物業(yè)服務(wù)理念定位目標(biāo)服務(wù)12323

1、曲器"葉彳課題：物業(yè)服務(wù)理念、定位和目標(biāo)主講胡家洋培訓(xùn)時(shí)間：2013年9月6日第一節(jié)物業(yè)基本情況項(xiàng)目概況：元邦禮同厚德載物項(xiàng)目位于通化市江南新區(qū)修正大橋南側(cè)，是通化禮同地產(chǎn)重點(diǎn)打 造的商業(yè)與住宅板塊，周邊的商業(yè)氛圍日漸濃厚，是集商業(yè)中心、購(gòu)物中心、美食城、家 具建材、政務(wù)中心、汽車美容、休閑娛樂為一體的核心地標(biāo)。項(xiàng)目占地面積為459500 m2,總建筑面積為1444743 m,地下建筑面積344240 m,規(guī)劃居住戶數(shù)為9569戶，居住人數(shù) 為約3萬多人。物業(yè)地段四至范圍：東臨 豐東路；西臨 濱江南路：南臨 江平路：北臨 創(chuàng)業(yè)路第二節(jié)物業(yè)服務(wù)理念理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的泉源

2、。元邦禮同物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工 作指導(dǎo)思想，以“開拓創(chuàng)新，永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì) 員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。現(xiàn)代人高效快速反應(yīng)的生活、工作節(jié)奏已讓人無暇顧及許多家庭瑣事，回到家里希望 得到更多的休息和放松，“家”應(yīng)該不只是滿足人們最基本的居住條件，還應(yīng)該讓人盡享 舒適、便利與尊貴。讓買房的業(yè)主真正體驗(yàn)物有所值、甚至物超所值的收益，而傳統(tǒng)物業(yè) 服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的局限性決定了其必然不能滿足人們?nèi)找姘l(fā)展的生活需求。必須在此基礎(chǔ)上 加以現(xiàn)代化的服務(wù)手段，整合各項(xiàng)信息及物資資源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活配套服務(wù)。根據(jù)元邦禮同厚德載物花園小區(qū)內(nèi)建筑設(shè)計(jì)，可采用封閉式服務(wù)，在區(qū)劃

3、內(nèi)入口處 有效實(shí)現(xiàn)人車分流，營(yíng)造出井然有序、富貴氣派的居家氛圍，通過改造區(qū)劃內(nèi)現(xiàn)有的配套服務(wù)設(shè)施，拓展多種服務(wù)項(xiàng)目，并加強(qiáng)區(qū)劃內(nèi)精神文化建設(shè)，構(gòu)建一個(gè)健康、文明、整潔、 清新的生活環(huán)境。為此，我司的物業(yè)服務(wù)服務(wù)理念是：保證六方利益、四個(gè)原則、三種意識(shí)、二種手段、一個(gè)目標(biāo)。六方利益：保證國(guó)家的利益是義務(wù)保證公司的利益是宗旨保證員工的利益是基礎(chǔ)保證消費(fèi)者的利益是信譽(yù)保證合作方的利益是雙贏保證社會(huì)的利益是責(zé)任六者兼顧，主次分明，不失輕重，力求平衡，彰顯統(tǒng)一。四個(gè)原則：企業(yè)堅(jiān)持重人、重信、創(chuàng)佳、創(chuàng)新原則重人：以人為本，發(fā)掘人才資源，注重人才品德，運(yùn)營(yíng)人才專長(zhǎng)。重信：重誠(chéng)信，守信用，樹信心，堅(jiān)信念，以信

4、譽(yù)贏市場(chǎng)。創(chuàng)佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社會(huì)義務(wù)。更新：更新觀念，更新思路，更新學(xué)習(xí)，更新經(jīng)營(yíng)。三種意識(shí)：樹立員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和成本意識(shí)，切實(shí)控制好物業(yè)服務(wù)的 關(guān)鍵因素員工素質(zhì)。二種手段：采用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、智能網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段。一個(gè)目標(biāo)：在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)，把社區(qū)管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的示范小 區(qū)。在小區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)后，所有建筑物及配套設(shè)備設(shè)施完善，正式竣工驗(yàn)收并交付使用 后的一年內(nèi)，將“元邦禮同厚德載物”花園小區(qū)的物業(yè)服務(wù)提升到全市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀區(qū) 劃內(nèi)的水準(zhǔn)。二年內(nèi)達(dá)到“通化市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”，三年達(dá)到“吉林省物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)”。使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合

5、滿意率達(dá)到 90%以上，因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé) 任事故和刑事案件發(fā)生率為零。為廣大業(yè)主和住戶提供一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適的現(xiàn) 代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境。為業(yè)主提供“賓至如歸”的星級(jí)服務(wù)！為使“元邦禮同厚德載物”花園小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作躍上新的臺(tái)階，我們將結(jié)合本 區(qū)現(xiàn)有的基本條件及特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化服務(wù)。整體構(gòu)想如下：（一）逐步優(yōu)化物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)我物業(yè)公司通過提供的個(gè)性化服務(wù)旨在滿足業(yè)主的生活需求，為開發(fā)商、小區(qū)住戶提 供便利的服務(wù)。其經(jīng)營(yíng)收益將全部用來補(bǔ)貼物業(yè)服務(wù)費(fèi)，視收益情況降低物業(yè)服務(wù)成本， 從而不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（二）加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與交流物業(yè)公司會(huì)非常重視業(yè)主的各項(xiàng)合理化建議

6、， 并堅(jiān)決予以執(zhí)行。堅(jiān)持每月做業(yè)主調(diào)查, 接受業(yè)主的意見回饋，不斷改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量，樹立“業(yè)主至上”的服務(wù)理念。（三）運(yùn)用平臺(tái)系統(tǒng)提供個(gè)性化家居服務(wù)將常規(guī)物業(yè)服務(wù)和各項(xiàng)特色服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就 可以享受到集訂購(gòu)、配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。創(chuàng)建酒店式“客服中心”，一個(gè)電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷。實(shí)現(xiàn)“服務(wù)無所不在，生活多姿多彩”的服務(wù)境界。（四）強(qiáng)化員工素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)，通過物業(yè)規(guī)范培訓(xùn)精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會(huì)電腦操作，通過定期組織嚴(yán)格規(guī)范的崗前、 崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。讓業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保服 務(wù)品質(zhì)。（五）配置

7、智能化裝備系統(tǒng)，采用智能化服務(wù)，提升服務(wù)層次專業(yè)的樓宇智能化系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)和人員最優(yōu)化的基礎(chǔ)，我公司將針對(duì)本區(qū)內(nèi) 實(shí)際情況，本著精簡(jiǎn)、實(shí)用的原則，聘請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行智能化系統(tǒng)裝備管理，以精簡(jiǎn)人員 崗位設(shè)置，實(shí)現(xiàn)隱性服務(wù)，營(yíng)造溫馨安全的生活空間，體現(xiàn)人防與技防相結(jié)合的安防理念。（六）改造區(qū)劃內(nèi)整體形象，強(qiáng)化員工素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)注重清潔、綠化的整體環(huán)境及本體設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)，并通過月檢及平時(shí)抽查、 巡視監(jiān)督工作質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)的保值、增值。精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會(huì) 電腦操作，定期組織崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（七）提供房屋增值服務(wù)，滿足業(yè)主需求物業(yè)服

8、務(wù)作為業(yè)主最可信賴的貼身管家，應(yīng)全方位為業(yè)主的生活需求服務(wù)，房屋的租 賃、轉(zhuǎn)讓問題一向?yàn)闃I(yè)主居家生活帶來不便，為此，我公司將利用自身強(qiáng)大的客戶及市場(chǎng)信息資源為業(yè)主提供便利條件，進(jìn)一步塑造區(qū)劃內(nèi)的升值潛力。（八）營(yíng)造健康社區(qū)氛圍改造現(xiàn)有的活動(dòng)場(chǎng)所，為業(yè)主提供形式多樣的休閑、娛樂服務(wù)項(xiàng)目及場(chǎng)地。我們將根 據(jù)住戶的人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，針對(duì)不同層面，組織各類活動(dòng)，精心設(shè)計(jì)和營(yíng) 造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。常規(guī)活動(dòng)項(xiàng)目包括球類活動(dòng)、棋牌類活動(dòng)、兒童娛樂、舞蹈、 鋼琴培訓(xùn)班、健身等；服務(wù)中心特別構(gòu)想的一系列活動(dòng)，包括登山、釣魚等專題俱樂部、 暑期夏令營(yíng)活動(dòng)、電腦沙龍、區(qū)劃內(nèi)文化節(jié)、植樹節(jié)等，充分調(diào)

9、動(dòng)居民參與社區(qū)活動(dòng)的熱 情。第三節(jié)物業(yè)服務(wù)定位小區(qū)設(shè)施設(shè)備按照通化市住宅物業(yè)環(huán)境設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)山 等標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)按照通化市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)三 級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和元邦禮同厚德載物小區(qū)自售區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)書執(zhí)行 。根據(jù)元邦禮同厚德載物住宅小區(qū)物業(yè)的具體特征，本建筑區(qū)劃的物業(yè)服務(wù)定位是：營(yíng)造安全、寧靜、自由、舒適的生活環(huán)境；創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件。第四節(jié)物業(yè)服務(wù)目標(biāo)（一）提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括秩序維護(hù)、維修、清潔、綠化等），營(yíng)造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；（二）豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)主提供形式多樣的個(gè)性化服務(wù)， 創(chuàng)造便

10、捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件；（三）接管后1年內(nèi)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到 90%以上；（四）接管后2年內(nèi)使區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)達(dá)到“市優(yōu)”的水平；（五）接管后3年內(nèi)使區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)達(dá)到“省優(yōu)”的水平；（六）因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生為零。第五節(jié)服務(wù)模式及服務(wù)特色服務(wù)模式：以創(chuàng)造客戶價(jià)值為基礎(chǔ)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和多元化服務(wù)，提高業(yè)主 生活質(zhì)素，不斷降低服務(wù)服務(wù)成本。服務(wù)特色：服務(wù)無所不在、生活多姿多彩（一）將常規(guī)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)方便業(yè)主居家生活的服務(wù)內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)科技的手 段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購(gòu)、配送、服務(wù)于一體的貼心服務(wù)；（二）一站式服務(wù)：創(chuàng)建“客

11、服中心”，一個(gè)電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷；（三）星級(jí)酒店式服務(wù)水準(zhǔn)：營(yíng)造安全、寧靜、舒適、便利的生活條件。在IT行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，作為高科技產(chǎn)品標(biāo)志之一的計(jì)算機(jī)已經(jīng)在各行各業(yè)中 得以普及。當(dāng)智能化和數(shù)字家居概念逐漸為人們所熟知、并開始進(jìn)入人們生活的時(shí)候， 已經(jīng)預(yù)言了現(xiàn)代物業(yè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)必定也是 高科技！公司勇于打破傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的觀念，致力于成為提供多層次、多元化、個(gè)性化服務(wù)的 高科技型、服務(wù)型現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)，力爭(zhēng)在物業(yè)行業(yè)的軟件開發(fā)和運(yùn)用走在了全行業(yè)的前頭。 根據(jù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和現(xiàn)代家居生活的發(fā)展要求、并結(jié)合自身的服務(wù)特點(diǎn)開發(fā)設(shè)計(jì)一套物 業(yè)服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)。第六節(jié)物業(yè)管理的整體設(shè)想和策劃一

12、、“氛圍管理”整體管理設(shè)想1、服務(wù)群體特性元邦禮同厚德載物花園在施工和銷售期間的主要服務(wù)對(duì)象，一是開發(fā)商和建筑商的 管理人員，對(duì)生活和工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、高度便捷、周到、細(xì)致的服務(wù)，呈 現(xiàn)出傳統(tǒng)而又時(shí)尚的需求；二是施工等非管理人員群體，對(duì)工作和生活環(huán)境要求簡(jiǎn)單、快 捷和自由。2 、小區(qū)管理、服務(wù)特性元邦禮同厚德載物花園具有功能的集中性和復(fù)雜性、開發(fā)的階段性、人流的交叉性 和混合性，由此可以分析出該小區(qū)的管理、服務(wù)需求：通過對(duì)主要客戶群體特性以及管理、服務(wù)特性分析，該小區(qū)雖作為綜合性物業(yè)，但在 管理過程中既要針對(duì)不同的物業(yè)類型進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)不同的管理、服務(wù)，又要在樓盤的整體管 理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)

13、質(zhì)素上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對(duì)于物業(yè)功能、服務(wù)提供方面的 特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可 能產(chǎn)生的其它類型物業(yè)使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，廣東元邦物業(yè)管 理有限公司提出通過“氛圍管理”達(dá)成管理、服務(wù)的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。3、“氛圍管理”的內(nèi)涵“氛圍管理”即是物業(yè)管理公司通過環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營(yíng)造，使在該 項(xiàng)目工作和生活的所有人員在其潛移墨化下，形成一種物業(yè)管理的良性循環(huán)，共同締造一 個(gè)清新、自然、安全的居住環(huán)境；細(xì)致、貼心、知性、自我的生活環(huán)境；清靜、寬松、高 效的工作環(huán)境。（二）管理運(yùn)作方式及管理承諾

14、1物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作方式將元邦禮同厚德載物花園分期建設(shè)、分期銷售、分期交樓、分期管理作為一個(gè)整體, 采用“統(tǒng)一調(diào)配，分期、分級(jí)管理，人防、機(jī)防、技防緊密結(jié)合”進(jìn)行治安、消防、交通、 人員的進(jìn)出入管理；用“統(tǒng)一維護(hù)，重點(diǎn)控制”進(jìn)行工程設(shè)備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務(wù)，把建設(shè)階段的明月金岸項(xiàng)目建成“綠色、 環(huán)保、生態(tài)的工作和生活區(qū)”。服務(wù)分期：就是將施工期和銷售期根據(jù)不同時(shí)期的需要制定不同的管理方案。服務(wù)分區(qū)：就是將辦公區(qū)、住宿區(qū)、施工區(qū)、銷售區(qū)、客戶休息區(qū)、樣板房參觀區(qū)等 不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，滿足不同區(qū)城的不同需求。2、管理要點(diǎn)分析及運(yùn)作特色分析項(xiàng)目管

15、理服務(wù)重點(diǎn)運(yùn)作特色分析施 工 區(qū)物資的進(jìn)出控制 人、車的進(jìn)出控制 服務(wù)過程中細(xì)小環(huán)節(jié)的科學(xué)化，規(guī)范 化嚴(yán)格的消防管理制度嚴(yán)格的24小時(shí)出入口管理制 度安全、舒適的生活環(huán)境 便利、快捷配套服務(wù) 員工宿舍的管理制度衛(wèi)生、多樣、有序的飲食環(huán)境高品位的綜合客戶服務(wù) 貼身管家服務(wù)滿足個(gè)性化需求的綜合服務(wù)辦 公 區(qū)安靜祥和、干凈舒適的工作氛圍 細(xì)致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和 服務(wù)水平建立和善的人際關(guān)系 建立嚴(yán)格的消防安全體系銷 售 區(qū)日常公共服務(wù)、公共秩序的維護(hù) 銷售現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)和消防管理 宣傳促銷活動(dòng)的配套服務(wù) 突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)變措施 樣板房的物品管理和接待服務(wù)重視日常清潔、綠化的頻率和 效果配合開

16、發(fā)商進(jìn)行促銷活動(dòng) 使用規(guī)范的接待禮儀停 車 區(qū)人流、車流的控制實(shí)行人車分流管理 車輛有序、安全進(jìn)出和停放規(guī)范的車輛行進(jìn)和停放引導(dǎo) 動(dòng)作3、管理服務(wù)承諾評(píng)價(jià)項(xiàng)目目標(biāo)計(jì)算測(cè)定依據(jù)及承諾客 戶 服 務(wù)物業(yè)管理服務(wù)滿意率90鳩上總回收調(diào)查表數(shù)X100%>96%有效投訴率2%o有總投訴次口數(shù)數(shù) X 100%<%投訴處理率100%已處理有效投訴次數(shù)數(shù)X 100%>98%管理人員培訓(xùn)合格率100%-培訓(xùn)合格人數(shù) X 100%=100%安 保 服 務(wù)安保服務(wù)滿意率96%安全管理制度執(zhí)行嚴(yán)格性每次抽查內(nèi)容的90%以上合格視為當(dāng)次抽 查合格。每季抽查不合格率=0重大安全責(zé)任事故0%合同期內(nèi)無重大

17、安全責(zé)任事故治安案件發(fā)生率1%案總發(fā)生數(shù)數(shù)X 100%<%火災(zāi)發(fā)生率1%(1) 杜絕火災(zāi)發(fā)生；(2) 有火警時(shí)，遵循應(yīng)急處理方案程序， 消滅于萌芽狀態(tài)消防緊急疏散演習(xí)每2個(gè)季度1次。未完成次數(shù)=0次/季度突發(fā)事件達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)調(diào) 相關(guān)部門處理5分鐘內(nèi)違章發(fā)生處理率100%總處理口數(shù)X 100%=100%環(huán) 境 服 務(wù)清潔綠化滿意率96%綠化完好率95%完好化化面積積000%>98%保潔率95%保潔達(dá)標(biāo)面面枳X 100%>98%4、經(jīng)營(yíng)管理方式根據(jù)對(duì)元邦禮同厚德載物花園的物業(yè)管理總體設(shè)想及策劃，我們將該物業(yè)管理方式 確定為：專家管理服務(wù)、品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)管理思路。（1）專業(yè)

18、管理服務(wù)：憑借自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障、總體 協(xié)調(diào)、高效運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)最終的管理目標(biāo)。（2）品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：通過實(shí)施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)期承擔(dān)物業(yè)管 理責(zé)任，樹立親和、環(huán)保、安全的整體品牌形象。（3）務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)管理思路：創(chuàng)造性地運(yùn)用特有的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，完善綜合配套 服務(wù)設(shè)施，全面發(fā)揮的物業(yè)功能，實(shí)現(xiàn)最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益第七節(jié)服務(wù)人員培訓(xùn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資 源。要求實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展 戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對(duì)性的物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)。嚴(yán)格按照IS

19、09002標(biāo)準(zhǔn),確立了全員終身培訓(xùn)計(jì)劃。公司劃撥專項(xiàng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，用于購(gòu)買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實(shí)培訓(xùn)師 資力量和培訓(xùn)場(chǎng)地等。采用先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位，多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。 重點(diǎn)開發(fā)智能化培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，為物業(yè)管理培養(yǎng) 復(fù)合型人才。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實(shí) 到實(shí)處。一、培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成圖目標(biāo)計(jì)劃四崗位應(yīng)用組織安排構(gòu)成圖說明：1、我們根據(jù)“元邦禮同厚德載物”物業(yè)小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)，確定目標(biāo)，并擬訂 計(jì)劃,根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。2、培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重

20、要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功 效，掌握員工的接受效果。3、最后根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點(diǎn)。并把理論運(yùn)用 到實(shí)踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。4、培訓(xùn)的組織形式公司憑借物業(yè)管理技術(shù)指導(dǎo)培訓(xùn)中心的優(yōu)勢(shì)，在培訓(xùn)中心的調(diào)控監(jiān)督下，由“元邦禮 同厚德載物花園”服務(wù)中心具體落實(shí)執(zhí)行。二、培訓(xùn)目標(biāo)我們的培訓(xùn)目標(biāo)是：通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為“元邦禮同厚德載物花園”培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使其物業(yè)管 理更加富有成效。三、培訓(xùn)內(nèi)容1、新員工入職培訓(xùn)：A、企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理念、企業(yè)精神及管理目標(biāo)等。B、員工手

21、冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守冊(cè)、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。C、小區(qū)管理處概況培訓(xùn)：“元邦禮同厚德載物花園”概況、物業(yè)管理目標(biāo)、管理規(guī) 章制度、管理架構(gòu)等。D物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)。E、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。2、崗位專業(yè)技能培訓(xùn):A、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。B、新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù) 等。3、素質(zhì)提高培訓(xùn)：A、管理人員實(shí)行常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇體會(huì)，讀一本專業(yè)的好書，參加一次 講座，參與一次競(jìng)賽。B、操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的4、新政策、新理論培訓(xùn)：物權(quán)法、物業(yè)管理?xiàng)l例及

22、相關(guān)法律法規(guī)文件等。5、培訓(xùn)者培訓(xùn)：培訓(xùn)者更新知識(shí)及觀念，吸納新理念，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。四、培訓(xùn)方式1、在職進(jìn)修：主要形式有專題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀研修、 常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。2、脫產(chǎn)進(jìn)修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。公司出資，派人參加培 訓(xùn)學(xué)習(xí)。3、自我培訓(xùn)：主要是電大、夜大、函大等形式。五、培訓(xùn)計(jì)劃1、第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容分為4個(gè)方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、 上崗實(shí)習(xí)、接管準(zhǔn)備期培訓(xùn)。具體計(jì)劃如下：“元邦禮同厚德載物”住宅小區(qū)物業(yè)管理員工入職及崗前培訓(xùn)計(jì)劃階段天數(shù)

23、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象-一-1天軍訓(xùn)武警部隊(duì)全體員工半天企業(yè)概況及經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)理論和企業(yè)精神總經(jīng)理全體員工半天元邦禮同厚德載物花園”小區(qū)概況、管理目標(biāo)及管 理規(guī)章制度副總經(jīng)理全體員工半天標(biāo)書內(nèi)容講解討論主任全體員工三半天員工守冊(cè)、理論行為規(guī)范守冊(cè)、物業(yè)管理知識(shí)主任全體員工1天岡位與各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)：岡位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)各部門主管全體員工四1天各部門、崗位人員互相應(yīng)崗位學(xué)習(xí)IS09002的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)副總經(jīng)理全體員工五半天房屋驗(yàn)收移交程序半天保密知識(shí)培訓(xùn)六半天消防安全、應(yīng)急常識(shí)半天考試培訓(xùn)地點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況另定。2、第二階段：管理期培訓(xùn)“元邦禮同厚德載物花園”接管后，隨著各項(xiàng)工作的不斷

24、深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步開展，具體計(jì) 劃如下：管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)主題培訓(xùn)人培訓(xùn)對(duì)象備注智能化設(shè)施簡(jiǎn)易維修知識(shí)操作層員工物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)管理人員崗前培訓(xùn)總結(jié)表彰操作層員工企業(yè)文化建設(shè)初探管理人員條例、細(xì)則及有關(guān)法則操作層員工公共關(guān)系原理管理人員怎樣接待住戶及處理投訴的藝術(shù)操作層員工企業(yè)管理學(xué)管理人員優(yōu)秀小區(qū)的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)操作層員工怎樣杜絕違早操作層員工如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)操作層員工人事管理技巧管理人員怎樣有效調(diào)動(dòng)工作的積極性操作層員工房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)管理人員怎樣作好上門服務(wù)工作操作層員工機(jī)電設(shè)備的原理與維護(hù)管理人員怎樣開展班組建

25、設(shè)、增強(qiáng)凝聚力操作層員工怎樣當(dāng)好部門主管管理人員內(nèi)務(wù)管理操作層員工六、培訓(xùn)的評(píng)估考核1、培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求 方面。2、培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論 與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒有按要求做的員工進(jìn) 行督導(dǎo)和指正。3、培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操考評(píng)和書面考評(píng)兩種，反饋培訓(xùn)績(jī)效，把考評(píng)的結(jié)果作為 考核員工綜合培訓(xùn)成績(jī)的主要依據(jù)。第八節(jié)管理人員的管理管理人員是我們最寶貴的資產(chǎn)。我們強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)于財(cái)務(wù)資產(chǎn)增值的目 標(biāo)。我們認(rèn)為，企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說

26、，經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就 是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為引進(jìn) 培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人 盡其才。在“元邦禮同厚德載物花園”物業(yè)管理工作中，我們創(chuàng)立了旨在對(duì)人才創(chuàng)造力 進(jìn)行管理和對(duì)人才潛能進(jìn)行開發(fā)的人才資源管理體系，啟動(dòng)“四優(yōu)”工程，即：選優(yōu)、培 優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將秉持*物業(yè)的人才觀。運(yùn)用壓力機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知 人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力，追求人才資本增 值。我們的人員管理體系由五部分組成：（見下圖）、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我們?cè)谖飿I(yè)管理工作實(shí)踐中形成了自己的用

27、人標(biāo)準(zhǔn)， 比較突出的做法是：重品德修養(yǎng),熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，同時(shí) 又充滿銳氣“元邦禮同厚德載物花園”小區(qū)管理處遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo):1、 知識(shí)層次：為了符合該市場(chǎng)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%勺大專以上 文化程度以外，部分崗位高學(xué)歷專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化；維修崗要求全部持證上崗。2、錄用考核：所有管理人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過物業(yè)專業(yè)知識(shí)的考核，成績(jī)合格者方可錄用。作業(yè)層人員要通

28、過技能考試。3、人員配置比率：加大管理人員的配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。4、年齡結(jié)構(gòu)：主任級(jí)決策人員為 30-50歲、管理層員工為25-40歲、秩序維護(hù)員為22-40歲，其他操作層員工可放寬到達(dá) 40-45歲。5、工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。二、量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分發(fā)掘他們的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職 務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路，我們規(guī)定新員

29、工錄用后，需 由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員 工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其他專長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用。尤其是在 一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。三、規(guī)范管理，分層實(shí)施1、組織落實(shí)，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，女口 制訂管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)利；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工 作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。同規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。2、分工協(xié)作，層級(jí)管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中 我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如

30、：對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在 一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。操作層員工如秩序維 護(hù)、綠化等崗位實(shí)行工作輪換制等，發(fā)揮公司專業(yè)優(yōu)勢(shì)，避免因長(zhǎng)時(shí)間在一處工作造成工作惰 性。3、規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施 BI形象戰(zhàn)略。BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、 儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇， 使員工自我約束，自我控制，參照對(duì)比，嚴(yán)格執(zhí)行, 根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特性要求，我們把形象工程作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作長(zhǎng)抓不懈，全面提高企 業(yè)的信譽(yù)度和形象。同時(shí)我們還擬訂了每一個(gè)崗位、 每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、 服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和

31、員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。四、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核1、量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的線性效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在 保障。我們考核的原則就是：不讓實(shí)干人吃虧。對(duì)考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白 的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、 專項(xiàng)考試等三種評(píng)價(jià)方法在內(nèi)部管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn) 行全面客觀的評(píng)鑒。制定科學(xué)合理的工和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績(jī) 效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案?？己瞬蛔哌^場(chǎng)，不走形式。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī) 效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)優(yōu)劣均可通過量化在“二維”

32、分析圖上反 映出來，每個(gè)被考核者都會(huì)在“二維”圖中找到自己的點(diǎn)，而該點(diǎn)在“二維”圖中位置， 就決定了該被考核人的獎(jiǎng)勵(lì)。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良好作用，同時(shí)也使員工 有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新：為使“元邦禮同厚德載物花園”物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗 力和生命力，在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在10%左右，這樣既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)有吸納了新生力 量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造公司內(nèi)部凝聚力“秘密武器”。五、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才針對(duì)物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐漸探所出一條科學(xué)合理、 行之有效的用人路子。實(shí)踐證明，企業(yè)要保持長(zhǎng)久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化 機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力