CRM系統(tǒng)功能說(shuō)明

1、CRM 系統(tǒng)功能說(shuō)明1 客戶(hù)資料管理模塊通過(guò)對(duì)客戶(hù)的集中管理，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動(dòng)帶來(lái)客戶(hù)資源流失和客戶(hù)管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過(guò)信息提供來(lái)支持業(yè)務(wù)角色工作，達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)階段和行動(dòng)監(jiān)控指導(dǎo)的效果，這項(xiàng)工作是應(yīng)用CRM勺關(guān)鍵工作。CRM（統(tǒng)中的“客戶(hù)信息”管理功能，是圍繞客戶(hù)信息的全面、動(dòng)態(tài)的管理功能。針對(duì)任意客戶(hù)除記錄基本信息，如：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、郵編、聯(lián)系人、電子郵件、網(wǎng)址等。客戶(hù)信息管理還包括：聯(lián)系人管理、負(fù)責(zé)員工管理、負(fù)責(zé)部門(mén)管理、合作伙伴管理、已購(gòu)產(chǎn)品 （服務(wù)） 管理、 感興趣產(chǎn)品（服務(wù)） 管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)單管理、銷(xiāo)售訂單管理、競(jìng)爭(zhēng)訂單

2、管理、參與的市場(chǎng)活動(dòng)管理、 市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、反饋管理、任務(wù)管理、工作記錄管理、關(guān)懷建議管理、工作日程管理等。同時(shí)企業(yè)可以根據(jù)對(duì)客戶(hù)管理的要求，自定義各種類(lèi)型的信息字段，以滿(mǎn)足企業(yè)管理客戶(hù)的需要。CRM（統(tǒng)的客戶(hù)管理能夠基于最新的客戶(hù)相 關(guān)信息，對(duì)企業(yè)了解、掌握客戶(hù)的需求特征提供了直觀(guān)、及時(shí)、全面和準(zhǔn)確的呈現(xiàn)。CRM（統(tǒng)的完整客戶(hù)信息管理可以將客戶(hù)的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要隨時(shí)增添客戶(hù)信息的收集廣度和深度。完整的客戶(hù)信息形成重要的客戶(hù)管理基礎(chǔ)，可以為決策者、部門(mén)主管和企業(yè)員工所共享。便用者業(yè)去信息庫(kù)部門(mén)主管企業(yè)員工一客戶(hù)僖息)相關(guān)任資-浦1g機(jī)4產(chǎn)合

3、作伙伴客 已有客戶(hù)F ;管：理 目標(biāo)客戶(hù)(伙伴僖愿 一工恨進(jìn)落 報(bào)僑信息 一反情處在圖1完整的CRM（統(tǒng)的客尸信息管理2客戶(hù)資源分配及轉(zhuǎn)移管理模塊CRMK統(tǒng)提供“客戶(hù)分配”管理功能，提供分配給員工和分配給部門(mén)兩種方 式。如：可以將任意客戶(hù)根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給有權(quán)限的任意員工，分配后客戶(hù)信息將完整的移交；也可以將任意客戶(hù)根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給任意部門(mén)，部門(mén)主管再根據(jù)情況來(lái)向員工分配該客戶(hù)，以保持客戶(hù)跟蹤的連續(xù)性和有效性。CRM 系統(tǒng)的客戶(hù)分配功能可以將任一客戶(hù)信息分配給系統(tǒng)中的任一用戶(hù)， 實(shí)現(xiàn)最精細(xì)的客戶(hù)分配功能，充分滿(mǎn)足學(xué)府對(duì)客戶(hù)信息的共享要求， 同時(shí)不會(huì)造 成客戶(hù)信息的泄露或失密。3客戶(hù)聯(lián)系人管理

4、模塊系統(tǒng)在對(duì)客戶(hù)、合作伙伴、進(jìn)行全面管理的同時(shí)，深入到了企業(yè)聯(lián)系人的管典嗎地牡尸削率A4 *優(yōu)神"J，R中用點(diǎn)和去d耳底Tt-存同理的層面。聯(lián)系人成為了客戶(hù)管理中非常重 要的一條主線(xiàn)。通過(guò)客戶(hù)、合作伙伴、 供應(yīng)商中聯(lián)系人的管理可以方便的查 詢(xún)到與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)狀態(tài)；通過(guò)對(duì)多個(gè)聯(lián) 系人的關(guān)系樹(shù)管理，可以清楚的了解到同一個(gè)客戶(hù)中聯(lián)系人之間的職務(wù)級(jí)別關(guān)系、對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策的影響度；通過(guò)對(duì)聯(lián)系人的個(gè)人檔案管理、興趣愛(ài)好、職務(wù)調(diào)動(dòng)、費(fèi)用管理可以了解聯(lián)系人的各種動(dòng)態(tài)信息。 在市場(chǎng)活動(dòng)管理中，還可以直接通過(guò)客戶(hù)聯(lián)系人的管理，進(jìn)而選擇管理對(duì)應(yīng)企業(yè)，并生成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。通過(guò)對(duì)聯(lián)系人上下級(jí)的指定，系統(tǒng)中會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生聯(lián)系

5、人關(guān)系樹(shù)。4 銷(xiāo)售線(xiàn)索管理模塊線(xiàn)索的收集是企業(yè)獲取商機(jī)的重要起點(diǎn)，如何管理線(xiàn)索已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)管理者所重視。在企業(yè)日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，線(xiàn)索的來(lái)源是多種多樣的，通過(guò)系統(tǒng)提供的線(xiàn)索管理，企業(yè)可以隨時(shí)了解當(dāng)前線(xiàn)索庫(kù)中有多少線(xiàn)索待確認(rèn)，線(xiàn)索所轉(zhuǎn)化的客戶(hù)、聯(lián)系人、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等，通過(guò)這些功能，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的、科學(xué)的管理好這些線(xiàn)索并把這些線(xiàn)索迅速的進(jìn)行分配，從而為企業(yè)帶來(lái)更大價(jià) 值。5 銷(xiāo)售計(jì)劃管理模塊CRMH（統(tǒng)以銷(xiāo)售計(jì)劃為起點(diǎn)，可將全公司的銷(xiāo)售計(jì)劃細(xì)化到每個(gè)部門(mén)、 員工 和產(chǎn)品（服務(wù)），并以銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額、收款額和銷(xiāo)售毛利等為指標(biāo)制定銷(xiāo)售計(jì)劃。 可對(duì)不同的產(chǎn)品線(xiàn)和區(qū)域進(jìn)行交叉的計(jì)劃分解，可使每個(gè)

6、員工了解自身的工作進(jìn)展?fàn)顩r。6 銷(xiāo)售管理模塊銷(xiāo)售是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售管理是企業(yè)管理的重要部分。系統(tǒng)可提供從銷(xiāo)售計(jì)劃、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)開(kāi)始到合同簽訂、合同執(zhí)行的全過(guò)程管理，包含銷(xiāo)售計(jì)劃管理、 潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、銷(xiāo)售預(yù)期管理、費(fèi)用控制、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、聯(lián)系人管理、合同管理等全面的銷(xiāo)售自動(dòng)化管理。產(chǎn)品推薦圖利用CRM系統(tǒng)管理銷(xiāo)售過(guò)程銷(xiāo)售人員每天可以將自己的實(shí)際工作輸入到 CRMS統(tǒng)中，從而加強(qiáng)了公司領(lǐng) 導(dǎo)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的把握，銷(xiāo)售管理將針對(duì)問(wèn)題解決、過(guò)程控制，而非只重視銷(xiāo)售結(jié) 果。公司領(lǐng)導(dǎo)將對(duì)各個(gè)公司的銷(xiāo)售和客戶(hù)情況，變化情況進(jìn)行了解。也將提高公 司業(yè)務(wù)管理的質(zhì)量，具體的銷(xiāo)售過(guò)程已記錄在CRMK統(tǒng)

7、中了，領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)進(jìn)入 CRM（統(tǒng)查看，使銷(xiāo)售管理更加直接高效。并且，領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)掌握最新的銷(xiāo)售過(guò)程， 可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)解決問(wèn)題，提高問(wèn)題解決的速度。公司將更靈活的適應(yīng) 客戶(hù)和市場(chǎng)的變化。CRMS統(tǒng)可以幫助公司實(shí)現(xiàn)針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售進(jìn)程的狀態(tài)分析和過(guò)程控制， 有效地跟蹤銷(xiāo)售狀況。系統(tǒng)還提供了豐富的分析工具如銷(xiāo)售漏斗等，幫助企業(yè)全 面進(jìn)行SWO析，用以支持決策：銷(xiāo)售分析一一幫助企業(yè)了解銷(xiāo)售的構(gòu)成、丟 單的原因，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做出有針對(duì)性的調(diào)整，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)近期的銷(xiāo)售收入。銷(xiāo)售過(guò)程和銷(xiāo)售漏斗的管理幫助公司領(lǐng)導(dǎo)有效的發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售中的問(wèn)題所在， 時(shí)在簡(jiǎn)短的銷(xiāo)售會(huì)議上有效解決銷(xiāo)售問(wèn)題7 客戶(hù)關(guān)懷管理模塊在競(jìng)爭(zhēng)日趨激

8、烈的信息時(shí)代下，如何利用各種渠道全方位接觸客戶(hù)資源已經(jīng)越來(lái)越被企業(yè)的管理者所關(guān)注。通常情況下，企業(yè)可以分別通過(guò)電話(huà)、寄信、電子郵件等方式與客戶(hù)進(jìn)行接觸，但是通過(guò)這些接觸方式得到的價(jià)值信息相對(duì)比較獨(dú)立，無(wú)法真正的整合到一起，如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？下面我們一起來(lái)看看CRM系統(tǒng)提供的全方位接觸中心。電子郵件方式接觸CRM系統(tǒng)可以讓企業(yè)通過(guò)電子郵件的形式與自己的客戶(hù)進(jìn)行密切的接觸。對(duì)于需要批量進(jìn)行接觸的客戶(hù)，為了提高工作效率，系統(tǒng)支持電子郵件模板；模板中可以方便靈活的設(shè)定發(fā)送內(nèi)容、發(fā)送的 HTMLC件、郵件優(yōu)先級(jí)、模板所屬部門(mén)等。為更好的讓企業(yè)應(yīng)用郵件接觸的手段，系統(tǒng)除了預(yù)置了大量的模板外，還允許企業(yè)通

9、過(guò)自定義的方式設(shè)計(jì)更加符合自身需要的個(gè)性化模板。模板設(shè)定好以后， 利用系統(tǒng)提供的Email 接觸功能，可以將模板內(nèi)容以及多個(gè)附件群發(fā)到指定客戶(hù)資源收藏夾中的所有郵件地址中，其中收藏夾中的郵件地址可以是公司的， 也可以是聯(lián)系人的。針對(duì)郵件處理的特殊的情況，系統(tǒng)支持設(shè)定禁發(fā)規(guī)則及禁發(fā)地址列表。手機(jī)短信方式接觸隨著移動(dòng)增值服務(wù)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的人們習(xí)慣用手機(jī)短信的方式進(jìn)行相互之間的溝通。CRMI統(tǒng)短信模塊，可以幫助企業(yè)通過(guò)手機(jī)短信的形式與客戶(hù)進(jìn)行接觸。對(duì)于需要批量進(jìn)行接觸的客戶(hù)，為了提高工作效率，系統(tǒng)支持短信模板的使用；模板中可以方便靈活的設(shè)定發(fā)送內(nèi)容、選擇發(fā)送的模板文件、模板所屬部門(mén)等。為

10、更好的讓企業(yè)應(yīng)用短信接觸的手段，系統(tǒng)除了預(yù)置了大量的模板外， 還允許通過(guò)自定義的方式設(shè)計(jì)更加符合自身需要的個(gè)性化模板。模板設(shè)定好以后，利用系統(tǒng)提供的短信接觸功能，可以將短信內(nèi)容或前面制定好的模板內(nèi)容群發(fā)到指定客戶(hù)資源收藏夾中的所有手機(jī)號(hào)中。與郵件處理的情況類(lèi)似，系統(tǒng)支持設(shè)定短信禁發(fā)規(guī)則及禁發(fā)號(hào)碼列表。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控幫助企業(yè)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)工作量、客戶(hù)投訴率進(jìn)行分析，從而客觀(guān)評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意程度，為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并提高企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)提供科學(xué)依據(jù)。8 工作計(jì)劃及執(zhí)行管理模塊CRMS統(tǒng)提供“行動(dòng)管理”功能，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，將與業(yè)務(wù)相關(guān)的每日 工作采用行動(dòng)的形式記錄下來(lái)，提供可定義的自動(dòng)提醒功能。將計(jì)劃與實(shí)際執(zhí)行相關(guān)聯(lián)，形成針對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)推進(jìn)的完整管理。9 合同及執(zhí)行管理模塊訂單執(zhí)行計(jì)劃管理按計(jì)劃有效地執(zhí)行訂單對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重，CRM系統(tǒng)支持訂單執(zhí)行計(jì)劃 管理， 通過(guò)制定訂單執(zhí)行計(jì)劃，可以幫助企業(yè)進(jìn)行各種復(fù)雜訂單處理，如處理分期收款、分批供貨、催款、出庫(kù)等，從而使企業(yè)能夠?qū)τ唵芜M(jìn)行有序管理，方便 企業(yè)有步驟、有計(jì)劃的完成訂單執(zhí)行工作。訂單執(zhí)行過(guò)程管理CRM系統(tǒng)可以全程監(jiān)控訂單執(zhí)行過(guò)程，如訂單簽訂、訂單審核以及出庫(kù)、 發(fā)貨、驗(yàn)收、收款等