某體育用品設(shè)施公司企業(yè)文化手冊(cè)

1、太原市鵬達(dá)體育設(shè)施有限公司 文化手冊(cè)第一章公司簡(jiǎn)介 1第二章組織架構(gòu) 2第三章企業(yè)理念系統(tǒng) 3一、基本價(jià)值理念系統(tǒng) 3二、單項(xiàng)價(jià)值理念系統(tǒng) 6第四章企業(yè)行為系統(tǒng) 9一、道德規(guī)范 9二、行為規(guī)范 9三、語(yǔ)言規(guī)范 14四、社交規(guī)范 14五、會(huì)議規(guī)范 15六、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范 16第五章企業(yè)質(zhì)量系統(tǒng) 17一、質(zhì)量方針 17二、質(zhì)量目標(biāo) 17第六章企業(yè)管理系統(tǒng) 18一、公司體制文化 18二、公司服飾文化 19三、公司共勉篇 19四、公司自勉篇 20第七章企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)一、培訓(xùn)需求調(diào)研 21二、培訓(xùn)方法 21三、培訓(xùn)類型 22四、培訓(xùn)目標(biāo) 23五、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要求 24六、培訓(xùn)效果的評(píng)估 24第八章企業(yè)合作系

2、統(tǒng) 25第九章企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)一、售后服務(wù)的內(nèi)容要求 31二、售后服務(wù)的儀態(tài)要求 33三、售后服務(wù)的用語(yǔ)要求 33企業(yè)誓詞我們牢記“誠(chéng)信是我們的生存之本，創(chuàng)新是我們的發(fā)展之源”我們的目標(biāo)是：為人類健康持續(xù)提供體育設(shè)施建設(shè)服務(wù)。我們恒守“精誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)新發(fā)展”的價(jià)值理念。實(shí)現(xiàn)“千錘百練，進(jìn)取無(wú)限”的團(tuán)隊(duì)精神；“崇尚團(tuán)隊(duì)合作，創(chuàng)造和諧環(huán)境”我們的文化由此延伸；我們的企業(yè)生生不息；與你我同步前進(jìn)第一章公司簡(jiǎn)介太原市鵬達(dá)體育設(shè)施有限公司成立于2004 年， 是山西省首家具備體育場(chǎng)地設(shè)施工程專業(yè)承包貳級(jí)資質(zhì)的企業(yè)。公司嚴(yán)格按照已經(jīng)通過(guò)的“ ISO9001 質(zhì)量認(rèn)證和ISO14001 環(huán)境體系認(rèn)證”標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

3、，目前，公司已完成的體育場(chǎng)地工程，經(jīng)過(guò)國(guó)家專業(yè)部門評(píng)定并頒發(fā)了榮譽(yù)證書，同時(shí)受到了體育界業(yè)內(nèi)人士的好評(píng)。公司經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的運(yùn)營(yíng)，具備有完整的組織管理體系，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)工程部、市場(chǎng)部、企管部、綜管部、財(cái)務(wù)部，各部門職責(zé)分明，團(tuán)結(jié)協(xié)作。公司具備先進(jìn)的專業(yè)施工機(jī)械設(shè)備，完善的生產(chǎn)工藝和豐富的施工經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)擁有一支技術(shù)過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍。為用戶提供全面的服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司主要從事以下各類體育場(chǎng)地工程：1、各類場(chǎng)地基礎(chǔ)工程、聚氨脂塑膠跑道制做、塑膠籃球場(chǎng)地、羽毛球場(chǎng)地、乒乓球場(chǎng)地的制做、塑膠跑道卷材鋪設(shè)。2、足球場(chǎng)地人造草坪鋪設(shè)、休閑場(chǎng)地草坪鋪設(shè)、高爾夫、門球場(chǎng)地草坪鋪設(shè)。3、體育場(chǎng)館專

4、用木地板鋪設(shè)工程、pvc、硅pu地板鋪設(shè)工程。4、體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地各類圍網(wǎng)銷售、安裝。5、體育場(chǎng)館燈光、音響設(shè)備安裝調(diào)試6、體育器材銷售、安裝。7、體育場(chǎng)地、設(shè)施的售后服務(wù)。公司秉承“精誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)新發(fā)展”的價(jià)值理念，竭誠(chéng)為廣大客戶服務(wù)，為體育建設(shè)事業(yè)和全民健身運(yùn)動(dòng)做出貢獻(xiàn)。第二章 公司架構(gòu)圖總經(jīng)理第三章 企業(yè)理念系統(tǒng)一、基本價(jià)值理念系統(tǒng)企業(yè)使命：為人類健康持續(xù)提供體育設(shè)施及其建設(shè)服務(wù)。企業(yè)愿景：成為體育設(shè)施行業(yè)領(lǐng)跑者。1、企業(yè)價(jià)值觀（企業(yè)哲學(xué)） 精誠(chéng)服務(wù)，創(chuàng)新發(fā)展詮釋：精：精益求精，誠(chéng)：誠(chéng)信，誠(chéng)心體現(xiàn)鵬達(dá)人，全身心奉獻(xiàn)，高度負(fù)責(zé)，恪盡職守的作風(fēng)和誠(chéng)實(shí)守信，誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度。在服務(wù)上嚴(yán)格質(zhì)量要求，提高

5、服務(wù)意識(shí)。在服務(wù)質(zhì)量上抓細(xì)節(jié)，抓流程，抓效率； 在服務(wù)意識(shí)上始終堅(jiān)持客戶第一， 即客戶是企業(yè)的生命，用心滿足客戶需求就是為企業(yè) 為個(gè)人發(fā)展服務(wù)。創(chuàng)新：是企業(yè)提高的必然手段是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇，只有不斷創(chuàng)新才能 使鵬達(dá)永葆青春，獨(dú)占鰲頭，做體育設(shè)施行業(yè)領(lǐng)跑者。2、企業(yè)精神健康和諧，光明磊落用心做事，真誠(chéng)待人團(tuán)結(jié)合作，感激報(bào)恩詮釋：健康和諧：體現(xiàn)鵬達(dá)體育為人類健康、企業(yè)健康、行業(yè)健康、員工健康而努力的使 命，創(chuàng)造和諧環(huán)境，和諧企業(yè)，和諧社會(huì)。光明磊落：體現(xiàn)員工與員工，領(lǐng)導(dǎo)與員工，企業(yè)與企業(yè)正大光明，公平、公正、公開的做事原則，體現(xiàn)企業(yè)及員工博大胸懷，公正清廉，坦蕩心底的精神。用心做事：體現(xiàn)鵬

6、達(dá)人對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)顧客服務(wù)盡心盡責(zé)的工作作風(fēng)。用 “心”的 “心”指誠(chéng)心、愛心、信心、匠心、責(zé)任心和事業(yè)心。是在用一顆執(zhí)著不渝的心不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，呵護(hù)鵬達(dá)品牌，塑造鵬達(dá)形象，推動(dòng)鵬達(dá)發(fā)展。真誠(chéng)待人：體現(xiàn)鵬達(dá)人為顧客、為股東、為員工。精正誠(chéng)信，為人善良熱情的傳統(tǒng) 美德，體現(xiàn)在對(duì)用戶、對(duì)供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)共贏的企業(yè)風(fēng)范。團(tuán)結(jié)合作：體現(xiàn)鵬達(dá)人內(nèi)外處事坦蕩，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，合作共贏的思想境界。感激報(bào)恩：體現(xiàn)鵬達(dá)人對(duì)用戶及合作者永報(bào)感激之恩， 也體現(xiàn)員工對(duì)員工，員工對(duì) 企業(yè)以及企業(yè)對(duì)員工始終抱有忠誠(chéng)。感激的心態(tài)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工共同成長(zhǎng)，共同發(fā)展。3、企業(yè)目標(biāo)為人類健康持續(xù)提供體育設(shè)施建設(shè)服務(wù)4、經(jīng)營(yíng)理念（經(jīng)營(yíng)宗旨）崇

7、尚團(tuán)隊(duì)合作提供平等機(jī)會(huì)專注顧客需求建立高效組織創(chuàng)造和諧環(huán)境真誠(chéng)回報(bào)社會(huì)詮釋：崇尚團(tuán)隊(duì)合作：在鵬達(dá)內(nèi)推崇團(tuán)隊(duì)力量，反對(duì)個(gè)人英雄主義，專注于提高團(tuán)隊(duì)整體 素質(zhì)和合作意識(shí)，使團(tuán)隊(duì)中個(gè)體專業(yè)化，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)合作共贏，形成高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)。提供平等機(jī)會(huì)：在公司內(nèi)部致力于科學(xué)的用人機(jī)制，為員工創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的平臺(tái)，人盡其才，才盡其用，建立合理的薪酬體系和考核標(biāo)準(zhǔn)。專注顧客需求：鵬達(dá)公司堅(jiān)持顧客第一的市場(chǎng)觀念，潛心挖掘顧客的新需求，全心 滿足顧客各種需求。建立高效組織：鵬達(dá)公司倡導(dǎo)隨市場(chǎng)變化的組織變革，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，來(lái)保 證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)施，更好地滿足顧客個(gè)性化、人性化需求。創(chuàng)造和諧環(huán)境：鵬達(dá)公司不僅在企業(yè)內(nèi)部和

8、合作伙伴形成和諧環(huán)境，而且致力于和 諧社會(huì)環(huán)境建設(shè)，創(chuàng)建人類生存和身心健康的場(chǎng)所，提高人類生存質(zhì)量。真誠(chéng)回報(bào)社會(huì)：鵬達(dá)公司恪守職業(yè)道德，不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)， 為顧客提供綠色環(huán)保產(chǎn)品，誠(chéng)實(shí)納稅，盡責(zé)報(bào)國(guó)，與合作者及員工攜手共贏。5、管理理念（管理方針）嚴(yán)格管理規(guī)范管理創(chuàng)新管理表 述：嚴(yán)格管理精益化規(guī)范管理科學(xué)化創(chuàng)新管理全員化管理口號(hào)：偉大，在于用心發(fā)展，在于創(chuàng)新詮釋：嚴(yán)格管理精益化：在管理中注重細(xì)節(jié)，注重過(guò)程，人人樹立負(fù)責(zé)的態(tài)度做好自己的 工作，企業(yè)的管理就會(huì)上一個(gè)新臺(tái)階。規(guī)范管理科學(xué)化：鵬達(dá)公司致力于規(guī)范化管理，所有工作程序化標(biāo)準(zhǔn)化，引進(jìn)科學(xué) 的目標(biāo)管理和績(jī)效考核。實(shí)現(xiàn)數(shù)字化

9、，指標(biāo)化考核，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理法制化科學(xué)化。創(chuàng)新管理全員化：鵬達(dá)公司深知?jiǎng)?chuàng)新的重要性，全員樹立只有不斷創(chuàng)新才能不斷發(fā) 展的思想意識(shí)。6、服務(wù)理念熱情用心，專業(yè)高效詮釋：熱情用心：鵬達(dá)服務(wù)主觀標(biāo)準(zhǔn)。是鵬達(dá)個(gè)性化服務(wù)的特色，熱情更體現(xiàn)人性化，用 心集中體現(xiàn)責(zé)任心，有熱情便有激情，使客戶感受到關(guān)懷、溫暖。專業(yè)高效：鵬達(dá)服務(wù)客觀標(biāo)準(zhǔn)。體現(xiàn)鵬達(dá)員工素質(zhì)和高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)，只有專業(yè)才 能到位，只有高效才能體現(xiàn)專業(yè)。二者兼有才能使客戶滿意。7、精神理念：至精至誠(chéng)，自動(dòng)自發(fā)詮釋：至精：體現(xiàn)鵬達(dá)人對(duì)待業(yè)務(wù)精益求精，一絲不茍至誠(chéng)：體現(xiàn)鵬達(dá)人誠(chéng)信天下自動(dòng)：體現(xiàn)鵬達(dá)人勤于行動(dòng)，恪盡職守。動(dòng)：行動(dòng)，主動(dòng)，動(dòng)力，動(dòng)作自發(fā)：體現(xiàn)

10、鵬達(dá)人勇于創(chuàng)新，追求卓越。發(fā)：開發(fā)，發(fā)現(xiàn)，發(fā)展，發(fā)揮，發(fā)揚(yáng)8、發(fā)展理念誠(chéng)信為本，創(chuàng)新為魂9、危機(jī)理念只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)或只有創(chuàng)業(yè)，沒有守業(yè)10、企業(yè)作風(fēng)想到更要做到二、單項(xiàng)價(jià)值理念系統(tǒng)1、人才觀德才兼?zhèn)?，健康敬業(yè)詮釋：德：道德，操守。體現(xiàn)鵬達(dá)公司對(duì)人才的價(jià)值取向，要求正直、無(wú)私、忠誠(chéng)，高尚的人格，博大的胸懷，執(zhí)著的毅力，謙遜的品質(zhì)。才：智慧，才能，技能。體現(xiàn)鵬達(dá)公司對(duì)人才不僅要求有綜合能力，而且要求有專業(yè)特長(zhǎng)。健康：鵬達(dá)公司做為體育設(shè)施公司對(duì)人才健康有更強(qiáng)的要求，不僅生理健康更要心理健康，有激情，有活力。精力充沛，感召力強(qiáng)。敬業(yè)：勤奮務(wù)實(shí)，有責(zé)任心，有極強(qiáng)的執(zhí)行力和一絲不茍的精神。2、市場(chǎng)觀沒

11、有淡季的市場(chǎng)，只有淡季的觀念或者競(jìng)爭(zhēng)在市場(chǎng)，決勝在現(xiàn)場(chǎng)；搞好現(xiàn)場(chǎng)，保證市場(chǎng)，眼睛盯住市場(chǎng), 功夫下在現(xiàn)場(chǎng)。3、競(jìng)爭(zhēng)觀沒有競(jìng)爭(zhēng)就沒有活力，靈活競(jìng)爭(zhēng)貴在有效詮釋：競(jìng)爭(zhēng)不是盲目的，不能破壞規(guī)則，不能使用不正當(dāng)手段，而是理性的，靠品質(zhì)，靠 服務(wù)，靠創(chuàng)新，靠合作?？繉?shí)力的競(jìng)爭(zhēng)是有效的競(jìng)爭(zhēng)，會(huì)合作的競(jìng)爭(zhēng)是雙贏的競(jìng)爭(zhēng)。4、質(zhì)量觀質(zhì)量是全員對(duì)質(zhì)量的負(fù)責(zé)詮釋：體現(xiàn)鵬達(dá)人重視質(zhì)量，視質(zhì)量為生命，是全過(guò)程、全方位抓質(zhì)量的體現(xiàn)。質(zhì)量不只是質(zhì)量部門的事情，而且要求全員對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，把質(zhì)量意識(shí)澆鑄到每個(gè)人部分，才能保證真正做好。質(zhì)量自檢1-2-3（ 1）檢查自己工作輸入的質(zhì)量（ 2）檢查自己工作過(guò)程的質(zhì)量（ 3）檢查自己交

12、付結(jié)果的質(zhì)量5、分配觀你工作的質(zhì)量決定你生活的質(zhì)量6、成就觀7、時(shí)間觀時(shí)間就是金錢，浪費(fèi)時(shí)間就是圖財(cái)害命（守時(shí)是守信的起點(diǎn)）8、安全觀安全來(lái)自于長(zhǎng)期警惕，事故源于瞬間麻痹或麻痹是最大的隱患，失職是最大的禍根。9、環(huán)保觀追求綠色時(shí)尚，擁抱綠色生活。10、效益觀11、法律觀依法辦事，守法經(jīng)營(yíng)。12、道德觀（倫理觀）君子愛財(cái)，取之有道。13、團(tuán)隊(duì)觀同心同德，群策群力。14、品牌觀文化是品牌的靈魂質(zhì)量是品牌的生命誠(chéng)信是品牌的基礎(chǔ)創(chuàng)新是品牌的活力15、培訓(xùn)觀學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）改變觀念，觀念改變行動(dòng)，行動(dòng)改變命運(yùn)?；虿粚W(xué)習(xí)的人，實(shí)際上是在選擇落后?；蚺嘤?xùn)是最好的福利，知識(shí)是最好的禮物，教育是最好的投資。16、成

13、本觀不求成本最低，只求成本最優(yōu)（成本效益論）成本管理規(guī)律：你想控制大的成本，必須放棄某些小的成本；你把很多小成本都控制住了，你肯定損失某些更大的成本。企業(yè)要把 “成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤(rùn)中心”17、工作座右銘只為成功找方法，不為失敗找借口。18、組織觀優(yōu)秀的組織是讓平凡的人做出不平凡業(yè)績(jī)的地方德魯克第四章企業(yè)行為系統(tǒng)一、道德規(guī)范遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信忠于職守，勇于負(fù)責(zé)謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁熱情周到，體貼關(guān)心胸懷博大，正直無(wú)私廉潔自律，勤耕善創(chuàng)二、行為規(guī)范、形象規(guī)范1 著裝統(tǒng)一、整潔、得體（ 1）服裝統(tǒng)一、整潔、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬、扣子齊全不漏扣、錯(cuò)扣。（ 2）在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的工牌。（ 3）上班時(shí)必須穿

14、工作服。（ 4）襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。（ 5）著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣，上衣袋少裝東西，褲袋不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。（ 6）鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋，不穿短褲。2儀容自然、大方、端莊（ 1）頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。（ 2） 男職工修飾得當(dāng), 頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng), 嘴上不留胡須。（ 3） 女職工淡妝上崗, 修飾文雅, 且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。（ 4） 顏面和手臂保持清潔, 不留長(zhǎng)指甲, 不染彩色指甲。（ 5） 保持口腔清潔, 工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。3舉止

15、文雅、禮貌、精神（ 1） 精神飽滿, 注意力集中, 無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。（ 2） 保持微笑 , 目光平和 , 不左顧右盼、心不在焉。（ 3） 坐姿良好。上身自然挺直, 兩肩平衡放松, 后背與椅背保持一定間隙, 不用手托腮。（ 4） 不翹二郎腿, 不抖動(dòng)腿, 椅子過(guò)低時(shí), 女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。（ 5） 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí) , 應(yīng)側(cè)面回避。（ 6） 不能在他人面前雙手抱胸, 盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。（ 7） 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂 ; 雙腳并攏 , 腳跟相靠 , 腳尖微開。（ 8） 走路步伐

16、有力, 步幅適當(dāng) , 節(jié)奏適宜。（二）、崗位規(guī)范1從上班到下班（1） 上班的時(shí)候a. 遵守上班時(shí)間。因故遲到和請(qǐng)假的時(shí)候, 必須事先通知, 來(lái)不及的時(shí)候必須用電話聯(lián)絡(luò)。b. 做好工作前的準(zhǔn)備。（2） 工作中a. 工作要做到有計(jì)劃、有步驟、迅速踏實(shí)地進(jìn)行。b. 遇有工作部署應(yīng)立即行動(dòng)。c. 工作中不扯閑話。d. 工作中不要隨便離開自己的崗位。e. 離開自己的座位時(shí)要整理桌子，椅子半位，以示主人未遠(yuǎn)離。f. 長(zhǎng)時(shí)間離開崗位時(shí), 可能會(huì)有電話或客人, 事先應(yīng)拜托給上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。g. 打開計(jì)算機(jī)傳閱文件，網(wǎng)上查看郵件。h. 不打私人電話。不從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。i.

17、在辦公室內(nèi)保持安靜，不要在走廊內(nèi)大聲喧嘩。（3） 辦公用品和文件的保管a. 辦公室內(nèi)實(shí)施定置管理。b. 辦公用品和文件必須妥善保管, 使用后馬上歸還到指定場(chǎng)所。c. 辦公用品和文件不得帶回家, 需要帶走時(shí)必須得到許可。d. 文件保管不能自己隨意處理, 或者遺忘在桌上、書柜中。e. 重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。f. 處理完的文件, 根據(jù)公司指定的文件號(hào)隨時(shí)歸檔。（4） 下班時(shí)a. 下班時(shí)，文件、文具、用紙等要整理，要收拾桌子，椅子歸位。b. 考慮好第二天的任務(wù), 并記錄在本子上。c. 關(guān)好門窗 , 檢查處理火和電等安全事宜。d. 需要加班時(shí), 事先要得到通知。e. 下班時(shí) , 與

18、同事打完招呼后再回家。2工作方法(1) 接受指示時(shí)a. 接受上級(jí)指示時(shí), 要深刻領(lǐng)會(huì)意圖。b. 虛心聽別人說(shuō)話。c. 聽取指導(dǎo)時(shí), 作好記錄。d. 疑點(diǎn)必須提問(wèn)。e. 指示重復(fù)的時(shí)候，首先從最高上司的指示開始實(shí)行。(2) 實(shí)行時(shí)a. 充分理解工作的內(nèi)容。b. 遵守上司指示的方法和順序，或視工作的目的而定。c. 實(shí)行決定的方案時(shí), 需要?jiǎng)e的部門的人協(xié)助時(shí), 要事先進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。d. 備齊必要的器具和材料。e. 工作經(jīng)過(guò)和結(jié)果必須向上司報(bào)告。f. 工作到了期限不能完成時(shí), 要馬上向上司報(bào)告, 請(qǐng)求提示。g. 任務(wù)實(shí)施時(shí), 遇到疑問(wèn)和上司商量。h. 檢查被指示的內(nèi)容和結(jié)果是不是一致。(3) 報(bào)告時(shí)a.

19、工作完后 , 馬上報(bào)告。b. 先從結(jié)論開始報(bào)告。c. 總結(jié)要點(diǎn)。d. 寫報(bào)告文書。e. 根據(jù)事實(shí)發(fā)表自己的意見。(4) 工作受挫的時(shí)候a. 首先報(bào)告。b. 虛心接受意見和批評(píng)。c. 認(rèn)真總結(jié)，相同的失敗不能有第二次。d. 不能失去信心。e. 不要逃避責(zé)任。3. 創(chuàng)造工作愉快(1) 打招呼a. 早上上班時(shí)要很有精神地說(shuō)“早上好”。b. 在公司內(nèi)外，和客人、上司、前輩打招呼，同樣他們也會(huì)和你打招呼。c. 開朗而有精神地同別人打招呼，會(huì)讓整個(gè)公司氣氛很活躍、有生氣。(2) 努力愉快地工作a. 工作中自己思想要活躍。b. 通過(guò)工作讓自己得到鍛煉成長(zhǎng)。c. 為他人愉快而工作。d. 相互理解、信任，建立同

20、事間和睦關(guān)系。(3) 互相交談a. 如果人們聚在一起，常會(huì)有引起個(gè)人煩惱、個(gè)人解決不了或者決定不了的事情，為了找到好的解決方法，大家應(yīng)經(jīng)常在一起互相討論交談。b. 有問(wèn)題時(shí)一個(gè)人搞不明白，很多人在一起商談就明白了?；ハ嘤懻摃r(shí)，可以從不知到知。使自己明白不足，從而確定出好的意見和想法。c.從互相討論變?yōu)榛ハ鄮椭?。根?jù)討論大家互相制約、互相理解，人與人將產(chǎn) 生新的關(guān)系。在集體中，要有勇氣敢于發(fā)表意見。4.因公外出(1)因公外出按規(guī)定逐級(jí)辦理出差手續(xù)。(2)因公外出時(shí)需向同事或者上司交待工作事宜，保證工作銜接。(3)因公在外期間應(yīng)保護(hù)與公司的聯(lián)系。(4)外出歸來(lái)及時(shí)報(bào)到，向上司匯報(bào)外出工作情況。(5

21、)外出歸來(lái)三天內(nèi)報(bào)銷旅差費(fèi)。5.施工現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范(1)現(xiàn)場(chǎng)施工人員要本著文明施工，安全第一的宗旨，嚴(yán)格按照施工工藝進(jìn)行施工。(2)施工現(xiàn)場(chǎng)必須實(shí)行封閉管理，設(shè)置進(jìn)出口大門，嚴(yán)格執(zhí)行人員進(jìn)場(chǎng)登記制度。(3)圍墻的外側(cè)應(yīng)書寫公司名稱、工程名稱并繪制輔助圖案及線條。(4)現(xiàn)場(chǎng)必須制作宣傳牌，告示牌、施工工地的平面布置圖與安全警示標(biāo)識(shí)。(5)現(xiàn)場(chǎng)辦公室應(yīng)懸掛人員崗位職位、 公司方針、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)以及施工總平面布置 圖、施工進(jìn)度計(jì)劃表等。(6)施工現(xiàn)場(chǎng)要注意衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地大小便。 在施工作業(yè)時(shí)不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋， 不 準(zhǔn)打鬧。未經(jīng)培訓(xùn)的員工，不準(zhǔn)操作機(jī)械。(7)嚴(yán)禁酒后作業(yè)，嚴(yán)禁在木工場(chǎng)地和防火禁區(qū)吸煙。(

22、8)工地設(shè)置的生活區(qū)應(yīng)與施工區(qū)分開， 生活區(qū)宜按封閉式搭設(shè)，嚴(yán)禁在廚房、作業(yè) 區(qū)內(nèi)住人，宿舍應(yīng)確保主體結(jié)構(gòu)安全，宿舍內(nèi)電源線、燈具、開關(guān)設(shè)置必須符合臨時(shí)用 電要求，不得亂拉、亂搭、亂接。室內(nèi)應(yīng)保持通風(fēng)、整潔。(9)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)積極推行硬地坪施工，保證道路暢通、平坦、整潔，無(wú)散落物。(10)施工現(xiàn)場(chǎng)生活、生產(chǎn)用水必須潔凈、衛(wèi)生，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置排水系統(tǒng)，排水暢通、無(wú) 積水。(11)建筑材料、構(gòu)件、機(jī)具必須按施工總平面圖堆放，布置合理且堆放整齊。材料 要分類堆放，名稱、品種、規(guī)格、數(shù)量等標(biāo)識(shí)清楚。(12)施工現(xiàn)場(chǎng)要建立材料收發(fā)制度，要專人負(fù)責(zé)，確保安全（13）施工現(xiàn)場(chǎng)建立清掃制度，做到“工完場(chǎng)地清”。建筑垃

23、圾及時(shí)清運(yùn)，臨時(shí)存放 的應(yīng)堆放有序，閑置的施工機(jī)具和設(shè)備應(yīng)及時(shí)出場(chǎng)。（14）施工人員要積極美化施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)公司形象，接受公司監(jiān)督。三、語(yǔ)言規(guī)范（一）會(huì)話，親切、誠(chéng)懇、謙虛1 .語(yǔ)音清晰、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)。2 .提倡講普通話。3 .與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應(yīng)冷漠。4 .不要隨意打斷別人的話。5 .用謙虛態(tài)度傾聽。6 .適時(shí)的搭話，確認(rèn)和領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話內(nèi)容、目的。7 .盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免影響與他人交流效果。8 .重要事件要具體確定。（二）自我介紹1 .公司名稱、工作崗位和自己的姓名。2 .公司外的人可遞送名片。3 .根據(jù)情況介紹自己

24、的簡(jiǎn)歷。（三）文明用語(yǔ)1.嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。2,使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠(yuǎn)送”、“您走好” 等文明用語(yǔ)。四、社交規(guī)范（一）接待來(lái)訪 微笑、熱情、真誠(chéng)、周全1 .接待來(lái)訪熱情周到，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。2 .迎送來(lái)訪，主動(dòng)問(wèn)好或話別，設(shè)置有專門接待地點(diǎn)的，接待來(lái)賓至少要迎三步、送三步3來(lái)訪辦理的事情不論是否對(duì)口，不能說(shuō)“不知道”、“不清楚”。要認(rèn)真傾聽,熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為來(lái)訪者提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址?；蛞龑?dǎo)到要去的部門。（二）訪問(wèn)他人1要事先預(yù)約，一般用電話預(yù)約。2遵守訪問(wèn)時(shí)間，預(yù)約時(shí)間5 分鐘前到。3如果因故遲到，提前用電話與對(duì)方

25、聯(lián)絡(luò)，并致謙。4訪問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)入辦公室要敲門，得到允許方可入內(nèi)。5用電話訪問(wèn)，鈴聲響三次未接，過(guò)一段時(shí)間再打。（三）使用電話1接電話時(shí)，要先說(shuō)“您好”。2使用電話應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。3 . 不要用電話聊天。4使用他人辦公室的電話要征得同意。（四）交換名片1名片代表客人, 用雙手遞接名片。2看名片時(shí)要確定姓名。3拿名片的手不要放在腰以下。4不要忘記簡(jiǎn)單的寒喧。5接過(guò)名片后確定姓名正確的讀法。（五）商業(yè)秘密1員工有履行保守公司商業(yè)秘密的義務(wù)。2不與家人及工作無(wú)關(guān)的人談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。3使用資料、文件，必須愛惜，保證整潔，嚴(yán)禁涂改，注意安全和保密。4不得擅自復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和

26、復(fù)制，凡屬保密級(jí)文件，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。五、會(huì)議規(guī)范1. 事先閱讀會(huì)議通知。2. 按會(huì)議通知要求，在會(huì)議開始前5 分鐘進(jìn)場(chǎng)。3. 事先閱讀會(huì)議材料或做好準(zhǔn)備，針對(duì)會(huì)議議題匯報(bào)工作或發(fā)表自己的意見。4. 開會(huì)期間關(guān)掉手機(jī)，不從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的活動(dòng)，如剪指甲、交頭接耳等。5. 遵從主持人的指示。6. 必須得到主持人的許可后, 方可發(fā)言。7. 發(fā)言簡(jiǎn)潔明了，條理清晰。8. 認(rèn)真聽別人的發(fā)言并記錄。9. 不得隨意打斷他人的發(fā)言。10. 不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。11. 會(huì)議完后向上司報(bào)告，按要求傳達(dá)。12. 保存會(huì)議資料。13. 公司內(nèi)部會(huì)議，按秩序就座，依次發(fā)言。發(fā)言時(shí)，先講“xx匯報(bào)”，結(jié)束 時(shí)說(shuō)：

27、“xx匯報(bào)完畢”。14. 保持會(huì)場(chǎng)肅靜。六、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范1 員工有維護(hù)良好衛(wèi)生環(huán)境和制止他人不文明行為的義務(wù)。2養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，不流動(dòng)吸煙。辦公室內(nèi)不得吸煙。3如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時(shí)撿起放入垃圾桶，保護(hù)公司的清潔。4定期清理辦公場(chǎng)所和個(gè)人衛(wèi)生。將本人工作場(chǎng)所所有物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，有必要的物品依規(guī)定定置管理，沒有必要的清掉。第五章企業(yè)質(zhì)量系統(tǒng)創(chuàng)造最佳安全保障 不斷滿足顧客要求 積極推行文明施工 促進(jìn)體系持續(xù)改進(jìn)、質(zhì)量方針營(yíng)造一流工作環(huán)境提供優(yōu)質(zhì)體育工程嚴(yán)格遵守法律法規(guī)追求科學(xué)規(guī)范管理二、質(zhì)量目標(biāo)（一）公司質(zhì)量目標(biāo)：1工程交驗(yàn)合格率100%

28、；2顧客滿意率90%以上；：綜管部： 所購(gòu)材料、質(zhì)量保證合格率100%， 型號(hào)規(guī)格符合計(jì)劃要求；培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá) 100%；項(xiàng)目部： 按時(shí)檢驗(yàn)施工質(zhì)量，有不合格項(xiàng)，及時(shí)整改在竣工交工驗(yàn)收前，使驗(yàn)收合格率達(dá)100%；保證施工現(xiàn)場(chǎng)機(jī)具的完好率達(dá)100%;施工組織設(shè)計(jì)編制符合率達(dá)95%。顧客滿意率達(dá)90%以上；市場(chǎng)部：合同評(píng)審達(dá)100%；顧客滿意率達(dá)90%以上；企管部：文件的打印，收發(fā)和歸檔工作及時(shí)率達(dá)100%；體系文件到位率達(dá)100%；第六章公司管理體系公司依照“管理科學(xué)、權(quán)責(zé)明確、激勵(lì)與約束相結(jié)合的人性化和制度化統(tǒng)一的管理原則”，實(shí)施鵬達(dá)特色的規(guī)范化管理。一、公司體制文化（一）管理機(jī)制公司實(shí)行總

29、經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司的日常經(jīng)營(yíng)管理在總經(jīng)理的統(tǒng)一管理下，實(shí)行分級(jí)管 理。以項(xiàng)目為核心，下設(shè)辦公室、工程部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、企劃部。各部門職責(zé)明確， 責(zé)任統(tǒng)一。做到客觀公正地不斷增減條款，補(bǔ)充和完善管理制度。（二）競(jìng)升機(jī)制由于公司的特殊性和獨(dú)立性，人才難覓，崗位難全，使得公司的許多崗位空缺，公 司因地制宜，建立競(jìng)升機(jī)制，空缺崗位原則上從公司員工內(nèi)部選撥、提撥，每個(gè)部門均 定崗分級(jí)，級(jí)別的不同，待遇也不相同。通過(guò)公司的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)達(dá)到競(jìng)升目的，基層開 職到中層，中層升職到高層，公司提供展示自我的空間，提供升職升級(jí)的機(jī)會(huì)，公司提 倡員工用正確的方法向上級(jí)的工作能力進(jìn)行挑戰(zhàn)，從而推動(dòng)各級(jí)工作的良性發(fā)揮。促進(jìn)

30、公司各部門的正常高速運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)有杰出貢獻(xiàn)、忠心耿耿、忠于公司、無(wú)違章違法行為的 員工、中干讓其參政議政，為其能力的最大化發(fā)揮提供施展舞臺(tái)。（三）激勵(lì)機(jī)制公司提倡勤奮、忘我的工作，開展主人翁的工作精神和比、學(xué)、趕的工作作風(fēng)活動(dòng)， 公司將會(huì)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)的方式將以公開化的表?yè)P(yáng)和 隱蔽化的紅包式進(jìn)行。方式不同，意義也不相同，通俗的講大家對(duì)得起公司，公司也一 定對(duì)得起大家，員工愛公司，公司也同樣愛員工，公司還會(huì)依據(jù)業(yè)績(jī)類型、貢獻(xiàn)大小、 評(píng)定業(yè)務(wù)尖兵、管理能手，辦理個(gè)人保險(xiǎn)，休假旅游等系列的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。激勵(lì)員工勤奮 工作。（四）留人機(jī)制公司尊重知識(shí)、重視人才、崇尚創(chuàng)新，以完善的

31、運(yùn)行機(jī)制，正確的策略導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn) 了知識(shí)勞動(dòng)力的合理配置，以事業(yè)留人，是鵬達(dá)在留人方面的核心思路。在用人上講求 不拘一格，鼓勵(lì)創(chuàng)新，包容失敗，真正實(shí)現(xiàn)“吸引人才，用好人才，留住人才”的人才 戰(zhàn)略方針。（五）和諧機(jī)制在緊張工作的同時(shí)，公司也注意到了要為員工創(chuàng)造精神放松的環(huán)境。我們登記了每 位員工的生日，實(shí)行集體過(guò)生日，讓每位員工親身體驗(yàn)到公司對(duì)每位員工的重視，也充 分體現(xiàn)公司的人文關(guān)懷，我們還要設(shè)立總經(jīng)理接待日，讓每位員工都有與總經(jīng)理接觸、 溝通、進(jìn)行交流的機(jī)會(huì)。建立員工與總經(jīng)理間的直通道，目的就在于，能讓總經(jīng)理了解 基層、聆聽呼聲，快速解決實(shí)際問(wèn)題。公司還將開展一些有意義的公司周年，慶功宴及 其

32、它活動(dòng)，別開生面的討論座談會(huì)和個(gè)人技能賽，通過(guò)這些舉措創(chuàng)造企業(yè)文化氛圍，提 升廣大員工的凝聚力，形成一個(gè)戰(zhàn)斗力極強(qiáng)的、和諧團(tuán)隊(duì)。二、公司服飾文化公司群體風(fēng)格是公司文化的視覺符號(hào)，是公司價(jià)值觀的視覺載體，在塑造團(tuán)隊(duì)的過(guò) 程中，代表了一個(gè)團(tuán)隊(duì)的信念、理想、抱負(fù)，它所能形成的統(tǒng)一而鮮明的形象，使公司 與市場(chǎng)溝通更直接有效，幫助用戶對(duì)公司建立好感與信心加強(qiáng)市場(chǎng)號(hào)召力，對(duì)內(nèi)有利于 建立統(tǒng)一的視覺管理體系，增強(qiáng)凝聚力。公司為服務(wù)半年以上的員工免費(fèi)提供統(tǒng)一的服裝， 在辦公區(qū)域內(nèi)公司員工必須按照 公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡；駐工地者必須佩戴胸牌、高空作業(yè)者須戴安全帽。男工裝：深藍(lán)色的西服褲子、淺藍(lán)色的襯衣，長(zhǎng)

33、袖、半袖各一件。女裝：深藍(lán)色的西服、褲 子、裙子各一條、淺藍(lán)色的襯衣，長(zhǎng)袖、半袖各一件。駐工地人員另加一套帶有公司標(biāo) 識(shí)的夾克服。三、公司共勉篇鵬達(dá)公司始終以獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)思維回饋社會(huì)與客戶，積累了公司賴以生存的誠(chéng)信與商 譽(yù)，而以人為本的理念更是鵬達(dá)人克已兢業(yè)，不斷求新的進(jìn)步動(dòng)力，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸 根到底是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)秀的企業(yè)文化是最強(qiáng)大的生產(chǎn)力。公司仍將以優(yōu)秀的傳統(tǒng) 文化為基礎(chǔ)，以追求卓越為過(guò)程，以價(jià)值最大化為導(dǎo)向。公司價(jià)值是實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的基 礎(chǔ)，價(jià)值最大化是公司經(jīng)營(yíng)管理中行動(dòng)的綱領(lǐng)，指路的明燈，檢驗(yàn)一切工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。人無(wú)我有，人有我專，人專我新，追求卓越是公司文化的核心。公司的定位是：

34、品質(zhì)、 創(chuàng)新、價(jià)值。從我做起，從現(xiàn)在做起，從每件事做起，鵬達(dá)人將一如既往地追求自已所 創(chuàng)導(dǎo)的事業(yè)。幾年來(lái)，公司在強(qiáng)調(diào)文化理念與管理創(chuàng)新的一致性上，逐漸增強(qiáng)管理創(chuàng)新的文化潛 質(zhì)，不斷探索和實(shí)踐符合實(shí)際需要的管理思想、管理措施，提出了 “硬管理軟著陸”的 管理思想，把制度的嚴(yán)格約束與對(duì)員工的人文關(guān)懷結(jié)合起來(lái)，把人性化更多地體現(xiàn)在管 理細(xì)節(jié)中，收到了很好的效果。從而達(dá)到了上與下的心里默契，把企業(yè)與員工凝聚為命 運(yùn)共同體。相信在“健康的需求，鵬達(dá)的追求”核心價(jià)值理念以及新穎文化理念的指引下，鵬 達(dá)公司必將健康、有序地步入更加輝煌的明天！ 四、公司自勉篇總經(jīng)理：在選準(zhǔn)自已的目標(biāo)后，實(shí)實(shí)在在地去做，不要被

35、別人的成功搞的三心二 意。工程部：讓我們集中所有的熱誠(chéng)、所有的精力、把自己的工作做的盡善盡美。市場(chǎng)部：沒有機(jī)會(huì)，就要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)；有了機(jī)會(huì)，就要巧妙地抓住機(jī)會(huì)。財(cái)務(wù)部：把每一分錢都用在刀刃上。辦公室：貪睡和不守時(shí)，都將成為你工作和事業(yè)上的絆腳石。第七章企業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)一、培訓(xùn)需求調(diào)研職位分析1、培訓(xùn)需求調(diào)研流程明確工作職責(zé)培 訓(xùn) 需 求 調(diào) 研現(xiàn)存問(wèn)題分析找出問(wèn)題原因確 認(rèn) 培 訓(xùn) 需 求建立培訓(xùn)目標(biāo)突出重點(diǎn)培養(yǎng)職業(yè)發(fā)展需求2、培訓(xùn)需求調(diào)研方法(1)訪談法：確定訪談對(duì)象及人數(shù)，準(zhǔn)備訪談提綱；整理并分析訪談結(jié)果。(2)問(wèn)卷法：先對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行試答，檢查存在的問(wèn)題，加以修改；將修改好的問(wèn)卷分發(fā)調(diào)查對(duì)象；按規(guī)定

36、時(shí)間收回問(wèn)卷，并對(duì)問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行分析。二、培訓(xùn)的方法：1、直接傳授式培訓(xùn)直接傳授式培訓(xùn)說(shuō)明個(gè)別指導(dǎo)類似于傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”，這種方法能清楚地掌握培訓(xùn)進(jìn)度， 讓培訓(xùn)對(duì)象集中注意力，很快適應(yīng)工作要求開辦講座主要是向眾多的培訓(xùn)對(duì)象同時(shí)介紹同一個(gè)專題知識(shí)，比較省時(shí)省事，但是如果沒有f的技巧，講座就不能達(dá)到應(yīng)有的效果2、參與式培訓(xùn)參與式培訓(xùn)說(shuō)明小組培訓(xùn)小組培訓(xùn)的目的是樹立參加者的集體觀念和協(xié)作意識(shí)，教會(huì)他們自覺地與他人溝通和協(xié)作，齊心協(xié)力保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，小組培 訓(xùn)的效果在短期內(nèi)不明顯，要在一段時(shí)期之后才顯現(xiàn)出來(lái)閱讀材料閱讀材料是針對(duì)某個(gè)特定的問(wèn)題，向參加者展示真實(shí)背景，提供大量 背景材料，由

37、參加者依據(jù)背景材料來(lái)分析問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方法3、自助培訓(xùn)自助培訓(xùn)法說(shuō)明會(huì)議插入式企業(yè)業(yè)務(wù)會(huì)議即將結(jié)束，管理者提出要加強(qiáng)成本管理方面的工作，為 了幫助大家開拓思路，管理者提議聽專家的見解，于是，拿來(lái)相關(guān)的 培訓(xùn)光盤，開始了一場(chǎng)趁熱打鐵的培訓(xùn)緊急培訓(xùn)式主要是向眾多的培訓(xùn)對(duì)象同時(shí)介紹同一個(gè)專題知識(shí)，比較省時(shí)省事， 但是如果沒有f的技巧，講座就不能達(dá)到應(yīng)有的效果三、培訓(xùn)類型:1、入職培訓(xùn)課程內(nèi)容企業(yè)文化與發(fā)展簡(jiǎn)史一企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)管理制度介紹企業(yè)文化理念員工行為規(guī)范崗位職責(zé)與工作要領(lǐng)工作者應(yīng)有的精神、心態(tài)和道德工作者如何進(jìn)行自我管理工作創(chuàng)新與改善如何提高工作效率和降低工作成本 如何正確面對(duì)抱怨、解

38、決工作矛盾 外部人員從你的言行中能看到什么2、技術(shù)培訓(xùn)課程內(nèi)容 專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 新產(chǎn)品知識(shí) 項(xiàng)目管理 質(zhì)量管理 客戶管理3、業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程內(nèi)容市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)分析市場(chǎng)策劃明確理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針 制定業(yè)務(wù)計(jì)劃與目標(biāo) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)技巧研論與其他部門的協(xié)調(diào)4、管理培訓(xùn)課程內(nèi)容組織遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略決策 計(jì)劃與執(zhí)行管理 目標(biāo)與績(jī)效管理 部屬培育與激動(dòng)管理 控制成本與改善管理 溝通與協(xié)調(diào)管理 工作效率與資源管理 觀察與分析能力管理四、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)說(shuō)明誘導(dǎo)和指引通過(guò)各種方法使員工更好地進(jìn)入角色，融入組織績(jī)效的改進(jìn)這是一個(gè)革新的過(guò)程，它通過(guò)傳播新方法、新制度，引進(jìn)新的技術(shù) 和管理方法，使員工具備更肩效完成工作的手段拓展企業(yè)

39、員工的 自我價(jià)值通過(guò)培訓(xùn)，員工能提高自身的素質(zhì)和能力，具備f的條件，能夠 為以后更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值準(zhǔn)備好基礎(chǔ)改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)的 管理水平培訓(xùn)能夠使企業(yè)的高層人員更快地發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問(wèn)題及時(shí)調(diào) 整自己的管理思路，并在與員工的雙向交流中獲得新的啟發(fā)培養(yǎng)和增強(qiáng)員工 的職業(yè)精神要培養(yǎng)和增強(qiáng)員工的職業(yè)精神、專業(yè)水平和工作能力，這是員工培 訓(xùn)起碼的標(biāo)準(zhǔn)也是其他所有目標(biāo)的前提培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì) 合作精神員工培訓(xùn)有必要使員工理解企業(yè)中必然存在的差異性、多樣性和相 互依賴性，止確處理好自身與組織、與他人之間的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì) 合作精神、在協(xié)作中促進(jìn)自身和企業(yè)的共同進(jìn)步培養(yǎng)員工適應(yīng)和 融入企業(yè)文化的 精神如何讓員工適應(yīng)并

40、融入企業(yè)的文化當(dāng)中，自覺按照企業(yè)文化所體現(xiàn) 的原則行事，是員工培訓(xùn)的一個(gè)重要內(nèi)容五、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要素要素說(shuō)明目標(biāo)課程目標(biāo)是指在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)，希望學(xué)員通過(guò)課程學(xué)習(xí)能達(dá)到的知識(shí)、 能力或態(tài)度水平。明確的目標(biāo)可以增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)動(dòng)力，也可為考核提供 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容課程內(nèi)容盡可能地對(duì)學(xué)員有意義并具有綜合性，并且還要在既定的時(shí)間之 內(nèi)安排完畢教材教材選擇要遵循內(nèi)容豐富、有針對(duì)性、實(shí)用性、操作性強(qiáng)等原則，保證教 材選擇上的止確性形式課程的執(zhí)行形式，主要指的是學(xué)習(xí)活動(dòng)的安排和教學(xué)方法的選擇，旨在促 進(jìn)培訓(xùn)的認(rèn)知發(fā)展和行為變化方法判斷學(xué)員是否遇到了困難，對(duì)學(xué)習(xí)順序的下一個(gè)步驟做出必要的指令，當(dāng) 學(xué)員完成指令后，培訓(xùn)

41、者要做出考核，確定學(xué)員掌握課程設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)內(nèi)容 的程度評(píng)估培訓(xùn)課程的考核重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在于定量的測(cè)評(píng)，衡量可以觀察到的行為。組織除集體培訓(xùn)制以外，分小組討論也經(jīng)常被課程設(shè)三運(yùn)用，分組討論為實(shí) 現(xiàn)個(gè)性化教學(xué)提供了可能，達(dá)到了因材施教的目的時(shí)間課程設(shè)施者要合理地配置有限的課程時(shí)間，培訓(xùn)者要使學(xué)員在整個(gè)課程執(zhí) 行期間積極地參與學(xué)習(xí)活動(dòng)，盡可能在有限的課堂時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造更大的價(jià)值六、培訓(xùn)效果的評(píng)估1、培訓(xùn)評(píng)估的目的培訓(xùn)評(píng)估的目的說(shuō)明培訓(xùn)是否起到作用培訓(xùn)是否有作用這是培訓(xùn)組織部門的決策層都應(yīng)該明確回答 的問(wèn)題。否則，就會(huì)產(chǎn)生盲目的行為，不利于企業(yè)的發(fā)展， 也不利于培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織的下一個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)行控制培訓(xùn)質(zhì)量作為培訓(xùn)

42、負(fù)責(zé)部門應(yīng)全面掌握并控制培訓(xùn)的質(zhì)量對(duì)不合格的 培訓(xùn)，能夠及時(shí)找到失誤的地方并進(jìn)行糾正。同時(shí)總結(jié)工作 中成功的亮點(diǎn)，不斷改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量全面評(píng)估對(duì)參加者的知識(shí)、技能、態(tài)度的接受更新能力，綜合素質(zhì)和 潛在發(fā)展能力的評(píng)估2、培訓(xùn)評(píng)估的方式(1)觀察學(xué)員的反應(yīng)(2)檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果(3)衡量受訓(xùn)者培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)(4)衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的變化第八章企業(yè)合作系統(tǒng)一、企業(yè)合作理念：誠(chéng)信是合作的基礎(chǔ)，合作是發(fā)展的途徑。二、企業(yè)合作標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)度最快、質(zhì)量最優(yōu)、成本最低。三、企業(yè)合作目標(biāo)：以實(shí)現(xiàn)多方共贏為目標(biāo)。四、合作范圍：以山西為軸線，以全國(guó)為對(duì)象。五、合作方式：續(xù)表序號(hào)合作形式甲方權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項(xiàng)目名

43、稱費(fèi)用收取派管理人員情 況工程檢查備注甲方乙方工程全過(guò)程收取 工程乙方派工程所 需全部管理人 員1甲方承攬工程，乙 方施工驗(yàn)收收取管理費(fèi)用、簽 合同、催款施工管理，保 質(zhì)心進(jìn)度、 工期結(jié)算 價(jià)格 的%全過(guò)程檢查2甲方承攬工程并 進(jìn)行施工驗(yàn)收， 乙方負(fù)責(zé)管理進(jìn)行工程的全過(guò) 程施工驗(yàn)收，服 從乙方管理，保質(zhì)保量保工期對(duì)工程進(jìn)行 全過(guò)程管理， 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，對(duì)不合格的工 程有處罰、責(zé)令整改的權(quán) 利按所派管 理人員工 資收取， 并適當(dāng)收 取管理費(fèi)甲乙雙方商定 派適當(dāng)數(shù)量的 管理人員全過(guò)程檢查續(xù)表二序號(hào)合作形式甲方權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項(xiàng)目名稱費(fèi)用收取派管理 人員情 況工程 檢查備注甲方乙方3甲方做基礎(chǔ)，

44、乙方r甲方負(fù)責(zé)提供對(duì)基礎(chǔ)向?qū)酉鹉z卷材420900 元/ m2乙方在乙方做向?qū)域?yàn)收合格的基 礎(chǔ)場(chǎng)地，負(fù)責(zé)資 料整理報(bào)驗(yàn)工 作進(jìn)行平整度、 密實(shí)度的檢查，對(duì)塑膠、 草坪進(jìn)行施工、檢查、驗(yàn) 收，負(fù)責(zé)提供 草坪、塑膠的 原始資料塑膠透氣型13 mm120130 元/ m2制做面 層時(shí)派 人管理 施工在施 ，刖 對(duì)基 礎(chǔ)面 層進(jìn) 行檢 查。對(duì)塑 膠、 草坪 卸層 進(jìn)行 全過(guò) 程管 理每降1 mm少34元/ m2混合型13 mm175180 元/ m2每降1 mm少68元/ m2混合型9 mm150160 元/ m2每降1 mm少68元/ m2混合型6 mm復(fù)合型13 mm135145 元/ m2每增1

45、mm加10元/ itf純 PU5 mm150155 元/ m2每降1 mm少34元/ m2純 PU5 mm上面噴砂160165 元/ m2每增1 mm加10元/ itf硅PU進(jìn)口彈性丙烯酸3 mm150 元/ m2國(guó)產(chǎn)彈性丙烯酸3 mm120 元/ m2進(jìn)口硬性丙烯酸 1.5 mm120 元/ m2國(guó)產(chǎn)硬性丙烯酸1.5 mm90 元/ m2人 造 草 坪進(jìn)口網(wǎng)狀50 mm130240 元/ m2國(guó)廣網(wǎng)狀50 mm120140 元/ m2進(jìn)口網(wǎng)狀40 mm國(guó)廣網(wǎng)狀40 mm進(jìn)口網(wǎng)狀32 mm國(guó)廣網(wǎng)狀32 mm進(jìn)口網(wǎng)狀20 mm國(guó)廣網(wǎng)狀20 mm進(jìn)口網(wǎng)狀10 mm國(guó)廣網(wǎng)狀10 mm進(jìn)口單絲50 m

46、m國(guó)產(chǎn)單絲50 mm進(jìn)口單絲20 mm國(guó)產(chǎn)單絲20 mm序號(hào)合作形式甲方 權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項(xiàng)目名稱費(fèi)用收取派管理 人員情 況工 程 檢 查備注甲方乙方4乙方負(fù)責(zé)基礎(chǔ)某 個(gè)項(xiàng)目的施工甲方負(fù)責(zé)施工管理、檢查、驗(yàn)收資 料整理工作乙方負(fù)責(zé)分 項(xiàng)工程施工 及管理磚砌環(huán)溝240 mm墻330362 元/m承包分 項(xiàng)工程 所需施 工人員分 項(xiàng) 工 程 全 過(guò) 程 檢 查平均深度0.45m0.6m370 mm墻382485 元/m現(xiàn)澆環(huán)溝100 mm壁400430 元/m150 mm壁425460 元/m2: 8 灰土 層150 mm厚14 元/ m2不含購(gòu)?fù)羶r(jià)200 mm厚18 元 / itf250

47、 mm厚21 元/ m23: 7 灰土 層150 mm厚16 元 / itf200 mm厚20.5 元 / itf250 mm厚24.5 元 / itf碎石水穩(wěn) 層150 mm32 元/ m2碎石：85兀/m3 水洗砂：103元/m3 毛砂:4885元/m3水泥：378元/t 生石灰：200兀/m3醇：0.28元/塊200 mm43.5 元 / itf砂礫水穩(wěn)150 mm23 元/ m2200 mm31.5 元/ m2C20碎面 層100 mm厚44 元 / itf120 mm厚51.5 元/ m2150 mm厚63 元 / itf180 mm厚75 元/ m2200 mm厚82.5 元/ i

48、tfC20碎找 平層50 mm 厚25 元/ m260 mm 厚30 元/ m2SBS防水層2832 元 / m2瀝清碎圍網(wǎng)基礎(chǔ)240 mm墻280 元/m370 mm墻330 元/m圍網(wǎng)120135 元/ m2續(xù)表三序號(hào)合作形式甲方權(quán)利和義務(wù)乙方權(quán)利和義務(wù)項(xiàng)目名稱費(fèi)用收取派管理人員情 況工程檢查備注甲方乙方5甲方掛靠乙方甲方負(fù)責(zé)工程的 全過(guò)程施工管理、 整理資料、檢查驗(yàn) 收乙方負(fù)責(zé)提 供資質(zhì)，協(xié)助 投標(biāo)前的準(zhǔn) 備工作甲方自己投標(biāo)， 乙方僅負(fù)責(zé)提 供資質(zhì)結(jié)算價(jià)的3%乙方派人進(jìn) 行不定期監(jiān) 督檢查甲方投標(biāo)，乙方 負(fù)責(zé)做標(biāo)書5000 元甲方負(fù)責(zé)預(yù)算， 其余標(biāo)書部分 由乙方負(fù)責(zé)乙方負(fù)責(zé)結(jié)算乙方負(fù)責(zé)整

49、個(gè) 投標(biāo)工作第九章 企業(yè)售后服務(wù)系統(tǒng)一、 售后服務(wù)的內(nèi)容要求（一） 思想方面的規(guī)范要求1、樹立熱愛本職，忠于職守的思想；2、在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。（二） 精神方面的規(guī)范要求1、熱情服務(wù)，禮貌待人。服務(wù)人員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此就應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動(dòng)、熱情、周到地為顧客服務(wù)。2、要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量。包括（1）正常的服務(wù)，即在服務(wù)中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)；（ 2）多功能服務(wù)，即提供與公司產(chǎn)品服務(wù)有關(guān)的連帶服務(wù)以滿足顧客的多種需要；3、平等待客。對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，本地顧客外地顧客一個(gè)樣。（三）態(tài)度方面的

50、規(guī)范要求1、主動(dòng)就是自身的主觀能動(dòng)作用，即人們所說(shuō)的自覺行動(dòng)。要像做自己的事一樣，對(duì)服務(wù)的各項(xiàng)要求和可能出現(xiàn)的問(wèn)題要想得早，想得全，想得急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要服務(wù)人員：（ 1）要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)，樹立職業(yè)使命意識(shí)，消除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度責(zé)任感對(duì)待自己所從事的事業(yè)。（ 2）堅(jiān)守崗位，切實(shí)執(zhí)行崗位責(zé)任制，自覺遵守紀(jì)律；嚴(yán)格按照服務(wù)程序、操作規(guī)范進(jìn)行工作；發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛精神；主動(dòng)搞好上下左右的密切配合。（ 3）養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，不斷改進(jìn)工作方法?？傊龅剑翰环趾癖?，一樣照顧；不論閑忙，待客不誤；不嫌麻煩，方便顧客； 不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、熱情就是對(duì)待工作和顧客

51、要有熱烈真摯的感情。要像對(duì)待親人一樣，以誠(chéng)懇和藹的態(tài)度，親切體貼的語(yǔ)言，助人為樂的精神，使顧客感到“不是親人，勝似親人”。這就要求服務(wù)人員：（ 1）儀容整齊，端莊、大方，態(tài)度誠(chéng)懇、和藹，精神飽滿，給顧客在觀感上以良好印象。（2）要以禮待人。尊重人是熱情待人的基礎(chǔ)。講究禮貌，反映著我們接受教育和具有知識(shí)的程度，體現(xiàn)著我們的修養(yǎng)和講文明的水平。（3）全面照顧，一視同仁總之，要做到：待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照顧周到。3、耐心就是人們平時(shí)所說(shuō)的耐性。顧客和服務(wù)人員因年齡、性別、文化、習(xí)慣、宗教信仰、價(jià)值觀念、性情脾氣等不同，對(duì)事物的理解、對(duì)生活的要求、表達(dá)

52、思想情感方面也迥異；同時(shí)，顧客遇到的困難形形色色，服務(wù)人員的心境也千差萬(wàn)別，因此，在相互影響中，難免不相適應(yīng)或不能配合，甚至發(fā)生誤會(huì)、反感爭(zhēng)執(zhí)等現(xiàn)象。在這種情況下，若要使每個(gè)顧客“高興而來(lái)，滿意而走”，那就只有靠“理解”、靠（耐心）來(lái)解決。這就要求服務(wù)人員有高度的品德修養(yǎng)，善于控制自己的感情，約束自己的言行，不意氣用事，不說(shuō)粗暴無(wú)理的話，不做出無(wú)禮的舉動(dòng)，而平心靜氣、冷靜理智地說(shuō)服解釋，使誤會(huì)得到消除，矛盾得到妥善合理的解決?？傊?，要做到：面色和善，態(tài)度安祥；客多人雜，安排不亂；百問(wèn)不煩，百答不厭；遇事不急，處理果斷。4、周到就是把工作做得細(xì)致入微，面面俱到。也就是說(shuō)；要把服務(wù)工作做得完全、徹底。上面介紹的主動(dòng)、熱情、耐心三個(gè)問(wèn)題，主要反映思想、感情和個(gè)人修養(yǎng)的問(wèn)題，這是做好服務(wù)工作的重要前提。但是，光有主動(dòng)的精神，