某藥房公司終端人員工作手冊

1、武漢市愛爾康大藥房有限公司武漢市愛爾康大藥房有限公司終端人員工作手冊顧客進店你要做第一件事是什么？顧客進店你要做第一件事是什么？ 用適中的音量，親切、熱情的用適中的音量，親切、熱情的歡迎顧客歡迎顧客的到來。的到來。要點：要點：歡迎一定是發(fā)自肺腑的！歡迎一定是發(fā)自肺腑的?。ㄟM行練習(xí)中）（進行練習(xí)中）2促銷員的工作促銷員的工作促銷員促銷員促銷把貨賣出去，取得良好的銷售業(yè)績，是我們作為該崗位所存在的價值體現(xiàn)。促銷，從定義上理解促銷即促進銷售，賣出產(chǎn)品，并幫助消費者滿足需求。促銷員是在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)來引導(dǎo)顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。促銷員的工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)商品與貨幣交換

2、的最終過程。“六個步驟” 是指門店員工在銷售過程中熟練掌握銷售服務(wù)流程中的等待機會、接近顧客、了解顧客需求、介紹商品、達成銷售、連帶銷售的六個階段，并遵守的銷售步驟和言行服務(wù)標(biāo)準。 步驟一：等待機會六個步驟六個步驟應(yīng)做項應(yīng)做項不應(yīng)做項不應(yīng)做項六個步驟六個步驟技巧點撥技巧點撥一、營業(yè)時間中真正用于銷售時間不長，有大部分都是等待客人的時間。二、活用待客時間的方法:關(guān)注環(huán)境：是否整潔、清爽；關(guān)注產(chǎn)品：是否整齊、規(guī)范；關(guān)注自己：是否自信滿滿、積極備戰(zhàn)。以充足的信心、充沛的精力，飽滿的熱情、積極的態(tài)度來迎接客人的到來！ 步驟二：接近顧客六個步驟應(yīng)做項應(yīng)做項應(yīng)做項應(yīng)做項六個步驟技巧點撥技巧點撥顧客如果對某

3、種商品有興趣就會駐足觀看。如果促銷員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。良好的開端是促成銷售的重要開始！ 不正確的開端：例1、促銷員說“您需要什么？”例2、促銷員說“您要買*藥嗎？” 正確的開端：例1、顧客只是隨便看看促銷員說：“您好，歡迎光臨愛爾康大藥房，請隨便看一下”；例2、顧客正在某一藥品前停留目光促銷員說：“這是我們的*藥，功能主治是（真誠、熱情的介紹）”不應(yīng)做項不應(yīng)做項不應(yīng)做項不應(yīng)做項 步驟三：了解顧客需求六個步驟你是否也有被“圍追堵截”的經(jīng)歷？A、詢問試探性問題以便識別顧客類型以及他/她的決策關(guān)鍵因素；B、重復(fù)解釋顧客的需求、核對自己的判斷是否正確，找到顧客的真實愿望，為下

4、一步做準備；C、給顧客提供對等的談話時間，專注傾聽；D、了解顧客需求時應(yīng)說的幾句話：您需要的是什么？您買是自己用還家人用??？您對產(chǎn)品有哪些要求？應(yīng)做項應(yīng)做項應(yīng)做項應(yīng)做項E、解答顧客疑問時應(yīng)審慎回答，保持親善，尊重顧客意見，全面清楚地回答；F、當(dāng)顧客詢問無法解釋時應(yīng)誠實說：“對不起，請您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒”，然后立即找可能正確解釋的員工來向顧客解答。六個步驟技巧點撥技巧點撥始終充滿微笑。善于傾聽才能把握顧客的需求。優(yōu)秀的促銷員80%的時間是用來聽的，20%的時間才是說。與顧客的交往中，最難判斷的是他們關(guān)注的什么或利益點。一個好的促銷員應(yīng)借華佗治病箴言：“望、聞、問、切來弄清楚他們

5、最需要什么、最關(guān)注什么、最擔(dān)心什么。 聆聽顧客人的陳述時，促銷員須注意：1、不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然對顧客不尊重、不禮貌。2、盡量避免用否定的判斷語言，如“您這話可不對了”、“您收入太低”等一些否定的語法和判斷掩蓋了他的需要或引起反感。不應(yīng)做項不應(yīng)做項A、強迫看起來在趕時間或者不感興趣的顧客進入此流程；B、機械的詢問問題或“質(zhì)詢”顧客；C、 埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示真切關(guān)懷D、一廂情愿的猜測顧客的意思，沒能了解顧客的真實需求E、解答顧客疑問時不做模棱兩可的言行。F、了解顧客需求、解答顧客疑問時的禁用語： a、“這么簡單的問題你也不明白” b、“我不知道/我不會”。

6、 c、“沒看我正忙著嗎？等會兒”。 步驟四： 介紹商品六個步驟應(yīng)做項應(yīng)做項A、推薦2-3個產(chǎn)品，強調(diào)一個“主要推薦”的產(chǎn)品，明確說明它們25項獨特的優(yōu)點，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來的益處；B、 介紹時注意“先價值、后價格”，避免過早主動提到價格，避免顧客異議；C、對可能離開不買的顧客，嘗試用各種其它達成交易的杠桿：贈品、促銷、折扣、會員優(yōu)惠等；D、如果不可能達成交易，禮貌地創(chuàng)造新機會，通過 詢問顧客的居住范圍，購買習(xí)慣，邀約顧客有需要可以再來，并邀請顧客免費辦理會員卡，并講解辦理會員卡的種種優(yōu)惠政策。E、避免過早主動提到售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量不合格的感覺；應(yīng)做項應(yīng)做項A、

7、機械背誦產(chǎn)品信息以及和顧客需求不相關(guān)的產(chǎn)品特點，不觀察判斷消費者是否理解認同這些賣點；B、如果顧客提出不同意見或不同的產(chǎn)品偏好時與顧客爭論；C、與其他銷售人員爭先介紹商品；D、當(dāng)不能達成交易時，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉(zhuǎn)變；E、如果顧客不愿意告訴聯(lián)系方式還是堅持詢問；F、介紹商品或完成銷售時的禁用語： a、“你自己看吧”； b、“這些商品質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買”或“想好沒有，想好了就趕緊交錢吧”; c、“一分錢，一分貨，你看清楚”。不應(yīng)做項不應(yīng)做項六個步驟技巧點撥技巧點撥滿懷信心著眼于產(chǎn)品的特點給顧客帶來的益處避免提及競爭品牌的情況微笑面對拒絕避免使用過多的術(shù)語耐心很重要，避免說得

8、太快“先價值，后價格”，避免過早主動提到價格避免過早主動提到售后服務(wù)向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時，應(yīng)至少推薦兩三款產(chǎn)品 步驟五： 達成銷售六個步驟最佳成交時機到來時，顧客言行、表情的幾個信號：（1） 語言信號。如顧客詢問服用方法、售后服務(wù)、保價格、新舊產(chǎn)品的比較、競爭對手的產(chǎn)品比較等（2） 行為信號。如顧客仔細了解（觀察）商品、細看說明書、身體向促銷員方向前傾、重新回來觀看同一種商品。（3） 表情信號。如顧客態(tài)度更加友好、表情開朗、自然微笑、對商品表示好感，盯著商品思考等。針對上述顧客所表現(xiàn)出的信號，銷售人員應(yīng)立即把握時機，一鼓作氣，勸說顧客達成交易。應(yīng)做項應(yīng)做項不應(yīng)做項不應(yīng)做項A、對上述信號不能

9、及時把握而喪失銷售機會B、銷售中禁用的語言： -“您到底買不買” -“您定下來了嗎？”六個步驟技巧點撥技巧點撥美國軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說： “戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利”，推銷的目的在于贏得交易成功。成交是促銷員的根本目標(biāo)，如果不能達成交易，整個推銷活動就是失敗的。所以， “臨門一腳臨門一腳”往往是成敗的往往是成敗的關(guān)鍵！關(guān)鍵！顧客在這時若猶豫不決，拿不定主意，促銷員就要說出最能夠打動顧客、最能夠幫助他下決心的語言來。促銷員要達成交易，就要遵守以下三個原則：（1） 主動。促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交的要求。許多銷售機會是因為促銷員沒有要求顧客成交而溜走的。（2） 自信。促銷員在向

10、顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。（3） 堅持。一些促銷員把顧客的一次拒絕視為整個的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。實際情況表明，一次成交失敗，并不是整個成交工作的失敗，促銷員可以嘗試另一種成交方法。同一時間一般不超過三次。六個步驟技巧點撥技巧點撥運用適當(dāng)?shù)某山环椒ㄟ\用適當(dāng)?shù)某山环椒ǎ?）直接要求成交法。促銷員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。?） 假設(shè)成交法。聰明的促銷員總是設(shè)計顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。（3） 選擇成交法。向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。就是不直接向

11、顧客問易遭拒絕的問題如：“要不要”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇。不管顧客作出何種選擇，結(jié)果都是成交。（4） 動作訴求法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如告訴顧客服用方法。（5）最后機會成交法。促銷員告訴顧客存貨不多，欲購從速。（6）留有余地成交法。對某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵時刻，開始提示，這是成交的最后法寶。有的促銷員不了解顧客的購買心理，把所有的推銷要點及優(yōu)惠措施一泄無余，這樣就會使推銷工作主動變被動，不利于最后成交。 步驟六： 連帶銷售六個步驟A、詢問她/他是否對其他相關(guān)產(chǎn)品感興趣，特別是與其購買商品相關(guān)的商品等；（哪些是相關(guān)商品？）B、連帶銷售

12、階段應(yīng)用的幾句話： a、當(dāng)顧客購物即將結(jié)束時，說：“您好，你還需要其他商品嗎？我們現(xiàn)在*正在搞優(yōu)惠促銷活動，我?guī)タ纯窗?！”我們正在開展換購商品活動，我?guī)タ纯窗桑?b、轉(zhuǎn)化用語：“您覺得這個不合適，我再幫您介紹另外一種！”應(yīng)做項應(yīng)做項不應(yīng)做項不應(yīng)做項1、向顧客強行推銷，造成顧客反感；2、不推薦其它商品。 一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷售員。 老板問他：“你以前做過銷售員嗎？” 他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子?！?老板喜歡他的機靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下?！?一天的光陰對這個鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬

13、。 但是年輕人還是熬到了5點，差不多該下班了。 老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣？” “一單，”年輕人回答說。 “只有一單？”老板很吃驚地說：“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢？” “300,000美元，”年輕人回答道。 “你怎么賣到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道。 “是這樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆

14、船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦。 老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？” “不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他：你這個周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？”世上最牛連帶銷售六個步驟技巧點撥技巧點撥顧客提出異議怎么辦顧客提出異議怎么辦促銷中處理異議的幾種方式 第一種方法是“是”-“但是”法。 在促銷中顧客永遠是對的，即使不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異議，但同時用另一種說法抵消他，通過充分陳述實情，而與潛在顧客取得一致的意見。比

15、如顧客說“這藥太貴了”，你就對他說“的確貴了點，但是它是擁有*的功能，非常對癥”。 第二種方法是迂回法。 把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因，當(dāng)顧客的異議是錯誤時，對促銷更加有效。3、第三種方法是舉例法。 當(dāng)顧客提出某種異議時，可以告訴顧客說其他顧客剛開始也有這種疑慮，但使用了產(chǎn)品之后，就打消了這種顧慮。回答異議的原則：回答異議的原則：*態(tài)度誠懇，用心傾聽，切不可不懂裝懂，更不能欺騙顧客；*不要正面反對顧客的意見，不好正面回答顧客的問題可避開主要矛盾；*要有耐心，如果問的不止一個問題，應(yīng)一一幫他回答；*對于具備一定專業(yè)知識的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術(shù)性問題，應(yīng)該虛心向他請教。六個步驟技巧點撥技巧點撥成交失敗怎么辦成交失敗怎么辦1、正確認識失敗。一些促銷員面對失敗，心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無禮。今天沒談成生意，不會等于今后談不成生意。古人講“買賣不成仁義在”，“生意不成人情在”。雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，給顧客留下了一個良好的印象，那也是一種成功-你為贏得下次生意成功的播下了種子。2、友好的與顧客告辭。繼續(xù)保持和藹的表情，切記不要翻臉。真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝。”推銷員僅僅因為顧客耐心聽完自己的話也要致以謝意。銷售有技