供電企業(yè)營銷應(yīng)實(shí)施以提高顧客滿意度為核心的客戶關(guān)系管理

1、感謝你的觀看供電企業(yè)營銷應(yīng)實(shí)施以提高顧客滿意度為核心的客戶關(guān)系管理 7!備完成數(shù)據(jù)采集與處理、實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)處理，并向監(jiān)控中心上傳信息。配電子站可實(shí)現(xiàn)所轄電力系統(tǒng)的SCADA 功能，故障檢測與識別、區(qū)段自動隔離、非故障區(qū)域供電電源自動恢復(fù)等DA （ Distribution Automation ，配電自動化）功能和通信功能。3 監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)必要性一般情況下，監(jiān)控系統(tǒng)主要是用于對全線路面的交通及天氣狀況的信息采集與處理，而機(jī)電工程電力監(jiān)控系統(tǒng)往往被忽視。在實(shí)際運(yùn)營的機(jī)電系統(tǒng)維護(hù)過程中，筆者發(fā)現(xiàn)機(jī)電工程電力監(jiān)控系統(tǒng)在監(jiān)控系統(tǒng)中是不可或缺的一部分。機(jī)電工程電力監(jiān)控系統(tǒng)的建立，關(guān)系到收費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)

2、作。高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的展開，對高速公路收費(fèi)系統(tǒng)可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行要求越來越高。要保證收費(fèi)系統(tǒng)正常運(yùn)行，就必須保證供電系統(tǒng)能為整個(gè)系統(tǒng)提供正常的運(yùn)作環(huán)境。一旦出現(xiàn)異常停電，雖然收費(fèi)站收費(fèi)系統(tǒng)所配備的專用 UPS 可以保證至少30min的供電，但是若在超過上限時(shí)間后仍無法恢復(fù)正常市電供應(yīng)，而備用柴油發(fā)電機(jī)又沒有自動切換啟動，則收費(fèi)站將在UPS 電量耗盡后癱瘓，這將影響整個(gè)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)片區(qū)的收費(fèi)工作。因此，我們必須建立高效的機(jī)電工程電力監(jiān)控系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，排除故障，由監(jiān)控中心統(tǒng)一集中監(jiān)控，以提高設(shè)備運(yùn)行的可靠性，實(shí)現(xiàn)供電系統(tǒng)的科學(xué)管理。此外，目前高速公路沿線電纜被盜情況嚴(yán)重，如果建立機(jī)電工程電力監(jiān)控系

3、統(tǒng)，可對全線外場設(shè)備供電情況進(jìn)行監(jiān)控。當(dāng)電纜被偷竊者切斷，外場設(shè)備供電中斷后，監(jiān)控中心管理人員立即收到由機(jī)電工程電力監(jiān)控系統(tǒng)提供的供電異常報(bào)警信息，并根據(jù)具體外場設(shè)備的里程樁號通知路政隊(duì)上路巡查，在一定程度上可加大當(dāng)場抓獲盜竊電纜人員的可能性。因此，機(jī)電工程電力監(jiān)控系統(tǒng)在高速公路監(jiān)控系統(tǒng)中是不可或缺的一部分，完整的監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)包含一個(gè)全方位、高效的機(jī)電工程電力監(jiān)控系統(tǒng)。4 結(jié)束語隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，高速公路機(jī)電工程電力監(jiān)控系統(tǒng)可以借助高速公路內(nèi)部獨(dú)立的通信系統(tǒng)，通過變電所綜合自動化系統(tǒng)對收費(fèi)站和隧道電站供電系統(tǒng)的各種電壓、電流、交流、直流等設(shè)備的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控和管理。通過機(jī)電工程電

4、力監(jiān)控系統(tǒng)，我們可以使調(diào)度中心及時(shí)掌握各個(gè)變電站的運(yùn)行情況，直接對設(shè)備進(jìn)行操作，及時(shí)了解故障情況，并迅速進(jìn)行處理，使供電系統(tǒng)的管理科學(xué)化、規(guī)范化，并且還可做到與其他自動化系統(tǒng)互換數(shù)據(jù)，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢，進(jìn)行全系統(tǒng)的信息綜合管理。遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)電力圖像監(jiān)控系統(tǒng)將變電站的視頻、音頻等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)由變電站前端的設(shè)備采集編碼，并將編碼后的數(shù)據(jù)通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)奖O(jiān)控中心。監(jiān)控中心接收編碼后的視頻、音頻數(shù)據(jù)，對其進(jìn)行集中統(tǒng)一的監(jiān)視控制、存儲和管理。因此，可以借助自動化、多媒體和現(xiàn)代通信技術(shù)將變電站的圖、聲、溫度信息引入集控站和調(diào)度中心，做到方便地進(jìn)行看得見、聽得到的“遠(yuǎn)方值班”和“遠(yuǎn)方巡檢”。（作者單位：重慶高速

5、公路集團(tuán)有限公司）隨著電力體制的改革的逐步深化，供電企業(yè)的市場角色將發(fā)生根本性的改變，政府職能將變成完全的市場職能，電力企業(yè)也將成為與其它企業(yè)一樣的市場主體，面臨市場競爭，電力客戶成為競爭的焦點(diǎn)。客戶是企業(yè)利潤的來源，是稀缺的市場資源，如何有效的擁有和控制客戶資源將成為供電企業(yè)必須思考的問題。1 客戶關(guān)系管理和客戶滿意的基本概念及其對供電企業(yè)營銷的適用性客戶關(guān)系管理是指通過協(xié)調(diào)、調(diào)整、集成企業(yè)同客戶的所有接觸點(diǎn)，既整合銷售、營銷和服務(wù)流程，增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力，增加企業(yè)收益，并致力建立、關(guān)懷及開發(fā)與客戶之間的良好個(gè)人關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理注重通過圍繞客戶細(xì)分來組織企業(yè)，研究顧客滿意、顧客忠誠、顧客抱

6、怨，鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為。電力企業(yè)是公用事業(yè)，由于歷史的原因，目前盡管電力企業(yè)與客戶之間的關(guān)系得到了明顯的改善，但這種客戶、企業(yè)的關(guān)系仍然存在很多問題，社會及客戶對電力企業(yè)還存在諸多不滿。在客戶關(guān)系管理中突出顧客滿意，將使電力企業(yè)獲得消費(fèi)者和社會的認(rèn)同，從而改善電力企業(yè)在長期壟斷經(jīng)營下的不良的經(jīng)營外部環(huán)境，降低交易成本，創(chuàng)造顧客價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。國家電網(wǎng)公司提出的“始于客戶需要，終于客戶滿意”的經(jīng)營理念，是這種思想的具體表現(xiàn)。2 供電企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容2.1 對客戶實(shí)施準(zhǔn)確評價(jià)，建立電力企業(yè)客戶評價(jià)體系客戶評價(jià)是建立在對客戶分類和信息管理的基礎(chǔ)上。由于在不同的細(xì)分市場上，客戶的市場

7、行為的表現(xiàn)是不一樣的，其對供電企業(yè)利潤貢獻(xiàn)率也存在較大的差異。因此企業(yè)應(yīng)區(qū)別對待。根據(jù)帕累托的“ 20/80 ”法則， 20% 的客戶貢獻(xiàn) 80% 的利潤，因供電企業(yè)營銷應(yīng)實(shí)施以提高顧客滿意度為核心的客戶關(guān)系管理向明摘要：當(dāng)前電力營銷管理是一種新型的營銷和企業(yè)經(jīng)營理論，營銷管理的好壞直接影響企業(yè)的信譽(yù)和效益，其實(shí)際是將企業(yè)與客戶的良好關(guān)系轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)營的贏利能力，這種能力主要是通過降低交易成本和獲得客戶滿意創(chuàng)造。本文主要從客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)、客戶關(guān)系管理對供電企業(yè)的意義和適用性、供電企業(yè)如何開展客戶關(guān)系管理等方面加以論述。關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；客戶關(guān)系管理專版電力建設(shè)172廣東科技 20

8、11.8. 第 16 期此對 20% 的優(yōu)質(zhì)客戶提供進(jìn)一步的增值服務(wù)是十分必要的。供電企業(yè)的客戶評價(jià)體系的核心是建立評價(jià)的指標(biāo)體系，對電力客戶評價(jià)的指標(biāo)可能有用電量、用電需求特點(diǎn)、價(jià)格與用電的綜合指標(biāo)、利潤和利潤貢獻(xiàn)率、行業(yè)分布狀況、客戶的地區(qū)和行業(yè)的社會影響力、客戶的社會關(guān)系和在社會中所處的地位等?？蛻粼u價(jià)體系應(yīng)是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和社會效益指標(biāo)的統(tǒng)一，這是與電力企業(yè)特殊的市場性質(zhì)是有關(guān)的。2.2 建立電力企業(yè)客戶關(guān)系管理信息平臺系統(tǒng)（ e-CRM ），實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理現(xiàn)代化客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)施供電企業(yè)、客戶、商品、服務(wù)的市場聯(lián)系。一些學(xué)者認(rèn)為，一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系

9、統(tǒng)應(yīng)包括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成。客戶交互管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶的聯(lián)系管理、渠道管理，企業(yè)通過系統(tǒng)了解客戶身份，記錄與客戶的交易，并有效的向客戶提供電力供需、價(jià)格、營銷政策等信息。工作流程管理包括自動派送、優(yōu)化和執(zhí)行有關(guān)商業(yè)程序。客戶支持與決策管理是幫助電力客戶實(shí)施企業(yè)自身的決策管理，企業(yè)決策是基于價(jià)值管理的基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒐芾硎遣捎脭?shù)據(jù)技術(shù)來處理和分析客戶及與客戶相關(guān)的各類信息。2.3 在市場競爭的環(huán)境下，創(chuàng)造客戶獲得和客戶保持的條件電力市場的競爭是存在的，而且隨著電力體制改革的深入，競爭將越來越激烈。供電企業(yè)面臨的競爭主要來自三個(gè)方面：電網(wǎng)之間的

10、競爭，盡管大電網(wǎng)之間的競爭還未真正開始，但在有些地區(qū)，大電網(wǎng)與小電網(wǎng)的競爭卻存在已久；電力與其它能源之間的競爭，電力在終端能源的市場份額還只有20%多，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家的水平；從公益事業(yè)的角度分析，電力企業(yè)還存在與其他企業(yè)之間的企業(yè)素質(zhì)與企業(yè)形象的競爭。在競爭中，供電企業(yè)需要開發(fā)和吸引潛在客戶，提高市場份額；而且要使客戶的滿意度不斷高，防止客戶流失，保持老客戶。2.4 培養(yǎng)和提升客戶價(jià)值客戶的價(jià)值就是企業(yè)價(jià)值的來源。對電力企業(yè)來說，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，就是根據(jù)客戶的需求，降低客戶的成本和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，對客戶來說，電力消費(fèi)行為是非專家消費(fèi)，很多技術(shù)和政策上的障礙造成了客戶的使用成本的不必要

11、的增加。對于供電企業(yè)來說，應(yīng)從與客戶同步發(fā)展的角度出發(fā)，為客戶提供技術(shù)咨詢和政策咨詢，消除因信息不對稱帶來的成本?？蛻舴?wù)是改善企業(yè)、客戶關(guān)系的有效途徑，它可以降低交易成本。培養(yǎng)和提升客戶價(jià)值，是客戶滿意的前提。3 實(shí)施以顧客滿意為核心的客戶關(guān)系管理對供電企業(yè)營銷的重要意義（ 1 ）良好的企業(yè)與客戶的關(guān)系將降低企業(yè)的交易成本，既可以為客戶創(chuàng)造價(jià)值，也可以為供電企業(yè)帶來利潤，為企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。在電力市場的交易中，電力企業(yè)與客戶的了解、理解、信任，可以使交易的信息溝通順暢，減少因信息不暢造成的成本。而且企業(yè)與客戶的相會理解，雙方將減少目前的敵對情緒，電力企業(yè)的因各種原因的停電等事情就可以被市場

12、所理解和接受，電費(fèi)的繳納也將由消費(fèi)者的被迫行為變得相對主動。為客戶創(chuàng)造價(jià)值，從長遠(yuǎn)的角度來看，實(shí)際是為企業(yè)自身創(chuàng)造價(jià)值。比如，建立在充分信任基礎(chǔ)上的客戶關(guān)系，將使電力期貨和期權(quán)交易變成可能，因?yàn)樾湃慰梢詼p少長期合同的風(fēng)險(xiǎn)。目前電力交易大多是現(xiàn)貨交易和短期合同交易，由于電力不可貯存，這種類型的交易方式增加了未來供應(yīng)與需求的不確定性，電力企業(yè)對需求將不能準(zhǔn)確判斷和預(yù)測，從而增加了電力企業(yè)的投資和生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。電力期貨和期權(quán)交易使電力需求趨勢變得可以預(yù)測，而且使未來電力銷售也有保證，電力需求側(cè)管理在電力營銷中變得有現(xiàn)實(shí)的價(jià)值。（ 2 ）客戶關(guān)系是企業(yè)的無形資產(chǎn)，客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略將增加電力企業(yè)的

13、無形資產(chǎn)，在給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也帶來社會效益，增強(qiáng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的能力。依照傳統(tǒng)的企業(yè)營銷戰(zhàn)略，電力企業(yè)往往從可獲得的電力資源作為出發(fā)點(diǎn)，戰(zhàn)略的核心內(nèi)容是電力資源的使用價(jià)值，競爭的優(yōu)勢是通過對電力資源的控制和擁有而在消費(fèi)市場顯現(xiàn)出來。而客戶關(guān)系管理導(dǎo)向的戰(zhàn)略則強(qiáng)調(diào)客戶的滿意度和優(yōu)質(zhì)客戶的保持率，強(qiáng)調(diào)企業(yè)以有限的電力資源滿足客戶的最大需求，企業(yè)的核心能力來源于各供電企業(yè)獨(dú)具特色并為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢和為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值的能力，強(qiáng)調(diào)企業(yè)整合資源與運(yùn)用資源的能力。這種能力將有效的幫助供電企業(yè)解決電力生產(chǎn)延續(xù)性和電力消費(fèi)的間斷性的矛盾，使電力供應(yīng)與需求在時(shí)間上能夠達(dá)到相對的平衡。（ 3 ）客戶

14、關(guān)系管理導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略具有更多的柔性，注重在外部環(huán)境不連續(xù)變化時(shí)，對企業(yè)競爭優(yōu)勢的分析，此可以使供電企業(yè)隨著環(huán)境和客戶需求的變化迅速調(diào)整營銷策略和方式。電力的顧客需求具有個(gè)性化、多樣化的特點(diǎn)，因而供電企業(yè)面臨的環(huán)境是不穩(wěn)定的。目前電力的營銷戰(zhàn)略僅考慮外部環(huán)境變化中的威脅和機(jī)會，結(jié)合企業(yè)自身的資源優(yōu)勢，來尋求營銷戰(zhàn)略、環(huán)境、資源的協(xié)調(diào)一致，企業(yè)被動的隨環(huán)境的變化而調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，使戰(zhàn)略具有嚴(yán)重的滯后性。（ 4 ）客戶關(guān)系管理將促進(jìn)客戶理解電力這一特殊商品和不同細(xì)分市場上不同的價(jià)格和營銷策略，使電力商品成為可以感知的商品，使電力商品的價(jià)值和電力企業(yè)的服務(wù)價(jià)值獲得消費(fèi)認(rèn)可，并愿意為此支付貨幣。電力商品是無形的，而且電力又具有公益事業(yè)的特點(diǎn)，因而在對電力商品的理解上，社會和市場還存在諸多誤解。顧客對商品購買行為的滿意取決于他們對電力商品總價(jià)值與顧客支付總成本的判斷。電力商品的總顧客價(jià)值大致包括四個(gè)方面，即電力產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值；總顧客價(jià)格也包括四個(gè)方面，即貨幣價(jià)格、