管理學(xué)4(決策)

1、1/2/20221第四部分管理決策與問題解決1/2/20222 模型問題解決群體決策個(gè)人決策決策風(fēng)格1/2/20223 我國(guó)大城市的交通問題 大城市交通問題已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)尤其是城市社會(huì)面臨著的最大課題之一。我國(guó)迅速推進(jìn)的城市化以及大城市的急劇擴(kuò)大，加之城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后和城市管理中存在的諸多問題進(jìn)一步加劇了業(yè)已存在的大城市交通問題。1、交通擁擠。 中國(guó)大城市交通負(fù)荷不斷增長(zhǎng)，1986-1990年，北京市區(qū)干道交通負(fù)荷平均年遞增4.5%；1990-1994年，市區(qū)干道負(fù)荷遞增猛升到18.5%，市區(qū)交通干道飽和程度達(dá)85%的水平。交通擁塞造成高峰時(shí)期機(jī)動(dòng)車輛行駛速度普遍降低，車速十分緩慢。高峰

2、時(shí)間段的公共汽車運(yùn)行時(shí)速，1993年中國(guó)城市一般僅有5-10公里。據(jù)1995年10月調(diào)查表明，北京市區(qū)11條主要干道的機(jī)動(dòng)車時(shí)速已降至12公里，交通堵塞導(dǎo)致交通運(yùn)輸效率持續(xù)下降，浪費(fèi)了大量運(yùn)力，增加了能耗，上海1996年公交營(yíng)運(yùn)里程損失達(dá)4222.7萬(wàn)公里，日均損失里程比1986年增加220%。案案 例例1/2/202242、環(huán)境污染。 我國(guó)城市環(huán)境污染中汽車的貢獻(xiàn)明顯高于發(fā)達(dá)國(guó)家，如汽車一氧化碳和碳?xì)浠衔锏扰欧帕吭O(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)比美國(guó)生產(chǎn)的高10多倍；由于交通擁塞使得汽車時(shí)速降低，增加了能耗和污染物排放量，而我國(guó)對(duì)運(yùn)行轎車的廢氣允許排放標(biāo)準(zhǔn)偏低，如排放一氧化碳比美國(guó)多40倍，碳?xì)浠衔锒?倍，氮氧

3、化物多8倍。但就是這樣的標(biāo)準(zhǔn)也沒有得到嚴(yán)格的執(zhí)行，目前我國(guó)上路小汽車的實(shí)際排放廢氣為美國(guó)排放的10-50倍，使得城市污染在不斷加劇。杭州市的調(diào)查表明，兒童頭發(fā)的含鉛量是正常值的4倍。3、用地緊張。 我國(guó)的人均土地資源有限，特別是城市土地利用尤為緊張。目前我國(guó)道路用地比例較低，在主要城市中不到10%。隨著汽車擁有率的不斷提高，缺少道路以及停車空間將成為一個(gè)重要的問題。我國(guó)人均占有的道路面積水平還比較低，北京、上海人均的道路長(zhǎng)度也僅有倫敦的1/10左右。1995年我國(guó)大城市人均道路廣場(chǎng)用地僅為5.4平方米，低于全國(guó)平均水平。城市停車場(chǎng)建設(shè)的差距更大，香港注冊(cè)車輛53萬(wàn)輛，設(shè)有停車位40多萬(wàn)個(gè)。而深

4、圳注冊(cè)車輛24.3萬(wàn)輛，另有異地注冊(cè)在深圳行駛的車輛11萬(wàn)輛，僅有停車位3萬(wàn)多個(gè)。按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，2010年城市人均道路面積可達(dá)到7-15平方米，但屆時(shí)城市汽車保有量將是現(xiàn)在的4倍以上，可以預(yù)見城市交通問題將更加嚴(yán)重。 案案 例例1/2/20225一、6步驟模型(AIDOSE)1識(shí)別問題（A）2收集相關(guān)信息（I）3說(shuō)明問題（D）4開發(fā)解決方案(o)5選擇最佳方案(s)6實(shí)施解決方案(E)評(píng)估評(píng)估 1/2/202261、步驟1識(shí)別問題1問題是什么？2問題的緊迫性如何？3問題的重要性怎樣？4誰(shuí)應(yīng)對(duì)問題負(fù)責(zé)？1/2/202272、步驟2收集信息 發(fā)生了什么事？它是怎樣發(fā)生的？ 問題在哪兒出現(xiàn)？在什么時(shí)

5、候出現(xiàn)？ 哪些人同這個(gè)問題有關(guān)？他們和問題的出現(xiàn)有什么關(guān)系？ 問題為什么不能自行解決？1/2/202283、步驟3說(shuō)明問題信息事實(shí)、觀點(diǎn)、見解、預(yù)感、傳聞屏障的一邊：“問題”事情目前的狀況屏障的另一邊：“解決”事情應(yīng)該出現(xiàn)的狀況S癥狀C原因O目標(biāo)C條件1/2/202294、步驟4提出方案在步驟4中，我們的注意力將從“問題”轉(zhuǎn)移到“問題的解決”，即從調(diào)查了解問題過渡到?jīng)Q定如何解決問題，也就是確定解決問題的不同方案。我們最常見的做法是把所有的注意力集中在最明顯的方案上，只有在這個(gè)方案無(wú)法解決問題的時(shí)候，我們才會(huì)去考慮另外一個(gè)方案。1/2/2022105、步驟5選擇方案這是一個(gè)決策的階段。所有的信息

6、都已收集，對(duì)問題也進(jìn)行了說(shuō)明和分析，并且開發(fā)出許多不同的解決方案，現(xiàn)在要做的就是做最后的決定了。1/2/2022116、步驟6實(shí)施 許多重要的工作都不是一個(gè)人能夠完成的。在大多數(shù)的情況下，問題的解決需要許多人相互協(xié)調(diào)的共同努力。P計(jì)劃D授權(quán)S推銷M管理A評(píng)估L學(xué)習(xí)1/2/202212方案之品質(zhì) 一合理性：考慮到客觀的因素 一盈虧：以利潤(rùn)計(jì)算決策過程之效率成員之接受與支持 一參與感資源運(yùn)用 是否人盡其才，物盡其用？成員之學(xué)習(xí)與長(zhǎng)進(jìn)效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1/2/202213發(fā)現(xiàn)問題：如何解決新加坡的交通問題? 1土地有限 診斷(評(píng)估) 2車輛過多 問題 3空氣污染 4. 人道路擁擠 5噪音嚴(yán)重 二、做決策與

7、解決問題案案 例例1/2/202214 1增加巴士 2增加的士 3延長(zhǎng)地鐵(MRT) 尋找方案 4汽油、車稅漲價(jià) 5鼓勵(lì)公司自行提供巴士服務(wù) 6的士加價(jià) 7路稅加價(jià) 8電子收費(fèi) 探探 討討1/2/202215 何者最佳: 評(píng)估及選擇方案 *能夠同時(shí)解決多少連帶的問題？*是否有副作用引起別的問題*能夠受到政府及人民的支持嗎？ *是政府及人民財(cái)力能負(fù)擔(dān)的嗎？ *購(gòu)買并投入更多的巴士 執(zhí)行方案 *購(gòu)買并投入更多的的士 *延長(zhǎng)地鐵(MRT) *油、稅漲價(jià)*COE 探探 討討1/2/202216 *的士漲價(jià)之后，的士工友是否開心？ 追蹤及 *油、稅漲價(jià)之后，買車的人是否減少了？ 考核方案 *的士增加，等

8、的士的時(shí)間是否減少了？ *巴士增加，等巴士的時(shí)間是否減少了？ *COE實(shí)行后，買車者是否減少了？ *電子收費(fèi)制是否公平？探探 討討1/2/202217選擇決策與解決問題的區(qū)別決策 選擇識(shí)別問題 收集信息 提出方案 選擇方案 執(zhí)行方案 評(píng)價(jià)決策方案解決問題1/2/202218三、解決問題 何謂問題何謂問題 問題理想狀態(tài)（目標(biāo)）現(xiàn)實(shí)狀態(tài) 描述問題時(shí)應(yīng)具備描述問題時(shí)應(yīng)具備 期待值 現(xiàn)狀 差距所帶來(lái)的影響 ABC現(xiàn)狀現(xiàn)狀目標(biāo)目標(biāo)問題的內(nèi)涵：?jiǎn)栴}的內(nèi)涵：C=A-B沒有目標(biāo)沒有目標(biāo)值就沒有值就沒有問題問題1/2/202219理理 論論 第一步：以友善的態(tài)度提出問題第一步：以友善的態(tài)度提出問題要清楚明確對(duì)事

9、不對(duì)人 第二步：請(qǐng)員工協(xié)助提供解決辦法第二步：請(qǐng)員工協(xié)助提供解決辦法態(tài)度要誠(chéng)懇 第三步：討論問題產(chǎn)生的原因第三步：討論問題產(chǎn)生的原因征詢員工的意見采用開放式的提問總結(jié)問題的原因 1、問題的改善（問題的改善（1 1）1/2/202220理理 論論 第四步：找出合適的解決辦法，并記錄第四步：找出合適的解決辦法，并記錄首先請(qǐng)員工提出解決方法必要時(shí)提出你的解決方法 第五步：雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)第五步：雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)安排具體行動(dòng)計(jì)劃在適當(dāng)?shù)那闆r下采用員工的意見讓員工承擔(dān)全部或部分解決方法的責(zé)任 第六步：確定再次討論的日期第六步：確定再次討論的日期安排日期和時(shí)間 1、問題的改善（問題的改善（2

10、2）1/2/202221案案 例例趙總監(jiān)與葉經(jīng)理趙總監(jiān)與葉經(jīng)理 近來(lái)市場(chǎng)投訴和退貨現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，上兩批共退183件，今天又收到98件，業(yè)務(wù)人員的反映是質(zhì)量問題，如外瓶生銹、噴嘴堵塞、顏色差異、附著力不強(qiáng)等。銷售總監(jiān)非常生氣，投訴到制造趙總監(jiān)去，總監(jiān)查看質(zhì)量記錄，發(fā)現(xiàn)八、九、十月三個(gè)月以來(lái)的成品不良率均在3%，雖然符合出貨抽樣比例要求，但已經(jīng)是不良率的上限了，趙總監(jiān)決定去找品管部葉經(jīng)理改善此事。1/2/202222理理 論論 第一步：工作分解第一步：工作分解 將工作現(xiàn)行方法的全部細(xì)目記錄下來(lái) 第二步：就每一細(xì)目作自問檢討第二步：就每一細(xì)目作自問檢討 為什么需要這樣？ 它的目的是什么？ 在什么地

11、方進(jìn)行最好？ 應(yīng)該在什么時(shí)候做？ 什么人最合適去做？ 用什么方法做最好？2 2、問題的解決（、問題的解決（1 1）1/2/202223理理 論論 第三步：展開新方法第三步：展開新方法 刪除不必要的細(xì)目 盡量將細(xì)目加以合并 簡(jiǎn)化所有需要的細(xì)目 借助他人的意見 將新方法的細(xì)目記錄下來(lái) 第四步：實(shí)施新方法第四步：實(shí)施新方法 使上司了解新方法 使部屬了解新方法 征得相關(guān)部門同意可防止糾紛 實(shí)施新方法，一直用到下一次改善 別人的貢獻(xiàn)應(yīng)予承認(rèn) 2 2、問題的解決（、問題的解決（2 2）1/2/202224探探 討討現(xiàn)行方法細(xì)目為何何處何時(shí)何人何法改善構(gòu)思刪除合并重組簡(jiǎn)化3、招聘工作的改善、招聘工作的改善1

12、/2/202225 個(gè)人決策 群體決策信息/知識(shí) 少 多解決方案的接受程度 低 高合法程度 低 高從眾性 低 高責(zé)任 明確 含糊效率 高 低有效（準(zhǔn)確、創(chuàng)意） 低 高四、群體決策和個(gè)人決策1/2/202226在自由裁量的范圍內(nèi)？在自由裁量的范圍內(nèi)，我們才能使用小組決策的方式1/2/202227五、決策的方法德爾菲法德爾菲法 某書刊經(jīng)銷商采用德爾非法對(duì)某一專著銷售量進(jìn)行預(yù)測(cè)。該經(jīng)銷商首先選擇若干書店經(jīng)理、書評(píng)家、讀者、編審、銷售代表和海外公司經(jīng)理組成專家小組。將該專著和一些相應(yīng)的背景材料發(fā)給各位專家，要求大家給出該專著最低銷售量、最可能銷售量和最高銷售量三個(gè)數(shù)字，同時(shí)說(shuō)明自己作出判斷的主要理由。

13、將專家們的意見收集起來(lái)，歸納整理后返回給各位專家，然后要求專家們參考他人的意見對(duì)自己的預(yù)測(cè)重新考慮。專家們完成第一次預(yù)測(cè)并得到第一次預(yù)測(cè)的匯總結(jié)果以后，除書店經(jīng)理B外，其他專家在第二次預(yù)測(cè)中都做了不同程度的修正。重復(fù)進(jìn)行，在第三次預(yù)測(cè)中，大多數(shù)專家又一次修改了自己的看法。第四次預(yù)測(cè)時(shí)，所有專家都不再修改自己的意見。因此，專家意見收集過程在第四次以后停止。最終預(yù)測(cè)結(jié)果為最低銷售量26萬(wàn)冊(cè)，最高銷售量6O萬(wàn)冊(cè)，最可能銷售量46萬(wàn)冊(cè)。1/2/202228腦力激蕩目的： 產(chǎn)生 解決方案 分開 評(píng)估 眾多解決方案 創(chuàng)新的方案*用途： 不尋常的問題*程序： 不可批判 1、產(chǎn)生解決方案：鼓勵(lì)發(fā)揮想象力 愈多

14、愈好 2、合并及改進(jìn)方案 3、評(píng)估 4、選擇1/2/202229六、個(gè)人決策風(fēng)格 感知思考（）感知思考（） 感知感覺（感知感覺（F F） 直覺思考（）直覺思考（） 4 . 4 . 直覺感覺（）直覺感覺（） 心理測(cè)評(píng)：你的決策風(fēng)格心理測(cè)評(píng)：你的決策風(fēng)格1/2/2022301/2/2022311、感覺（S）或直覺（N） 通過五官感受世界、注重真實(shí)的存在、實(shí)際 用已經(jīng)有的技能解決問題 喜具體明確 重細(xì)節(jié)（少全面性） 腳踏實(shí)地 做事有可能的結(jié)果、能忍耐、小心 可做重復(fù)工作（不喜新）不喜展望 通過第六感洞察世界、注重應(yīng)該如何，比較籠統(tǒng)、 喜學(xué)新技能 不重準(zhǔn)確、喜抽象和理論 重可能性，討厭細(xì)節(jié) 好高騖遠(yuǎn)，

15、喜歡新問題 憑愛好做事，對(duì)事情的態(tài)度易變 提新見解、匆促結(jié)論1/2/2022322、思考（T）或情感（F） 分析，用邏輯客觀方式?jīng)Q策；堅(jiān)信自己正確，不考慮他人意見 清晰、正義、不喜調(diào)和 批判和鑒別力 規(guī)則 工作中少表現(xiàn)出情感，也不喜歡他人感情用事 主觀和綜合，用個(gè)人化的、價(jià)值導(dǎo)向的方式?jīng)Q策；考慮決策對(duì)他人的影響 和諧、寬容、喜歡調(diào)解 不按照邏輯思考 考慮環(huán)境 喜歡工作場(chǎng)景中的情感，從贊美中得到享受，也希望他人的贊美1/2/202233 觀察事實(shí)感知 直覺 這些事實(shí)提示了和具體情況何種備選方案？ 事實(shí)是什么 充分發(fā)揮想象力 具體而實(shí)際集體討論 列出所有相關(guān)細(xì)節(jié)考慮各種解決方案 清楚 可以客觀地

16、對(duì)有關(guān)人員 進(jìn)行分析嗎？ 思考 感覺 有何影響？ 考慮每種選擇的結(jié)果。 此種辦法你能接受嗎？ 如果你未參與，你會(huì)有什么建議？ 你對(duì)該行動(dòng)有何看法？ 采取每項(xiàng)行動(dòng)的原因是什么？ 你認(rèn)為其他人會(huì)有什么反應(yīng)？ 會(huì)造成什么影響？ 3、“式問題解決模型1/2/202234 研究事實(shí)和具體細(xì)節(jié)：研究事實(shí)和具體細(xì)節(jié)： 利用感知收集與問題有關(guān)的利用感知收集與問題有關(guān)的信息信息 制訂備選方案：根據(jù)直覺提出各種可能性。制訂備選方案：根據(jù)直覺提出各種可能性。 對(duì)備選方案進(jìn)行客觀分析：通過考查每種方案的效果對(duì)備選方案進(jìn)行客觀分析：通過考查每種方案的效果進(jìn)行邏輯確定。進(jìn)行邏輯確定。 權(quán)衡影響：利用感覺確定有關(guān)人士將權(quán)衡

17、影響：利用感覺確定有關(guān)人士將受到什么影響。受到什么影響。4、圓滿解決問題的四個(gè)步驟、圓滿解決問題的四個(gè)步驟1/2/202235問題類別 決策風(fēng)格 Q/A(品質(zhì)比接受重要) *上司利用已有的資料 獨(dú)立地制定決策（獨(dú)斷式） A/Q(接受比品質(zhì)重要) *從分享信息和主意發(fā)展而成 的群體決策（共識(shí)式） Q、A(兩種皆重要) *上司利用下屬的意見但并沒有把 他們組織起來(lái)而做的決策（咨詢式） q、a(兩者皆不重要) *此決策來(lái)自手頭最方便的 方法（方便式）5、問題類別與決策風(fēng)格Q=品質(zhì)A=接受1/2/202236 一家本地公司剛剛開發(fā)了一種新產(chǎn)品希望借以提高公司的利潤(rùn)水平因?yàn)楣酒渌a(chǎn)品的銷售面臨滑坡(雖

18、然情勢(shì)還未到很危急的階段)，所以公司對(duì)此產(chǎn)品寄很大希望。 公司經(jīng)理正考慮如何訂立正確的產(chǎn)品價(jià)格。他意識(shí)到如果訂價(jià)太低，則增加銷售量后將增加公司的虧損：可是如果訂價(jià)太高，則銷售量將低至無(wú)法收回制造的成本 在他面前是一套預(yù)測(cè)的產(chǎn)品財(cái)務(wù)分析，且他很清楚公司的最新財(cái)務(wù)報(bào)表。 他應(yīng)該采取何種決策方式？、正確定價(jià)案案 例例1/2/202237 因?yàn)闃I(yè)績(jī)優(yōu)越，陽(yáng)光公司決定為全體銷售員舉行一個(gè)餐舞會(huì)以示嘉獎(jiǎng)。為了給員工們一個(gè)驚喜，這項(xiàng)活動(dòng)必須加以保密。餐舞會(huì)將于二個(gè)月后舉行。 城里二家最好的酒店以差不多相同的價(jià)格投標(biāo)爭(zhēng)取主辦這個(gè)餐舞會(huì)。 陽(yáng)光公司應(yīng)以何種決策方式來(lái)決定接受那一家的投標(biāo)？、接受投標(biāo)案案 例例1/

19、2/202238 管理學(xué)院的陳教授站在新建的辦公樓前和教員們現(xiàn)在使用的辦公室相比，這個(gè)新?lián)o(wú)疑改善了很多。所有的辦公室都配有同樣的家具和設(shè)備。大多數(shù)辦公室都一樣大小，除了少部分形狀奇特的大一些外大約一半的辦公室朝南，可看到一里外的大海，其它的則面對(duì)一個(gè)小山。 此時(shí)院里尚未分配這些辦公室。除了院里的副院長(zhǎng)們和五個(gè)系的主任們視察過之外，其他的教員們尚未有機(jī)會(huì)看過。院長(zhǎng)正在考慮如何能夠最好地分配這些辦公室。 他應(yīng)采用何種決策方式？、辦公室的分配案案 例例1/2/202239 國(guó)際公司的老板正面對(duì)一個(gè)難題。國(guó)際公司是一個(gè)專門負(fù)責(zé)進(jìn)出口的公司，憑著它的行銷專長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)，公司在國(guó)際市場(chǎng)上推銷許多產(chǎn)品。由于進(jìn)

20、出口業(yè)務(wù)的特性，公司有一個(gè)很大的法律部。這個(gè)部必須熟悉不同國(guó)家的法律，特別是關(guān)于貿(mào)易合同，關(guān)稅等方面的。隨著國(guó)際市場(chǎng)上國(guó)家保護(hù)主義的逐漸抬頭，國(guó)際公司必須重新評(píng)估它的定位，特別是公司是否能通過在不同國(guó)家建立倉(cāng)儲(chǔ)、供銷，甚致設(shè)廠而得益。 國(guó)際公司應(yīng)采用何種決策方式？、國(guó)際行銷案案 例例1/2/2022401、正確地訂立產(chǎn)品的價(jià)格 Q/A獨(dú)斷式： 1)品質(zhì) 2)經(jīng)理掌握所有的信息 3)一個(gè)技術(shù)性的決策必須使用所有 的客觀性的資料，但并不用考慮接受2、接受投標(biāo) q、a方便式： 1)兩家酒店都差不多 2)這是一個(gè)給人驚喜的餐舞會(huì) 3)品質(zhì)和接受都不重要討論探探 討討1/2/2022413、辦公室的分配

21、 A/Q共識(shí)式： 1)假設(shè)每一間辦公室有相同的設(shè)備 2)辦公室的設(shè)備并不嚴(yán)重影響生產(chǎn)力的高低 3)為了讓人覺得公平，接受很重要 4、國(guó)際行銷 Q/A獨(dú)斷式： 1)一個(gè)技術(shù)的決策需要專門知識(shí) 2)時(shí)間因素應(yīng)加以考慮探探 討討1/2/202242決策方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 適用場(chǎng)合 A)適用于簡(jiǎn)單 A)資源有限 A)擁有足夠資料 例常的決策 B)可能導(dǎo)致異義、 B)處于緊急情況令 B)效率較高 反感及缺乏承諾C)眾人期盼你作決； C)責(zé)任明確 (應(yīng)在制定決策后 D)他人不能制定決議 D)在緊急時(shí) 給予解釋) 反應(yīng)迅速 C)可能占用經(jīng)理寶貴 的時(shí)間決策風(fēng)格獨(dú)斷式?jīng)Q策獨(dú)斷式?jīng)Q策1/2/202243決策方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 適用場(chǎng)合 A)擴(kuò)大資源的運(yùn)用 A)比獨(dú)斷式?jīng)Q策耗時(shí) A)資料不足 B)有效的輔導(dǎo)工具 B)如未能采納他人 B)用于培訓(xùn)，輔導(dǎo) C)有利于建立關(guān)系 建議可能被視作虛偽 C)試探性質(zhì) C)對(duì)決策貧徹的承諾 D)建立關(guān)系 通常不夠強(qiáng)決策風(fēng)格咨詢式?jīng)Q策咨詢式?jīng)Q策1/2/202244決策方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 適用場(chǎng)合 A)民主 A)可能得罪少數(shù)人 A)決策未重要 B)效率高 B)不能獲得團(tuán)體 到需要達(dá)成共識(shí) C)公平 互動(dòng)全部好處 B)不夠時(shí)間達(dá)成共識(shí) D)簡(jiǎn)單 (例如資源、承諾等等) C)不需要對(duì)決策 C)討論流于表面 貫徹的完全承諾 D)達(dá)成的決定可能不 D)成員