工業(yè)企業(yè)主要評(píng)價(jià)內(nèi)容：卷煙市場(chǎng)環(huán)境、終端店容形象、卷煙上 柜出樣、卷煙零售價(jià)格、品牌培育推廣、卷煙市場(chǎng)供應(yīng)、終端服務(wù)質(zhì) 量?？蛻舴?wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工作， 構(gòu)建完善終端服務(wù)體系， 應(yīng)從服務(wù) 理念、服務(wù)品牌、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)創(chuàng)新、終端 評(píng)價(jià)這幾方面入手， 認(rèn)真履行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職能， 規(guī)范客戶服務(wù)的各崗位 職責(zé)、作業(yè)內(nèi)容、工

8、作流程、質(zhì)量要求，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化、 流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化。 同時(shí)，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和終端評(píng) 價(jià)體系，達(dá)到“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化管理，改進(jìn)客戶服務(wù)工作，全面提升網(wǎng)建 水平”的目標(biāo)。改善終端經(jīng)營(yíng)環(huán)境實(shí)施終端管理是改善終端經(jīng)營(yíng)環(huán)境、 促進(jìn)終端有效服務(wù)的重要舉 措，是提升客戶價(jià)值的有效管理方式，主要包括客戶價(jià)值評(píng)價(jià)、明碼 標(biāo)價(jià)和示范店建設(shè)等方面工作：終端細(xì)分科學(xué)化：客戶分類(lèi)這項(xiàng)工作，我們己經(jīng)反復(fù)實(shí)踐多次， 從最早單純以銷(xiāo)量為主劃分 ABC三類(lèi)，到后來(lái)的綜合測(cè)評(píng)，都為網(wǎng)建 工作起到了推動(dòng)作用，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系的完善， 使我們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到，要把服務(wù)工作做深、做實(shí)，客戶分類(lèi)工作必須 與

9、時(shí)俱進(jìn)，要以“客戶價(jià)值”理念為核心建立零售客戶分類(lèi)體系，規(guī) 范零售客戶信息管理，采用更加科學(xué)合理的、對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展 起到導(dǎo)向作用的終端細(xì)分方式。具體流程方法：一是類(lèi)別劃分（價(jià)值 評(píng)價(jià)），按照零售客戶的業(yè)態(tài)類(lèi)型、市場(chǎng)類(lèi)型和價(jià)值指標(biāo)（誠(chéng)信度、 配合度、依存度、成長(zhǎng)度、貢獻(xiàn)度）對(duì)零售客戶的進(jìn)行定期（按季） 評(píng)價(jià)；二是動(dòng)態(tài)管理，就是要讓客戶價(jià)值評(píng)價(jià)與客戶的星級(jí)管理結(jié)合 起來(lái)，將客戶類(lèi)別結(jié)果同客戶星級(jí)評(píng)定掛鉤， 制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和 升降級(jí)機(jī)制；三是實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的增值服務(wù)和年 終召開(kāi)優(yōu)質(zhì)客戶表彰獎(jiǎng)勵(lì)大會(huì)等，通過(guò)多種形式進(jìn)行終端獎(jiǎng)勵(lì)。價(jià)格管理規(guī)范化：卷煙零售價(jià)格是終端市場(chǎng)的“晴雨表

10、”。卷煙零售實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)是一項(xiàng)“心系規(guī)范、情系客戶”的工程，是切實(shí)維 護(hù)卷煙零售戶、消費(fèi)者、國(guó)家利益的重要舉措，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升 的必然要求，是營(yíng)造公平有序市場(chǎng)環(huán)境的必然選擇，同時(shí)，也是終端 建設(shè)和維護(hù)的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。要實(shí)現(xiàn)卷煙零售市場(chǎng)價(jià)格的有效管理， 促使零售客戶做到明碼標(biāo) 價(jià)僅僅是第一步，更重要的是促使零售客戶真正執(zhí)行統(tǒng)一零售價(jià)格。 為此要做到“三加強(qiáng)”：第一，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，促進(jìn)客戶認(rèn)同，為零售價(jià)格管理營(yíng)造良好 氛圍。把卷煙零售價(jià)格管理工作作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓， 明確零售價(jià)格管理對(duì)維護(hù)零售戶利益、營(yíng)造公平竟?fàn)幁h(huán)境的重要意 義，明確明碼標(biāo)價(jià)管理方式和方法，促使價(jià)格管理規(guī)范化、制度

11、化， 切實(shí)做到講清、講明卷煙明碼標(biāo)價(jià)的目的、意義和作用，使零售戶能 夠消除顧慮，正確對(duì)待，并積極配合明碼標(biāo)價(jià)工作，真正認(rèn)同此項(xiàng)工 作為自己帶來(lái)的利益，逐步形成主動(dòng)維護(hù)統(tǒng)一零售價(jià)格的意識(shí)， 為零 售價(jià)格管理的有效實(shí)施營(yíng)造出良好氛圍。第二，加強(qiáng)終端維護(hù)，注重零售客戶，為零售價(jià)格管理打牢硬件 基礎(chǔ)。零售終端的優(yōu)化、完善是推行明碼標(biāo)價(jià)的必要條件，它能夠?yàn)?實(shí)現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)簽擺放消除客觀困難。 在實(shí)施過(guò)程中，要充分發(fā)揮客 戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，通過(guò)擴(kuò)大卷煙陳列面積、改善店堂環(huán) 境、提供卷煙陳列貨架、發(fā)放價(jià)格標(biāo)簽盒等措施，使所有零售客戶都 能做到標(biāo)簽擺放有空間，標(biāo)簽與卷煙對(duì)應(yīng)，方便價(jià)格標(biāo)簽的保存 與維

12、護(hù)，為推行明碼標(biāo)價(jià)打牢終端硬件基礎(chǔ)。第三，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，引導(dǎo)客戶自律，為零售價(jià)格管理創(chuàng)造市場(chǎng) 環(huán)境。針對(duì)卷煙零售客戶為爭(zhēng)奪市場(chǎng)資源，存在的以煙帶貨、低價(jià)競(jìng) 銷(xiāo)的問(wèn)題，一方面加強(qiáng)價(jià)格監(jiān)管，另一方面注重引導(dǎo)自律，營(yíng)造良好 的價(jià)格執(zhí)行環(huán)境。在監(jiān)管措施上，采取明查與暗訪相結(jié)合，對(duì)違價(jià)客 戶進(jìn)行教育，對(duì)多次違價(jià)的客戶在貨源供應(yīng)上給予限制， 解決少數(shù)違 價(jià)客戶的有效管理問(wèn)題；在引導(dǎo)自律上，明確職責(zé)要求，發(fā)揮守法客 戶的示范作用，促使客戶相互監(jiān)督、自主管理，把維護(hù)零售價(jià)格真正 轉(zhuǎn)化為零售客戶的自覺(jué)行為，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)接受到主動(dòng)維護(hù)的轉(zhuǎn)變。示范店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化：進(jìn)一步推進(jìn)卷煙零售標(biāo)準(zhǔn)化示范店建設(shè)，研 究制訂切實(shí)可行的

13、示范店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，按照“公司引導(dǎo)、客戶自愿”的 原則，開(kāi)展卷煙零售示范店建設(shè)，發(fā)展一批“環(huán)境好、形象好、信譽(yù) 好”的卷煙零售示范店，引導(dǎo)客戶在證照懸掛、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、明碼標(biāo)價(jià)、 門(mén)店衛(wèi)生、柜臺(tái)布置、商品陳列等方面做到示范統(tǒng)一，改善終端形象， 提升客戶經(jīng)營(yíng)能力，增加獲利機(jī)會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)化示范店對(duì)于規(guī)范卷煙市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，規(guī)范零售戶經(jīng)營(yíng)行 為，提高零售戶獲利水平，以點(diǎn)帶面提升卷煙零售終端形象有著重要 的推動(dòng)作用。為此，一方面從貨源上傾斜，讓客戶感覺(jué)到實(shí)實(shí)在在的 好處，使之自愿維護(hù)好店面形象，更加專(zhuān)注自己的卷煙經(jīng)營(yíng)；另一方 面加強(qiáng)對(duì)示范店的服務(wù)管理工作，加強(qiáng)對(duì)示范店零售客戶的宣傳和溝 通，讓示范店零售客戶多了解公

14、司的政策，卷煙品牌規(guī)劃，定期對(duì)示 范店零售客戶進(jìn)行培訓(xùn)，提高零售客戶的自主經(jīng)營(yíng)能力。對(duì)于新品卷 煙，及時(shí)向示范店客戶做好宣傳，提高示范店客戶展示品牌、培育品 牌、增加銷(xiāo)售的示范作用。需求預(yù)測(cè)流程化：推進(jìn)“訂單供貨”與“網(wǎng)建提升”是相互促進(jìn)、 相得益彰兩個(gè)環(huán)節(jié)工作的統(tǒng)一體，都需要零售終端客戶主動(dòng)參與、積 極配合，是終端建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，其共性都要更加注重市場(chǎng)的真實(shí) 需求，更加準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)需求，建立以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 體系?！跋M(fèi)者的需求就是市場(chǎng)”。要構(gòu)建和諧的網(wǎng)絡(luò)終端，最重要的 一條就是要按市場(chǎng)規(guī)律辦事，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)需求，解決市場(chǎng)供需矛盾， 提高適應(yīng)市場(chǎng)、把握市場(chǎng)、控制市場(chǎng)的能力。需求

15、預(yù)測(cè)分析和銷(xiāo)售過(guò) 程控制是零售終端管理的基礎(chǔ)，通過(guò)規(guī)范客戶需求管理和需求預(yù)測(cè)分 析，挖掘市場(chǎng)真實(shí)需求；通過(guò)銷(xiāo)售過(guò)程控制，可以最大限度確保銷(xiāo)售 的穩(wěn)定性和預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率。作為商業(yè)企業(yè)，必須憑借多年來(lái)構(gòu)建的銷(xiāo) 售網(wǎng)絡(luò)，按照需求預(yù)測(cè)規(guī)范化要求，加強(qiáng)與零售客戶的溝通，延伸預(yù) 測(cè)終端，有計(jì)劃、有目的培養(yǎng)客戶搜集消費(fèi)者信息、分析消費(fèi)趨勢(shì)的 水平，培訓(xùn)客戶引導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)者的能力，建立區(qū)域市場(chǎng)典型卷 煙消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，并建立科學(xué)的預(yù)測(cè)模型，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的客戶經(jīng)理隊(duì) 伍，在準(zhǔn)確把握市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)的基礎(chǔ)上， 掌握市場(chǎng)日常需求和潛在需 求，將消費(fèi)者的真實(shí)需求及時(shí)匯總、分析，及時(shí)向工業(yè)企業(yè)反饋，并 按市場(chǎng)需求組織貨源。在

16、卷煙需求預(yù)測(cè)工作中，一要思路清晰、深化市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)一步 掌握政策導(dǎo)向，建立面向市場(chǎng)導(dǎo)向的需求預(yù)測(cè)體系；二要重點(diǎn)突出、 強(qiáng)化預(yù)測(cè)分析，把客戶需求預(yù)測(cè)向市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)變， 更加注重指導(dǎo) 銷(xiāo)售、弓I導(dǎo)消費(fèi)；三要流程順暢、創(chuàng)新預(yù)測(cè)手段，同時(shí)，尊重歷史數(shù) 據(jù)，更加突出方便簡(jiǎn)潔和操作能力的提高，工作中細(xì)致。提升終端經(jīng)營(yíng)水平終端零售客戶最基本的需求和最核心的愿望就是獲取卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，提升終端經(jīng)營(yíng)水平是獲取卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的重要保障。加強(qiáng)品牌培育是提升終端經(jīng)營(yíng)水平的重要途徑。 卷煙零售終端是 卷煙與消費(fèi)者直接接觸的平臺(tái)，是購(gòu)買(mǎi)者實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的場(chǎng)所，是品牌價(jià) 值傳播的支點(diǎn)，是重點(diǎn)骨干品牌歷練與成長(zhǎng)的舞臺(tái)。發(fā)揮客戶作用，

17、 面向消費(fèi)者培育品牌是終端建設(shè)的關(guān)鍵所在。 首先，要調(diào)動(dòng)零售客戶 培育品牌的積極性，以提高利潤(rùn)的現(xiàn)實(shí)利益和提升客戶類(lèi)別的長(zhǎng)遠(yuǎn)利 益，不斷激發(fā)其培育重點(diǎn)骨干品牌的積極性和主動(dòng)性；其次，在終端 環(huán)節(jié)上，一方面加強(qiáng)對(duì)客戶分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和零售業(yè)態(tài)的運(yùn)用， 提高品牌投 放的針對(duì)性和資源配置效率，另一方面實(shí)施“品牌培育重點(diǎn)客戶”制 度，結(jié)合零售終端示范店建設(shè)，使之取得品牌培育終端領(lǐng)袖地位，建 立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以點(diǎn)帶面，全面收集利用終端信息，實(shí)行信息一體 化共享，為培育目標(biāo)品牌提供依據(jù)，為重點(diǎn)骨干品牌成長(zhǎng)提供平臺(tái)； 再次，提高零售客戶銷(xiāo)售技巧，根據(jù)不同年齡、收入、性別的消費(fèi)者 與吸食品牌的相關(guān)度，建立典型消費(fèi)者數(shù)

18、據(jù)庫(kù)，抓住消費(fèi)者心理，因 人而異，通過(guò)人脈信任、口碑傳播、消費(fèi)從眾形成的連鎖反應(yīng)，引導(dǎo) 消費(fèi)者的消費(fèi)方式和行為，讓消費(fèi)者成為品牌的再傳播載體。在具體方法上，一是要以統(tǒng)一的傳播口徑，傳遞一致的品牌信息， 維護(hù)品牌的內(nèi)涵價(jià)值和外在形象，在客戶拜訪、重點(diǎn)終端維護(hù)以及售 后服務(wù)等方面形成統(tǒng)一化、一體化的運(yùn)作方式，有效傳播卷煙品牌文 化、賣(mài)點(diǎn)，促進(jìn)銷(xiāo)售氛圍的形成 ；二是在消費(fèi)環(huán)節(jié)按照國(guó)家局提出 的“更多關(guān)注消費(fèi)者”的要求，對(duì)推薦能力較強(qiáng)的零售客戶進(jìn)行重點(diǎn) 維護(hù)和研究，通過(guò)他們尋找目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行拜訪， 在分析消費(fèi)需求特 點(diǎn)的基礎(chǔ)上，注重引導(dǎo)消費(fèi)，增強(qiáng)消費(fèi)者與卷煙品牌的聯(lián)系。加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)是提升零售

19、客戶盈利能力的關(guān)鍵， 然而 加強(qiáng)觀念引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念是提升盈利的前提。 在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中 要勤于溝通、善于引導(dǎo)、敢于把握，在潛移默化中轉(zhuǎn)變和提升零售客 戶的經(jīng)營(yíng)意識(shí)；對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)主要包括指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)定位、指導(dǎo)客戶品類(lèi)管理、指導(dǎo)客戶商品陳列、指導(dǎo)客戶庫(kù)存管理、指導(dǎo)客戶科 學(xué)促銷(xiāo)、指導(dǎo)客戶顧客管理等方面。通過(guò)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作，一是要引導(dǎo) 零售客戶經(jīng)營(yíng)上持續(xù)提升，在品牌、銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)、渠道上幫助客戶有 效推動(dòng)和拉伸；二是要引導(dǎo)客戶價(jià)值上持續(xù)成長(zhǎng)，在客戶類(lèi)別、星級(jí) 評(píng)定方面有更高的提升；三是要引導(dǎo)客戶終端上持續(xù)進(jìn)步，樹(shù)立起零 售店服務(wù)顧客、奉獻(xiàn)社會(huì)的決心和信心，守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，打造零售客 戶的品牌價(jià)值。

20、全面提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)，進(jìn)而提升零售客戶經(jīng)營(yíng)能力是終端建設(shè) 的根本，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平全面提升的支點(diǎn)。 以企業(yè)文化建設(shè)帶動(dòng)并促 進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，不斷增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，努力提高企業(yè)的向心力、 凝聚力和戰(zhàn)斗力；廣泛開(kāi)展崗位技能練兵活動(dòng)，通過(guò)優(yōu)秀典型引導(dǎo)， 橫向縱向交流，崗位技能競(jìng)賽等形式，提高整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的工作能力； 進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)，在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中真正形成潛心做事、 低調(diào)做 人的良好風(fēng)氣，努力打造一支具有較高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和技能，有責(zé)任心、 有事業(yè)心、有高尚職業(yè)道德的高素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)員工。加強(qiáng)對(duì)客戶的培訓(xùn)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型伙伴關(guān)系，是新形勢(shì)下客我關(guān)系 的發(fā)展趨勢(shì)，是提升客戶價(jià)值的著力點(diǎn)。從現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源狀況看， 網(wǎng)絡(luò)戶結(jié)構(gòu)欠合理，經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)參差不齊，普遍存在對(duì)煙草行業(yè)不甚 了解，對(duì)煙草公司銷(xiāo)售