電信裝維年度總結(jié).doc

1、電信裝維年度總結(jié)篇一年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關(guān)心、 幫助和大力支持 下，以提升"裝移修"服務(wù)工作為目的，扎實有效的開展各項工作，基 本完成了上級下達(dá)的各項維護考核指標(biāo)。1-月份，全中心共計查修障 礙18152起，24小時修復(fù)及時率全年平均 75%共裝移電話66戶、寬 帶7175戶，48小時裝移機竣工率全年平均 70必上。回顧過去，我 們主要做了以下幾個方面的工作：一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進各項工作規(guī)范化。為了規(guī)范班組的管理，促進全中心各項工作走上制度化、 規(guī)范 化的軌道。我中心先后建立和完善了裝維中心裝移修考核辦法、裝維中心勞動考勤管理辦法、裝維中心員工kpi

2、考核細(xì)則等一 系列制度和辦法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞 特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了 增強，各項工作得到了進一步的提升。二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊伍素質(zhì)。員工隊伍素質(zhì)的高低，將直接影維護工作的效率和服務(wù)水平， 為此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊伍素質(zhì)的提高。（一）做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我中心 把加強員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項重點工作來 抓。每月堅持組織2次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并從中心內(nèi)選拔了 2名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語言表達(dá)能力強的維護人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對員工服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范、ftth改造、寬帶

3、處理以及業(yè)務(wù)處理流程 等相關(guān)知識進行培訓(xùn)。為檢驗員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對員工本 月所學(xué)知識進行一次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率 達(dá)100%通過服務(wù)規(guī)范，ftth、寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護知識等一 系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護人員的業(yè)務(wù)處理能力、 服務(wù)水 平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能 力躍升到了一個新的臺階。（二）做好ftth改造專項培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型需求，我 中心積極組織全體員工進行快速接頭等專業(yè)知識的實踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對維護人員進行突擊強化訓(xùn)練， 以實戰(zhàn)代替培訓(xùn)，快速提升了維 護人員的ftth改造能力，同時配合維護安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護

4、人員進行 ftth改造的實踐培訓(xùn)。全年累計培訓(xùn) 218人次。（三）認(rèn)真開展技術(shù)交流活動。為幫助員工解決裝移修服務(wù)過程 中存在的疑難問題。我中心充分利用一周兩次的晨會機會， 將員工工 作中遇到的技術(shù)難點問題，在全中心范圍內(nèi)開展技術(shù)交流大討論， 動 員全體員工進行“頭腦風(fēng)暴"，對問題進行認(rèn)真分析和探討，幫助員工 找出解決問題有效方法。三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護工作，促裝移修指標(biāo)上臺階。日常維護整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項考核指標(biāo)。同時，也關(guān)系到維護人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫"裝移修難"的被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線路質(zhì)量 提升工作。（一

5、）做好ftth改造工作。針對下戶線質(zhì)量差的樓宇和城中村 等區(qū)域進行集中的ftth改造，將需要改造的區(qū)域上報維護安裝部， 目前我中心維護區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇已基本完成了ftth覆蓋，中心員工全年累計完成ftth改造3772戶。在日常維護中，對覆蓋區(qū) 域內(nèi)的障礙用戶必須無條件的進行ftth改造，以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。（二）做好終端更換工作。為有效提升多pvc部署成功率，我中 心組織員工利用夜間上門，將用戶的adsl上行e8-b更換為lan上行 e8-b,全年累計更換1003臺。（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造 成下戶線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整個障礙發(fā)生率中占 比

6、非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時結(jié)合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護人員每月每人至少更換 10處以上銹蝕和嚴(yán)重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處， 不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長對各維護包區(qū)內(nèi)德整治情況進 行抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進行嚴(yán)格考 核。（四）主動協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。年初，我中心對城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進行全面的摸底，通過摸底，共清 查出急需要更換的分線盒50多個，急需處理的故障電纜20多處，并以文字形式，向接入中心進行報告，得到上級部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進行了部分更換，

7、部分電纜也通過ftth改造或光進銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進行設(shè)計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線路質(zhì)量得到了明顯 改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。（一）加強工單動態(tài)管控，確保裝移修及時。由于每個包區(qū)每天 裝維工單量都在動態(tài)變化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻， 這就給工單量大的員工帶來很大的壓力， 為此，我中心專門安排支撐 員每天定時查看工單調(diào)度系統(tǒng)，對裝移修工單實行動態(tài)管控，對于確 因工作量大而忙不過來的包區(qū)，及時調(diào)派人員進行增援，較好的平衡 了工作量不均衡的現(xiàn)象。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提 開客戶感知起到了積極的作

8、用。如：今年 10月份，上海花園片區(qū)受 理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護人員肯定是無法保證安裝 及時，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量相對少的員工去協(xié)助安 裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個酒店的裝機工作的順利進行。（二）認(rèn)真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務(wù)水平。每月 我中心都會定期組織召開一次質(zhì)量分析會， 對維護工作中存在的問題 認(rèn)真進行總結(jié)和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時， 也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距， 有力的促進了裝維工作的提升嚴(yán)。（三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求 維護人員嚴(yán)格執(zhí)行"七個一"服務(wù)，即

9、帶齊：一個工具包、一張工號牌、 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)征詢表。要 求維護人員上門時必須著標(biāo)志服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋套、 完工后要清理現(xiàn)場衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務(wù)征詢表，留下服務(wù)卡。通 過標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為， 塑造了良好的服 務(wù)形象，得到了用戶的一致好評。五、加強安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊始終堅持 "預(yù)防為主、 安全第一”的方針，認(rèn)真落實各項安全生產(chǎn)措施，強化安全生產(chǎn)管理。 將落實安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作的重點來抓。一是組織全隊 員工進行安全方面的教育培訓(xùn)，對員工防火安全、交通安全、

10、線路防 盜知識、線路維護安全操作規(guī)程等安全知識進行培訓(xùn)，全年共組織了 2次安全培訓(xùn)。通過培訓(xùn)進一步提高了維護人員的安全防范意識。二 是教育員工自覺遵守各項規(guī)章制度，堅持在大小會議上強調(diào)安全生 產(chǎn)，定期檢查安全制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改并對當(dāng)事人 進行批評教育或經(jīng)濟處罰，確保安全生產(chǎn)。三是要求維護人員工作時 必須穿絕緣鞋、戴安全帽，上桿前用試電筆測試，確保人身安全。四 是堅持對員工的摩托車等交通工具不定期地進行檢查，堅決不讓車輛帶病上路，杜絕了事故的發(fā)生。六、工作中存在的問題及不足。一年來，在全體員工共同努力下，雖然各項工作取得了一定的 成績，但與上級及公司的要求仍有很大的差距，歸納起來

11、，主要還有 以下幾個方面的問題。（一）員工隊伍素質(zhì)仍參差不齊。雖然通過培訓(xùn)，提高了部分員 工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平，但也有極少部分人員不思上進，對學(xué)技術(shù)， 學(xué)業(yè)務(wù)不感興趣，障礙處理和服務(wù)水平比較差，重復(fù)障礙不斷，用戶 不滿意。（二）個別維護人員服務(wù)意識淡薄，工作欠主動。我們在大大小 小的會議上都強調(diào)服務(wù)的重要性。但就有一部分人員在裝、移、修前 即不主動與用戶溝通，又不及時幫用戶安裝和維修，有的維護人員障 礙修復(fù)后也不告知用戶，造成用戶投訴時有發(fā)生。（三）公司內(nèi)部流程不暢，部門之間相互踢皮球，造成維護人員 有時為處理一個故障，要當(dāng)誤大量時間與相關(guān)部門協(xié)調(diào)。 這樣不僅影 響了維護人員的工作效率，同時也

12、給客戶造成不良的影響。（四）線路狀況差。雖然經(jīng)過ftth改造和光進銅退等工作，但 在我中心維護區(qū)域內(nèi)，電纜線路質(zhì)量問題仍沒有得到根本解決， 障礙 發(fā)生率和重復(fù)障礙發(fā)生率無法得到有效控制。七、20xx年工作思路。1、全力打造一支高效精干的維護人員隊伍， 要通過內(nèi)部培訓(xùn)、 崗位練兵等形式來不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)，促進全隊各項工作 的進一步發(fā)展。2、進一步建立和完善維護人員管理考核辦法，通過制度來淘 汰部分作風(fēng)散漫、勞動紀(jì)律和業(yè)務(wù)技能差的員工，達(dá)到殺一儆百的目 的，促進全公司維護人員的工作責(zé)任心和工作能力的提升。3、繼續(xù)做好日常維護整治工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理整改，通過主動維護，來降低障礙的發(fā)生率

13、。同時，對電纜現(xiàn)狀進行全面摸底,要通過ftth改造或光進銅退的方式，替換一些多年無法修復(fù)的電纜,來解決維護人員裝移修難的問題。4、進一步加強基礎(chǔ)管理，按規(guī)章制度嚴(yán)格考核，充分調(diào)動維 護人員的工作積極性。5、認(rèn)真做好安全生產(chǎn)工作。要通過抓安全培訓(xùn)、安全制度和 安全檢查考核等手段來保證安全生產(chǎn)工作的落實，確保全年無責(zé)任安 全事故。篇二這半年是我從一個維護管理崗位向農(nóng)村機線員崗位的改變。我比較有體心人在不同環(huán)境，不同的狀態(tài)、有不同的想法、思 路、這時應(yīng)該用筆或電腦記錄來；等N久以后再細(xì)細(xì)品味、尋找當(dāng)時 的工作思途。這就是工作善于積累、總結(jié)的方法。說說我現(xiàn)在的機線員工作、相比我以前干維護管理及支撐工作

14、。感覺機線員工作雖然簡單、輕松、就是體力有點累；但要干好這項工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些問題、也 體會出一些細(xì)節(jié)規(guī)范的建議；我把我的工作一共分成了三大類。一、裝機服務(wù)工作平時我基本都是兩點一線、去機房拿工單、裝機、回單。整個 工作雖然簡單、平泛；我基本上每天就12部新裝、每當(dāng)寬帶裝好， 交付給用戶我就發(fā)現(xiàn)一個問題。工單上的寬帶帳號，密碼給用戶寫在 紙上;但時間一長如果用戶重裝系統(tǒng)、可能寬帶帳號密碼就丟失了；雖然是個細(xì)節(jié)；后來我自已利用買一些A4不干貼紙、利用EXCEL非版、打印出來了做了張不干貼（小貼士），、把寬帶帳號、密碼、及維護人 員的手機號碼的小貼士（小貼紙）統(tǒng)一貼

15、在MODEM、如果用戶重裝了 系統(tǒng)、帳號和密碼也不會找不著了。雖然是個很小的細(xì)節(jié)、對于用戶 和電信形象來講是個服務(wù)的一大步。二、排障服務(wù)工作一般上午去機房拿障礙單、聯(lián)系用戶、去修好、再回單。整個 閉環(huán)過程比較簡單。基本上每天就23個障礙。有時一天也沒有個障 礙。雖然工作輕松、但我也從中發(fā)現(xiàn)了一些問題。分公司經(jīng)常講為用戶服務(wù)好、我個人論為，做好培訓(xùn)就是做好 服務(wù)的生命力；如果自身培訓(xùn)力度不夠、很多技術(shù)問題都難以較快解 決;從而對于我們的服務(wù)失去了信用。最后用戶將會對我們的產(chǎn)品會 產(chǎn)生質(zhì)疑。在農(nóng)村營業(yè)部工作我經(jīng)常會接到兄弟們打給我關(guān)于寬帶掉線、 丟包、不穩(wěn)定、請教我的電話，我?guī)缀醵寄芙鉀Q。農(nóng)村分支機構(gòu)裝維 人員很多人都不懂ADSL隹護。、對一般故障都難以判斷解決。我感覺 是分公司缺少對農(nóng)村寬帶ADS段路維護的針對性培訓(xùn)。雖然有五級、 四級、星級達(dá)標(biāo)考試。但總感覺是應(yīng)服過關(guān)。沒有實質(zhì)的效果。我論 為分公司可以做個階段性的實戰(zhàn)