客服主管面試問題

1、1 .客服是什么樣工作，在你心里？客服是一個公司和客戶最直面的接 觸者，看似崗位很低，但是他是一個和用戶接觸的最直接渠道，最能 聽到大會的呼聲，可能一個客服的解答或是良好的態(tài)度， 將會拉攏很 多回頭用戶，并且客服把用戶 最多的問題反饋,也能讓其他部門及時 的調(diào)整政策，所以雖然職位很低，但作用很大，而且從自身講 也可 以鍛煉自己的溝通能力2 .你覺得做客戶服務(wù)應(yīng)該有什么樣的心態(tài) ？最主要的一點(diǎn)就是站在 用戶的角度考慮問題，也就是設(shè)身處地的為用戶著想，不能和用戶硬 碰硬，什么樣的用戶可能都會遇到，但是要想到這些用戶并非針對 某個人，如果遇到不如意的情況，誰都可能會有霸道的時候，所以耐 心、細(xì)心、平

2、常心很重要3 .你覺得客服的重要性？ 這個答案同1相似，可以說客服的作用， 當(dāng)然表述上自己要進(jìn)行組織語言。1、我想知道你曾經(jīng)遇到的最有挑戰(zhàn)性的溝通方面的問題是什么 ？你為 什么認(rèn)為那次經(jīng)歷對你最富有挑戰(zhàn)性，您是怎么應(yīng)對的？（應(yīng)聘者表達(dá) 的思想是否具有說服力，概念描述是否清楚，能否吸引聽著的注意力）2、現(xiàn)在假設(shè)在您的工作經(jīng)歷中，您的一些直接領(lǐng)導(dǎo)讓你承擔(dān)一些非你本職工作的任務(wù)，而接下任務(wù)的話，你就無法按時完成自己的 本職工作。這種情況，你會怎么處理呢？（工作是否靈活、多變，是否 具備隨時調(diào)整處理問題的方法和意識）3、在過去12個月里，你都給自己設(shè)定了哪些個人目標(biāo) ？你為什么要定這些目標(biāo)？（是否有追

3、求上進(jìn)的思想，是否安于現(xiàn)狀）4、你認(rèn)為一個好的團(tuán)隊管理者的最主要特質(zhì)是什么？為什么？（團(tuán)隊意識、團(tuán)隊工作的表述和意識）5、請講述下您在團(tuán)隊工作背景下遇到的最具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性 的事情，您是用什么方法來鼓勵他人和自己來完成這件事情的 ？（在團(tuán) 隊中的領(lǐng)導(dǎo)力和管理能力）6、如果你和你的老板在某件事情上有很大的沖突或矛盾，你該 如何彌補(bǔ)你們之間的分歧？請舉實(shí)例說明。（應(yīng)聘者是否具有工作信 心，怎么處理和領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)系）問題一：你如何平衡客戶需要與公司目標(biāo)之間的關(guān)系？問題分析：這個問題主要考查應(yīng)聘者對客服工作的理解， 是否懂 得維護(hù)客戶需要與公司目標(biāo)之間的平衡。 回答這個問題時，應(yīng)聘者要 明白一點(diǎn)：在保

4、證公司利益的前提下，在公司與客戶之間找到一個平 衡點(diǎn)。回答舉例：我認(rèn)為客戶需要與公司目標(biāo)并不存在明顯的矛盾。 客 服人員在公司目標(biāo)和客戶需要兩方面都要承擔(dān)責(zé)任， 所以對待客戶提 出的超過公司目標(biāo)的要求，我都會深思熟慮后再作回答。需要決策的 時候，我一般會請示我的上級，同時保持對客戶高度的職業(yè)誠信。問題二：像你這樣太老實(shí)的性格恐怕不適合這個職位， 要知道這 份工作就是和難纏的客戶們打交道的問題分析：這個問題主要考查應(yīng)聘者的心理承受能力。 客服工作 每天都要接待大量的客戶投訴，而客戶的態(tài)度往往不會很有禮貌，這 時候客戶人員的心態(tài)和涵養(yǎng)是很重要的。 這個題目沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，但 是你的回答必須要符合職位

5、的要求。回答舉例：我性格內(nèi)向是因?yàn)槲疑朴趦A聽，就像我剛才一直在傾 聽您的提問。我認(rèn)為在對待刁蠻客戶的時候，傾聽是平息對方怒火的 唯一方式。而且，我善于傾聽并不代表我不善言辭。當(dāng)客戶的第一波 怒火發(fā)泄完以后，我會耐心向客戶解釋，爭取他的原諒，并盡力為他 解決問題。問題三：如果你遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕， 這 時你會怎么辦？問題分析：這個問題主要考查應(yīng)聘者對于“客戶就是上帝”的理 解，是否會堅持自己的原則。面對一些難纏的客戶，雖然要盡力維護(hù) 公司的形象，但是必要時，客戶人員也要堅持自己的原則，維護(hù)自己 的尊嚴(yán)?；卮鹋e例：我將向客戶解釋，我們的企業(yè)想來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì) 服務(wù)為榮。然后我

6、將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況。 接下來我會聽他的抱怨，查出問題的根源，并作出必要的改進(jìn)來滿足 客戶。人事主管最常用的面試題和最喜歡的答案問題1:如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上會待多久呢？A.這問題可能要等我工作一段時間后，才能比較具體地回答。B.一份工作至少要做3年、5年，才能學(xué)習(xí)到精華的部分。C.這個問題蠻難回答的，可能要看當(dāng)時的情形。D.至少2年，2年后我計劃再出國深造。解答：選擇B最多，A次之。B的回答能充分顯示出你的穩(wěn)定性，不 過，這必須配合你的履歷表上，之前的工作是否也有一致性。A的回答則是非常實(shí)際，有些人事主管因?yàn)樾蕾p應(yīng)征者的坦誠， 能夠接受這 樣的回答。問題2:

7、除了我們公司之外，你還應(yīng)征了其它哪些公司呢？A.除了向貴公司這樣的計算機(jī)外設(shè)產(chǎn)品公司外， 我還應(yīng)征了 X X飲料 公司、x x軟件設(shè)計公司及x x化工公司。B.因?yàn)槭峭ㄟ^人才網(wǎng)站，所以有很多公司與我聯(lián)絡(luò)，不勝枚舉。C.由于我只對計算機(jī)公司較感興趣，因此除貴公司外，我還應(yīng)征了X X及X X公司。D.我不是很積極地想換工作，這半年多來陸陸續(xù)續(xù)寄了一些履歷， 公 司名字不太記得。解答：最理想的回答是 G C的回答可以顯示出應(yīng)征者的目標(biāo)明確， 對于自己的下一個工作應(yīng)該在哪里，思考得很清楚。問題3:你希望5年后達(dá)到什么成就？A.做一天和尚敲一天鐘，盡人事聽天命、順其自然。B.依我的機(jī)靈及才干，晉升到部門

8、經(jīng)理是我的中期目標(biāo)。C.自己獨(dú)當(dāng)一面開公司。D. “全力以赴”是我的座右銘，希望能隨著經(jīng)驗(yàn)的增加，被賦予更多 的職責(zé)及挑戰(zhàn)。解答：最理想的回答是a問題4:如果你離開現(xiàn)職，你認(rèn)為你的老板會有什么反應(yīng)？A.很震驚，因?yàn)槔习鍖ξ宜闶呛苄刨嚕揖腿缤淖笥沂忠粯?。B.還好吧，他大概心里也有數(shù)，反正公司現(xiàn)在也不忙。C.他大概習(xí)慣了，反正他手下的人來來去去已是司空見慣。D.我想他一定會生氣地破口大罵，他是一個相當(dāng)情緒化的人。解答：最理想的回答是A。面談?wù)呦虢璐肆私饽愫颓埃ìF(xiàn)）任主管的相處情形，以及你在主管心目中的地位如何？問題5:你為什么想來我們公司工作？A.主要是這份工作的內(nèi)容很吸引我。B.貴公司在業(yè)

9、界頗出名的，聽說管理也很人性化。C.我的大學(xué)同學(xué)在貴公司會計部工作，是他建議我來應(yīng)征的。D.貴公司所處的產(chǎn)業(yè)，以及在業(yè)界的聲譽(yù)、工作性質(zhì)，都很吸引我。解答：最理想的回答是a客服意義（一）塑造公司形象對于一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描 述，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況， 因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度， 讓公司 在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率通過客服良好的引導(dǎo)與服務(wù)，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客 服有個很重要的意義就是可以提高訂單

10、的成交率。（三）提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的用戶體驗(yàn)電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購物過程中的保險絲，用戶線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗(yàn)。客服主管工作職責(zé)：1、編制顧客投訴部門的工作目標(biāo)及計劃，并分解落實(shí)。2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項(xiàng)管理職能實(shí)施的監(jiān)督檢查。3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的

11、班次，考勤和業(yè)績考核工作。5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。7、負(fù)責(zé)收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。8、負(fù)責(zé)制定顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)督與實(shí)施 9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定各大類商品的售后服務(wù)（退換貨）標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督與實(shí)施。10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客對商品，服務(wù)等個方面的投訴。12、負(fù)責(zé)定期對顧客投訴受理情況進(jìn)行分析總結(jié)， 并反饋至上級領(lǐng)導(dǎo) 及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。嚴(yán)歌苓說，人之間的關(guān)系不一定從陌生進(jìn)展為熟識，從熟識走向陌生，同樣是正常進(jìn)展。人與人之間的緣分，遠(yuǎn)沒有想像中的那么牢固，也許前一秒鐘還牽手一起經(jīng)歷風(fēng)雨，后一

12、秒就說散就散，所以，你要懂得善待和珍惜。人與人相處，講究個真心，你對我好，我就對你好，你給予真情，我還你真意，人心是相互的。兩個人在一起，總會有人主動，但主動久了，就會累，會傷心，心傷了就暖不回來了，凡事多站在對方的角度想一想，多一份忍耐和謙就，就不會有那么多的怨氣和誤解，也少了一些擦 肩而過。做人不要太苛刻， 太苛無友，人無完人， 每個人都有這樣或那樣的缺點(diǎn)，重在包容。 包容是一種大度， 整天笑呵呵的人并不是他沒有脾氣和煩惱，而是心胸開闊，兩個懂得相互包容的人,才能走得越久。人與人相處，要多一份真誠，俗語說，你真我便真。常算計別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過的人，就會選擇不再相信

13、，千萬別拿人性來試人心，否則你會輸?shù)皿w無完膚。人與人相處不要太較真，生活中我們常常因?yàn)橐痪湓挾鵂庌q的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門還大，古人說，有理不在聲高，很多時候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠，無論是朋 友親人愛人都不要太較真了，好好說話，也是一種修養(yǎng)。俗語說，良言一句三冬暖，你對我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進(jìn)尺，你欣賞我，我就有可能越變越好，你尊重我，我也會用尊重來回報你，你付出愛，必會得到更多的愛。與人相處，要多一份和善，切忌惡語相向，互相傷害就有可能永遠(yuǎn)失去彼此，每個人心中都有一座天平，每個人心中都藏一份柔軟，表面再強(qiáng)勢的人，內(nèi)心也是渴求溫暖的。做人要學(xué)會謙虛，虛

14、懷若谷。人人都喜歡和謙虛的人交往，司馬懿說：臣一路走來，沒有敵人，看見的都是朋友和師長”這就是胸懷。有格局的人，心中藏有一片海，必能前路開闊，又何愁無友。人與人相處，開始讓人舒服的也許是你的言語和外表，但后來讓人信服的一定是你的內(nèi)在。就如那句，欣賞一個人，始于顏值，敬于才華，合于性格，久于善良，終于人品。人這一生，遇見相同的人不容易，遇見正確的人更不容易，只有選擇了合適的相處方式，帶上真誠與人相處，才會走得更長，更遠(yuǎn)更久。人與人相處，要多一份真誠，俗語說，你真我便真。常算計別人的人，總以為自己有多聰明，孰不知被欺騙過的人，就會選擇不再相信，千萬別拿人性來試人心，否則你會輸?shù)皿w無完膚。人與人相處不要太較真，生活中我們常常因?yàn)橐痪湓挾鵂庌q的面紅耳赤，你聲音大，我比你嗓門還大，古人說，有理不在聲高，很多時候，讓人臣服的不是靠嘴，而是靠真誠，無論是朋友親人愛人都不要太較真了，好好說話，也是一種修養(yǎng)。俗語說，良言一句三冬暖，你對我好，我又豈能不知，你謙讓與我，我又怎能再得寸進(jìn)尺，你欣賞我，我就有可能越變越好，你尊重我，我也會用尊重來回報你，你付出愛，必會得到更多的愛。與人相處，要多