淺談以客戶為導(dǎo)向提升郵政服務(wù)水平

1、淺談以客戶為導(dǎo)向提升郵政服務(wù)水平淺談以客戶為導(dǎo)向提升郵政服務(wù)水平郵政企業(yè)是為社會(huì)提供郵政服務(wù)的社會(huì)公用企業(yè)。1998年，國(guó)家對(duì)郵電體制進(jìn)行改 革，實(shí)施郵電分營(yíng)，郵政獨(dú)立運(yùn)行體制形成。2021年3月，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行掛牌成立。 2021 年7月，中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司正式揭牌。分營(yíng)后的中國(guó)郵政依法經(jīng)營(yíng)郵政專(zhuān) 營(yíng)業(yè)務(wù)，承擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)，受政府委托提供郵政特殊服務(wù)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性郵政業(yè)務(wù)實(shí)行商業(yè) 化運(yùn)營(yíng)o郵政主營(yíng)范圍主要由郵務(wù)類(lèi)、速遞物流類(lèi)、金融類(lèi)三大業(yè)務(wù)板塊構(gòu)成。郵務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù) 除了傳統(tǒng)的信函、包裹、報(bào)刊發(fā)行、集郵票品、機(jī)要通信等支柱業(yè)務(wù)外，近年來(lái)，還進(jìn)一 步加強(qiáng)了報(bào)刊零售業(yè)務(wù)的發(fā)展力度，開(kāi)辦了電子匯

2、兌業(yè)務(wù)、電子商務(wù)業(yè)務(wù)、以及各類(lèi)代辦業(yè) 務(wù)：中國(guó)郵儲(chǔ)銀行作為一家全功能商業(yè)銀行，開(kāi)辦的金融類(lèi)業(yè)務(wù)囊括了郵政儲(chǔ)蓄、對(duì)公業(yè) 務(wù)、小額信貸、個(gè)人理財(cái)、代理保險(xiǎn)及國(guó)際國(guó)內(nèi)匯兌等：速遞物流類(lèi)主要包括了國(guó)內(nèi)速遞、 國(guó)際速遞、合同物流、快貨等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。多年來(lái)，中國(guó)郵政始終把普遍服務(wù)作為郵政工作 的重要目標(biāo)，作為檢驗(yàn)工作成效的重要標(biāo)志，通過(guò)努力為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的郵政服務(wù)，有 效地保障了公民通信權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，對(duì)社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高，起著十 分積極的作用，也得到了世界各國(guó)同行的充分肯定和廣泛贊譽(yù)。作為百年國(guó)企，近年來(lái)， 隨著新郵政法的頒布實(shí)施、郵政企業(yè)改革和公司化運(yùn)營(yíng)、電子商務(wù)的迅猛發(fā)展、客戶 需求的

3、不斷變化，在做好普遍服務(wù)的同時(shí)，郵政所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也發(fā)生了根本性改變。速物類(lèi)業(yè)務(wù)面對(duì)眾多快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)不斷被蠶食；郵 政成立銀行起步晚，受專(zhuān)業(yè)人才匱乏、專(zhuān)業(yè)能力不足、產(chǎn)品相對(duì)單一等因素影響，在業(yè)內(nèi) 不占有優(yōu)勢(shì)：由于電子商務(wù)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，郵務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)的替代產(chǎn)品不斷出現(xiàn)，這些都給發(fā) 展中的郵政帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。本文以西區(qū)郵電局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)西區(qū)郵局）為例，通過(guò)對(duì)企 業(yè)現(xiàn)有客戶、郵政服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀進(jìn)行分析，闡述如何樹(shù)立大服務(wù)理念，提高科學(xué)發(fā)展能力, 轉(zhuǎn)方式，調(diào)結(jié)構(gòu)，做強(qiáng)做優(yōu)企業(yè)，作為企業(yè)生存之本；以客戶為導(dǎo)向，提升服務(wù)能力和水 平,履行好服務(wù)社會(huì)的職責(zé)，通過(guò)有效服務(wù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，作為企業(yè)立足之基，使

4、企業(yè) 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。以客戶為導(dǎo)向提升郵政服務(wù)水平，可分為四個(gè)步驟進(jìn) 行，即分析區(qū)域市場(chǎng)、細(xì)分客戶結(jié)構(gòu)、了解客戶需求、提供解決方案。一、西區(qū)郵局市場(chǎng) 環(huán)境和企業(yè)客戶現(xiàn)狀描述隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)的變化、企業(yè)的成長(zhǎng)，客戶資源無(wú)疑已成 為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。酒香不怕巷子深的時(shí)代早已經(jīng)過(guò)去，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)開(kāi)辟市場(chǎng)、 拓展市場(chǎng)成為必然手段O營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的根基，也是營(yíng)銷(xiāo)工作成敗的關(guān)鍵。這就要求 郵政企業(yè)在廣泛關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的同時(shí)，必須樹(shù)立大服務(wù)理念，持續(xù)提升服務(wù)能力和服務(wù)水 平，通過(guò)對(duì)郵政服務(wù)產(chǎn)品屬性的不斷完善，對(duì)郵政外在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日趨規(guī)范，對(duì)客戶需求 了解的逐漸深入，

5、提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度，達(dá)到吸引客戶、保有客戶和發(fā)掘客戶盈收 潛力的目的。所謂郵政企業(yè)客戶，是指購(gòu)買(mǎi)郵政產(chǎn)品、使用郵政網(wǎng)絡(luò)、接受郵政服務(wù)的黨 政軍機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)群眾等組織和個(gè)人。根據(jù)客戶使用郵政業(yè)務(wù)數(shù)量，郵政客戶 既包括在郵政服務(wù)窗口小批量或少量使用郵政業(yè)務(wù)和服務(wù)的普通客戶，也包括在一定時(shí)期內(nèi)用郵量 具有并達(dá)到一定規(guī)模的客戶，即郵政大客戶。（一）西區(qū)郵局區(qū)域市場(chǎng)基本情況西區(qū)郵局 是北京市郵政公司下屬二級(jí)通信企業(yè)，擔(dān)負(fù)著東起天安門(mén)，西至石景山，南接蓮花池，北 到西直門(mén)范圍內(nèi)156平方公里、230余萬(wàn)人口的郵政服務(wù)工作。服務(wù)區(qū)域包括西城區(qū)、石景山區(qū)、海淀區(qū)南部和豐臺(tái)區(qū)部分行政區(qū)域。西區(qū)郵

6、局的區(qū)域市場(chǎng)具有“三多、 一大、四商圈”的地域特色?！叭唷?，即國(guó)家部委多、黨政機(jī)關(guān)多、部隊(duì)大院多，“一 大”，即大型會(huì)議多，“四商圈”，包括金融街商圈、西單商圈、西直門(mén)商圈和石景山CRD商圈。區(qū)域特色決定了客戶特點(diǎn)。其中金融街總 部經(jīng)濟(jì)、政府經(jīng)濟(jì)、部隊(duì)經(jīng)濟(jì)和會(huì)展經(jīng)濟(jì)是西區(qū)郵局優(yōu)勢(shì)客戶資源所在。西區(qū)郵局道界內(nèi) 社會(huì)居民也體現(xiàn)出“三高”特點(diǎn)，即人口總體素質(zhì)高、老齡人比例高、對(duì)郵政服務(wù)水平需求 高。（二）企業(yè)客戶情況描述通過(guò)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)調(diào)查和分析可以看到，西區(qū)郵局道界內(nèi)共有 各類(lèi)組織機(jī)構(gòu)3. 7萬(wàn)家，經(jīng)常用郵客戶有3千余家，另有潛在客戶1.6萬(wàn)家。根據(jù)客戶性 質(zhì)，其中包括，國(guó)家部委（局）、政府機(jī)構(gòu)六

7、十余家，其他各級(jí)政府、部隊(duì)機(jī)構(gòu)及所屬機(jī)構(gòu)一千七百余家，在京央屬企 業(yè)四十余家，中國(guó)世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)十余家。二、以客戶為導(dǎo)向提升郵政服務(wù)水平近年來(lái)，郵政企業(yè)在提升用戶服務(wù)水平方面做了大量的工作，出臺(tái)多項(xiàng)服務(wù)機(jī)制和舉措，在社會(huì)上 引起良好反響。但郵政企業(yè)直接面對(duì)最為廣大的客戶群。不同的服務(wù)客戶，需求千差萬(wàn)別，客戶的價(jià)值、忠誠(chéng)度、信譽(yù)度各不相同，因此，郵政提升服務(wù)水平方面必 須牢牢樹(shù)立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念，在推行統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，不斷完善服務(wù)，針 對(duì)差異化的服務(wù)需求提供解決方案，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取主動(dòng)，有效提升客戶的忠誠(chéng)度。 （一）根據(jù)客戶普遍需求情況實(shí)施服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化近年來(lái)郵政企業(yè)制定和實(shí)

8、施了郵政窗 口營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范、投遞服務(wù)規(guī)范，建立并實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化是郵政企 業(yè)發(fā)展的需要，是規(guī)范郵政作業(yè)流程的需要，是凈化郵政市場(chǎng)環(huán)境的需要，是塑造郵政企業(yè)形象的需要。為郵政企業(yè)提升郵政服務(wù)產(chǎn)品質(zhì) 量和服務(wù)水平提供了基本前提。規(guī)范化服務(wù)是基礎(chǔ)，無(wú)以規(guī)矩不成方圓，規(guī)范能提高效率, 降低成本，確保服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，服務(wù)是動(dòng)態(tài)的；客戶在感受服務(wù)過(guò)程中的心理是不 斷變化的；不同客戶群體對(duì)服務(wù)的需求也有差異。因此，必須根據(jù)客戶需求不斷改進(jìn)，有 針對(duì)性的完善服務(wù)規(guī)范內(nèi)容，并針對(duì)不同客戶的需求差異在企業(yè)能力允許的條件下提供更 加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在全國(guó)窗口行業(yè)開(kāi)展的為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，在嚴(yán)格執(zhí)行北京郵

9、政 營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范、中國(guó)郵儲(chǔ)總行“六個(gè)規(guī)范”、北京郵政投遞服務(wù)規(guī)范的前提下，根 據(jù)區(qū)域道界內(nèi)老年用戶多的特點(diǎn)，西區(qū)郵局針對(duì)這部分客戶群體完善普遍性服務(wù)，投入專(zhuān)項(xiàng)資金為西 城區(qū)界內(nèi)所屬十個(gè)支局全部安裝了養(yǎng)老助殘卡POS機(jī)，以方便西城區(qū)老人使用養(yǎng)老助殘卡; 為老年用戶推出“老年人優(yōu)先服務(wù)專(zhuān)臺(tái)”、“老年人優(yōu)先”專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)承諾等，深受周邊老 年用戶的好評(píng)；西區(qū)郵局還攜手6家報(bào)刊社在所屬的54個(gè)郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和郵政營(yíng)業(yè)廳內(nèi) 開(kāi)設(shè)用戶閱覽區(qū)，開(kāi)展了 “暢享閱讀 服務(wù)百姓”活動(dòng)，推進(jìn)了為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深 入開(kāi)展。以上事例說(shuō)明，提供什么樣的服務(wù)不僅在于怎么做和做了多少，更在于客戶感受 到多少或得到了多少，即客

10、戶感受值的高低。依據(jù)客戶滿意度公式可以看出，降低客戶期 望值能夠提高客戶滿意度，同樣，增加客戶的感受值也是提高客戶滿意度的一條途徑。根據(jù)用戶需求，關(guān)注客戶感受，通過(guò)員工努力，贏得客戶滿意，在以客戶為導(dǎo)向的服 務(wù)理念發(fā)展轉(zhuǎn)型期將是郵政企業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨。（二）以客戶需求為導(dǎo)向提升服務(wù)水平贏得市場(chǎng)是 嬴得利潤(rùn)的基礎(chǔ)，而贏得市場(chǎng)首先要贏得客戶。贏得客戶，必須要站在客戶立場(chǎng)去思考， 弄清楚客戶的愿望是什么，期望值有多高，從而因勢(shì)利導(dǎo)，為用戶提供有效解決方案。中國(guó)銀行是西區(qū)郵局的一個(gè)“航母級(jí)”長(zhǎng)期協(xié)議客戶，根據(jù)中行安全、快捷、 低成本和采用專(zhuān)用通道服務(wù)的總體要求，西區(qū)局為該客戶提供了 “專(zhuān)人、專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)地

11、、專(zhuān) 程”的“四專(zhuān)” 一條龍服務(wù)，即特別組成了一個(gè)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)門(mén)處理中國(guó)銀行的郵政業(yè)務(wù)，為其 提供全面、細(xì)致、優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。但在合作初期，卻出現(xiàn)了部分賬單形成退信的情況, 經(jīng)過(guò)項(xiàng)目組認(rèn)真分析，原因是由于辦理銀行卡使用身份證地址，與居住地址不符，形成 退信。西區(qū)局項(xiàng)目組根據(jù)客戶需求，為中行提供了解決方案，成立了由六名員工組成的專(zhuān) 門(mén)的退信處理小組，每日針對(duì)中行賬單退信提供退信的掃描、統(tǒng)計(jì)服務(wù)，并生成退信數(shù)據(jù) 信息庫(kù)，進(jìn)行回函信息反饋，供中行修改名址。長(zhǎng)期的堅(jiān)持，賬單妥投率大大提高。以上 事例說(shuō)明，郵政業(yè)務(wù)必須樹(shù)立全過(guò)程服務(wù)的“大服務(wù)”理念，通過(guò)服務(wù)改進(jìn)，為客戶提供 有效解決方案，讓客戶滿意，

12、才能提升客戶的感受值和忠誠(chéng)度。（三）以客戶為導(dǎo)向?qū)嵤?郵政服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新以客戶為導(dǎo)向，深入分析企業(yè)客戶，了解客戶需求，通過(guò)對(duì)郵政服務(wù)產(chǎn) 品屬性的不斷完善和強(qiáng)化，以及技術(shù)層面的持續(xù)改進(jìn)，實(shí)施各種類(lèi)型的郵政服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新, 推出銷(xiāo)售型、定制型服務(wù)產(chǎn)品，作為對(duì)服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的延伸，滿足不同客戶的個(gè)性化、差異化服務(wù)需求。 西區(qū)郵局以“深挖重點(diǎn)市場(chǎng)打造區(qū)域經(jīng)濟(jì)”為思路，對(duì)道界內(nèi)目標(biāo)客戶需求進(jìn)行深入調(diào)查 分析，總結(jié)規(guī)律。近年來(lái)，國(guó)家部委、各級(jí)政府部門(mén)、部隊(duì)及各級(jí)黨政機(jī)關(guān)用郵方向主要是建黨建國(guó)建團(tuán)等重大事件和各類(lèi)重點(diǎn)題材：各類(lèi)會(huì)展演出公司、文化傳媒、舉辦會(huì) 議活動(dòng)的企事業(yè)單位等對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)商函、特色報(bào)刊文化產(chǎn)品等比較青

13、睞；各類(lèi)商貿(mào)、零售商 圈客戶對(duì)DM直郵、日常賀卡、個(gè)性化郵票和金融業(yè)務(wù)要求更高；銀行、證券公司、保險(xiǎn) 公司等客戶在賬單業(yè)務(wù)、金融、保險(xiǎn)企業(yè)成立紀(jì)念、新業(yè)務(wù)宣傳、會(huì)員維護(hù)、積分換禮等 方面的需求較多。2021年是新中國(guó)成立60周年華誕，溫家寶總理在“達(dá)沃斯”論壇上提出 關(guān)于“中國(guó)信心”的特別致辭在民眾中引起的反響，西區(qū)郵局市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃部門(mén)及時(shí)推出 了 “祝福祖國(guó)”寄語(yǔ)明信片業(yè)務(wù)，明信片由“收藏卡”和“祝?？ā苯M成，參與者在明信片“收藏卡” 上填寫(xiě)本人信息，在“祝福卡”上書(shū)寫(xiě)對(duì)祖國(guó)的寄語(yǔ)，寄往“北京1949-2021”信箱?！笆詹乜ā痹?0月1日加蓋“2021年10月1日中南海郵局”日戳后寄回給用

14、戶收藏；“祝福 卡”參與“我和祖國(guó)心連心”建國(guó)六十周年“最佳寄語(yǔ)”的評(píng)選和抽獎(jiǎng)活動(dòng)。此款產(chǎn)品得 到了全國(guó)用戶的關(guān)注，收到了來(lái)個(gè)全國(guó)幾十萬(wàn)民眾對(duì)祖國(guó)的祝福，是郵政服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的一次 成功嘗試。2021年是建黨90周年，西區(qū)局憑借“祝福祖國(guó)”明信片業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和郵政傳遞 的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，乂推出了 “百萬(wàn)黨員寄心語(yǔ)”服務(wù)產(chǎn)品，再次引起社會(huì)反響。（四）構(gòu)建以客 戶為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系客戶服務(wù)管理體系是由以客戶為對(duì)象的整個(gè)服務(wù)過(guò)程的組織和制 度構(gòu)成。有效的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度，培育 客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象。西區(qū)郵局已經(jīng)建立起一套 以客戶為導(dǎo)向的先進(jìn)的組織系統(tǒng)框架，區(qū)局建立了大客戶服務(wù)中心，以先進(jìn)的信息技術(shù)對(duì) 大量的運(yùn)行數(shù)據(jù)作出記錄、統(tǒng)計(jì)和分析，領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)所獲得的結(jié)果做出決策，改善經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，不斷促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效益的提高。同時(shí)，各支局已設(shè) 立了專(zhuān)門(mén)的客戶管理員，負(fù)責(zé)支局客戶服務(wù)工作。郵政客戶服務(wù)體系的建立，對(duì)樹(shù)立郵政 現(xiàn)代化企業(yè)形象，提高郵政各專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，加快業(yè)務(wù)發(fā)展，都將起到極大的推動(dòng)作用。國(guó) 內(nèi)外社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的復(fù)雜多變，郵政面臨的市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)生存發(fā)展的戰(zhàn)略需求，使