承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)發(fā)展的應(yīng)有之意

1、學(xué)年論文題 目：承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)良性發(fā)展的應(yīng)有之義學(xué) 院：政法學(xué)院專(zhuān) 業(yè)：管理科學(xué)學(xué)生姓名：張曉霞學(xué) 號(hào)： 學(xué)0831000246指導(dǎo)教師：李淑華承擔(dān)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)良性發(fā)展的應(yīng)有之義張曉霞指導(dǎo)老師：李淑華摘要：隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的進(jìn)步，企業(yè)不僅要對(duì)贏利負(fù)責(zé)，而且要對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)，并承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。 文章通過(guò)對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的來(lái)源、概念的詮釋?zhuān)⑼ㄟ^(guò)對(duì)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的必要性的分析，旨在說(shuō)明企業(yè) 該如何承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)健康和諧發(fā)展，進(jìn)而能夠使得企業(yè)自身在一個(gè)健康有序的社會(huì)環(huán)境中持續(xù)有 效的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)發(fā)展下去。關(guān)鍵詞：社會(huì)責(zé)任人性化管理 全方位服務(wù)企業(yè)良性發(fā)展引言海爾把自己的價(jià)值觀(guān)定義為：“人的價(jià)

2、值高于物的價(jià)值，共同價(jià)值高于個(gè)體價(jià)值，共同協(xié)作的價(jià)值高于獨(dú)立單干的價(jià)值，社會(huì)的價(jià)值高于利潤(rùn)的價(jià)值?！?1 一個(gè)成功的企業(yè)告訴我們：一個(gè)企業(yè)奉行怎樣的價(jià)值觀(guān)，走怎樣的路線(xiàn)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。同時(shí)， 一個(gè)企業(yè)也要認(rèn)識(shí)到社會(huì)利益高于企業(yè)利益對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為社會(huì)發(fā)展提供基礎(chǔ)，為企業(yè)自身健康發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。一、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任（一）思想淵源1、早在18世紀(jì)中后期英國(guó)完成第一次工業(yè)革命后，現(xiàn)代意義上的企業(yè)就有了充分的發(fā)展， 但企業(yè)社會(huì)責(zé)任的觀(guān)念還未出現(xiàn)，實(shí)踐中的企業(yè)社會(huì)責(zé)任局限于業(yè)主個(gè)人的道德行為之內(nèi)。企業(yè) 社會(huì)責(zé)任的起點(diǎn)是亞當(dāng)斯密的“看不見(jiàn)的手”。古典經(jīng)濟(jì)學(xué)理論認(rèn)為

3、一個(gè)社會(huì)通過(guò)其市場(chǎng)能夠最好 的確定其需求，如果企業(yè)盡可能高效率的使用資源以提供社會(huì)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并以消費(fèi)者愿 意支付的價(jià)格銷(xiāo)售給他們，企業(yè)就盡到了自己的社會(huì)責(zé)任。2、到了 18世紀(jì)末期，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任有了微妙的變化，表現(xiàn)為小企業(yè)的業(yè)主們經(jīng)常捐助學(xué) 校、教堂和窮人。3、進(jìn)入19世紀(jì)以后，兩次工業(yè)革命帶來(lái)了生產(chǎn)力的迅速飛躍，企業(yè)在數(shù)量和規(guī)模上較大程 度的發(fā)展。這個(gè)時(shí)期受“社會(huì)達(dá)爾文主義思潮”的影響，人們對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是持消極態(tài)度的， 許多企業(yè)不是主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，而是對(duì)于企業(yè)有密切關(guān)系的供應(yīng)商與員工等極盡盤(pán)剝，以求盡 快變成社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)者，這種理念隨著工業(yè)的大力發(fā)展產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。與與

4、此同時(shí)，19世紀(jì)中后期，企業(yè)制度逐漸完善，勞動(dòng)階層維護(hù)自身權(quán)益的呼聲不斷高漲， 加之美國(guó)政府接連出臺(tái)了反托拉斯法和消費(fèi)者保護(hù)法，以抑制企業(yè)不良行為，客觀(guān)上對(duì)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任提出了新的要求，企業(yè)社會(huì)責(zé)任觀(guān)念的出現(xiàn)成為歷史必然。（二）發(fā)展歷程1、20世紀(jì)50年代到70年代，贏利至上。1970年9月13日，諾貝爾獎(jiǎng)得主經(jīng)濟(jì)學(xué)家米爾頓.佛里德曼在紐約時(shí)報(bào)刊登題為商業(yè)的社會(huì)責(zé)任是增加其利潤(rùn)的文章，指出“極少趨勢(shì)，比公司主管人員除了為股東盡量賺錢(qián)之外應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，更能徹底破壞社會(huì)自身的基礎(chǔ)”，“企業(yè)的一項(xiàng)，也是唯一的社會(huì)責(zé)任是在比賽規(guī)則范圍內(nèi)增加利潤(rùn)?！?、20世紀(jì)80年代大90年代，關(guān)注環(huán)境。80年

5、代，企業(yè)社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)開(kāi)始在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家逐漸興起，它包括環(huán)保、勞工和人權(quán)等方面的內(nèi)容，由此導(dǎo)致消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)由單一關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，轉(zhuǎn)向關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康和勞動(dòng)保障等多方面。一些涉及和平、環(huán)保、社會(huì)責(zé)任和人權(quán)的政府組織和非政府組織以及輿論也不斷呼吁，要求社會(huì)責(zé)任與貿(mào)易掛鉤。迫于日益增大的壓力和自身的發(fā)展需要，很多歐美看跨國(guó)公司紛紛制定對(duì)社會(huì)做出必要承諾的責(zé)任守則（包括社會(huì)責(zé)任），或通過(guò)環(huán)境、職業(yè)健康、社會(huì)責(zé)任認(rèn)證應(yīng)對(duì)不同利益團(tuán)體的需要。3、20世紀(jì)90年代至今，社會(huì)責(zé)任運(yùn)動(dòng)興起。90年代初，美國(guó)勞工及人權(quán)組織針對(duì)成衣業(yè)和制鞋業(yè)所發(fā)動(dòng)的“反血汗工廠(chǎng)運(yùn)動(dòng)”。因利用“血汗工廠(chǎng)”制度生產(chǎn)產(chǎn)品的美國(guó)

6、制造商Levi -Strauss被新聞媒體曝光后， 為挽救其公眾形象，制訂了一份公司生產(chǎn)守則。在勞動(dòng)工人組織和消費(fèi)者的壓力下，許多知名品牌公司也都建立了自己的生產(chǎn)守則，后演變?yōu)椤捌髽I(yè)生產(chǎn)守則運(yùn)動(dòng)”。其直接目的是促使企業(yè)履行自己的社會(huì)責(zé)任。由于這種守則是為企業(yè)所服務(wù)的，在執(zhí)行時(shí)得不到很好的監(jiān)督，因此，在相關(guān)組織和消費(fèi)者得壓力下，“內(nèi)部生產(chǎn)守則”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐣?huì)約束”的“外部生產(chǎn)守則”。到2000年，全球共有246個(gè)生產(chǎn)守則，其中有 118個(gè)是由跨國(guó)公司自己制定的以外，其余的都是由商貿(mào)協(xié)會(huì)或多邊組織或國(guó)際機(jī)構(gòu)制定的所謂“社會(huì)約束”的生產(chǎn)守則。（三）企業(yè)社會(huì)責(zé)任概念近年來(lái)，我們?nèi)找嬲J(rèn)識(shí)到，企業(yè)在追求

7、經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)必須關(guān)注員工的利益，關(guān)注社會(huì)的利益，注意保護(hù)環(huán)境，節(jié)約能源，考慮可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)濟(jì)學(xué)家和政治家開(kāi)始思考企業(yè)與社會(huì)的關(guān)系，提出企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)社會(huì)責(zé)任（Social Responsibility, 以下或用中文，或簡(jiǎn)稱(chēng)SR）。有關(guān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任（Corporate Social Responsibility ）理論也開(kāi)始發(fā)展起來(lái)了。2企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)，對(duì)股東承擔(dān)法律責(zé)任的同時(shí)，還要承擔(dān)對(duì)員工、消費(fèi)者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)必須超越吧利潤(rùn)作為唯一目標(biāo)的傳統(tǒng)理念，強(qiáng)調(diào)要在生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)人的價(jià)值的關(guān)注，強(qiáng)調(diào)對(duì)消費(fèi)者、對(duì)環(huán)境、對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。3企業(yè)是以盈利為目的的社會(huì)

8、組織，可見(jiàn)它也是社會(huì)的一部分。因此它應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)可修改歡迎下載精品 Word責(zé)任。企業(yè)盈利，盈的是消費(fèi)者的利，消費(fèi)者是社會(huì)中的人，為了從消費(fèi)者手中盈利，企業(yè)應(yīng)當(dāng) 承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。企業(yè)本身也是由廣大的員工構(gòu)成的，因此企業(yè)不僅要對(duì)自己的股東負(fù)責(zé)而且還要 對(duì)自己的員工負(fù)責(zé)。早在19世紀(jì)，美國(guó)就在反托拉斯法和消費(fèi)者保護(hù)法中對(duì)企業(yè)履行的社會(huì)責(zé)任作了規(guī) 定。而在我國(guó)，這一方面卻非常欠缺。這種欠缺也影響了我國(guó)社會(huì)和居民的正常生產(chǎn)和生活。二、企業(yè)要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任及其必要性作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體的企業(yè)，在社會(huì)和經(jīng)濟(jì)等各方面的發(fā)展中有著很重要的作用，因此企業(yè) 在自身發(fā)展的同時(shí)也要承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，以便促進(jìn)其自

9、身更好的發(fā)展。(一)內(nèi)部責(zé)任就企業(yè)內(nèi)部而言，企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)對(duì)員工的責(zé)任和對(duì)股東的責(zé)任。1、企業(yè)承擔(dān)對(duì)員工的責(zé)任，保證員工利益，維護(hù)內(nèi)部穩(wěn)定(1)企業(yè)發(fā)展的核心和關(guān)鍵是人才，注重人才的培養(yǎng)與選拔，尤其是注重內(nèi)部人才的培養(yǎng)， 是企業(yè)對(duì)其員工負(fù)責(zé)的一種具體表現(xiàn)。21世紀(jì)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，外觀(guān)上是產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，但實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人作為技術(shù)的 發(fā)明者和使用者，在競(jìng)爭(zhēng)中處于最為關(guān)鍵的地位。“得人才者得天下，失人才者失天下。”特別是由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換的今天，誰(shuí)能啟用人才，誰(shuí)就能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，乘風(fēng)破浪勇往 直前。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)放、平等、公平、競(jìng)爭(zhēng)，高節(jié)奏、高效率給企業(yè)發(fā)展提出了很高的要求。因 此，

10、企業(yè)要想辦法留住人才，重用人才。不要光顧著自己的利益而忘記了企業(yè)員工的利益。也就 是說(shuō)，在加強(qiáng)自身建設(shè)的同時(shí)，對(duì)人才的選用要符合要求，不能偷工減料，這樣才能選出合格的 人才，正所謂“人崗匹配”。這樣招納的人才才能專(zhuān)業(yè)化、多元化，并且在企業(yè)內(nèi)部配合才能更有 效，更協(xié)調(diào)。這樣做還有一個(gè)好處就是不會(huì)冷落有抱負(fù)的人才，也給他們提供了一個(gè)展現(xiàn)自己的 機(jī)會(huì)和舞臺(tái)。這便是企業(yè)承擔(dān)對(duì)員工的責(zé)任所得的報(bào)酬。對(duì)于內(nèi)部人才的培養(yǎng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也很重要。企業(yè)要發(fā)展還是要依賴(lài)于內(nèi)部人才，對(duì)內(nèi)部人 才的培養(yǎng)主要是定期的培訓(xùn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，企業(yè)要本著對(duì)員工負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行嚴(yán) 格的選拔，并且培訓(xùn)人員必須具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)

11、知識(shí)；培訓(xùn)人員在教學(xué)過(guò)程中，必須要嚴(yán)謹(jǐn)教學(xué)， 對(duì)員工負(fù)責(zé)，認(rèn)真教授先關(guān)知識(shí)，挖掘員工潛力，使員工的才能能夠得到很好的發(fā)揮；培訓(xùn)要針 對(duì)于每一個(gè)員工，要做到公平、公正的培訓(xùn)，這樣就不至于使員工在企業(yè)內(nèi)部收到歧視。同時(shí)， 也要尊重員工，尊重其人格，還要保障其合法權(quán)益不受侵犯。(2)對(duì)員工負(fù)責(zé)，還有一個(gè)重要方面就是要滿(mǎn)足員工的基本需求。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，4我們可以知道，人有不同層次的需求，即生理需求、安全需求、歸屬于愛(ài)的需求、尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。并且人的需要有一個(gè)從低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的過(guò)程，這在某種程度上是符合人類(lèi)需要發(fā)展的一般規(guī)律的。一個(gè)人從出生到成年，其需要的發(fā)展過(guò)程，基本上是按照馬

12、斯洛提出的需要層次進(jìn)行的。其中，最基本的需求就是生理需求，也就是人類(lèi)賴(lài)以生存的最基本的需要。如果這些需要任何一項(xiàng)得不到滿(mǎn)足，人類(lèi)個(gè)人的生理機(jī)能就無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。換而言之，人類(lèi)的生命就會(huì)因此受到威脅。在這個(gè)意義上說(shuō)，生理需要是推動(dòng)人們行動(dòng)最首要的動(dòng)力?，F(xiàn)代企業(yè)要首先滿(mǎn)足員工最基本的需求，無(wú)論一個(gè)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r如何，首先必須得保證員工的最基本的福利，如：基本生活保障、人生保險(xiǎn)、醫(yī)療等等。(3)企業(yè)要實(shí)行人性化管理，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力對(duì)于發(fā)展中的企業(yè)而言， 人員的管理也很重要。 這些管理的客體就是企業(yè)的員工，因此就要對(duì)員工辭去人性化管理。也就是要以充分開(kāi)掘人的潛能為己任的管理模式。具體內(nèi)容可以包含很多 要

13、素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與 個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等?，F(xiàn)在有一種新的說(shuō)法就是員工也是上帝人性化管理最起碼的要求，就是要將人當(dāng)人看。先有將員工當(dāng)人看，才有將員工當(dāng)上帝看。管理者如果在一般員工面前缺乏平等意識(shí)，不給予員工關(guān)懷、理解，讓員工參與企業(yè)的管理，而是對(duì)員工不屑一顧，這種企業(yè)就會(huì)缺乏凝聚力，缺少形成合力的基礎(chǔ)。當(dāng)然，說(shuō)管理者與一般員工的平等并非要求二者什么都一樣，重要的是要有平等意識(shí)，要尊重員工，將員工當(dāng)回事。不可忽視的是，雖然員工多能默默奉獻(xiàn)，但企業(yè)卻不能只將員工當(dāng)奶牛只有企業(yè)視員工為上帝，員工才會(huì)視企業(yè)為家園。人性化原

14、則將被管理者看成一個(gè)需要整合和可以整合的團(tuán)隊(duì)，更注重被管理者之間的合作和由此形成的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。人性化原則認(rèn)為，企業(yè)的各項(xiàng)工作或各項(xiàng)操作具有關(guān)聯(lián)性，正是這種關(guān)聯(lián)性，使員工在行為上互相影響，在心理上能意識(shí)到其他成員的存在，并且有著彼此相互的歸屬感和工作上相互關(guān)聯(lián)的意識(shí)。被管理者在企業(yè)價(jià)值觀(guān)和企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)帥下，形成了有團(tuán)隊(duì)的共同價(jià)值觀(guān)和共同目標(biāo)。被管理者之間在技術(shù)上是一種互補(bǔ)關(guān)系，不可替代性質(zhì)明顯。被管理者之間是平等，可以互相促進(jìn)、共同提高、和諧發(fā)展。5這樣親密無(wú)間的配合才會(huì)使員工有一種歸屬感，才能增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。企業(yè)對(duì)內(nèi)部的責(zé)任出了員工以外，還有一個(gè)重要的對(duì)象就是股東，也就是它的投資人。2、企業(yè)承

15、擔(dān)對(duì)股東的責(zé)任，引投資，促發(fā)展企業(yè)要發(fā)展，光靠人是不夠的，還要投資。企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中賺取的利潤(rùn)，必須有一部分是要以紅利的形式分配給股東。這就要求企業(yè)在保證自己利益的同時(shí)必須要保證股東的合法利益。企 業(yè)保證了股東的利益，也就是承擔(dān)起了對(duì)股東的這份責(zé)任。股東得到了自己的應(yīng)得利益，企業(yè)也 就提高了自己的公信力，使得更多的投資人相信企業(yè)的實(shí)力和信譽(yù)，也就能為企業(yè)吸引更多的投資，以使企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)，改進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備，招納更多人才，提高生產(chǎn)效率，更好的促進(jìn)企業(yè)向著長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)發(fā)展。(二)外部責(zé)任就企業(yè)外部而言，企業(yè)要承擔(dān)的責(zé)任主要有對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任，對(duì)社區(qū)的責(zé)任和對(duì)環(huán)境的責(zé)任。1、企業(yè)承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)

16、任，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，塑造企業(yè)形象(1)保證產(chǎn)品質(zhì)量三鹿奶粉事件都已是廣大消費(fèi)者耳熟能詳?shù)氖录覀儾环猎僮鲆缓?jiǎn)要的回顧。三鹿奶粉事件情況：截至2008年9月1 7日，“三鹿奶粉”安全事故已導(dǎo)致全國(guó)6244名嬰幼兒患病，158名發(fā)生腎衰竭，3名死亡。國(guó)內(nèi)22家企業(yè)69批次產(chǎn)品檢出三聚鼠胺，其中包括伊利、蒙牛、雅士 力等國(guó)內(nèi)大品牌的產(chǎn)品。近幾年，食品安全已經(jīng)成為威脅消費(fèi)者的重大隱患問(wèn)題，人們購(gòu)買(mǎi)東西，買(mǎi)的不放心，用的更不放心。這種事件已經(jīng)發(fā)生了不止一件兩件了。這能否為我們的企業(yè)敲響警鐘，使其注重產(chǎn)品質(zhì)量，保證消費(fèi)者安全使用，放心使用呢？在相當(dāng)多的情況下，企業(yè)通過(guò)發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造新的產(chǎn)品，通過(guò)將其出售給消

17、費(fèi)者來(lái)引致市場(chǎng)需求的增加。由于人們的需求極其廣泛，存在不同層次，并且是不斷發(fā)展變化，不僅自發(fā)的需求在變化，派生的需求更是不斷更新。 這方面的例子可以舉出許多，諸如本世紀(jì)以來(lái)杜邦公司所發(fā)明的一系列化 纖產(chǎn)品，電子領(lǐng)域的彩色電視機(jī)、電子計(jì)算機(jī)、數(shù)碼照相機(jī)等的發(fā)明都創(chuàng)造了規(guī)模巨大的新市場(chǎng)。6同時(shí)還有一種可能就是，企業(yè)可以進(jìn)行制度創(chuàng)新，尋找市場(chǎng)的啟動(dòng)力量。這方面的典型例子有,19世紀(jì)美國(guó)首創(chuàng)的消費(fèi)信貸啟動(dòng)了閑置的農(nóng)機(jī)生產(chǎn)能力，滿(mǎn)足了農(nóng)場(chǎng)主對(duì)農(nóng)機(jī)的需求。這種制度后來(lái)在住宅、汽車(chē)以及許多耐用品市場(chǎng)得到廣泛應(yīng)用，大大加速了企業(yè)與市場(chǎng)的成長(zhǎng)。又如 ，銀行信用卡的出現(xiàn)則改變了金融服務(wù)的方式，對(duì)市場(chǎng)的擴(kuò)展起到了積

18、極的引導(dǎo)作用。7這些變化和實(shí)例也就證明了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)心，正如修正藥業(yè)的那句廣告詞：“修正藥，良心藥”。因此，企業(yè)一定要承擔(dān)起對(duì)消費(fèi)者的那份責(zé)任，做消費(fèi)者用得起并且用的放心的產(chǎn)品。(2)堅(jiān)持以顧客為中心的理念，為消費(fèi)者提供全方位服務(wù)企業(yè)不僅要保證產(chǎn)品質(zhì)量，也要保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這也是為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一個(gè)重要方面。企業(yè)要銷(xiāo)售產(chǎn)品也要服務(wù)于消費(fèi)者，對(duì)自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，同時(shí)也要對(duì)廣大的消費(fèi)者負(fù)責(zé)。因而進(jìn)行 全方位服務(wù)非常有必要。企業(yè)的全方位服務(wù)是指企業(yè)的售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)的統(tǒng)一體。這一系列到位的服務(wù)也叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)。售前服務(wù)售前服務(wù)是企業(yè)在產(chǎn)品銷(xiāo)售前做的一系列工作，其實(shí)也是對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)及其

19、產(chǎn)品市場(chǎng)份額可修改歡迎下載精品 Word的一種預(yù)測(cè)。具體是指提供市場(chǎng)信息、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢(xún)、接受電 話(huà)訂貨和郵購(gòu)、提供各種方便和財(cái)務(wù)服務(wù)等。目的是協(xié)調(diào)客戶(hù)做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使 得企業(yè)的產(chǎn)品能夠最大限度的滿(mǎn)足顧客需求。在產(chǎn)品出售前，企業(yè)應(yīng)該派專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售服務(wù)人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，充分了解消費(fèi)者需求，這就 要求，主動(dòng)與顧客聯(lián)系，新老顧客都是“上帝”；范圍要廣，不要僅僅局限于企業(yè)周邊的小群體。要相信，只要你肯走出去，市場(chǎng)是無(wú)限廣闊的；有相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員負(fù)責(zé)有關(guān)的產(chǎn)品調(diào)查問(wèn)卷 的設(shè)計(jì)；調(diào)查人員要經(jīng)過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)，要有相關(guān)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和思想道德素質(zhì)，不能違反法律法規(guī)； 遵循自

20、愿原則，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者接受“服務(wù)” ；維護(hù)企業(yè)形象。由此可見(jiàn)，售前服務(wù)很重要，它是對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的一種做法，也是塑造企業(yè)形象的前提。產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客不會(huì)毫不遲疑的將你提供的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)回去，他們對(duì)產(chǎn)品肯定會(huì)有一 定的疑問(wèn)或困惑。比如：如何使用更安全，如何使用效果好，產(chǎn)品有哪些具體的功能等等，這都 是你的顧客想知道的問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員就要有十足的耐心來(lái)為你的顧客說(shuō)明講解她（他）不懂的地方，幫顧客解決一系列產(chǎn)品的使用問(wèn)題，幫助顧客挑選產(chǎn)品等等。以上的一系列服務(wù)過(guò)程就是售中服務(wù)。售中服務(wù)是銷(xiāo)售人員代表企業(yè)直接面對(duì)消費(fèi)者，與消 費(fèi)者親密接觸的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。它與顧客的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為相伴隨，是促

21、進(jìn)產(chǎn)品成交的核心環(huán)節(jié)。 如果這個(gè)環(huán)節(jié)做不好，即使是再好的產(chǎn)品也很難銷(xiāo)售出去，產(chǎn)品的銷(xiāo)路就會(huì)被阻斷。因此，在這 個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，企業(yè)必須注意做好以下工作：要選對(duì)人。產(chǎn)品銷(xiāo)售人員必須是一些有耐心且有熱 情的人，同時(shí)他們還必須是盡職盡責(zé)的人；產(chǎn)品質(zhì)量要有保證，以免給銷(xiāo)售帶來(lái)一些不必要的麻 煩；產(chǎn)品的價(jià)格要合理。要使消費(fèi)者愿意接受這個(gè)價(jià)格，也能承受的起這個(gè)價(jià)格。產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià) 格要成正比；維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。通過(guò)耐心周到的服務(wù)，給顧客留下一個(gè)好的印象。售后服務(wù)除了售前和售中服務(wù)，全方位服務(wù)還有一個(gè)重要方面就是售后服務(wù)，這也是大多數(shù)企業(yè)都在 做的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。所謂售后服務(wù)是指企業(yè)將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去以后，為購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品的顧

22、客所提供的各 種服務(wù)，包括：產(chǎn)品的送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門(mén)服務(wù)等?，F(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)日 趨激烈，風(fēng)險(xiǎn)也日趨增加。同時(shí)，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，消費(fèi)觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者在選購(gòu) 產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)不單單關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，而更注重的是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，企業(yè)在提供物美價(jià)廉 的產(chǎn)品的同時(shí)還應(yīng)該更加注重自身的服務(wù)質(zhì)量。為消費(fèi)者提高完善的售后服務(wù)，已經(jīng)成為現(xiàn)代企 業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。在我國(guó)，就有海爾集團(tuán)因售后服務(wù)做得好而銷(xiāo)售量穩(wěn)步上升的案例。那句“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”已經(jīng)深入人心。同樣，在做售后服務(wù)時(shí)要做好以下幾點(diǎn)：必須是技術(shù)人員掌握產(chǎn)品各方面的性能以便滿(mǎn)足顧客需求；產(chǎn)品的各種零配件必須保證供應(yīng)；主要是對(duì)產(chǎn)品

23、實(shí)行“三包”；售前和售中的承諾一定要兌現(xiàn)；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拉“回頭客” ；維護(hù)企業(yè)形象；為顧客提供一些特可修改歡迎下載精品 Word殊服務(wù)。如：給顧客送生日禮物，給顧客發(fā)感謝信，發(fā)“邀請(qǐng)函”邀請(qǐng)顧客參加企業(yè)的一些聚會(huì)等。綜上所述，我們可以看出，做好對(duì)顧客的全方位服務(wù)就是承擔(dān)了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任，同時(shí) 通過(guò)消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的良好評(píng)價(jià)和對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的良好印象，就可以樹(shù)立企業(yè)在消費(fèi)者心中的 良好形象。2、企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，保穩(wěn)定，促和諧企業(yè)是由不同的人集合在一起構(gòu)成的一個(gè)集體，企業(yè)中的每個(gè)人都處在社會(huì)這個(gè)大的組織中，也處在一個(gè)小的社區(qū)中。因此，企業(yè)要承擔(dān)起對(duì)社區(qū)的責(zé)任進(jìn)而承擔(dān)起對(duì)整個(gè)社會(huì)的責(zé)任。一個(gè)社

24、會(huì)面臨著很多的問(wèn)題，如：財(cái)富分配就是其中一個(gè)最主要的方面。財(cái)富分配不均會(huì)導(dǎo)致貧富分化差距越來(lái)越大，事實(shí)也是如此。中新網(wǎng) 2003年6月16日?qǐng)?bào)道，財(cái)政部科研所課題組 近日發(fā)布的一份報(bào)告認(rèn)為，1）收入分配的差距不斷擴(kuò)大，貧富分化加劇。2002年1季度的統(tǒng)計(jì)表明，20%勺高收入者的收入占總收入的46.2%, 20%勺低收入者的收入占總收入的6%高低收入差距為7.66倍。2）財(cái)產(chǎn)的集中度越來(lái)越高，居民家庭財(cái)產(chǎn)的差別越來(lái)越大。調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，10%的富裕家庭占城市居民全部財(cái)產(chǎn)的45%最低收入10%勺家庭其財(cái)產(chǎn)總額占全部居民財(cái)產(chǎn)的1.4%。面對(duì)日益嚴(yán)峻的社會(huì)問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)?shù)湟徊糠重?zé)任。企業(yè)作為現(xiàn)代社會(huì)的

25、基本細(xì)胞，面對(duì)貧富分化問(wèn)題，歸根結(jié)底，都與企業(yè)的行為息息相關(guān)。如果企業(yè)承擔(dān)起足夠和適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任， 以上這些問(wèn)題都將迎刃而解。同時(shí)，也能樹(shù)立企業(yè)形象，保證社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展，這 也是我國(guó)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的要義。3、企業(yè)承擔(dān)環(huán)境的責(zé)任，節(jié)能減排，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展據(jù)美國(guó)石油業(yè)協(xié)會(huì)估計(jì)，地球上尚未開(kāi)采的原油儲(chǔ)藏量已不足兩萬(wàn)億桶，可供人類(lèi)開(kāi)采時(shí)間不超過(guò)95年。在2050年到來(lái)之前，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將越來(lái)越多地依賴(lài)煤炭，其后在2250年左右，煤炭也將消耗殆盡，礦物燃料供應(yīng)枯竭。人民網(wǎng)2006年5月15日北京訊國(guó)家環(huán)保總局有關(guān)負(fù)責(zé)人今天通報(bào)說(shuō)，全國(guó)各類(lèi)事故造成的突發(fā)環(huán)境污染事件數(shù)量急劇上升。從2

26、006年1月至2006年5月，環(huán)?？偩纸訄?bào)各類(lèi)突發(fā)環(huán)境事件49起，涉及22個(gè)省、自治區(qū)和直轄市，重大事件 4起，較大的13起，一般的32起。經(jīng)濟(jì)參考報(bào)2009年9月22日?qǐng)?bào)道，中國(guó)深陷水污染公共危機(jī)，"黑色水圖"觸及七大江河，據(jù)國(guó)務(wù)院八部委 2008年環(huán)保專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的最新檢查結(jié)果顯示，全國(guó)113個(gè)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)城市飲用水源地水質(zhì)達(dá)標(biāo)率仍然偏低，其中243個(gè)地表水水源地中達(dá)標(biāo)水源地為159個(gè)，占到65%不達(dá)標(biāo)的為84個(gè)，占35%涉及到16個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的 40個(gè)城市。這些事件，觸目驚心，日益頻發(fā)，代價(jià)慘重，嚴(yán)重影響居民生活，嚴(yán)重影響一國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展 和政治穩(wěn)定。正是基于此，我國(guó)及

27、時(shí)提出了可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的方針和建立和諧社會(huì)的綱領(lǐng)。企業(yè)也應(yīng)該積極貫徹執(zhí)行黨的政策方針，節(jié)能減排，保護(hù)環(huán)境。具體可以采取以下措施：生產(chǎn)環(huán)保型 產(chǎn)品，更換節(jié)能型的生產(chǎn)設(shè)備，建造污水處理系統(tǒng)等措施，為環(huán)境保護(hù)做貢獻(xiàn)。也能夠是企業(yè)在 一個(gè)好的環(huán)境中進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。三、企業(yè)如何承擔(dān)社會(huì)責(zé)任（一）關(guān)注員工利益，維護(hù)股東利益。在企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，員工和股東無(wú)疑是最重要的兩個(gè)方面。因此企業(yè)要重視員工發(fā)展,要重用他們，信任他們，給他們委以重任，這樣使員工有一種歸屬感和榮譽(yù)感，能夠使其更好的 融入組織，增強(qiáng)組織的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，也使組織有了一個(gè)核心的團(tuán)隊(duì)。能夠促進(jìn)組織的良性發(fā)展。對(duì)于廣大

28、的股東，即我們所說(shuō)的投資者，我們要保護(hù)他們的既得利益，只有保證了他們的利 益，企業(yè)才會(huì)吸引更多的投資，才有機(jī)會(huì)擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，改進(jìn)技術(shù)設(shè)備，進(jìn)行多元化的發(fā)展，才 能使企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)下去。（二）保證消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵犯，保證其生命安全。消費(fèi)者是上帝，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一條不變的真理。照顧好上帝，上帝就可以照顧好你的利 益。企業(yè)要承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任，是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題。企業(yè)的產(chǎn)品直接面對(duì)的最大人群就是 消費(fèi)者群體，他們要求企業(yè)的產(chǎn)品要高質(zhì)量，服務(wù)要高質(zhì)量，并且要不斷地創(chuàng)新。企業(yè)必須在產(chǎn) 品質(zhì)量和服務(wù)上下功夫，做對(duì)得起消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)。在消費(fèi)者心目中樹(shù)立一個(gè)好的形象，也 有利于企業(yè)打造自己的品牌優(yōu)

29、勢(shì)。（三）保證社區(qū)建設(shè)順利進(jìn)行，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和治安。企業(yè)是社會(huì)中的一個(gè)細(xì)胞，社會(huì)是由無(wú)數(shù)的細(xì)胞組成的，如果這些細(xì)胞都不能正常工作，那 么這個(gè)社會(huì)將會(huì)面臨癱瘓。因此，企業(yè)要承擔(dān)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和治安的責(zé)任。首先，保證社區(qū)建設(shè) 順利進(jìn)行，不違法占有社區(qū)資源，并且要搞好與社區(qū)居民之間的關(guān)系，維護(hù)好社區(qū)的安定團(tuán)結(jié)。 其次，為社會(huì)建設(shè)盡自己的一份力量，可以有償?shù)耐顿Y，也可以無(wú)償?shù)木柚?。與社會(huì)建設(shè)組織合 作共贏，幫助社會(huì)弱勢(shì)群體，無(wú)償進(jìn)行社會(huì)捐助，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的穩(wěn)定有序的運(yùn)轉(zhuǎn)，也為企 業(yè)自身發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境。再次，支援社區(qū)教育、支持健康、人文關(guān)懷、文化與藝術(shù)、 支持城市建設(shè)項(xiàng)目等。幫助社區(qū)改善社

30、區(qū)環(huán)境，資源為社區(qū)工作。（四）開(kāi)發(fā)環(huán)保型產(chǎn)品，為環(huán)境保護(hù)做貢獻(xiàn)?，F(xiàn)階段我國(guó)很多地區(qū)的環(huán)境都處于惡化狀態(tài)，這與企業(yè)的違章經(jīng)營(yíng)和沒(méi)有污水處理系統(tǒng)是密 不可分的。河流污染，飲用水成了問(wèn)題；大氣污染，一些的疾病產(chǎn)生，增加了各個(gè)方面的醫(yī)療支 出，政府支出、個(gè)人支出、企業(yè)支出等等；每年由于環(huán)境污染而新出現(xiàn)的病例很多，這又增加了 研發(fā)成本。一系列問(wèn)題的產(chǎn)生都要求企業(yè)承擔(dān)起這份對(duì)環(huán)境的責(zé)任，刻不容緩。企業(yè)要承擔(dān)對(duì)環(huán)境的責(zé)任就要做到：生產(chǎn)環(huán)保型產(chǎn)品；改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)；及時(shí)維修、更換污水處理設(shè)備；節(jié)能減排, 提高能源的利用率；積極貫徹執(zhí)行環(huán)境保護(hù)的方針政策；在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)對(duì)員工的環(huán)境保護(hù)意識(shí) 的培養(yǎng)和實(shí)踐的教育；加速產(chǎn)業(yè)技術(shù)升級(jí)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，大力發(fā)展綠色企業(yè)，增大企業(yè)吸引就 業(yè)的能力，為環(huán)境保護(hù)和社會(huì)安定盡職盡責(zé)。這一系列的措施只要貫徹到位，不僅可以保護(hù)環(huán)境, 減少污染，而且可以減少許多社問(wèn)題，使企業(yè)有一個(gè)穩(wěn)定的環(huán)境繼續(xù)更好的向前發(fā)展。（五）加強(qiáng)政府職能（六）加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督（七）塑造良好的企業(yè)文化四、結(jié)束語(yǔ)近些年我國(guó)一直在為構(gòu)建和諧社會(huì)而不懈奮斗和努力，我們要構(gòu)建的是