會(huì)展客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)資料

1、在信息傳遞過P7.P20.?會(huì)展客戶關(guān)系治理?復(fù)習(xí)題庫(kù)一、單項(xiàng)選擇題1 .客戶價(jià)值中,受客戶自身的影響力的客戶價(jià)值是 .Ao客戶購(gòu)置價(jià)值Bo客戶口碑價(jià)值Co客戶知識(shí)價(jià)值Do客戶交易價(jià)值正確答案：B答案解析：客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān).客戶影響力越大,程中的“可信度越強(qiáng),信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng).參見教材2 .會(huì)展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系選擇時(shí)首先要考慮的因素是.Ao客戶忠誠(chéng)度Bo客戶知名度C客戶信用度Do客戶信任度正確答案:A答案解析：客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系選型時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素.參見教材3.客戶關(guān)系治理 CRM的核心是.Ao客戶忠誠(chéng)治理Bo客戶心理治理C.客戶價(jià)值

2、治理D.客戶效勞治理正確答案：C答案解析：CRM的核心是客戶價(jià)值治理,它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值,通過一對(duì)一營(yíng)銷原那么,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提升客戶忠誠(chéng)度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利水平.參見教材P29.4.在客戶忠誠(chéng)的開展過程中,忠誠(chéng)度最高的客戶是.A.疑心者Bo合伙人C跟隨者Do擁護(hù)者正確答案：B答案解析：合伙人：最強(qiáng)的“客戶一一供給商關(guān)系模式,這種模式是互利雙贏的,而且能夠長(zhǎng)期進(jìn)彳T下去.參見教材P49.5.在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位的是.A.組展商Bo參展商C.效勞商Do專業(yè)觀眾正確答案：B答案解析：客戶參展商處于會(huì)展價(jià)值鏈中的核心地

3、位.參見教材P86- 87.6.人們常說的“人云亦云“隨波逐流現(xiàn)象屬于會(huì)展客戶心理中常見的哪種心理.Ao價(jià)格心理B.逆反心理C.怕上留神理Do從眾心理正確答案：D答案解析：“從眾是一種比擬普遍的社會(huì)心理和行為現(xiàn)象.也就是人們常說的“人云亦云 “隨波逐流.參見教材P73.7.在會(huì)展效勞中,會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行效勞的集中表達(dá)表現(xiàn)在哪個(gè)階段().Ao前期階段B.中期階段C籌劃階段Do后期階段正確答案：A答案解析：會(huì)展中期效勞又稱會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)效勞,是指會(huì)展活動(dòng)開幕期間在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)提供的服務(wù).會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)效勞是會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行效勞的集中表達(dá),是會(huì)展前期服務(wù)準(zhǔn)備成果的集中表達(dá)一參見教材P

4、100o8.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同開展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷方面().A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段Do關(guān)系弱化階段正確答案：A答案解析：在客戶關(guān)系的不同開展階段,展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不同：在關(guān)系培育階段,展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)放在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷方面,這樣才能更好地讓客戶認(rèn)知展會(huì).參見教材P119.9.在會(huì)展客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)的動(dòng)力層次是 .Ao參展廠商Bo展覽組織者C展會(huì)的媒體Do展覽市場(chǎng)正確答案：A答案解析：參展廠商-一系統(tǒng)的動(dòng)力層次.參見教材P128.10.優(yōu)品會(huì)展信息治理系統(tǒng)解決方案的核心模塊.A.ER

5、P模塊B.財(cái)務(wù)模塊Co CRM模塊Do輔助模塊正確答案：C答案解析：CRM模塊是優(yōu)品會(huì)展信息治理系統(tǒng)解決方案的核心模塊.參見教材 P148.11.在會(huì)展客戶關(guān)系治理中,受客戶消費(fèi)水平、客戶錢包份額、單位邊際利潤(rùn)影響的客戶價(jià)值是.A.客戶購(gòu)置價(jià)值B.客戶口碑價(jià)值C客戶信息價(jià)值Do客戶知識(shí)價(jià)值正確答案:A答案解析：客戶購(gòu)置價(jià)值受客戶消費(fèi)水平、客戶錢包份額、單位邊際利潤(rùn)影響.客戶購(gòu)置價(jià)值直接表達(dá)為客戶的當(dāng)前價(jià)值.參見教材P7.12.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分,那么當(dāng)前價(jià)值較高,潛在價(jià)值較小的客戶是.Ao低價(jià)值客戶Bo潛價(jià)值客戶C次價(jià)值客戶Do價(jià)值客戶正確答案:C答案解析：次價(jià)值客戶是

6、指該類客戶當(dāng)前的價(jià)值較高,但潛在價(jià)值較低,后期的開展水平有限,有較大的價(jià)值下降可能或風(fēng)險(xiǎn).參見教材P17.13.客戶只是購(gòu)置企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品,維護(hù)關(guān)系的本錢與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低.無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道,對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響.表達(dá)的是客戶關(guān)系中的.A.買賣關(guān)系Bo優(yōu)先選擇關(guān)系C合作伙伴關(guān)系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案：A答案解析：買賣關(guān)系一些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平,客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主, 銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易,交易目的簡(jiǎn)單.企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸, 企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低,雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通,客戶信息極為有限

7、.客戶只是購(gòu)置企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品,維護(hù)關(guān)系的本錢與關(guān)系創(chuàng)造的價(jià)值均極低.無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道,對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響.參見教材P21.14.最早開展客戶關(guān)系治理的國(guó)家是.A.英國(guó)Bo美國(guó)C法國(guó)D.德國(guó)正確答案：B答案解析：最早開展客戶關(guān)系治理的國(guó)家是美國(guó).參見教材 P42.15.效勞補(bǔ)救與顧客抱怨治理具有明顯區(qū)別.以下屬于顧客抱怨治理的是.Ao實(shí)時(shí)性B.主動(dòng)性Co現(xiàn)場(chǎng)性D被動(dòng)性正確答案：D答案解析：顧客抱怨治理一般必須要等到一個(gè)效勞過程結(jié)束之后,而效勞補(bǔ)救那么必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng).參見教材P3a16.企業(yè)經(jīng)?；ǜ邇r(jià)請(qǐng)明星來代言產(chǎn)品、做廣告,以引起客戶的注意

8、和購(gòu)置.這種行為主要是利用了客戶的哪種心理.A.價(jià)格心理Bo逆反心理C.怕上留神理Do從眾心理正確答案：D答案解析：實(shí)際上,客戶在消費(fèi)過程中的從眾心理有很多的表現(xiàn)形式,而威望效應(yīng)就是其中一種.例如,現(xiàn)在很多公司、商家的產(chǎn)品都會(huì)花高價(jià)請(qǐng)明星來代言產(chǎn)品、做廣告,以引起客戶的注意和購(gòu)置.參見教材 P73.17.消費(fèi)者在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過上限那么認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生疑心.表達(dá)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的.Ao習(xí)慣性特征B.敏感性特征C感受性特征D.傾向性特征正確答案:A這種價(jià)格也叫習(xí)答案解析：反復(fù)的購(gòu)置活動(dòng)會(huì)使消費(fèi)者對(duì)某種商品的價(jià)格形成大致的概念,慣價(jià)格.消費(fèi)

9、者判斷頻繁購(gòu)置的商品價(jià)格上下時(shí),往往以習(xí)慣價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn).在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過上限那么認(rèn)為太貴,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑.參見教材P97.18.在會(huì)展客戶效勞中,貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、中期和后期的一種重要的效勞工作是.A.信息效勞Bo現(xiàn)場(chǎng)效勞C籌劃效勞D.醫(yī)療效勞正確答案:A答案解析：信息效勞是貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、當(dāng)期和后期的一種重要的效勞工作.參見教材P107.19.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同開展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在提升展會(huì)的效果,滿足客戶的參展需求,增加客戶的價(jià)值.A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段Do關(guān)系弱化階段正確答案：B答案解

10、析：在關(guān)系確認(rèn)階段,主要是增加客戶的價(jià)值,提升會(huì)展效果；在關(guān)系信任階段,主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求.參見教材P119.20 .在會(huì)展客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)是.Ao參展廠商Bo展覽組織者C.展會(huì)的媒體D.展覽市場(chǎng)正確答案：C答案解析：展會(huì)的媒體展示場(chǎng)所一一系統(tǒng)的神經(jīng).參見教材P128.21 .在會(huì)展客戶關(guān)系治理中,“影響力X影響范圍X影響人群的平均購(gòu)置價(jià)值表達(dá)的客戶價(jià)值是.Ao客戶購(gòu)置價(jià)值Bo客戶口碑價(jià)值C客戶信息價(jià)值D.客戶知識(shí)價(jià)值正確答案：B答案解析：客戶口碑價(jià)值 =影響力X影響范圍X影響人群的平均購(gòu)置價(jià)值.參見教材P7.22.根據(jù)客戶生命周期理論,最為理

11、想的階段是.Ao考察期Bo形成期Co穩(wěn)定期Do退化期 正確答案：C,從考察期到形成期和穩(wěn)定答案解析：根據(jù)客戶生命周期理論,客戶關(guān)系水平隨著時(shí)間的推移期直至退化期依次增高,穩(wěn)定期是理想階段.參見教材P11.23 .根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分,那么當(dāng)前價(jià)值較低,潛在價(jià)值較高的客戶是.A.低價(jià)值客戶Bo潛價(jià)值客戶C次價(jià)值客戶D.價(jià)值客戶正確答案：B答案解析：潛價(jià)值客戶是指t類客戶當(dāng)前價(jià)值較低,但潛在價(jià)值較高,有開展成價(jià)值客戶的良好趨勢(shì)；參見教材 P17.24 .在客戶關(guān)系中,企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系,企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的時(shí)機(jī),與客戶之間信息的共

12、享得到擴(kuò)大,在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下,客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛.這種狀況下表達(dá)的是客戶關(guān)系中的.A.買賣關(guān)系Bo優(yōu)先選擇關(guān)系C合作伙伴關(guān)系D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案：B答案解析：企業(yè)與客戶的關(guān)系可以開展成為優(yōu)先選擇關(guān)系.處于此種關(guān)系水平的企業(yè),銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系,企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì),與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大,在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的情況下,客戶 對(duì)企業(yè)仍有偏愛.參見教材 P21.25 .在客戶忠誠(chéng)的開展過程中,對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/效勞沒有任何興趣的個(gè)人或公司,且企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢.這類客戶被稱為.A.疑心者Bo跟

13、隨者C擁護(hù)者D.合伙人正確答案：A答案解析?疑心者：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/效勞沒有任何興趣的個(gè)人或公司.企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢,所以要慎重考慮對(duì)這些客戶白營(yíng)銷本錢.參見教材P48.26.推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是廉價(jià),而是要感到占了廉價(jià).反映了客戶的哪種心理.Ao價(jià)格心理B.從眾心理Co占廉價(jià)心理Do逆反心理正確答案：C答案解析：客戶都有占廉價(jià)的心理.客戶有了占廉價(jià)的感覺,就容易接受你推銷的產(chǎn)品.參見教材P75.推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是廉價(jià),而是要感到占了廉價(jià)27 .消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購(gòu)置的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感,對(duì)購(gòu)置次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)那么比擬遲鈍.表達(dá)了

14、消費(fèi)者價(jià)格心理特征的.A.習(xí)慣性特征Bo敏感性特征C感受性特征Do傾向性特征正確答案：B答案解析：敏感性.消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的心理反響程度的強(qiáng)弱與該商品價(jià)格變動(dòng)幅度的大小 通常按同方向變化. 但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生.有些商品即使價(jià)風(fēng)格整幅度很大,消費(fèi)者也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反響.造成這種差異的原因是消費(fèi)者對(duì)各種商品價(jià)格變動(dòng)的敏感性不同.一般來說,消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購(gòu)置的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感,對(duì)購(gòu)置次數(shù)少的 高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)那么比擬遲鈍.參見教材P80.28 .會(huì)展效勞有多種分類,以下不屬于按會(huì)展效勞的性質(zhì)劃分是.A.會(huì)展組織效勞B.會(huì)展場(chǎng)地效勞C會(huì)展中期效勞D.會(huì)展配套效勞正確答案：C

15、答案解析：按會(huì)展效勞的性質(zhì),分為會(huì)展組織效勞、會(huì)展場(chǎng)地效勞、展覽展示工程效勞、會(huì)展配套效勞等.參見教材 P90.29 .會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同開展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是找出客戶對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因,并采取舉措消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素,重新贏得客戶的信任A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段Do關(guān)系弱化階段正確答案：D答案解析：在關(guān)系的弱化階段,展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是找出客戶對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因,并采取舉措消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素,重新贏得客戶的信任；在關(guān)系的消失階段,展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來的不利影響,并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引

16、力和競(jìng)爭(zhēng)力.參見教材 P119.30 .在會(huì)展客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)的主體是.Ao參展廠商B.展覽組織者C.展會(huì)的媒體Do展覽市場(chǎng)正確答案:B答案解析：展覽組織者一一系統(tǒng)的主體.參見教材P128.31 .通過聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益,所表達(dá)的客戶價(jià)值是.A.客戶購(gòu)置價(jià)值Bo客戶口碑價(jià)值Co客戶交易價(jià)值Do客戶知識(shí)價(jià)值正確答案：C答案解析：客戶交易價(jià)值是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠(chéng)的根底上,通過聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場(chǎng)合作獲得的直接或間接收益.參見教材P7.32 .根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分,那么當(dāng)前

17、價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶是().Ao低價(jià)值客戶Bo潛價(jià)值客戶Co次價(jià)值客戶Do價(jià)值客戶正確答案:D答案解析：價(jià)值客戶是指當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶,他們不僅目前價(jià)值好,而且在未來仍有較大的可能繼續(xù)保持.參見教材P17.33.當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高治理者之間,企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化,雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí),雙方進(jìn)入合作伙伴階段.這種狀況下表達(dá)了客戶關(guān)系中的().Ao買賣關(guān)系B.優(yōu)先選擇關(guān)系C合作伙伴關(guān)系Do戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 正確答案：C答案解析：合作伙伴關(guān)系當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高治理者之間,企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化,雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí),雙方進(jìn)入合作伙伴

18、階段.參見教材P21.34.在客戶關(guān)系治理中,構(gòu)成客戶滿意的根底因素是.A.廣品滿意B.企業(yè)滿意Co效勞滿意Do社會(huì)滿意正確答案：A答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的根底.參見教材P42.35.在客戶忠誠(chéng)的開展過程中,對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)置者,但他們除了購(gòu)置以外,對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng).這類客戶被稱為.A.疑心者B.跟隨者Co擁護(hù)者Do合伙人正確答案:B答案解析：跟隨者：對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)置者,但他們除了購(gòu)置以外,對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng).參見教材P49.36.在銷售的過程中存在著這么一個(gè)問題,即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理,他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的

19、有關(guān)商品的各種信息,往往不同程度地包含著一些虛假的成分,甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為.這表達(dá)了客戶心理中的.A.怕上當(dāng)受騙心理B.從眾心理Co占廉價(jià)心理Do逆反心理正確答案：A答案解析：客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理在銷售的過程中存在著這么一個(gè)問題,即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理,他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息,往往不同程度地包含著一些虛假的成分,甚至還會(huì)存在有一些欺詐的行為.參見教材P7437.在現(xiàn)實(shí)生活中,有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些,消費(fèi)者會(huì)覺得廉價(jià)；有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些 希費(fèi)者會(huì)覺得很貴.這種狀況表達(dá)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征的.A.習(xí)慣性特征Bo敏感性特征C感受性

20、特征Do傾向性特征正確答案：C答案解析：感受性.消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格上下的判斷不完全以絕對(duì)價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn),還受其他因素的影響,主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩；商品的使用價(jià)值和社會(huì)價(jià)值；貨位擺布、效勞方式、售貨場(chǎng)所的氣氛等.由于刺激因素造成的錯(cuò)覺,有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一參見教材P80.些,消費(fèi)者會(huì)覺得廉價(jià)；有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些,消費(fèi)者會(huì)覺得很貴.38.會(huì)展效勞有多種分類,以下不屬于按會(huì)展效勞的時(shí)間劃分是A.會(huì)展前期效勞Bo會(huì)展后期效勞C會(huì)展中期效勞Do后勤保證效勞正確答案：D答案解析：按提供效勞的時(shí)間,分為會(huì)展前期效勞、會(huì)展中期效勞、會(huì)展后期效勞.參見教材 P90.39.會(huì)展客戶關(guān)系生命

21、周期的不同開展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在跟蹤客戶的需求變化,采取舉措滿足客戶變化的需求,保持客戶對(duì)展會(huì)的信任A.關(guān)系培訓(xùn)階段Bo關(guān)系確認(rèn)階C.關(guān)系信任階段Do關(guān)系弱化階段正確答案：C答案解析：在關(guān)系的信任階段,展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶的需求變化,采取舉措滿足客戶變化的需求,這樣才能繼續(xù)保持客戶對(duì)展會(huì)的信任.參見教材P119.40.在會(huì)展客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶是.Ao參展廠商Bo展覽組織者C.展會(huì)的媒體Do展覽市場(chǎng) 正確答案：D答案解析：展覽市場(chǎng)一一系統(tǒng)Z構(gòu)的紐帶.參見教材P128.41.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分,那么當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值

22、都較低的客戶是.A.低價(jià)值客戶Bo潛價(jià)值客戶Co次價(jià)值客戶Do價(jià)值客戶正確答案:A答案解析：低價(jià)值客戶是指該類客戶白當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低.參見教材P17.42 .雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系,雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致,雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè).這種狀況下表達(dá)了客戶關(guān)系中的.A.買賣關(guān)系B.優(yōu)先選擇關(guān)系C合作伙伴關(guān)系Do戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案:D答案解析：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系,雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致,雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè).參見教材P21.43 .在客戶忠誠(chéng)的開展過程中,那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動(dòng)支持企業(yè)的客戶.這類客戶被稱為

23、.A.疑心者B.跟隨者C擁護(hù)者Do合伙人正確答案:C答案解析：擁護(hù)者：那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動(dòng)支持企業(yè)的客戶.參見教材P49.44 .在消費(fèi)行為過程中存在著這么一個(gè)問題,銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶,客戶就越會(huì)拒絕.這表達(dá)了客戶心理中的.A.怕上當(dāng)受騙心理Bo逆反心理Co占廉價(jià)心理D.從眾心理正確答案:B答案解析：客戶的逆反心理在消費(fèi)行為過程中,我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣的情形,銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶,客戶就越會(huì)拒絕.根本原因是客戶一般都會(huì)對(duì)銷售人員抱有警戒心理,本能地對(duì)其不信任.參見教材 P78.45 .消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià),或?yàn)榈蛢r(jià).前者多為經(jīng)

24、濟(jì)狀況較好,懷有求名、；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般,懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者.表達(dá)了顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者 消費(fèi)者價(jià)格心理特征的Ao習(xí)慣性特征Bo敏感性特征C感受性特征D.傾向性特征正確答案：D答案解析：傾向性.消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià),或?yàn)榈蛢r(jià).前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好,懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般,懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者.參見教材P80.46.會(huì)展效勞有多種分類,以下不屬于按會(huì)展效勞的對(duì)象劃分是.A.對(duì)參展商的效勞Bo對(duì)參展商的效勞C對(duì)其他方面的效勞Do后勤保證效勞正確答案：D答案解析：按會(huì)展效勞的對(duì)象,分為對(duì)參展商的效勞、對(duì)觀眾的效勞、對(duì)其他方面的效勞.參

25、見教材P90.47 .所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的客戶帶來的價(jià)值是.A.經(jīng)濟(jì)價(jià)值B.示范價(jià)值C推薦價(jià)值D.水平價(jià)值正確答案：A答案解析：經(jīng)濟(jì)價(jià)值即客戶能直接帶給展會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益,主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈利性.經(jīng)濟(jì)盈利性是所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的因素.參見教材P118.48 .會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同開展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來的不利影響,并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系弱化階段Do關(guān)系消失階段正確答案：D答案解析：在關(guān)系的消失階段,展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來的不利影響

26、,并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力.參見教材 P119.49.在會(huì)展客戶關(guān)系治理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止是.A.參展廠商B.參觀展覽的觀眾C.展會(huì)的媒體D.展覽組織者正確答案：B答案解析：參觀展覽的觀眾消費(fèi)者一一系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點(diǎn)和終止.參見教材P129.50.在優(yōu)品會(huì)展治理軟件中,以下不屬于優(yōu)品會(huì)展 CRM模塊的是.Ao展商治理Bo專業(yè)觀眾治理C現(xiàn)場(chǎng)治理D.供給商治理正確答案：C答案解析：會(huì)展CRM模塊展商治理、供給商治理、合作伙伴治理、內(nèi)部員工治理.參見教材P138.二、多項(xiàng)選擇題1.客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中,表現(xiàn)客戶當(dāng)前價(jià)值的指標(biāo)有.A利潤(rùn)Bo購(gòu)置量C效勞本錢D.忠誠(chéng)度

27、正確答案：ABC答案解析：客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān).客戶影響力越大,在信息傳遞過程中的“可信度越強(qiáng),信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng).參見教材P14.2.會(huì)展客戶關(guān)系治理常見的客戶關(guān)系有.A.買賣關(guān)系B.合作伙伴關(guān)系C戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系Do優(yōu)先選擇關(guān)系正確答案：ABCD答案解析：客戶關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系1、買賣關(guān)系2、優(yōu)先供給關(guān)系3、合作伙伴關(guān)系4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系.參見教材P21.3.客戶滿意的層次有.Ao廣品滿意B.企業(yè)滿意Co效勞滿意Do社會(huì)滿意正確答案：ACD答案解析：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、效勞滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次.參見教材P41.4 .會(huì)展客戶關(guān)系治理在基于客戶價(jià)值的客戶分類

28、方法有.A.重要因素分析法Bo智能化分類方法C客戶本錢奉獻(xiàn)率分類法D.ABC分類法正確答案：ABCD(1)答案解析：1.定性分類方法1 ABC分類法 2重要因素分類法 2.定量分類方法客戶本錢奉獻(xiàn)率分類法2智能化分類方法.參見教材P5、6.5 .客戶購(gòu)置的心理階段可以劃分為A.排斥期B.接受期 C反復(fù)期 Do成交期 正確答案：ABCD答案解析：當(dāng)我們從主動(dòng)而非客戶主動(dòng)詢問或購(gòu)置向一位客戶推銷某樣商品,到客戶做出購(gòu)置決定,其間客戶通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期.參見教材 P80.6.客戶生命周期劃分階段有 .Ao考察期B.形成期C穩(wěn)定期D.退化期正確答案：ABCD答案解析

29、：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段.參見教材P10.7 .客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中,判斷客戶潛在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)有.Ao客戶忠誠(chéng)度 B.客戶知名度 C客戶信用度 Do客戶信任度從間接的角度答案解析：客戶潛在價(jià)值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小.考慮,客戶關(guān)系的一些特征描述變量,如滿意度、忠誠(chéng)度、信任度等.參見教材P15.8 .客戶互動(dòng)治理的要素有().Ao數(shù)據(jù)庫(kù)支持Bo統(tǒng)一的溝通平臺(tái)C多種溝通渠道Do及時(shí)準(zhǔn)確的效勞正確答案：ABCD答案解析：客戶互動(dòng)治理有以下四大要素.(1)數(shù)據(jù)庫(kù)支持：(2)統(tǒng)一的溝通平臺(tái)：(3)多種溝通渠道：(4)及時(shí)準(zhǔn)確的效勞：參見教材P35

30、.9.客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過程中有哪些表現(xiàn)形式()Ao反駁B.不發(fā)表意見C高人一等的作風(fēng)D.截然拒絕正確答案:ABCD答案解析：客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過程中會(huì)有以下幾種表現(xiàn)形式：(1)反駁.(2)不發(fā)表意見.(3)高人一等的作風(fēng).(4)斷然拒絕.參見教材 P78.10.會(huì)展企業(yè)吸引老客戶的方法有().A.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷Bo 一對(duì)一營(yíng)銷C促銷鼓勵(lì)D.關(guān)系營(yíng)銷正確答案：ABD答案解析：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種.1 .數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷2 . 一對(duì)一營(yíng)銷3 .關(guān)系營(yíng)銷.參見教材 P124.11.獲取客戶終生價(jià)值關(guān)鍵成功因素的步驟有().A.獲取客戶信息Bo利用C.保存Do共享正確答案：ABD答案

31、解析：使用客戶信息上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),意味著必須通過以下步驟來到達(dá)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手: 1.獲得客戶信息2.利用.3.共享.參見教材 P9.12.衡量客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是.A.重復(fù)購(gòu)置次數(shù)B.交叉購(gòu)置數(shù)量C對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度Do向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)品牌的傾向正確答案：ABCD答案解析：衡量客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是：重復(fù)購(gòu)置傾向、交叉購(gòu)置傾向、轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向.參見教材P50.13.效勞具有多層次性,即效勞可以劃分為哪些層次?.A.根本的效勞B.滿意的效勞C超值的效勞D.難忘的效勞正確答案：ABCD答案解析：效勞可以分為四個(gè)層次：根本的效勞、滿意的效勞、超值的效勞和難忘的

32、效勞.參見教材P87.14.在會(huì)展客戶關(guān)系治理中,會(huì)展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇主要通過.A.客戶識(shí)別Bo客戶細(xì)分Co搶奪客戶Do客戶預(yù)測(cè)正確答案：ABD答案解析：對(duì)于會(huì)展企業(yè)來說 ,收集客戶信息,發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇可以通過客戶識(shí)別、客戶細(xì)分和客戶預(yù)測(cè)來完成.參見教材P120o15.優(yōu)品會(huì)展系統(tǒng)解決方案實(shí)施三步走,全面保證系統(tǒng)方案成功實(shí)施.主要包含.Ao系統(tǒng)部署方案Bo系統(tǒng)推廣方案C系統(tǒng)維護(hù)方案D.系統(tǒng)反響方案正確答案：ABC答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步.參見教材P146147.16.客戶終生價(jià)值的構(gòu)成.A.歷史價(jià)值B.當(dāng)前價(jià)值C保存價(jià)值Do潛在價(jià)值正確答案：ABD答案解析：每個(gè)客戶的價(jià)值都由三局部構(gòu)成 ：歷史價(jià)值到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值卜當(dāng)前價(jià)值如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話,將來會(huì)給公司帶來的顧客價(jià)值和潛在,或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品價(jià)值如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)置積極性和效勞等,從而可能增加的顧客價(jià)值.參見教