REI通過互聯(lián)網(wǎng)改進客戶服務(wù)并增加銷售額

1、REI通過互聯(lián)網(wǎng)改進客戶服務(wù)并增加銷售額一個擁有發(fā)達的直郵業(yè)務(wù)的零售商可以通過開設(shè)網(wǎng)上商店獲得什么好處？提高客戶滿意度，增加銷售額-以及許多意想不到的優(yōu)勢。Recreational Equipment, Inc (REI) 一直秉持著它的創(chuàng)始人所樹立的質(zhì)量和服務(wù)理念，目前已經(jīng)發(fā)展成 為美國最大的戶外活動裝備和服裝專業(yè)零售商。對于客戶需求的積極響應(yīng)和對一流產(chǎn)品的不懈追求使這個擁有六十年歷史、由會員所有的合作組織得以在全美建立了53家分店，并在全球范圍內(nèi)開展直郵業(yè)務(wù)。現(xiàn)在，思科互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)解決方案讓 REI得以進一步提升顧客的購物體驗。利用它的網(wǎng)上商店 -REI.com , 該公司為顧客提供了另外一

2、種查找和購買戶外活動裝備的渠道。REI.com還吸引了一個新的顧客群體，為該公司提供了重要的業(yè)務(wù)信息，甚至進一步提升了客戶的店內(nèi)消費體驗。創(chuàng)造更多的購物機會 零售商怎樣為顧客提供另外一種查看、比較和購買產(chǎn)品的方法？盡管REI在全美各地設(shè)有零售分店，但是越來越多的顧客居住在距離分店很遠的地方，無法親自購買商品。雖然該公司的直郵信件包含了客戶所需要的詳細信息，但是打印和郵寄成本限制了其中所包含的產(chǎn)品的數(shù)量。當REI開設(shè)網(wǎng)上商店時，這些限制全都蕩然無存。"網(wǎng)站包含了我們的整個產(chǎn)品目錄 -超過一萬種產(chǎn)品，而一個普通的直郵信件所涵蓋的產(chǎn)品要少得多。"互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)主管Ralph Day指

3、出。"我們并不打算終止我們的郵寄業(yè)務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)只是讓我們可以向顧客展示更多的信息，提供更多的服務(wù)。例如，那些想要知道如 何組裝不同的產(chǎn)品的客戶現(xiàn)在可以創(chuàng)建他們自己的對比圖表。"”有些人喜歡在購買產(chǎn)品之前REI.com的很多訪問者都會在線購買產(chǎn)品。該網(wǎng)站的收入在1998年猛增了 360%,從而有力地證明了它的受歡迎程度。但是，也有一些顧客會將在線商店作為購買過程的第一步。詢問一先到網(wǎng)上進行前期調(diào)查， 然后再到零售店中查看具體的產(chǎn)品，而有些人則會致電我們的郵購部門,些具體的問題。"Day解釋說。"通過為顧客提供多種購物渠道，我們可以滿足他們的各種需求。&quo

4、t; 您怎樣為您的客戶創(chuàng)造更多的購物機會？ 如果有更多的客戶可以查看您的整個產(chǎn)品目錄，您的銷售額會發(fā)生怎樣的變化？經(jīng)濟有效地吸引新客戶 零售商怎樣才能擴大他們的顧客群？ 零售商可以從他們的互聯(lián)網(wǎng)銷售經(jīng)驗中學(xué)到什么？與REI的一些頂尖零售分店的銷售額相比，REI.com在經(jīng)濟上取得了顯著的成功，此外它還為該公司進入新的市場提供了一種經(jīng)濟有效的方法。"通過REI.com ,我們似乎可以在全球任何國家開設(shè)分店。"Day表示。"為了向我們的國際顧客提供幫助，我們還提供了法語、德語、西班牙語和日語版本的訂購說明。在1999年中期，我們推出了全新的網(wǎng)上商店，其中的所有內(nèi)容都被

5、翻譯成了日語。"在2000年，REI在東京郊外開設(shè)了它在美國境外的第一家分店，來自于網(wǎng)上商店的信息可以幫助規(guī)劃人員選擇適當?shù)漠a(chǎn)品組合。"我們可以從網(wǎng)上了解顧客的需求，"Day指出。"尤其需要指出的是，它還可以幫助我們了解國際顧客的購物模式。這種信息可以幫助我們分析在哪里開設(shè)分店，怎樣調(diào)整我們的產(chǎn)品線， 甚至怎樣為每個新的分店定制產(chǎn)品。" 您的公司怎樣利用關(guān)于客戶的產(chǎn)品需求的附加信息？ 通過在網(wǎng)上銷售產(chǎn)品，您可以獲得什么認識？發(fā)現(xiàn)意想不到的業(yè)務(wù)優(yōu)勢 通過互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)可以帶來什么其他的優(yōu)勢？REI的管理人員發(fā)現(xiàn)，因為網(wǎng)上商店的業(yè)務(wù)成本較低，該公司

6、可以精簡其旅游代理部門的銷售業(yè)務(wù)，并開設(shè)一個期待已久的處理品零售店。 在開設(shè)網(wǎng)上商店之前，REI Adventure-該公司的旅游代理部門-的員工需要花很多時間與顧客討論旅行路線，回答顧客提出的各種問題。現(xiàn)在，由于可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供全面的旅游信息，更多的顧客可以自己查詢和規(guī)劃旅行路線。此外，通過減少旅行代理人員用于與顧客討論旅行路線的時間，REI.com降低了旅行代理部門的業(yè)務(wù)成本?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的銷售的低成本還為 REI開辟了另外一個收入渠道-REI-。"這是我們的會員和經(jīng)銷商一直 期待的一個處理品零售店。"Day表示。"但是只有在我們使用了互聯(lián)網(wǎng)以后，它才在經(jīng)濟上

7、具有可行性。 " 對更多信息的更快訪問可以怎樣提升您的客戶的購物體驗？ 您的客戶可以通過哪些方式從在線購物中獲益？展望未來-加強與經(jīng)銷商的協(xié)作 通過進一步與廠商整合信息，零售商可以獲得什么好處？REI的下一個項目是建立一個安全的外聯(lián)網(wǎng)，它將有助于加快供應(yīng)鏈的速度-而這是所有零售商的一個極為重要的考慮因素。"目前，我們的廠商必須等我們向他們提供銷售數(shù)據(jù)。"Day指出。"但是如果我們創(chuàng)造一種他們可以自行獲得他們所需信息的環(huán)境，信息流將得到改進，每個人都將從中受益。該公司的目標-及時補貨-將讓它可以最大限度地減少庫存-這是資產(chǎn)負債表中最大的開支之一。因此，準時

8、非常重要。 , 及時地向供應(yīng)商提供信息非常重要，因為這讓他們可以調(diào)整日程安排。"他表示。這也有助于解決客戶服務(wù)問題。"當某個產(chǎn)品缺貨時，顧客會感到不滿意，銷售額也會下降。"REI所建立的安全外聯(lián)網(wǎng)還有助于發(fā)展供應(yīng)鏈的另外一端 -產(chǎn)品開發(fā)。"通過在開發(fā)新產(chǎn)品的過程中與廠商 進行密切合作，我們將能夠更加有效地共享產(chǎn)品設(shè)計。"Day解釋說。"我們將互聯(lián)網(wǎng)視為未來發(fā)展的基礎(chǔ)-思科將是這種發(fā)展的一個組成部分。思科將我們帶入了互聯(lián)網(wǎng)時代，我們還將共同建設(shè)外聯(lián)網(wǎng)。"* 通過進一步與您的廠商整合信息，您的公司可以獲得什么好處？ 您需要什么樣

9、的指導(dǎo)來幫助您發(fā)展業(yè)務(wù)？網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略重要性 一個可靠的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施具有什么價值？REI.com的成功產(chǎn)生了很大的影響。"我們對REI.com投入了很大的精力。"Day表示。"它將是我們最主 要的銷售額增長領(lǐng)域，我們將利用各種辦法來發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用，以改進我們的客戶服務(wù)。"該公司零售分店中設(shè)立的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)亭已經(jīng)為顧客提供了對REI.com的立即訪問-從而改進了顧客和員工的購物體驗?！庇捎诿總€分店中的產(chǎn)品信息都是最新的和集中管理的，所以可以方便地比較不同的產(chǎn)品，我們的員 工工作效率也得以大幅度提高。"該公司基于思科技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)將它的總部和配送中心以及所有53個零售分店連接在一起，它采用了思科的路由器、交換機和一個 PIX防火墻。"防火墻對于確保我們的站點的安全至關(guān)重要。"Day表示。"思科網(wǎng)絡(luò)的可靠性和性能是我們獲得長期成功的關(guān)鍵。" 您的網(wǎng)絡(luò)可以提供哪些關(guān)鍵任務(wù)型服務(wù)？ 您的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施可以支持什么樣的性能？所有企業(yè)均可借鑒的