秘書接待工作與藝術(shù)

1、秘書秘書接待工作接待工作與藝術(shù)與藝術(shù) 接待工作接待工作v接待工作，指的是社會組織在交接待工作，指的是社會組織在交往和聯(lián)絡(luò)中所進行的迎送招待、往和聯(lián)絡(luò)中所進行的迎送招待、聯(lián)系洽談等服務(wù)性活動。屬秘書聯(lián)系洽談等服務(wù)性活動。屬秘書部門的日常工作。部門的日常工作。2外外賓賓接接 待待 有有約約接接 待待 內(nèi)內(nèi)賓賓接接待待 二、二、接待工作的類型接待工作的類型無無約約接接待待4 三、接待工作的程序接待工作的程序 5 案例一：案例一： 天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到和轉(zhuǎn)接電

2、話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：對方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐。請您等一下。請坐?！闭f著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了正說著電話鈴又響了，初萌匆匆

3、用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣偂Ｐ∈油觌娫?，趕快一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為客人送上為客人送上杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準備工作？的準備工作？ 6（一）接待前的準備工作（一）接待前的準備工作 1、心理準備、心理準備 (1)“誠懇誠懇”的心情的心情 (2)合作精神合作精神 7 (1)環(huán)境準備環(huán)境準備 (2)辦公用品準備辦公用品準備 83、業(yè)務(wù)知識和能力的準備 4、了解來賓的基本情況。 高規(guī)格接

4、待，所謂高規(guī)格接待就是主要的高規(guī)格接待，所謂高規(guī)格接待就是主要的陪同人員比主要來賓的職務(wù)高的接待方式陪同人員比主要來賓的職務(wù)高的接待方式對等規(guī)格接待，所謂對等規(guī)格接待就是主對等規(guī)格接待，所謂對等規(guī)格接待就是主要的陪同人員與主要來賓的職務(wù)相當?shù)慕右呐阃藛T與主要來賓的職務(wù)相當?shù)慕哟?，這是最常見的接待規(guī)格。待，這是最常見的接待規(guī)格。低規(guī)格接待，所謂低規(guī)格接待就是主要的低規(guī)格接待，所謂低規(guī)格接待就是主要的陪同人員比主要來賓的職務(wù)低的接待，這陪同人員比主要來賓的職務(wù)低的接待，這種接待規(guī)格常見于基層種接待規(guī)格常見于基層。106 6、制定接待計劃、制定接待計劃 確定接待規(guī)格 擬定日程安排提供經(jīng)費列支 1

5、1案例二案例二 n 某計算機工程有限公司定于某計算機工程有限公司定于9月月28日在某職業(yè)技日在某職業(yè)技術(shù)學院舉辦圖書館計算機管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會，術(shù)學院舉辦圖書館計算機管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學校圖書館。日程安排表上通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學校圖書館。日程安排表上寫著寫著9點介紹產(chǎn)品，點介紹產(chǎn)品，10點參觀該職業(yè)技術(shù)學院圖書館點參觀該職業(yè)技術(shù)學院圖書館計算機管理系統(tǒng)，計算機管理系統(tǒng)，11點洽談業(yè)務(wù)。展銷會當天，點洽談業(yè)務(wù)。展銷會當天，9點點大會本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表大會本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表卻只到了卻只到了13。原來，由于通知中沒有

6、寫明展銷會具。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，體地點，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是9點點30分分了。公司副總經(jīng)理、高級工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及了。公司副總經(jīng)理、高級工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，演示，內(nèi)容十分豐富，10點點30分還沒講完。由于前分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，面幾項活動時間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，草草收場。草草收場。 n分析：實例中接待活動失敗的原因主要有以下幾點：分析：實例中接待活動失敗的

7、原因主要有以下幾點： 12案例三案例三 秘書小董是某技工學校汽車文秘專業(yè)畢業(yè)的學生，參加秘書小董是某技工學校汽車文秘專業(yè)畢業(yè)的學生，參加工作后，他虛心好學，把老秘書接待來訪的過程認真記工作后，他虛心好學，把老秘書接待來訪的過程認真記在心里。在接待方面，特別注意迎客、待客、送客這三在心里。在接待方面，特別注意迎客、待客、送客這三個環(huán)節(jié)，力求使來訪者滿意。個環(huán)節(jié)，力求使來訪者滿意。 一天，辦公室來了一位下級單位的工作人員。剛聽到一天，辦公室來了一位下級單位的工作人員。剛聽到叩門聲，小董就趕忙放下手中的工作，說聲叩門聲，小董就趕忙放下手中的工作，說聲“請進請進”，同，同時起身相迎。來客進屋后，小董并

8、未主動與對方握手，時起身相迎。來客進屋后，小董并未主動與對方握手，而是熱情地招呼對方：而是熱情地招呼對方：“請坐，請坐，你有什么事需要請坐，請坐，你有什么事需要我?guī)兔嵛規(guī)兔?”小董的熱情接待給對方留下了深刻的印象。小董的熱情接待給對方留下了深刻的印象。 13 （二）接待工作的實施 1親切迎客親切迎客 standup(站起來站起來) 3ssee(注視對方注視對方) smile(微笑微笑) 14迎客中應(yīng)特別注意以下禮節(jié)迎客中應(yīng)特別注意以下禮節(jié)握手握手問候問候稱呼稱呼接遞名片接遞名片15(1)交談交談(2)引見引見 (3)介紹介紹 3禮貌送客禮貌送客 當來訪客人走進某藥業(yè)集團有限公司經(jīng)理辦公室時

9、，當來訪客人走進某藥業(yè)集團有限公司經(jīng)理辦公室時，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點點頭，鮑秘書正在辦公桌前打印一份文件，他向客人點點頭，并伸手示意請客人先坐下。并伸手示意請客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑起身向客人道別，并目送其走出辦公室。為此事，鮑秘書受到了辦公室主任的批評。秘書受到了辦公室主任的批評。 作為鮑秘書在接待來客中應(yīng)做到？作為鮑秘書在接待來客中應(yīng)做到？174. 接待過程中的次序禮儀要求接待過程中的次序禮儀要求 1

10、）就坐時，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導或其它陪同）就坐時，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導或其它陪同 人員的右。人員的右。 2）上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，）上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。客人走在后。 3) 迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。 4) 進梯時，有專人看守電梯的，客人先進，先出；無人看守電進梯時，有專人看守電梯的，客人先進，先出；無人看守電梯的，主人先進，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。梯的，主人先進，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。 185、待客禮儀、待客禮儀 (1

11、)秘書在引領(lǐng)客人時，秘書在引領(lǐng)客人時， 自己要走在客人的左前方，相隔一步自己要走在客人的左前方，相隔一步 到一步半距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。到一步半距離為佳，體現(xiàn)以右為尊、為上的原則。 (2)要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。要告訴客人所去之地，并順便告知客人洗手間的位置。 (3)安排好接待時客人的就座位置如下。安排好接待時客人的就座位置如下。 主客并排就座時，客人應(yīng)該坐在主人的右邊。主客并排就座時，客人應(yīng)該坐在主人的右邊。 主客對面而坐時，客人應(yīng)該坐在離門遠的一邊或面對門的主客對面而坐時，客人應(yīng)該坐在離門遠的一邊或面對門的 一邊。一邊。 主客對面坐，并且雙方與門的距離

12、一樣時，以進門面朝桌子主客對面坐，并且雙方與門的距離一樣時，以進門面朝桌子 時的右手一邊為客人，左手一邊為主人。時的右手一邊為客人，左手一邊為主人。 (4)遞送茶飲。遞送茶飲。 客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料?？腿寺渥螅哟藛T要立即送上茶水或飲料。 一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用專用的一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用專用的 茶具。茶具。 遞杯子時要以右手為主，左手隨上。遞杯子時要以右手為主，左手隨上。 遞杯子時切記手不能碰到杯口。遞杯子時切記手不能碰到杯口。 196、送客禮儀、送客禮儀 (1)主動幫助賓客確認并拿取所攜帶的行李物品，并幫助賓客主動幫助賓客

13、確認并拿取所攜帶的行李物品，并幫助賓客 小心提送到車上。小心提送到車上。 (2)根據(jù)客人身份的尊貴程度，將客人送至電梯間、公司大門口根據(jù)客人身份的尊貴程度，將客人送至電梯間、公司大門口 或直至將客人送上車?；蛑敝翆⒖腿怂蜕宪?。 (3)送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前 道別。道別。 (4)如果要陪同客人乘坐電梯，通常是客人先進電梯，主人后進；如果要陪同客人乘坐電梯，通常是客人先進電梯，主人后進； 主人先出電梯，客人后出。主人先出電梯，客人后出。 (5)秘書人員和上司一起送客時，要比上司稍后一步。秘書人員和上司一起送客時，要比上司

14、稍后一步。 (6)安放好行李后，向賓客作一下交代。安放好行李后，向賓客作一下交代。 (7)要施禮感謝光臨和致告別語，如要施禮感謝光臨和致告別語，如“祝您旅途愉快，歡迎下次祝您旅途愉快，歡迎下次 再來再來!”、“祝您一路平安，同時希望我們合作愉快祝您一路平安，同時希望我們合作愉快!”等。等。 (8)幫助賓客關(guān)車門時，時間要恰到好處，不能太重，也不能幫助賓客關(guān)車門時，時間要恰到好處，不能太重，也不能 太輕。太輕。 (9)車門關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)等賓客的車輛啟動時，車門關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)等賓客的車輛啟動時， 面帶微笑，揮手告別，目送車子離開后才能離開。面帶微笑，揮手告別，目送車

15、子離開后才能離開。 20外賓接待程序涉外活動禮賓次序安排外賓接待工作原則 21五、接待工作中的技巧五、接待工作中的技巧 當客人要求面見主要領(lǐng)導時當客人要求面見主要領(lǐng)導時當客人貿(mào)然來訪時當客人貿(mào)然來訪時當領(lǐng)導臨時因事外出時當領(lǐng)導臨時因事外出時 當來了不受歡迎的客人時當來了不受歡迎的客人時22 一一、宴請的形式與規(guī)格、宴請的形式與規(guī)格 1宴會 (1)國宴。國宴。特指國家元首或政府首腦為國家慶典或為外國之國家特指國家元首或政府首腦為國家慶典或為外國之國家元首、政府首腦來訪而舉行的宴會。這類宴會規(guī)格最高，也最元首、政府首腦來訪而舉行的宴會。這類宴會規(guī)格最高，也最正式。一般在宴會上要懸掛國旗，安排樂隊演

16、奏雙方國歌，正式。一般在宴會上要懸掛國旗，安排樂隊演奏雙方國歌， 奏席間樂，雙方首腦在宴會前要發(fā)表演講，講話或祝酒詞。奏席間樂，雙方首腦在宴會前要發(fā)表演講，講話或祝酒詞。 冷盤：黃瓜拌西紅柿、鹽焗鍋雞、素火腿、素鯽魚、菠蘿鴨片、冷盤：黃瓜拌西紅柿、鹽焗鍋雞、素火腿、素鯽魚、菠蘿鴨片、 廣東臘肉、臘雞臘腸、三色蛋。廣東臘肉、臘雞臘腸、三色蛋。熱炒：芙蓉竹筍湯、三絲魚翅、兩吃大蝦、草菇蓋菜、椰子蒸雞、熱炒：芙蓉竹筍湯、三絲魚翅、兩吃大蝦、草菇蓋菜、椰子蒸雞、 杏仁酪。杏仁酪。點心：豌豆黃、炸春卷、梅花餃、炸年糕、面包、黃油、什錦炒菜。點心：豌豆黃、炸春卷、梅花餃、炸年糕、面包、黃油、什錦炒菜。 2

17、42526272829n(2)正式宴會。規(guī)格比國宴低，且不懸掛國旗、正式宴會。規(guī)格比國宴低，且不懸掛國旗、不奏國歌，其余基本與國宴相同，亦可奏席不奏國歌，其余基本與國宴相同，亦可奏席間樂。間樂。 n (3)便宴。非正式的宴請，常見的有午宴、晚便宴。非正式的宴請，常見的有午宴、晚宴，有時也有早宴。一般不排座次，不作正宴，有時也有早宴。一般不排座次，不作正式講話，菜肴亦可豐可儉，它最大的特點是式講話，菜肴亦可豐可儉，它最大的特點是自由、輕松、隨便。有時還以自助餐的形式，自由、輕松、隨便。有時還以自助餐的形式，自由取自由取n餐，自由活動，更顯得隨和親切。餐，自由活動，更顯得隨和親切。 n (4)家宴。即把客人請到家中招待的宴請方式，家宴。即把客人請到家中招待的宴請方式，顯得親切、友好。家宴一般由家庭主婦親自顯得親切、友好。家宴一般由家庭主婦親自下廚烹調(diào)，家人和客人共同進餐，下廚烹調(diào)，家人和客人共同進餐，n亦可采用自助餐的形式舉行。亦可采用自助餐的形式舉行。 30 2招待會招待會 (1)冷餐會(2)酒會3茶會 4工作進餐 31二、宴請的籌劃與組織二、宴請的籌劃與組織 v1、確定宴請的對象、范圍和規(guī)格 v2確定宴請的時間