如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程一、酒店的定義二、酒店的產(chǎn)品有哪些？三、什么是服務(wù)？四、什么是服務(wù)質(zhì)量？競爭帶來的競爭帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)-利潤的源泉，服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利潤的源泉，服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益效益顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高1%1%死亡死亡3%3%搬家搬家5%5%和其他同業(yè)有交情，在朋友的推薦下?lián)Q和其他同業(yè)有交情，在朋友的推薦下?lián)Q了酒店了酒店9%9%價(jià)錢過高，在別處買到更便宜的產(chǎn)品價(jià)錢過高，在別處買到更便宜的產(chǎn)品14%14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳對產(chǎn)品不滿意產(chǎn)品品質(zhì)不佳對產(chǎn)品不滿意68%68%服務(wù)不周，服務(wù)人員對他們的需求漠不服務(wù)不周，服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心關(guān)心一個(gè)滿意的顧客會告

2、訴一個(gè)滿意的顧客會告訴1-51-5人人100100個(gè)滿意的客戶會帶來個(gè)滿意的客戶會帶來2525個(gè)新顧客個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/51/5更多地購買并且長時(shí)間地對更多地購買并且長時(shí)間地對該酒店的該酒店的商品保持忠誠商品保持忠誠購買酒店推薦購買酒店推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人對他人說酒店和說酒店和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感告，并且對價(jià)格也不敏感給酒店提供給酒店提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)投訴不滿的顧客背后

3、有一個(gè)投訴不滿的顧客背后有2525個(gè)不滿的顧客個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有一個(gè)投訴不滿的顧客背后有2424人不滿但并不投訴人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴一個(gè)不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-2010-20人人2424個(gè)不投訴的人有個(gè)不投訴的人有6 6個(gè)遇到嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲個(gè)遇到嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲1010次不滿會有多少次投訴？次不滿會有多少次投訴？1 1，2 2次。次。不投訴通常代表非常不滿，不再來。不投訴通常代表非常不滿，不再來。 客人客人= =生意生意= =薪水薪水= =快樂快樂 生理需求生理需求尊重需求尊重需求歸屬需求歸屬需求安全需求安全需求自我實(shí)現(xiàn)

4、需求自我實(shí)現(xiàn)需求安全、衛(wèi)生受歡迎受尊重微笑、熱忱、敬業(yè)讓人信任的員工整潔的餐廳環(huán)境禮貌、文明、舉止得體的工作人員快捷、高效美味可口的食品愉悅的就餐體驗(yàn)=事先期望事先期望事后獲得事后獲得不滿不滿滿意滿意驚喜驚喜我們的目標(biāo)：事先期望我們的目標(biāo)：事先期望 事后獲得事后獲得信譽(yù)提信譽(yù)提升升顧客滿顧客滿意意生意增生意增加加單量提單量提高高福利提福利提高高員工滿員工滿意意優(yōu)質(zhì)的優(yōu)質(zhì)的客戶服客戶服務(wù)務(wù)不良顧客服務(wù)信譽(yù)受損，顧客減少生意減少，利潤降低福利降低，員工不滿不良顧客服務(wù)不良顧客服務(wù)福利降低福利降低員工不滿員工不滿生意減少生意減少利潤降低利潤降低信譽(yù)受損信譽(yù)受損顧客減少顧客減少行為行為知識知識技能技能態(tài)度態(tài)度價(jià)值觀價(jià)值觀信念信念思維方式思維方式基礎(chǔ)能力基礎(chǔ)能力提升空間提升空間硬服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù)軟服務(wù) 滿足滿足驚喜驚喜感動感動優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)1、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 認(rèn)真負(fù)責(zé) 細(xì)致周到 積極主動 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)熟練掌握各項(xiàng)操作流程。針對不同的客戶對象，靈活的做好咨詢、銷售、服務(wù)等工作3 3、快捷的服務(wù)效率、快捷的服務(wù)效率頭腦清晰 快而不亂 反映敏捷 迅速而準(zhǔn)確無誤語言語調(diào)語言語調(diào) 面部表情面部表情 站立姿勢站立姿勢目光接觸目光接觸 聆聽聆聽